SPLITTER SPLITTER. IT-Nachrichten für die Berliner Verwaltung Nr. 1/ Jahrgang. Schwerpunkt: Wissensmanagement 1/10 1

Transkript

1 IT-Nachrichten für die Berliner Verwaltung Nr. 1/ Jahrgang Schwerpunkt: Wissensmanagement 1/10 1

2 Editorial Liebe Leserinnen und Leser, die intelligente Bündelung und nutzerfreundliche Weitergabe von Wissen wird Verwaltung und Unternehmen noch viele Jahre als Herausforderung begleiten. Für beide geht es darum, die Wissensressourcen der eigenen Institution optimal zu erhalten und zu nutzen. In einem weitaus höheren Maße als für Unternehmen geht es für die öffentlichen Institutionen jedoch auch um die Aufbereitung und Weitergabe des Wissens an interessierte Firmen und Bürger. Informationen aus allen Bereichen der Berliner Verwaltung soll zukünftig eine zentrale Dienstleistungsdatenbank bündeln, die sich derzeit im politischen Entscheidungsprozess befindet (Seite 12). Sie ist das Ergebnis eines arbeits- und wissensintensiven Projekts mit Beteiligten aus unterschiedlichen Verwaltungsbereichen, sowie aus den großen parallelen Bundes- und Landesprojekten. Als landesweiter Dienst wird die Datenbank dazu beitragen, die Serviceorientierung der Verwaltung zu erhöhen und zudem die öffentlichen Leistungen effizient und wirtschaftlich darzustellen. Einen Schritt weiter geht das DAI-Labor in Kooperation mit dem ITDZ Berlin bei der Entwicklung eines Online-Beratungsdienstes. Der neue Service soll sowohl Verwaltungsangestellte bei der effizienten und korrekten Nutzung der Verwaltungsanwendungen unterstützen als auch den Bürgern mit einem interaktiven Online- Portal einen weiteren Kommunikationsweg mit der Verwaltung eröffnen (Seite 18). Zeitlich näher an der Umsetzung und Einführung als das interaktive Online-Portal liegt hoffentlich der elektronische Personalausweis (Seite 28). Die auf dem Ausweis gespeicherte elektronische Signatur ermöglicht die Identifikation des Bürgers bei Online zur Verfügung gestellten Verwaltungsdienstleistungen. Für die Weiterentwicklung des egovernment ist der Ausweis damit ein Meilenstein. Bereits umgesetzt und fast abgeschlossen ist hingegen das Projekt Europäische Dienstleistungsrichtlinie im Land Berlin. Die in Fachforen gelobte IT-Lösung wurde Anfang Februar mit dem Online-Portal freigeschaltet (Seite 22). Hoffen wir für die neuen Projekte der ServiceStadt Berlin auf einen ebenso erfolgreichen Abschluss (Seite 24). Eine informative und unterhaltsame Lektüre wünscht Ihnen Konrad Kandziora Vorstand 1/10 2

3 Editorial Editorial 2 IT- und Telekommunikations-Trends 2O1O 44 Studie zur Zukunft der Informationsgesellschaft 46 Schwerpunktthema Worum geht es beim Wissensmanagement? 4 Wissensmanagement im Service Center des ITDZ Berlin 5 Berliner Umweltportal: Wissen managen mit Fachportalen 8 Zentrale Dienstleistungs-Datenbank mit integriertem Verwaltungsführer im Landesportal 1O Dienstleistungsdatenbank Berlin (DLDB): IT-Dienst für das Wissensmanagement 11 Berliner Wissensmanagement - ein Projekt mit vielen Gewinnern 12 Wissensmanagement steigert Wettbewerbsfähigkeit 14 Internet-Angebot fasst Verwaltungsdienstleistungen für Bürger und Unternehmen zusammen 15 Nicht nur Presseschau, sondern auch Wissensdatenbank 16 Deutsche Digitale Bibliothek 17 Fachzentrum Intelligente Dienste für Bürger und Behörden 18 Wissensmanagement im Web 2O E-Government und Verwaltung Einheitlicher Ansprechpartner in der Wirschaftverwaltung 22 Umsetzungsstand der EG-DLR in Kommunen mit mehr als 1O.OOO Einwohnern 23 ServiceStadt Berlin wächst weiter: zehn neue Projekte aufgenommen 24 Bundeskabinett beschließt Gesetzentwurf zum Vertrag über die Bund-Länder-Zusammenarbeit im Bereich der öffentlichen Informationstechnik 27 Mehr Sicherheit im Internet 28 Digitale Anträge ein Ausblick 3O Das Projekt JAM der Senatsverwaltung für Justiz 32 Hohe Zufriedenheit mit E-Government 34 Elektronische Behördendienste gewinnen an Akzeptanz 35 Elektronische Registrierung für gefährliche Abfälle 35 Überblick über Baustellenstatus in den Wiener Straßen 35 Online Neue Version von mobil.berlin.de online 48 Bundestag erweitert seinen Internet-Service Prozent der privaten Haushalte haben einen Internetzugang 49 Über 1OO Online-Angebote der Berliner Verwaltung 5O Anbieter von Internet-Foren haften für Einträge 5O Nicht alle rechtlichen Weisheiten im Netz stimmen 51 Bewerbungs-Start für neue Internet-Namen 51 Internetjahr 2OO9: Newsportale boomen 52 Online-Daten besser schützen 53 Tipps und Tricks Neues Wiki TipClip.TV erklärt Software-Tools in Videoform 54 PC-Entsorgung: Festplatten zuverlässig löschen 54 Reparaturwerkstatt für Word-Dateien 55 Festplatten-Nachfolger auf der Überholspur 56 JavaScript macht PDF-Dateien zum Sicherheitsrisiko 56 Mobiles Internet 57 Das iphone wird zum Dolmetscher 57 Literatur PDF/A kompakt Digitale Langzeitarchivierung 58 IT-Sicherheit in Unternehmen 58 BITKOM veröffentlicht Leitfaden zur Virtualisierung 59 Neuer Leitfaden zu IT-Sicherheitsstandards 59 Dies und Das Berichte und Infos ITIL-kompatibles Change Management-Modul 36 Berliner und Brandenburger Verwaltungen setzen aufs Web 2.O 37 Bundesregierung will neue Strategie für die digitale Zukunft erarbeiten 38 Bundeskanzlerin Dr. Angela Merkel wählte Neue Staatssekretärin im Bundesministerium des Innern 39 Neues Finanzmanagement für Brandenburg landesweit umgesetzt 39 Bund macht sich fit für das Internet der neuen Generation 4O IT-Investitionsprogramm: 25O Millionen Euro in die Wirtschaft investiert 4O Handlungsfelder für Smarte Kommunen 41 Die Digitale Dekade 42 dena-analyse: IT wird immer energieeffizienter 43 Intelligenter Klimaschutz mit Smart Grids 43 Berlin hilft Brandenburg Impressum 6O 6O 1/10 3

4 Worum geht es beim Wissensmanagement? Wissensmanagement (englisch knowledge management) ist ein zusammenfassender Begriff für alle operativen Tätigkeiten und Managementaufgaben, die auf den bestmöglichen Umgang mit Wissen abzielen. Beiträge zum Wissensmanagement theoretischer wie praktisch-anwendungsorientierter Art werden in vielen Disziplinen entwickelt, insbesondere in der Betriebswirtschaftslehre, der Informatik, der Informationswissenschaft, der Sozialwissenschaft, der Pädagogik oder der Wirtschaftsinformatik. Individuelles versus strukturelles Wissen Wissensmanagement ist die methodische Einflussnahme auf die Wissensbasis eines Unternehmens oder Verwaltungen (organisatorisches Wissensmanagement) bzw. der eigenen Person (Persönliches Wissensmanagement). Unter der Wissensbasis werden alle Daten und Informationen, alles Wissen und alle Fähigkeiten verstanden, die diese Organisation bzw. Person zur Lösung ihrer vielfältigen Aufgaben hat oder haben sollte. Bei organisationalem Wissensmanagement sollen individuelles Wissen und Fähigkeiten (Humankapital) systematisch auf unterschiedlichen Ebenen der Organisationsstruktur verankert werden. Organisationales Wissensmanagement kann daher als intervenierendes Handeln verstanden werden, das auf den Theorien der Organisationslehre und des organisationalen Lernens beruht und diese systematisch in die Praxis überführen will. Einen Beitrag dazu können Informationssysteme leisten, indem sie die Mitarbeiter kommunikativ vernetzen und Informationen bereitstellen und bewahren. Kritisiert wird am Ansatz des Wissensmanagements von wissenschaftlicher Seite vor allem ein undifferenzierter Wissensbegriff, der oft nicht hinreichend von den Begriffen Daten und Informationen abgegrenzt wird. Ungeachtet aller Einwände wurden in den letzten Jahren die Vorstände vieler Unternehmen um die Position des Chief Information Officers (CIO) mit dem Arbeitsschwerpunkt Informationsmanagement erweitert, dem die Aufgabe obliegt, die Informationsverarbeitung eines Unternehmens auf dessen Gesamtstrategie abzustimmen. Die Zielsetzungen praktischen Wissensmanagements gehen dabei deutlich über die reine Versorgung der Mitarbeiter mit Informationen hinaus: Mitarbeiter sollen lernend Qualifikationen und Fähigkeiten entwickeln und wertschöpfend einsetzen können. Bei der Klassifizierung von Wissen gibt es grundsätzlich zwei Ausprägungspole: einerseits sog. kodifizierbares Wissen (Explizites Wissen), das beschrieben werden kann und folglich geeignet ist, in Dokumenten vorgehalten zu werden und andererseits sog. Implizites Wissen, das nicht in expliziter = kodifizierbarer Form als Information kommuniziert werden kann. Diesen beiden Extremausprägungen entsprechen den beiden fundamentalen Strategien des Wissensmanagements, die im Englischen bezeichnet werden mit Peopleto-Document (Kodifizierung) bzw. People-to-People (Implizites oder Stilles Wissen, engl. tacit knowledge). Zur Weitergabe von implizitem Wissen sind also andere Ansätze und Methoden erforderlich als im Bereich (bring) people-todocument(s), wo vor allem Datenbank- und Dokumentenmanagement-technische Lösungsszenarien zur Verfügung stehen. Foto: Francesco Bisignani - Fotolia.de - Eine wesentliche Bedeutung im Rahmen des Wissensmanagements kommt der Wissenserfassung und -verarbeitung zu. Die Unterscheidung in explizites vs. implizites Wissen und die daraus abzuleitenden grundsätzlichen Schwerpunkte der Wissensmanagement-Strategie haben vor allem in betriebswirtschaftlichen Anwendungsbereichen (Unternehmen) eine große Bedeutung, da gerade hier die betriebswirtschaftlichen Einschränkungen voll zum Tragen kommen: echtes Expertenwissen z. B. tendiert sehr stark dazu, äußerste Komplexität mit eher geringer Gültigkeitsdauer zu kombinieren und: je mehr etwas Expertenwissen ist, desto stärker sind diese beiden Kombinationsfaktoren (hohe Komplexität und geringe Dauer) ausgeprägt. Es ist dann aber im betriebswirtschaftlichen Kontext weder sinnvoll noch möglich, dieses implizite Wissen einer Kodifizierung (Dokumentation) zuzuführen, zumal auch auf der Rezipientenseite kaum jemand die Zeit hätte, diese sicherlich sehr umfangreiche Dokumentation zu lesen. 1/10 4

5 D.h. im Umkehrschluss aber nichts anderes als: für eine People-to- Document-Strategie (Datenbank, Dokumentenmanagement usw.) eignen sich eher Standard-Inhalte: wenig komplex und mit einer langen Gültigkeitsdauer. (Auszug aus der Enzyklopädie Wikipedia - Wissensmanagement) Wissensmanagement in der Öffentlichen Verwaltung Die zunehmende Bedeutung von Wissensmanagement in Unternehmen bietet Anlass für eine Betrachtung inwieweit dieses Thema auch Bedeutung in der Öffentlichen Verwaltung erlangt. Unternehmen versprechen sich von Wissensmanagement u.a. eine verbesserte lnnovationsfähigkeit und die Steigerung von Prozesseffizienz. Globalisierung, zunehmender Wettbewerb, steigende Marktdynamik und kürzere Produkt- und Innovationslebenszyklen erfordern eine erhöhte Anpassungsfähigkeit der Unternehmen an eine dynamische Umwelt [Hopfenbeck et al. 2001]. Während Unternehmen also stark marktgetrieben sind, stehen in der Öffentlichen Verwaltung hoheitliche Maßnahmen und Angelegenheiten des Gemeinwesens in Verbindung mit der Durchsetzung Öffentlichen Rechts im Vordergrund. Zukünftig wird jedoch der demografische Wandel in der Bevölkerung noch stärker als bisher zu sinkenden Steuereinnahmen der Öffentlichen Hand führen. Und weil Steuern nicht grenzenlos erhöht oder neue Steuerarten beschlossen werden können, wird verstärkt dem Thema Erreichung von (Prozess-) Kosteneinsparungen bei der eigenen Leistungserbringung eine immer größere Bedeutung beigemessen. Verwaltungsmodernisierung, Neues Steuerungsmodell oder E-Government sind Gegenstand von aktuell geführten Diskussionen. Das im Rahmen von Personalentwicklungsmaßnahmen (z.b. Job Rotation) zur individuellen Förderung der Beschäftigten oder durch den zunehmenden Stellenabbau freigesetzte Wissen des einzelnen Beschäftigten und der Öffentlichen Verwaltung im Ganzen würde möglicherweise unwiederbringlich verloren gehen, wenn das Thema Wissensmanagement (Kompetenzmanagement) wie bislang in den Kinderschuhen stecken bleibt. Die steigende Halbwertzeit von Wissen macht dabei auch vor der Öffentlichen Verwaltung nicht Halt. Informationstechnologie und Wissensmanagement Zu den wichtigsten Elementen eines leistungsfähigen Umgangs mit dem verfügbaren Wissen wird in vielen Verwaltungen Informations- und Kommunikationstechnologie genutzt. Die damit verfolgten Ziele sind Z.B.: Reduzierung der Bearbeitungszeiten, höhere Wirtschaftlichkeit, schnellere und einfachere Auskünfte bei Anfragen, integrierte, verwaltungs- und ämterübergreifende Nutzung von Daten und Informationen, schnelle und einfache Zusammenstellung von Dokumenten mit Text, Grafiken, Tabellen und Plänen, etwa in Berichten oder Genehmigungsverfahren, effiziente Kommunikation zwischen den Ämtern und Organisationen, aber auch mit dem Bürger und anderen Kunden der Verwaltung. Bisher war Wissen in der Öffentlichen Verwaltung in heterogenen Informationsinseln und wenig strukturierten Datenbeständen wie Office-Dokumenten oder E- Mails verfügbar. Bei strategischen Optimierungsprozessen aufgrund zunehmender Forderungen nach Wirtschaftlichkeit und sinkender Einnahmen (Kostendruck) gilt es nun, dieses Wissen nicht zu vernachlässigen, sondern nutzbar zu machen und zu bewahren (Auszug aus einem Artikel aus dem Jahre 2004 von Dipl.-Wirtsch.-Inf. Diana Klein - Artikel_Diana_Klein.pdf) Wissensmanagement im Service Center des ITDZ Berlin Berlin - Im Service Center (SC) des ITDZ Berlin in Wilmersdorf gehen die Telefonanrufe für die Einwahlnummern der meisten Berliner Behörden ein, darunter sind: 12 Bezirksämter, 8 Senatsverwaltungen, 22 Finanzämter, 29 Justizbehörden (darunter nahezu alle Gerichte) und 25 nachgeordnete Einrichtungen (LABO, LaGeSo etc.). Hinzu kommen zwei zentrale Servicenummer, die (030) 900 und die 115. Diese sind keiner Behörde direkt zugeordnet sondern stellen einen allgemeinen Zugang zur Verwaltung dar. Insgesamt gehen auf weit mehr als 100 verschiedenen Rufnummern täglich bis zu Anrufe ein. Diese werden durch ein sogenanntes fähigkeitsbasiertes Routing auf die 116 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verteilt. 1/10 5

6 Je nach individueller Vereinbarung mit der jeweiligen Behörde erfolgt anhand des vom Anrufer geäußerten Anliegens mindestens eine Zuständigkeitsklärung mit anschließender zielgenauer Vermittlung an die zuständige Stelle. Ziel ist es, den Anrufer nur ein einziges Mal zum endgültigen Ansprechpartner weitervermitteln zu müssen. In vielen Themenbereichen wird jedoch sofort eine qualifizierte, möglichst abschließende Auskunft durch das Service Center des ITDZ Berlin angestrebt. Dann müssen die Gespräche nicht mehr weitervermittelt werden und die Behörden werden stark entlastet. Bei Anrufen auf den zentralen Einwahlnummer 900 und 115, aber auch auf den Einwahlnummern zahlreicher Behörden die am Projekt Berlin Telefon teilnehmen, ist das sogar verbindlicher Standard. Die auf Eingangskanälen 900 und 115 eingehenden Gespräche stellen ohnehin die höchsten Anforderungen an die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Es kommen in zufälliger Reihenfolge Fragen zu schätzungsweise weit mehr als 2000 (ganz genau hat es wohl noch immer keiner gezählt ) Dienstleistungen und Problemstellungen der öffentlichen Verwaltung: vom Klassiker wie Personalausweis, Lohnsteuerkarte, Führerschein oder Kfz-Zulassung bis hin zu Exoten wie Baumrückschnittgenehmigung, Angelschein, Unbedenklichkeitsbescheinigung für akademische Heilberufe oder Angemessenheitsbescheinigung für Wohneigentumsmaßnahmen. Damit dieser Service durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des SC überhaupt leistbar ist, kommt ein sogenanntes Wissensmanagementsystem (WMS) zum Einsatz. Das WMS, intern einfach als Infosystem bezeichnet, soll den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf möglichst jede Anfrage treffgenau die benötigten Informationen anzeigen. Die nachfolgende Abbildung zeigt beispielhaft eine Anfrage an das WMS: Folgende typische Anforderungen müssen bei Anfragen an das WMS gelöst werden: Der Anrufer am Telefon verwendet bei der Schilderung seines Anliegens meist nicht die korrekte Verwaltungssprache. Zwei einfache Beispiele: Der Bundespersonalausweis, wie er in offiziellen Verwaltungs- oder Gesetzestexten heißt, wird meist Personalausweis, Ausweis oder auch kurz PA genannt. Alle diese Begriffe müssen zum gleichen Suchergebnis führen (Beispiel siehe Abbildung oben). Die beiden Begriffe Fahrerlaubnis und Führerschein sind verwaltungstechnisch durchaus zwei unterschiedliche Dinge. Im täglichen Sprachgebrauch meinen sie aber meist dasselbe. Diese Begriffe müssen bei Suchanfragen als Synonyme gewertet werden und folglich zu gleichen Suchergebnissen führen. Es muss unerheblich sein, welche Wortart bei der Suche benutzt wird. Soll nach dem Begriff Verlust gesucht werden, muss auch die Benutzung des entsprechenden Verbs, und zwar sowohl im Infinitiv ( verlieren ) also auch in gebeugter Form oder als Partizip ( verloren ), zu entsprechenden Suchergebnissen führen (Beispiel siehe Abbildung oben). Ein vom Anrufer geschildertes Anliegen umfasst oft mehrere Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung. So bedingt der Verlust des Personalausweises zunächst die Dienstleistung Ausweisverlustanzeige. Zwangsläufig muss der Anrufer jedoch meist auch einen neuen oder einen vorläufigen Personalausweis beantragen. Diese verwandten Dienstleistungen sollten ebenfalls gefunden und angeboten werden (Beispiel siehe Abbildung oben). Die Suche muss möglichst fehlertolerant gegen Eingabefehler sein. Ein Buchstabendreher oder ein einfacher Rechtschreibfehler sollte trotzdem zu brauchbaren Suchergebnissen führen. Das System sollte selbstlernend in dem Sinne sein, dass die Suche aufgrund des Anwenderverhaltens optimiert wird. Wenn der Nutzer auf gleiche 1/10 6

7 oder gleichartige Anfragen immer wieder dieselben Treffer aus der Ergebnisliste auswählt, muss das WMS diesen Zusammenhang selbstständig erkennen und diese Treffer bei späteren Anfragen höher gewichten. und nahtlos in die vorhandene Software-Landschaft des SC integriert wurde. Alle oben genannten Anforderungen konnten realisiert werden, so dass die Akzeptanz der MitarbeiterInnen im SC gegeben ist. So können beispielsweise Fehler bei der Eingabe der Suchbegriffe kompensiert werden: Der Anwender muss nach einer Suche den / die besonders guten Treffer aus der Ergebnisliste auch manuell kennzeichnen können. Dadurch erhält der Treffer einen Qualitätsstempel und das WMS muss diese Treffer bei späteren Anfragen höher gewichten. Aufgrund dieser Aspekte wird recht schnell klar, dass die übliche Volltextindizierung über große Suchräume (Portale wie berlin.de und bund.de würden sich hier anbieten) in Verbindung mit gebräuchlichen Suchmaschinen die genannten Anforderungen nicht hinreichend lösen würde. Viele der genannten Aspekte wie fehlertolerante Suche, Berücksichtigung der Semantik zwischen Synonymen, Unabhängigkeit von der benutzen Wortart oder individuelle Berücksichtigung des Benutzerverhaltens werden durch Suchmaschinen entweder nur rudimentär oder gar nicht abgedeckt. Aber genau das ist die Domäne von Wissensmanagementsystemen. Im SC des ITDZ Berlin kommt das Wissensmanagementsystem Knowledge Miner der Firma USU AG aus Möglingen zum Einsatz. Es handelt sich dabei um Wissensmanagement Standardsoftware die allerdings durch ein umfangreiches Customizing an die individuellen Anforderungen unseres SC angepasst Bei diesem Beispiel wurden beim Suchbegriff ein Buchstabendreher und noch ein weiterer Rechtschreibfehler gemacht. Trotzdem ist die Genauigkeit des Suchergebnisses hinreichend gut. Technisch wird dies durch eine unscharfe Suche mittels Fuzzy-Algorithmen erreicht, wobei der Grad der Unschärfe administrativ einstellbar ist. Ferner führt der Suchbegriff Reisepass zu mehreren Treffern. Diese Treffer werden dann nicht in zufälliger Reihenfolge angezeigt, sondern das am meisten benutzte (und damit mutmaßlich gesuchte) Thema erscheint ganz oben. Dieses Verhalten wird durch das gespeicherte Benutzerverhalten der letzten Monate bewirkt: Ein weiteres Beispiel zeigt die Auswirkung von semantischen Netzen: Obwohl die beiden Suchbegriffe FS und verloren in der Ergebnisliste gar nicht auftauchen ( FS ist dabei eine bei den MitarbeiterInnen übliche Abkürzung für Führerschein ), ist genau das richtige Thema, nebst einigen eng verwandten Themen, gefunden worden. Das ist zum einen darauf zurückzuführen, dass der erste Suchbegriff FS als starkes Synonym zum Begriff Führerschein und dieser wiederum als sehr starkes Synonym zum Begriff Fahrerlaubnis definiert ist: ITDZ Berlin: innovativ qualitätsorientiert wirtschaftlich umweltgerecht 1/10 7

8 Da für jeden eingegebenen Suchbegriff eine rekursive Suche im semantischen Netz ausgelöst wird, erfolgt die Suche nicht nur nach dem Begriff FS (für den sicher keine Treffer vorhanden gewesen wären), sondern auch für die im semantischen Netz eng beieinander liegenden Begriffe Führerschein und Fahrerlaubnis was letztlich zu den oben gezeigten Treffern führt. Der zweite Suchbegriff verloren führt dazu, dass grundsätzlich auch nach allen morphologischen Formen des Suchbegriffes wie Verlust, Verluste, Verlusten, verlieren, verliert, verlustig gesucht wird. Damit ist es unerheblich, welche Wortart bei der Formulierung der Suche benutzt wird. HAIKO LANGBEIN ITDZ Berlin PB 4 1 La Berliner Umweltämter vor der Frage, wie es dennoch gelingen könne, stets aktuell zu bleiben und korrekte Informationen zu allen möglichen Umweltanliegen vor allem über den Informationsweg Internet anzubieten. Jeder sollte mit seinen unterschiedlichsten Fragen und Anliegen rund um das Thema Umwelt in sich schlüssige und unabhängig von der jeweils zuständigen Behörde berlinweit nutzbare Informationen unter Berlin.de in leicht verständlicher und einheitlich strukturierter Form vorfinden. Dieses ehrgeizige Ziel für alle Kunden der Berliner Umweltbehörden, d. h. neben Bürgern und Gewerbetreibenden auch öffentliche Einrichtungen selbst, würde nur durch eine gemeinsame bezirksübergreifende Initiative der Umweltämter erreicht werden können. Anfang 2007 fassten die Umweltamtsleitungen den Entschluss, zum Erreichen dieses Zieles ein Dachportal der Berliner Umweltämter als gemeinsamen Webauftritt zu entwickeln. Es wurde ein fünfköpfiges Redaktionsteam (CvD) mit der Realisierung des Umweltportals beauftragt, die redaktionelle Erarbeitung und Erstellung von Fachthemenseiten (Dienstleistungsbeschreibungen) zu übernehmen. Hierbei wurde es durch verantwortliche dezentrale Redakteure aus allen Umweltämtern unterstützt, die die notwendigen fachlichen Inhalte beisteuerten. Schon nach wenigen Monaten konnte die neue Plattform online gehen. Berliner Umweltportal: Wissen managen mit Fachportalen Das Thema Umweltschutz steht seit einiger Zeit wieder verstärkt im Fokus der Öffentlichkeit. Schlagworte wie Klimaveränderung, Feinstaubbelastung oder regenerative Energiegewinnung, um einige Beispiele zu nennen, sind nicht nur in Fachkreisen zu alltäglichen Begriffen geworden. Auch die breite Öffentlichkeit interessiert sich für diese Themen. Auf Grund der sich ständig weiter entwickelnden Aufgabenstellung, kaum noch überschaubarer Rechtsgrundlagen und unterschiedlichster behördlichen Vollzugszuständigkeiten standen die Foto: itestro - Fotolia.de Das in so kurzer Zeit ohne Anstoß von oben kreierte Portal wurden in Fachkreisen der Berliner Verwaltung und darüber hinaus mit großem Interesse verfolgt und erhielt u.a. aus Richtung der Berliner Verwaltungsmodernisierer und vom Publikum der Messe Moderner Staat 2008 ein durchweg positives Feedback. Die Senatsverwaltung für Gesundheit, Umwelt und Verbraucherschutz und die Senatsverwaltung für Stadtentwicklung einschl. ihrer nachgeordneten mit Umweltanliegen befassten Dienststellen (z.b. Pflanzenschutzamt, Berliner Forsten) schlossen sich Anfang 2008 dem Portal an und steuerten zusätzlicher Fachthemenseiten bei. Aus dem Dachportal der Berliner Umweltämter wurde das Berliner Umweltportal auf Berlin.de als gemeinsame Plattform der Berliner Umweltbehörden mit dem Anspruch, alle Umweltthemen aus einer Hand für die Verwaltungskunden zu erschließen. 1/10 8

9 Zentrale versus dezentrale Informationsbereitstellung Im Umweltportal sind inzwischen rund 200 Fachthemen/ Dienstleistungen zu 14 Themenfeldern des Umwelt- und Naturschutzes umfänglich und einheitlich strukturiert beschrieben. Die inhaltliche Ausgestaltung und ständige Aktualisierung des Portals stellt hohe Anforderungen an personellen Ressourcen und beansprucht das volle Engagement aller Beteiligten. Realisierung und Aktualisierung nach dem Einige-für-Alle-Prinzip bieten dabei vielfältige Vorteile: redundante und in sich widersprüchliche Informationen entfallen, da die bezirklichen Webauftritte Fachinformationen nicht zwölffach nachbilden, sondern auf entsprechende zentrale Seiten verlinken, Doppelarbeit wird weitestgehend vermieden, das Arbeitsergebnis bietet einen nicht zu unterschätzenden Imagegewinn für alle Beteiligten und diese Aufzählung ließe sich auch noch erweitern. Anliegens zuständig ist, zu einem mitunter kaum zu lösenden Problem. Hier ist zu erwarten, dass erst die einheitliche Ämterstruktur ab 2012 deutlich mehr Klarheit und Eindeutigkeit bei Bürgern und Gewerbetreibenden schaffen wird. Im Vorgriff auf die Vereinheitlichung der Ämterstrukturen werden die aktuellen Kontaktdaten dezentral im Fachamt vorgehalten. Vom Portal aus wird stets direkt auf die dezentrale Seiten mit den Ansprechpartner-Informationen verlinkt. Dabei wird der Kunde nicht zu einem Front Office geführt, von dem aus er erneut weiter vermittelt werden muss. Tatsächlich gelangt er bis zu seiner/ m Sachbearbeiter/ in (mit entsprechenden Kontaktinformationen). Dies trägt vor allem dem Umstand Rechnung, dass es sich bei den Umweltanliegen in aller Regel nicht um ein Massengeschäft handelt, sondern um spezifische Sachverhalte, für die Fachleute mit hohem technischen Sachverstand in das Verwaltungshandeln eingebunden werden müssen. Das Umweltportal lotst die Nutzer nicht nur bis zur richtigen Ansprechperson für ihr Anliegen, es bietet nahezu alle benötigten Formulare, um Umweltanliegen formgerecht in entsprechendes Verwaltungshandeln münden zu lassen. Hierfür wird der Imperia-Formularbaukasten genutzt, um Formularinhalte medienbruchfrei online direkt zur Sachbearbeitung zu bringen. Optional stehen eine Reihe von Anträgen auch als PDF-Formulare zur Verfügung, die nach dem Ausfüllen am Bildschirm persönlich, auf dem Postweg oder per Fax an die Behörde übermittelt werden müssen. Dem Nutzer werden nicht nur umfangreiche Informationen angeboten, vielmehr wird ihm zu jedem Thema auch noch die berlinweit richtige Kontaktperson für sein Anliegen genannt. Die aktuell noch bestehenden sehr unterschiedliche Organisationsstrukturen, Amtsbezeichnungen und inhaltlich Verantwortlichen machen gerade im Umweltbereich die Beantwortung der Frage, welche Dienststelle für die Bearbeitung eines Die Formulare werden von den beteiligten Behörden überall für die Vorgangsbearbeitung akzeptiert, es werden keine Sonderformulare zum gleichen Thema mehr vorgehalten. Das zentrale Redaktionsteam begleitet die Erarbeitung der Formulare durch die beteiligten Redakteure. Diese koordinierte und arbeitsteilige Vorgehensweise bei gleichzeitiger höchstmöglicher Kundenorientierung ist das 1/10 9

10 Erfolgsrezept der beteiligten Behörden. Wir können die Nachahmung bei der Entwicklung anderer Dachportale nur sehr empfehlen. Für das Umweltportal: CHRISTOPH DANGE MICHAEL RICHERT Informationen und Links werden in diesen Systemen z.t. mehrfach vorgehalten und gepflegt. Schnittstellen untereinander und nach außen sind nur eingeschränkt vorhanden. Das Optimierungspotenzial ist also groß. Die zentrale Dienstleistungs-Datenbank als ein Kernprojekt des Berliner Wissensmanagement setzt hier an. In der Dienstleistungs-Datenbank sollen künftig die oben genannten Informationen für Bürger und Unternehmen zentral vorgehalten werden. Auf diese einheitlichen Inhalte greifen Verwaltungsführer und Bürgeramtsangebote innerhalb ihrer jeweiligen Umgebung zu. Aus Sicht des Nutzers wird sich nichts Wesentliches ändern. Die Datenpflege jedoch wird gebündelt und vereinfacht. Exportfunktionen ermöglichen die Übergabe der Daten z.b. an das Angebot des Einheitlichen Ansprechpartners und das Zeitmanagementsystem der Berliner Behörden ( e-appointment ) und an bundesweite Systeme. Ein ausgeklügeltes Rechtesystem unterstützt die dezentrale Verantwortung für die verschiedenen Inhaltebereiche. Die Dienstleistungs-Datenbank soll im April 2010 in einer Betaphase getestet werden und zur Jahresmitte in den Regelbetrieb gehen. Zentrale Dienstleistungs- Datenbank mit integriertem Verwaltungsführer im Landesportal Im Portal Berlin.de existieren derzeit unterschiedliche partielle Wissenssysteme. Der Verwaltungsführer ( ist ein hierarchisiertes Linksystem mit enger Verknüpfung zur Portalsuche. Das Infosystem der Bürgerämter ( bündelt und informiert über alle Dienstleistungen gegenüber dem Bürger und stellt dieses Infoangebot auch im Rahmen der einzelnen Bezirksauftritte zur Verfügung. Der Wirtschaftsführer ( verlinkt Angebote für Unternehmen. Der Einheitliche Ansprechpartner ( informiert über Dienstleistungen für Wirtschaftsbürger. Das Infosystem der Bürgerämter ( Eingesetzte Technik IMPERIA dient als Redakteurs-Frontend; somit können Berlin.de-Redakteure in ihrer gewohnten Umgebung die Inhalte der Dienstleistungs-Datenbank pflegen. Die Dienstleistungsdatenbank setzt auf das PHP-Framework von Zend auf. Mit dem Zend-Framework erhält das Projekt eine standardisierte Programmierung bei einer höheren Entwicklungsgeschwindigkeit als mit dem bei BerlinOnline ebenfalls im Einsatz befindliche Agavi. Als Datenbankschnittstelle zu MySQL wird das ORM- System Doctrine verwendet. Dies ermöglicht unter anderem die dynamische Generierung von eingeschränkten Abfragen auf die Datenbank, ohne eine Unzahl von Queries verwalten zu müssen. Die Datenbankabfragen können mit geringem Aufwand gezielt z.b. auf Bezirke, Standorte, Behörden, Themen eingeschränkt und auf einzelne Datenbereiche begrenzt werden. Eine einfache Erweiterbarkeit der Dienstleistungsdatenbank und der Abfragen ist von Anfang an mitkonzipiert, um die Zukunftssicherheit des Systems zu gewährleisten. OLF DZIADEK Leiter Operations und ebusiness, BerlinOnline Stadtportal GmbH & Co. KG, olf.dziadek@berlinonline.de 1/10 10

11 Dienstleistungsdatenbank Berlin (DLDB): IT- Dienst für das Wissensmanagement Die Dienstleistungsdatenbank Berlin (DLDB) ist das Ergebnis des Projekts Berliner Wissensmanagement (s. Artikel zum Projekt in dieser Ausgabe S. 12). Die Datenbankanwendung wird derzeit durch den Betreiber von Berlin.de (BerlinOnline Stadtportal GmbH & Co KG ) programmiert. Sie soll landesweit als IT-Dienst eingesetzt werden. Dezentral Fachwissen erfassen Leistungsbeschreibungen Das Fachwissen über die Dienstleistungen der Berliner Verwaltung liegt dezentral in den unterschiedlichsten Verwaltungen. Die Sachbearbeiter dort kennen Ihre Dienstleistungen genau: Voraussetzungen, Gebühren, Rechtsgrundlagen etc. Standortbeschreibungen In den Beschreibungen der Standorte finden sich die Angaben, an welchem Ort die Dienstleistung in der Verwaltung erbracht wird. Dazu gehören bspw. die Anschrift, Öffnungszeiten und Kontaktdaten. Auch diese Daten werden dezentral über Standortredakteure im CMS Imperia erfasst und zentral in der Datenbank gespeichert. Verknüpfung Leistung und Standort Erst durch eine Verknüpfung von Leistungen und Standorten wird das Informationsangebot komplett. Dazu wählt der Standortredakteur die an seinem Standort angebotenen Dienstleistungen aus dem Gesamtangebot aller Dienstleistungen aus. Die Pflege der Dienstleistungen und Standorte erfolgt komplett getrennt durch verschiedene Redakteure. Die Trennung ermöglicht, dass eine Dienstleistung nur einmal in der DLDB gepflegt werden muss und nicht für jeden Standort separat. Beispielhaft für das Prinzip dieser Verknüpfung sind die Internetauftritte zu den Dienstleistungen der Bürgerämter ( dienstleistungen/index.php?s&keindienstleister) und Ordnungsämter. Zukünftig werden auch diese Dienstleistungen nach den einheitlichen Vorgaben und Arbeitsabläufen der DLDB bearbeitet werden. Zentral Qualität sichern Wenn Hunderte Redakteure Dienstleistungen erfassen, wird sich dies auch in Umfang und Art der Leistungsbeschreibung widerspiegeln. Eine zentrale Qualitätssicherung soll hier das notwendige Maß an Einheitlichkeit sicherstellen. Diese und weitere Angaben sollen für jede Dienstleistung in einer Leistungsbeschreibung über das Contentmanagement-System (CMS) Imperia erfasst werden. Imperia bot sich dabei als Eingabe für die Datenbank an, da das CMS bereits für die Erstellung der Berlin.de-Webseiten verwendet wird und dadurch weit verbreitet ist. Um Mehrfacharbeit zu verhindern, wird jede Dienstleistung nur einmal angelegt. Dies gilt auch, wenn sie von mehreren Behörden angeboten wird, wie bspw. der Personalausweis, der in allen Bezirken beantragt werden kann. Dazu muss ggf. behördenübergreifend eine Verständigung erfolgen, wer für die Pflege einer Dienstleistungsbeschreibung verantwortlich sein soll. Dazu werden die Dienstleistungen durch die Landesredaktion Berlin.de formalinhaltlich geprüft. Zusätzlich werden die Informationen mit Schlagwörtern versehen und in Verwaltungsführer ( ) auf Berlin.de integriert. Die Landesredaktion übernimmt für die DLDB die Funktion des 1/10 11

12 Dienstekoordinators. Sie steht als Ansprechpartner für die Verwaltungen und die Nutzer zur Seite. Informationen vielfältig nutzen Die einheitlichen und qualitätsgesicherten Beschreibungen der Dienstleistungen und Standorte wird die Öffentlichkeit an verschiedenster Stelle nutzen können. Unter Berlin.de wird es möglich sein, zentral im Verwaltungsführer sämtliche Dienstleistungen der Berliner Verwaltung zu recherchieren. Zusätzlich wird jede Verwaltung ihre eigenen Dienstleistungen auch direkt aus der Datenbank in ihren Internetauftritte einblenden können. Berliner Wissensmanagement - ein Projekt mit vielen Gewinnern Grundsätzliches Schon vor etlichen Jahren wurde die Bedeutung eines effektiven Wissensmanagements für Organisationen und Unternehmen erkannt und so ist Wissensmanagement inzwischen ein Begriff geworden, der oftmals umfangreiche Erwartungen weckt. Das Projekt Berliner Wissensmanagement (BWM) bildet nicht alle Facetten - insbesondere nicht alle wissenschaftlichen - eines Wissensmanagements ab, sondern fokussiert sich konkret und praktisch auf das Managen, bzw das Vermitteln zwischen der Informationsbereitstellung durch die Fachverwaltungen (Wissensanbieter) einerseits und dem Informationsbedarf von privaten, gewerblichen, gemeinnützigen und öffentlichen Nutzern (Wissensnutzern) andererseits - auf Grundlage moderner und vielseitiger Datenbanktechnik. Im Intranet des Landes können darüber hinaus weitere nicht-öffentliche Informationen und Bearbeitungshinweise zu den Dienstleistungen angezeigt werden. Exportfunktionen versorgen auch die Auskunftssysteme des Service Centers des ITDZ Berlin und der Behördenhotline D115 mit den Daten der Dienstleistungen. Weitere Integrationsmöglichkeiten in Fachanwendungen oder andere Auskunftssystem sind denkbar. Das Portal des Einheitlichen Ansprechpartners ( / ) nutzt die Daten bspw. um Unternehmen Checklisten für wirtschaftsrelevante Lebenslagen zusammenzustellen. SASCHA KRAJAN Senatskanzlei, Landesredaktion Berlin.de sascha.krajan@skzl.berlin.de ITDZ Berlin: innovativ qualitätsorientiert wirtschaftlich umweltgerecht Vermittlungsobjekte des BWM sind alle Dienstleistungen (DL) der Berliner Verwaltungen. Darunter werden alle öffentlichen Leistungen der Landes- und Bezirksverwaltungen verstanden, die nach außen gerichtet sind und auf die die Bürgerinnen und Bürger, die Wirtschaft sowie freie oder gemeinnützige Träger einen rechtlichen Anspruch haben oder die aufgrund rechtlicher Vorgaben genutzt werden müssen. Keine Dienstleistungen i. S. d. Projektauftrages sind verwaltungsinterne Leistungen sowie weitere Informations- bzw Serviceangebote (z.b. touristische Beschreibungen, Lebensläufe, Presseerklärungen etc). Einen wichtigen Rahmen für die Erfassung der DL soll der in Abstimmung befindliche bundesweite Leistungskatalog (LeiKa) bilden. Die vom Bund und von fast allen Ländern finanzierte Geschäfts- und Koordinierungsstelle des LeiKa (GK- LeiKa) beim Innenministerium Sachsen-Anhalt, bemüht sich seit etwa einem Jahr um eine Zusammenstellung aller bundesweit einheitlichen Dienstleistungsthemen. Der LeiKa enthält in seiner ersten Fassung rd. 70 Leistungsgruppen mit den Titeln von ca. 700 Leistungsthemen sowie den entsprechenden Leistungsschlüsseln. Die eigentlichen Informationsinhalte und -beschreibungen für die Leistungen bzw. Leistungsthemen müssen von den Landes- und Kommunalverwaltungen so auch von den Berliner Verwaltungen - dann selbst ergänzt und verantwortet werden. In einer weiteren Phase wird der LeiKa auch zentrale Vorschläge zu Leistungsbeschreibungen vermitteln. Projektinformationen Da es sich beim Berliner Wissensmanagement um einen ressort- und ebenenübergreifenden Bürgerservice der Berliner Verwaltung handelt, der in seinen 1/10 12

13 Grundstrukturen auf dem von der Landesredaktion Berlin.de entwickelten Verwaltungsführer aufbaut, wurde der Projektauftrag - im Einvernehmen mit der Senatsverwaltung für Inneres und Sport - der Senatskanzlei des Regierenden Bürgermeisters, Landesredaktion Berlin.de, erteilt. Mit dem Projektauftrag waren u. a. die folgenden wesentlichen Ziele verbunden: Konzeption einer einheitlichen Informationsbasis sowohl für die Fachverwaltungen als Wissensanbieter wie auch für den Informationsbedarf der Wissensnutzer - unter Berücksichtigung unterschiedlicher Vertriebswege (z. B. Internet, telefonische und persönliche Beratung, Intranet) Erarbeitung von Vorgaben für die strukturelle Aufbereitung der Leistungen Darüber hinaus wurden Anregungen und Ideen von den Internetverantwortlichen der Bezirks- und Senatsverwaltungen, aus dem Projekt Wirtschaftsorientierte Online-Angebote und der verwaltungsübergreifenden Arbeitsgruppe Umweltportal sowie von BerlinOnline, dem technischen Betreiber des Berliner Internetportals, aufgenommen. Nach rd. 10monatiger Arbeit wurden die Projektvorschläge und -konzepte einvernehmlich von der Projektgruppe verabschiedet und im September 2009 sowohl von der Abstimm- wie von der Entscheidungsinstanz jeweils einstimmig angenommen - allerdings mit dem Vorbehalt der personellen Realisierbarkeit. Derzeit (Stand März 2010) befindet sich das Berliner Wissensmanagement im politischen Entscheidungsprozess und der damit verbundenen Frage, ob die Projektergebnisse vom Senat und dem Rat der Bürgermeister Zustimmung und Akzeptanz für eine entsprechende Umsetzung erhalten werden. Sofern diese Zustimmungen erfolgen, könnte im zweiten Quartal 2010 mit der Realisierung begonnen werden, zumal bereits große, verwaltungsübergreifende Fachbereiche, wie die Ordnungs- und Bürgerämter, der Umweltbereich, wirtschaftsrelevante Dienstleistungen und der Einheitliche Ansprechpartner und viele andere die Projektergebnisse in ihre konkreten Planungen und Umsetzungen aufgenommen haben. Konzept für die personelle und IT-mäßige Umsetzung Nutzen- Kostenbetrachtung Die elf ständigen Projektteilnehmer brachten vielfältige Praxiserfahrungen und Kompetenzen aus unterschiedlichen Verwaltungsbereichen sowie aus den großen parallelen Bundes- und Landesprojekten mit. So flossen die Anforderungen aus folgenden Projekten und D-Online-Vorhaben in die Projektergebnisse ein: Pilot-Projekt D115 Deutschland-Online-Vorhaben EU-DLR, Verbund der Internetportale, Bundesweiter Behördenfinder (ehem. Zentraler Zuständigkeitsfinder ) und Konzeption des LeiKa das Berliner Projekt Optimierung der bezirklichen Ordnungsämter, und die Erfahrungen des Info-Systems der Berliner Bürgerämter Projektergebnisse Nachfolgend eine Aufzählung der wichtigsten Ergebnisse und Eckpunkte: Einrichtung der Dienstleistungsdatenbank Berlin (DLDB) Alle DL werden zentral in der DLDB abgelegt Jede DL wird von fachlich kompetenten Redakteurinnen oder Redakteuren nur einmal erfasst und verantwortlich gepflegt Alle DL-Inhalte werden auf Basis einer einheitlichen Struktur aufbereitet Die Aufbereitung der DL erfolgt auf Basis des bundesweit einheitlichen LeiKa 1/10 13

14 Alle Berliner DL sind über den Behördenfinder Deutschland auch in anderen Internet-Portalen abrufbar. Kompatibilität für verschiedene Nutzungsmöglichkeiten / Vertriebswege Problemlose Integration in die einzelnen Internet-Angebote der Verwaltungen Alle DL durchlaufen eine zentrale formal-inhaltliche Qualitätssicherung Zentrale Koordinierung der Berliner Anbieter- und Nutzerinteressen Integration vorhandener Ressourcen einschl. des vorhandenen CMS Imperia Keine einmaligen oder laufenden Kosten für die Standardnutzung der DLDB Die Projektgruppe ist davon überzeugt, dass mit dem Umsetzen der Ergebnisse des Projekts weitere Potentiale zur Einheitlichkeit, zur Kundenfreundlichkeit und zur Serviceorientierung der Verwaltung erschlossen sowie höchst effiziente und wirtschaftliche Darstellungen öffentlicher Leistungen erreicht werden können. Insofern dürfte der Nutzen des Berliner Wissensmanagements den personellen Aufwand für die einzelnen Verwaltungsbereiche, z. B. durch Vermeidung von Doppel- und Mehrfachangeboten, deutlich übersteigen. beiden voranstehenden Beiträgen weitere Aspekte des BWM ausführlicher beschrieben sowie die Möglichkeit angeboten, den Projektbericht mit den ausführlichen Ergebnissen und Konzepten online abzurufen oder mit uns zu kontaktieren: Internet: wissensmanagement.html Intranet: Direkt: Tel.: 030/ oder 030/ Marion.Stichling@skzl.berlin.de B.Wodtke@skzl.berlin.de BURCKHARD WODTKE Projektleiter Senatskanzlei Berlin Wissensmanagement steigert Wettbewerbsfähigkeit Berlin - Unternehmen werden mittelfristig ihre Wettbewerbsfähigkeit nur erhalten und steigern können, wenn sie ausreichend in Wissensmanagement investieren und entsprechende Technologien in ihre täglichen Arbeitsprozesse integrieren. Insbesondere die Generation der so genannten Digital Natives erwartet von ihren Arbeitgebern moderne Formen der Zusammenarbeit und technischen Ausstattung. In einer globalen Wirtschaft hängen Geschäftserfolg und Innovationskraft von Unternehmen verstärkt von zwei Dingen ab: der organisatorischen Offenheit und neuen Formen der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens, sagt BITKOM- Vizepräsident Achim Berg. Dabei spielt IT eine Schlüsselrolle. Unternehmen Damit leistet das Projekt einen bedeutenden Beitrag zur Verwaltungsmodernisierung und zum Vorhaben ServiceStadt Berlin. Mehr Informationen und Kontakt Vermutlich bleiben noch viele Fragen zum Projekt und dessen Umsetzung unbeantwortet. Daher werden in den Wissensmanagement im ITDZ Berlin - Beispiel: Wiki des Produktmanagements 1/10 14

15 sollten ihren Mitarbeitern ermöglichen, jederzeit von jedem Ort auf Unternehmensdaten zuzugreifen und dabei effizient und hierarchieübergreifend sowohl intern wie mit externen Kooperationspartnern zusammenzuarbeiten. Damit fördern sie schnelle und bessere Entscheidungen, erzielen Wettbewerbsvorteile und werden attraktiver für junge Mitarbeiter. Der BITKOM hat hierzu 2009 eine umfassende Publikation zum Einsatz von Social-Networking-Plattformen in Unternehmen veröffentlicht. Über 400 Unternehmen aus den unterschiedlichsten Branchen haben teilgenommen an der Studie Enterprise 2.0 Analyse zu Stand und Perspektiven in der deutschen Wirtschaft. Demnach sind Wikis und Instant Messaging in Unternehmen schon weit verbreitet. 87 Prozent der Befragten meinten, Web-2.0-Technologien werden im eigenen Unternehmen an Bedeutung gewinnen. (PM) Das Land Hessen hat Anfang Dezember 2009 eine behördenübergreifende Informationsplattform für die Bürgerinnen und Bürger freigeschaltet. Der Hessen-Finder ist ein umfassender Online-Katalog aller Dienstleistungen der Verwaltung in Hessen. Damit haben die Bürger im Internet ein Portal zu Kommunen, Kammern und Landesbehörden, sagten die Staatssekretäre Horst Westerfeld und Steffen Saebisch bei der Präsentation des Hessen-Finders. Dabei ist der Hessen- Finder mehr als eine Suchmaschine. Über den Hessen-Finder erhalten sie nicht nur die Kontaktdaten einer Behörde oder die Adresse einer Internetseite, sie finden auch heraus, ob diese Stelle überhaupt zuständig ist. Das spart den Bürgerinnen und Bürgern Wege, erklärte Horst Westerfeld, der Chief Information Officer und Staatssekretär im Ministerium des Innern und für Sport. Staatssekretär Steffen Saebisch: Der Hessen-Finder gibt den Bürgerinnen und Bürgern Orientierung auf dem Weg durch die Verwaltung. Er ist aber auch eine wichtige Anlaufstelle für Unternehmen. Schließlich sind in das Portal auch Kommunen und Kammern eingebunden. Das Zusammenspiel aller Beteiligten ist erforderlich, damit Firmen sich schnell und einfach über alle für sie relevanten Verwaltungsvorgänge von der Gewerbeanmeldung bis zur Baugenehmigung informieren können. Staatssekretär Horst Westerfeld und Staatssekretär Steffen Saebisch: Hessen-Finder hilft Bürgern durch die Verwaltung - Ein Online-Katalog ohne Rücksicht auf Zuständigkeiten Internet-Angebot fasst Verwaltungsdienstleistungen für Bürger und Unternehmen zusammen Der Hessen-Finder ist ein Internet-Angebot, das über das Hessenportal, aber auch über die beteiligten Kommunen angesteuert werden kann. Das Online-Portal beschreibt mehr als 650 Verwaltungsdienstleistungen und bindet dazu 500 Körperschaften des öffentlichen Rechts zu einem Netzwerk aus Kommunen, Landkreisen, Kammern und Landesbehörden zusammen. Das Online-Portal hält Infos für einen verloren gegangenen Führerschein ebenso bereit wie Infos für angehende Bauherren, hilft bei Fragen zum Thema Erbschaften, Heiraten und allen anderen Themen der Verwaltung. Der Service nimmt keine Rücksicht auf Verwaltungsgrenzen oder Zuständigkeiten. Das macht den Hessen-Finder zu einer großen Hilfe für diejenigen, die Verwaltungsstrukturen nicht kennen, sagte Westerfeld. Dazu gehören eine bürgernahe Sprache und einfache Wege. Es war für uns in der Entwicklung wichtig, dass die Bürger über die Suchmaske direkt zu ihren Kommunen oder in die Landkreisverwaltungen finden, dass sie aber auch über die Eingabe von Stichwörtern klären können, wer für ihre Fragen zuständig ist, sagte Westerfeld. 1/10 15

16 Der Hessen-Finder sei ein wichtiger Baustein bei den vielfältigen E- Government-Aktivitäten der Landesregierung, so Westerfeld weiter. Immer öfter fragen die Bürgerinnen und Bürger zuerst das Internet, wenn sie auf der Suche nach Hilfe sind. Der Hessen- Finder ist die Plattform, auf der sich die Verwaltung mit ihren Dienstleistungen präsentiert, so Westerfeld. Zudem zeige der Hessen-Finder jenen Zielgruppen, die sich fast ausschließlich über das Internet informieren, den Weg durch die Verwaltungsebenen. Darüberhinaus ist der Hessen-Finder ein wichtiges Instrument zur Erfüllung der EU-Dienstleistungsrichtlinie. Die Europäische Union hat ihren Mitgliedsstaaten aufgetragen, bürokratische Hindernisse in der öffentlichen Verwaltung abzubauen. Wir haben eine Lösung gefunden, die auf Basis modernster Internettechnologien die Dienstleistungen des Landes, der Kommunen und der Kammern für die Wirtschaftsunternehmen verknüpft. Der Hessen-Finder zeigt, dass wir die Chance zur Modernisierung der Verwaltung ernst nehmen, sagte Steffen Saebisch bei der Präsentation des neuen Angebots. Schließlich würden auch verwaltungsintern Abläufe verbessert und Bürokratien abgebaut. Zukünftig wird auch das Projekt der einheitlichen Behördenrufnummer 115 auf den Wissenspool der Kommunen, Kammern und Landesbehörden zugreifen, ebenso wird der einheitliche Ansprechpartner, der für die Umsetzung der EU-Dienstleistungsrichtlinie installiert wird, diese Informationen nutzen. Wir haben ein landesweites Wissensmanagement geschaffen, das den Bürgern bei Behördengängen hilft. Ganz gleich, ob sie sich im Internet informieren oder zukünftig über die Rufnummer 115 in der Verwaltung anrufen - sie erhalten eine abgestimmte Antwort, sagten Horst Westerfeld und Steffen Saebisch. Der Hessen-Finder ist bereits auf vielen kommunalen Internetseiten eingebunden und unter sowie unter im Internet zu finden. Das Land hat für die IT-basierte Umsetzung der EU- Dienstleistungsrichtlinie, zu der der Hessen-Finder gehört, im September in Berlin den Preis für die beste E-Government-Lösung für den Wirtschaftsstandort Deutschland gewonnen. (PR) Der vollintegrierte Pressespiegel der Stadt Köln Nicht nur Presseschau, sondern auch Wissensdatenbank Königstein - Mit der endgültigen technischen Abnahme konnte die Stadt Köln im November 2009 ihren Elektronischen Pressespiegel in Betrieb nehmen. Der neuartige Ansatz dieser Installation ist die Erweiterung der Funktion Presseschau um die Komponenten Wissensdatenbank und Archiv. Die webbasierte, voll in das Intranet der Stadt Köln integrierte Oberfläche gibt den einzelnen Benutzern unterschiedliche Zugriffsrechte und Funktionen. Umgesetzt wurde dieses Konzept von der DataScan Computersysteme aus Königstein in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Softwarehaus OpenSource Kontor. Sehr hoch waren die Anforderungen, die die Stadt Köln im Rahmen einer Ausschreibung an ihr neues Pressespiegelportal gestellt hatte. Der neue, elektronische Pressespiegel sollte nicht nur ein einfaches Informationsinstrument sein. Vielmehr sollte er als modernes Archiv und Wissensdatenbank genutzt werden, um wichtige Entscheidungsgrundlagen für den aus Entscheidungsträgern bestehenden Nutzerkreis schnell verfügbar zu machen. Innerhalb dieses NewsCenters sollte jedem Benutzer eine eigene Rolle zugeordnet werden, innerhalb derer er Dokumente lesen oder aktiv erstellen darf. Ausschreibung im Herbst 2008 Zum Ausgangspunkt: Das Amt für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit erstellte lediglich für den Oberbürgermeister und die engste Stadtspitze eine tägliche Presseschau in Papierform. Damit stand diese wichtige Informationsquelle weder dem Rat noch den Amtsleitern der Stadtverwaltung zur Verfügung. Und einmal verteilt, war das Wissen schon nach kurzer Zeit nicht mehr nutzbar, da nur in Papierform verfügbar. Im Herbst 2008 schließlich wurde nach längerer Marktbeobachtung die Umsetzung des Projekts mit einer Ausschreibung in die Wege geleitet. Dem umfangreichen Anforderungskatalog stellten sich die auf Elektronische Pressespiegel und Pressearchive spezialisierten Softwarehäuser DataScan und OpenSource Kontor und entschieden die Ausschreibung für sich. Die Umsetzung Alle Artikel und Pressespiegel sind nunmehr unter einer Oberfläche verfügbar, vollintegriert in die technische Umgebung der städtischen IT-Infrastruktur. Entsprechend seiner Anmeldung erhält jeder Benutzer eine definierte Rolle. Ein System von Rechteabstufungen sorgt dafür, dass einige Nutzer nur lesen und recherchieren dürfen, andere hingegen die Möglichkeit erhalten, Dossiers und Sonderpressespiegel als die intellektuelle Zusammenfassung eines Sachverhalts aktiv zusammenzustellen. Die Mitarbeiter der Presseabteilung werden darüberhinaus in die 1/10 16

17 Lage versetzt, den täglichen Pressespiegel zu erstellen. Die oberste Ebene schließlich ist die der Administratoren, die das System an den Bedürfnissen der Leser ausrichten und die Weichen für die richtige Auswahl der Inhalte stellen. Heterogene Quellenlage und variabler Output Die technische Lösung ist aufgegliedert in Erfassungs- und Retrievalsystem. Um Artikel aus unterschiedlichsten Quellen zu erfassen von der Zeitung über das Internet, Verlagsdatenbanken wie PMG Presse-Monitor bis hin zu Pressemitteilungen und s sind spezialisierte Erfassungswerkzeuge erforderlich. Zeitungsartikel werden mit newsclip gescannt, geclippt und verschlagwortet, elektronische Artikel mit newsweb Capture indexiert, E- Mails automatisch importiert. Das Projekt Deutsche Digitale Bibliothek (DBB) ist ein Quantensprung in der Welt der digitalen Information. Durch sie werden in Zukunft Datenbanken von über Kultur- und Wissenschaftseinrichtungen in Deutschland vernetzt und über ein einziges nationales Portal allen Bürgern zugänglich gemacht werden. Die DDB führt das digital verfügbare Angebot bedeutender Kultur- und Wissenschaftseinrichtungen aus ganz Deutschland zusammen und erschließt es multimedial. Die DDB ist ein Jahrhundertprojekt in der digitalen Welt und leistet einen herausragenden Beitrag zur Bewahrung unserer kulturellen Identität und zum Urheberrechtsschutz. Vorgesehen ist, dass die DDB digitale Kopien von Büchern, Bildern, Archivalien, Skulpturen, Noten, Musik und Filmen aus Kultur- und Wissenschaftseinrichtungen (Bibliotheken, Archiven, Museen, Mediatheken, Kulturdenkmalen, wissenschaftlichen Instituten etc.) umfasst. Die DDB ist ein Gemeinschaftsvorhaben von Bund, Ländern und Kommunen. Mit den gemeinsamen Eckpunkten und dem daraus resultierenden Verwaltungs- und Finanzabkommen zwischen Bund und Ländern verständigen sich die Beteiligten auf gemeinsame Ziele und einen gemeinsamen Rahmen für die DDB, insbesondere hinsichtlich Organisation und Finanzierung. Der Aufbau der zentralen Infrastruktur wird mit Mitteln aus dem Konjunkturprogramm II des Bundes finanziert, der Dauerbetrieb ab 2011 zur Hälfte von Bund und Ländern. Mit der DDB wird der deutsche Beitrag zur Europäischen Digitalen Bibliothek Europeana erbracht, damit werden Verpflichtungen gegenüber der EU entsprochen. Das NewsManager -Portal führt alle Artikel in einer SQL-Datenbank zusammen. Die für die Pressespiegelerstellung zuständigen Mitarbeiter überarbeiten die vom System für die Aufnahme in den Pressespiegel vorgeschlagene Artikelzusammenstellung und stellen die Pressespiegel online. Den Lesern stehen neben einfacher Ansicht der Pressespiegel - je nach Zugriffsrecht und urheberrechtlicher Lizenzlage der einzelnen Artikel - zusätzlich umfangreiche Recherchemöglichkeiten zur Verfügung. (PB) Deutsche Digitale Bibliothek Anfang Dezember 2009 hatte das Bundeskabinett die Errichtung der Deutschen Digitalen Bibliothek beschlossen, deren Start 2011 erfolgen soll. Kultur- und Medienstaatsminister Bernd Neumann erklärte: Foto: Archiv Bernd Neumann betonte weiter: Bei diesem Vorhaben geht es um den Zugang zu unserem, seit Jahrhunderten öffentlich gesammelten und bewahrten, meist auch mit staatlichen Geldern erst angekauften Kulturgut und zwar dauerhaft und ohne rein kommerziellen Zweck. Dies gilt gerade auch angesichts des Vorgehens des Unternehmens Google, das seit einiger Zeit die digitalen Rechte für große Bibliotheksbestände zu einem einmaligen Betrag auf Dauer erwirbt. Die Deutsche Digitale Bibliothek ist in dieser Hinsicht eine angemessene Antwort auf Google. Bestehende Urheber- und Leistungsschutzrechte werden im Rahmen der Deutschen Digitalen Bibliothek selbstverständlich uneingeschränkt gewahrt. Im Unterschied zu Google werden bei der DDB die Rechte-Inhaber zuerst gefragt und dann wird gehandelt dokumentiert und jederzeit nachvollziehbar. (PR) 1/10 17

18 Fachzentrum Intelligente Dienste für Bürger und Behörden Sowohl Behörden als auch öffentliche Verwaltungen sind ständig bestrebt, ihre Dienstleistungen für die Bürger und öffentliche Einrichtungen zu verbessern. Die Kooperation des IT-Dienstleistungszentrums Berlin (ITDZ Berlin) und des DAI-Labors der TU Berlin unterstützt dabei das Land Berlin in seinem Ziel auf Grundlage einer serviceorientierten egovernment- Infrastruktur Geschäftsprozesse von Verwaltungen und Behörden sicher und effizient zu realisieren. Dazu wollen die beiden Partner aus ihren Kompetenzen heraus Impulse für das Land Berlin geben und Lösungen anbieten. Hierbei bringen sich das ITDZ Berlin als IT- Dienstleister der Berliner Verwaltung und das DAI-Labor als wissenschaftlicher Lösungspartner ein. Intelligente Dienste für Verwaltungen Das Ziel der Kooperation des ITDZ Berlin mit dem DAI-Labor ist die Entwicklung eines Beratungsdienstes, der Verwaltungsangestellte bei der Arbeit mit ihrer Verwaltungssoftware unterstützt. Für eine effiziente und korrekte Nutzung der Verwaltungsanwendungen wird ein System realisiert, das den IT- Anwendern sowohl bei technischen als auch bei fachlichen Fragestellungen beratend zur Seite steht und das Personal in den zentralen Servicestellen bei einer zunehmenden Menge von Anfragen entlastet. Dazu sollen der User Help Desk des ITDZ Berlin und die Servicedienste der fachlich verantwortlichen Dienststellen verknüpft und um einen zusätzlichen Beratungskanal mit intelligenten Diensten ergänzt werden. Der zusätzliche Beratungskanal soll in Form eines Online Beratungsservices realisiert werden. Die benötigte Wissensbasis wird dafür aus unterschiedlichen Wissensquellen aggregiert, semantisch aufbereitet und kontinuierlich erweitert, sodass verschiedenartige Anfragen an das System gerichtet werden können. Im ersten Schritt hilft das System dem Benutzer bei der Problemformulierung. Nach der Eingabe einer Frage in natürlicher Sprache, kann diese kategorisiert werden, um sie anschließend an den passenden Experten zur Beantwortung weiterleiten zu können. Häufig vorkommende Fragen und Fragen, die in der Vergangenheit bereits gestellt wurden, werden nach Möglichkeit automatisch beantwortet, ohne dass Service- Personal beansprucht werden muss. Die gestellten Fragen mitsamt den Antworten, Problemlösungen und relevanten Dokumenten kann jeder Anwender in Fachliche und technische Beratung Antworten im Chat 1/10 18

19 seinem persönlichen Benutzerprofil verwalten. Semantische Suchtechnologien stehen zur Verfügung, um die gespeicherten Inhalte schnell wiederzufinden und für zukünftige Anfragen des Benutzers verfügbar zu machen. Intelligente Dienste für Bürger Das ITDZ Berlin bietet mit dem Service Center Berlin Telefon eine zentrale Behördeneinwahl für die Berliner Bürger/-innen an. Dort beantworten speziell geschulte Telefonisten sofort eine Reihe von häufig vorkommenden Anfragen. Dabei spielt es keine Rolle, welche Behörde oder welches Amt für das Anliegen zuständig ist. Dieser Dienst erlaubt es den Fachkräften der öffentlichen Verwaltung sich auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren und ihre Arbeitszeit effizient zu managen. das Online-Portal wahlweise eine direkte Kommunikation zwischen dem Benutzer und dem Experten mittels Chat oder eine Beantwortung der Frage per . Häufig gestellte Fragen stellen das aktuelle Informationsbedürfnis der Bevölkerung dar. Die Identifikation dieser Bedürfnisse, sowie die Bereitstellung und Aufbereitung der Antworten soll automatisiert unterstützt werden. Damit können dem Benutzer im Online-Portal zusätzlich vorgefertigte Antworten eben dieser Fragen präsentiert werden, wobei hier verschiedene Sprachen unterstützt werden sollen. Das Online-Portal wird den aktuellen Richtli nien für barrierefreie Webinhalte genügen. Damit soll allen Menschen unabhängig von körperlichen oder technischen Möglichkeiten der Zugang zu den Informationen ermöglicht werden. Um den Bürgern den Zugriff auf Behördenauskünfte weiter zu erleichtern, soll ein interaktives Online-Portal entwickelt werden, auf dem die Bürger jederzeit einen schnellen und einfachen Zugang zu verschiedenen Behördeninformationen und - diensten erhalten. Genau wie das Behördentelefon soll das Online-Portal den Bürgern eine zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen in Verwaltungsanliegen bieten und wird seinen Schwerpunkt auf die Bedürfnisse der Benutzer legen. Überblick Das DAI-Labor entwickelt hierfür ein System, das den Benutzer mit aktuellen Technologien bei der Suche nach der richtigen Antwort zu seinem Anliegen unterstützt. Das System soll zu der in natürlicher Sprache gestellten Frage die zur Beantwortung qualifizierten Experten in Echtzeit identifizieren. Anschließend bietet Das DAI-Labor der Technischen Universität Berlin unter der Leitung von Prof. Sahin Albayrak betreibt Forschung und Lehre mit dem Ziel, Technologien für eine neue Generation von Diensten und verteilten Systemen zu entwickeln und zu vermitteln. Diese Systeme weisen eine Reihe neuartiger Eigenschaften auf, die ihnen ein autonomes, intelligentes Verhalten ermöglichen. In sechs Kompetenzzentren findet Grundlagenforschung auf verschiedenen Gebieten statt. Darauf aufbauend werden in mehreren anwendungsorientierten Schwerpunkten die entwickelten Technologien für die Realisierung von Smart Services genutzt und evaluiert. Mit seinen über 100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zählt das DAI-Labor zu den weltweit größten und bedeutendsten Forschungseinrichtungen für Smart Services. Eingabe einer Frage DAI-Labor, Technische Universität Berlin Prof. Dr. Sahin Albayrak Phone: +49 (0) Fax: +49 (0) sahin.albayrak@dai-labor.de 1/10 19

20 Wissensmanagement im Web Wissensmanagement-Quiz - Eine Initiative des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie - BMWi - wissensmanagement/382,0,0,1,0.html?neustart Positive Anregungen, gegenseitige Unterstützung und neue Impulse rund um das Thema Wissensmanagement stehen im Zentrum der Arbeit der Gesellschaft fürissensmanagement (GfWM). wissensmanagement - Das Magazin für Führungskräfte widmet sich als erstes Periodikum im deutschen Sprachraum ausschließlich dem umfassenden Themenbereich des Wissensmanagements. Im Vordergrund steht der Wandel von der reinen Industrie- zur immer komplexer werdenden Informations- und Wissensgesellschaft. 1/10 20