Kundenorientiertes Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie

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1 Jutta Schwarze Kundenorientiertes Qualitätsmanagement in der Automobilindustrie Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Egon Jehle A Deutscher Universitäts-Verlag

2 XI Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XV XIX 1 Einleitung Einfuhrung Motivation der Arbeit Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 5 2 Implikationen des Qualitätsmanagements und strategischer Bezugs rahmen Definition des Qualitätsmanagements Entwicklungsstufen des Qualitätsmanagements Der Qualitätsbegriff Theorieorientierte Definitionsansätze Primär praxisorientierte Definitionsansatze Zusammenfassende Bewertung Dimensionen von Qualität Kundenbindung durch Qualität Kundenbindung als Meta-Konzept Das Konstrukt Kundenzufriedenheit Determinanten der Kundenbindung im Einzelnen Ökonomische Wirkungen von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung Qualität durch Kundenorientierung Qualitätskonzepte in der Literatur-State ofthe Art Qualität durch Normen und Richtlinien DINENISO QS-9000 und VDA-Ansatz VDI-Richtlinien Ansätze eines umfassenden Qualitätsmanagements DEMNG-Konzept JURAN-Konzept FEIGENBAUM-Konzept CROSBY-Konzept ISHIKAWA-Konzept 57

3 XII Total Quality Management TQM-Grundsätze Methoden und Instrumente zur TQM-Unterstützung Qualitätspreise als Anreiz zur Realisierung von TQM DEMING-Prize Malcolm Baldrige National Quality Award European Quality Award LUDWIG-ERHARD-Preis Zusammenfassende Bewertung der Qualitätskonzepte und strategischer Ansatzpunkt der Arbeit Konzeptionalisierung von Kundenorientierung und ihre Instrumentalisierung im Qualitätsmanagement der Automobilindustrie Kontextfaktoren der Automobilindustrie Der Produktentwicklungsprozess in der Automobilindustrie Phasen des Produktentwicklungsprozesses Dienstleistungsspezifischer Anpassungsbedarf Qualitätsmanagement im Produktentwicklungsprozess Das Konstrukt Kundenorientierung Ansätze zur Abgrenzung und Definition von Kundenorientierung in der Literatur Ansätze zur Marktorientierung Ansätze zur Kundenorientierung bzw. Kundennähe Speziell praxisorientierte Publikationen zur Kundenorientierung Abgrenzung von Kundenorientierung in dieser Arbeit Auswirkungen von Kundenorientierung auf den Geschäftserfolg Kundenorientierung versus Ressourcenorientierung Konzeptionalisierung von Kundenorientierung Instrumentalisierung von Kundenorientierung im Rahmen des Qualitätsmanagements Kundenorientierung in der Qualitätsplanung Methoden zur Generierung relevanter Qualitätsmerkmale Unterschiedliche Methoden im Überblick Zusammenfassende Bewertung Komplexitätsreduzierung durch das KANO-Modell Präferenzforschung Unterschiedliche direkte Methoden im Überblick Regressionsanalyse Conjoint-Analyse

4 XIII Mehrdimensionale Skalierung Zusammenfassende Bewertung Instrumente zur Umsetzung der Qualitätsmerkmale Wertanalyse QualityFunctionDeployment Zusammenfassende Bewertung Unterstützende Instrumente für die Planung und Umsetzung Benchmarking Kennzahlen SimultaneousEngineering Kostenmanagementinstrumente als zusatzliche Dimension Conjoint Costing Target Costing Prozesskostenrechnung Zusammenfassende Bewertung Kundenorientierung in der Qualitätslenkung Fehlermoglichkeits- und Einflussanalyse Design of Experiments nach TAGUCHI PokaYoke Rapid Prototyping, Digital Prototyping und Virtual Reality DesignReview Car-Clinics Anderungsmanagement Kundenorientierung in der Qualitätsprüfung Statistical Process Control Qualitatsaudit Marketing-Clinics und dynamische Clinics Kundenorientierung in der Qualitätsverbesserung Unterschiedliche Maßnahmen im Überblick Qualitätszirkel Qualitats-und Zufriedenheitsmessung Beschwerdemanagement Organisatorische, kulturelle und personelle Voraussetzungen für die Umsetzung von Kundenorientierung Das Gesamtmodell Das Gesamtmodell im Überblick Integratives Kernmodell des kundenorientierten Qualitätsmanagements Realisierung von Kundenorientierung durch das Modell

5 XIV 4 Fallbeispiel: Kundenorientiertes Qualitätsmanagement am Beispiel eines europäischen Automobilherstellers Die Ausgangssituation: Kundenorientierung im Unternehmen Kundenorientiertes Qualitätsmanagement am Beispiel der Gestaltung von Fahrzeuginnenraummerkmalen Problemschwerpunkte des Vorgängermodells Qualitative Vorstudie'Generierung relevanter Qualitätsmerkmale Gewichtung der Qualitätsmerkmale Durchführung einer zweistufigen Conjoint-Analyse für die relevanten Innenraummerkmale Wettbewerbsvergleiche Funktionenanalyse zur Spezifizierung der Qualitatsmerkmale und Ableitung einer Entscheidungsregel Generierung und Bewertung von Innovationen Anwendung des Konzeptes auf den Kundendienstbereich eines Händlerbetriebes Zur Eignung des theoretischen Konzeptes für die Praxis Zusammenfassung und Ausblick 330 Literaturverzeichnis 335

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