Customer FIRST Übersicht

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1 Customer FIRST Übersicht Erstklassige Angebote für Softwarewartung, Support und Services Schöpfen Sie das Potenzial Ihrer Wonderware-Software voll aus

2 1 Informationen zu Schneider Electric und Wonderware Schneider Electric ist ein führendes, global tätiges Technologieunternehmen mit über Softwarekunden. Unsere Software wird in mehr als Industrie- und Fertigungsanlagen weltweit eingesetzt. Ihre Investition in Software von Wonderware ist der erste Schritt auf dem Weg zu führenden Produktionsprozessen und unternehmensweitem Erfolg. Die richtige Technologie ist jedoch nur ein Faktor für Ihren Gesamterfolg. Customer FIRST für Wonderware Das Customer FIRST Support-Programm für Wonderware spiegelt unser Engagement für Ihren Erfolg. Es beinhaltet ein umfangreiches Angebotsportfolio für grundlegende Softwarewartung, preisgekrönten technischen Support und Services, die Ihnen helfen, den geschäftlichen Nutzen Ihrer Investition zu schützen, zu vergrößern sowie reibungslose Produktionsabläufe sicherzustellen. Mit dem Customer FIRST für Wonderware-Programm haben Sie folgende Vorteile: Weiterentwicklung Ihrer Wonderware-Lösung durch Software Upgrades und kontinuierliche Softwarewartung, um auch zukünftig den sich verändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. Zugang zu Experten für den technischen Support, die durch jahrelange Erfahrung in der Lage sind, Ihre Probleme schnell und zielsicher zu lösen. Optional bieten wir Services und Anwendungen für das Systemmanagement an, um Sie bei der Verwaltung und Optimierung Ihrer Softwarelösung zu unterstützen und so für Sie den größtmöglichen geschäftlichen Nutzen zu erzielen.

3 2 Darum Customer FIRST! Customer FIRST bildet die Grundlage Ihrer Geschäftsbeziehung mit Schneider Electric und Ihrem lokalen Wonderware-Händler für Service und Support. Das Programm beinhaltet unter anderem kontinuierliche Softwarewartung und ermöglicht es Ihnen, die Unterstützung erfahrener Experten in Anspruch zu nehmen, um technische Probleme zu lösen, denen Sie möglicherweise bei der Installation, der Optimierung und Aktualisierung Ihrer Wonderware-Software begegnen könnten. Mit Customer FIRST stehen Ihnen außerdem eine Reihe von Serviceangeboten zur Verfügung, mit denen Sie die Leistung Ihrer Wonderware-Software über den gesamten Lebenszyklus hinweg erhalten und optimieren können. Customer FIRST bietet Ihnen eine besonders kundenorientierte Softwarewartung, verbunden mit Services und Support sowie Unterstützung in folgenden Bereichen: Schutz kritischer Investitionen Durch Zugriff auf Produkterweiterungen, -neuerungen und Updates (je nach Programmstufe), bleiben Software und Anwendungen auf dem neuesten Stand der Entwicklung. Maximierung der Betriebsmittelleistung Maximierung des Leistungsniveaus Ihrer System- und Produktionsanlagen mit optimierter Wonderware-Software. Senkung der Gesamtbetriebskosten Senkung der Gesamtbetriebskosten durch eine Verringerung von Ausfallzeiten und Prozessunterbrechungen sowie durch Verbesserung der Bedienerproduktivität.

4 3 Customer FIRST für Wonderware Immer die richtige Wahl Durch die Wahl zwischen verschiedenen Dienstleistungen und flexiblen Optionen geben wir Ihnen die Möglichkeit, die für Sie richtige Wahl für Ihren Servicelevel zu treffen. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen eine neue Installation plant, ein bestehendes System optimieren und genau abstimmen oder das eigene System mit den neuesten Software-Upgrades weiterentwickeln möchte, um neue Funktionen zu nutzen mit unserem Customer First Programm bieten wir Ihnen alle Optionen, um Ihre Vorhaben erfolgreich umsetzen zu können. Leistungsumfang Technischer Support und Services Kontakt zum Expertenteam (Level 1) für technischen Support Zugang zur globalen Customer Support-Website Customer FIRST Benefits App Technischer Support während der üblichen Geschäftszeiten. Die Erreichbarkeit der Hotline ist auf unserer Webseite vermerkt ( wonderware.com/de/pages/wonderwaretechnicalsupportkontakt.aspx) Zugang zur Knowledge Base mit zahlreichen Hinweisen, Tipps, Technotes etc. Erstellen Sie online Service Requests und verfolgen Sie diese. Eine mobile Anwendung um auch per App auf Ihre Supportvereinbarung zugreifen zu können. Online-Schulungen Zugang zu unserer umfangreichen Bibliothek mit elearning-webseminaren. Rabatte auf Tagessätze der Consulting Services Direkter Kontakt zum Level 2 Support Technischer Support in Notfällen rund um die Uhr Nutzungsübersichten Jährliche Vertragsverwaltungs-/ Leistungsbewertungen Software-Pflege und Utilities Sie erhalten kostenfreie Software- Wartungs- Release, Service Packs, Updates und Hotfixe sowie Patches. Aktualisierte oder überarbeitete Softwareversionen Software Asset Manager Preisnachlass auf Lizenzen für Test- und Offline- Entwicklungssysteme Austausch von beschädigten oder verlorenen Softwarelizenzen 10 % 10 % 20 % 1 2 Zusätzliche Leistungen: Mindestvertragssumme erforderlich Consulting Services (TAM onsite/remote) Kostenlose Teilnahme an Schneider Electric- Kundenveranstaltungen Eigenes Kundenportal Technical Account Management-Team 16 Std.* 24 Std.* 2* 5* Jährliche Lebenszyklus-Bewertungen und Upgrade Planning Roadmap Planung und technische Beratung Primary Standard Premium Nutzen Sie das Fachwissen von Wonderware Application Consultants (Verfügbarkeit vorausgesetzt) für Ihre Installationen zu einem günstigen Preis (Reisekosten werden separat berechnet). Nutzen Sie den direkten Zugriff auf die Wonderware Global Customer Support-Ressourcen, um komplexe Probleme zu lösen. 24/7/365 Support für Notfälle (dieser Service ist ausschließlich in englischer Sprache verfügbar!). Automatische monatliche Zusammenfassung bzgl. Ihrer Supportanfragen und deren Status in der Datenbank. Spezielle Besprechung mit Ihrem Vertriebs- oder Supportpartner zu Ihrem Customer First Vertrag. Immer auf dem neusten Stand durch Updates und Hotfixes. Sie erhalten stets die neuesten Versionen der Wonderware-Software (Updates und Major-Releases) und schützen so Ihre Investition. Werkzeug zur einfachen Verwaltung, Erfassung und Verteilung Ihrer gesamten Wonderware Softwareumgebung für Premium- und Elite-Kunden inklusive, für Standard-Kunden gebührenpflichtig. Kostengünstiger Erwerb zusätzlicher Lizenzen zum Testen Ihrer Anwendungssysteme (auf individuelle Anfrage). Austausch von Lizenzen bei Beschädigung oder Verlust ohne zusätzliche Kosten (unter speziellen Bedingungen, maximal 2 pro Jahr, Ihr Vertriebsbeauftragter berät Sie). Fachkundige Beratung zu Best Practices während der Einführungsphase und der fortlaufenden Lebenszyklus-Phase Ihrer Anwendung durch den jeweils zuständigen TAM (sofern im Vertrag enthalten und bei Verfügbarkeit). Teilnahme an z.b. User Groups und Wonderware Premium Support Symposien (Reisekosten nicht enthalten). Zugriff auf ein individualisiertes Webportal auf der GCS Webseite, mit Informationen über Ihre Support Aktivitäten, Lizenzen und Bestellungen. Ein spezielles, erfahrenes Support-Team stellt sicher, dass Ihre Probleme hohe Priorität haben, und bringt Ihre Abläufe wieder auf Kurs. Ein Mitglied dieses Teams steht Ihnen als zentraler Ansprechpartner im Kontext des Supports zur Verfügung und koordiniert alle notwendigen Aktivitäten. In Zusammenarbeit mit Ihrem zuständigen Vertriebsmitarbeiter wird der aktuelle Status Ihrer Installation bewertet und mögliche Migrationspfade werden aufgezeigt. Mit diesem Service erhalten Sie Empfehlungen zu Best Practices und Optimierungen sowie strategische Anleitungen für die Software Lifecycle- Verwaltung und Software Rollouts an mehreren Standorten (in Kooperation mit Ihrem lokalen Vertriebsmitarbeiter und nach Abstimmung). *Mindestvertragssumme erforderlich. Abhängig von Ihrem Bestellwert sind Sie ggf. für einen größeren Umfang berechtigt. ** gegen Gebühr Elite

5 4 Optionale Services Upgrade- und Migrationsplanung Software Asset Manager Primary Standard Premium Inkl. Inkl. Elite In Kooperation mit Ihrem lokalen Wonderware Vertriebsmitarbeiter werden Möglichkeiten für Upgrades bzw. Anwendungsmigrationen auf die aktuelle Wonderware-Technologie ermittelt. Werkzeug zur einfachen Verwaltung, Erfassung und Verteilung Ihrer gesamten Wonderware Softwareumgebung für Premium- und Elite-Kunden inklusive, für Standard-Kunden gebührenpflichtig. Engineer vor Ort Erweitern Sie Ihr Technikerteam um einen kompetenten Wonderware- Engineer, der das ganze Jahr über vor Ort bei Ihnen arbeitet, um Sie beim Erreichen Ihrer betrieblichen Ziele zu unterstützen. (Hierbei entstehen zusätzliche Kosten Ihr Vertriebsbeauftragter berät Sie). Application Clone (remote, gehostet) Schneider Electric hostet zu Testzwecken und zur Reproduktion von Problemen sowie zur erweiterten Problembehebung eine virtualisierte Replik Ihrer Wonderware-Anwendung. Dies ist eine Cloud Lösung und es entstehen ggfs. zusätzliche Kosten. Ihr Vertriebsbeauftragter berät Sie. Das sollten Sie bei der Auswahl von Service- und Supportressourcen bedenken Mit Customer FIRST für Wonderware wählen Sie die Programmvariante aus, die Ihre Geschäftsanforderungen am besten erfüllen: Elite, Premium, Standard oder Primary. Wählen Sie die für Sie passende Programmvariante auf Grundlage Ihrer Ressourcen, Ihres Kenntnisstands und der Komplexität und Relevanz Ihres Systems aus. Das Customer FIRST für Wonderware-Programm bietet Ihnen die nötige Flexibilität, um den Support und die Services durch die Auswahl optionaler, zusätzlicher Services auf die speziellen Anforderungen Ihres Unternehmens abzustimmen. Mit Hilfe der folgenden Fragen können Sie ermitteln, welche Variante von Customer FIRST für Wonderware Ihre Anforderungen am besten abdeckt: Wie schnell können Sie ein System- oder Softwareproblem identifizieren, wenn ein unerwarteter Fehler auftritt? Verfügen Sie über eigene Spezialisten, die rund um die Uhr für die Fehlerbehebung und Problemlösung verfügbar sind? Möchten Sie bei Technologiefragen rund um Wonderware einen zentralen Ansprechpartner bei Schneider Electric? Würden Sie davon profitieren, wenn Ihnen ein zentraler Ansprechpartner von Schneider Electric für technologiebezogene Fragen, die Koordination des Supportfallmanagements und die Problemlösung zur Verfügung stehen würde? Sind die Wartungskosten in Ihrem Unternehmen schlecht planbar? Ist Ihr Team ausreichend geschult, um Ihr Wonderware System optimal nutzen zu können? Wie schnell benötigen Sie Unterstützung bei der Fehlerbehebung? Wie gut ist Ihr System vor Sicherheitsbedrohungen aus dem Internet geschützt? Benötigt Ihr Technikerteam Unterstützung durch einen Schneider Electric-Systemexperten?

6 Eine Customer FIRST-Vereinbarung für Ihre Wonderware-Software ist wirtschaftlich überaus sinnvoll Die Ausgaben für Industriesoftware sind möglicherweise beträchtlich, machen aber üblicherweise nur einen Bruchteil Ihrer Gesamtinvestitionen aus, wenn Sie alle Aspekte eines Projekts berücksichtigen (Anforderungsspezifikationen, Design- und Engineering-Konzept, Integration, Hardware, Schulungen usw.). Eine Customer FIRST-Vereinbarung schützt Ihre gesamten Investitionen durch Unterstützung in folgenden kritischen Bereichen: Halten Sie Ihre Software- Applikationen mit der Softwarewartung im Rahmen des Customer FIRST für Wonderware- Programms stets auf dem neuesten Stand. Software-Upgrades Wonderware-Software wird in der Regel zweimal im Jahr aktualisiert, um die Leistung und Sicherheit weiter zu verbessern, die Technologie zu modernisieren und neue Funktionen zu implementieren, mit denen Sie neuen Marktanforderungen begegnen können. Software- Upgrades versetzen Sie in die Lage, die Zuverlässigkeit und Leistungsfähigkeit Ihrer Software zu verbessern und neue Funktionen für andere Anwender in Ihrem Unternehmen verfügbar zu machen. Schneider Electric hat in der Vergangenheit wie kein anderes Unternehmen mit Investitionen in die Softwareentwicklung neue Maßstäbe gesetzt. Kunden, die unsere Software verwenden, profitieren langfristig von der getätigten Engineering-Investition und können Aktualisierungen von einer Version auf die nächste nahtlos durchführen. Mit diesem Entwicklungsansatz auf den wir zu Recht stolz sind ermöglichen wir unseren Kunden Software und Applikationen ohne beträchtliche Kapital- und Engineering-Kosten auf dem neuesten Stand halten können. Zugang zu zuverlässigem, weltweitem technischen Support Schneider Electric-Kunden haben spezifische geschäftliche Ziele und Pflichten. Die Behebung technischer Probleme industrieller Software ist aber häufig nicht intern durchführbar. Das Customer FIRST für Wonderware-Programm erlaubt es Ihnen, auf einfache Weise die Unterstützung unserer Experten in Anspruch zu nehmen, die über profunde Erfahrungen mit unterschiedlichsten Wonderware-Installationen auf der ganzen Welt verfügen. Unsere Support Mitarbeiter sind erfahren im Umfeld von Problemen bei der Software- Implementierung und können diese schnell replizieren und lösen. Darüber hinaus erhalten Sie Zugang zu einer umfangreichen Online-Selbsthilfe, Online-Produktschulungen, Webportalen sowie einer großen Knowledge Base mit technischen Tipps, Tools und Best Practices. Mit dem Customer FIRST- Programm profitieren Sie von der umfassenden Erfahrung und dem Know-how von Schneider Electric, und sparen somit Zeit und Geld. Software-Utilities Schneider Electric entwickelt stetig Wonderware-System-Utilities und neue Services, um die Kunden dabei zu unterstützen, noch produktiver zu werden, beispielsweise: Wonderware Software Asset Manager (SAM) Mit diesem Werkzeug, das Elite- und Premium- Mitgliedern kostenlos und Standard-Mitgliedern gegen eine Gebühr zur Verfügung steht, werden die Lizenzbestandsverwaltung- und Patch-Verwaltungsservices vereinfacht und automatisiert. Damit lassen sich installierte Wonderware-Lizenzen ohne großen Aufwand erkennen und in Berichten erfassen sowie die Patch- und Upgrade-Prozesse für Ihre Wonderware-Software optimieren. Global Customer Support-Website (GCS) Die GCS-Website ist eine globale Informationsquelle für Wonderware-Softwareanwendungen. Die GCS-Website bietet Ihnen nützliche Informationen von den neuesten Nachrichten, Patches und Updates bis hin zu Kompatibilitätsinformationen, Demo- Anwendungen, Best Practices, Blogs und Foren sowie Zugang zu Experten.

7 6 Proactive System Monitoring-Utility und -Services Mithilfe modernster Technologien und Standards für die Systemüberwachung hat Schneider Electric eine Lösung entwickelt, die gemeinsam mit dem Microsoft System Operations Center (SCOM) Ihre Wonderware-Systeme (Software, Anwendungen, zugehörige Hardware und Kommunikationsleistung) überwacht. Mit der Wonderware Proactive System Monitoring- Lösung werden Fehler im System oder ungünstige Bedingungen sofort erkannt (auf der Basis festgelegter Schwellenwerte) und Alarme an Wonderware, Ihr zentrales Engineering-Team oder Ihren Systemintegrator gesendet, damit das Problem sofort behoben werden kann und die reibungslose Ausführung Ihrer Wonderware-Anwendung sichergestellt ist. Schützen Sie Ihre Investition und vereinfachen Sie Support Prozesse Ihr Unternehmen muss bereits zahlreiche Herausforderungen bewältigen, angesichts der sich ständig ändernden Anforderungen, Markt- und Wettbewerbsbedingungen, betrieblichen Situationen sowie der sich rasch wandelnden Technologien und unzähliger weiterer kritischer Aspekte. Das Customer FIRST- Programm ist ein kostengünstiger Ansatz, mit dem wir Sie dabei unterstützen, einige dieser komplexen Herausforderungen zu bewältigen. Wenn Sie die vielen hilfreichen Aspekte dieses Ansatzes nutzen Software-Upgrades, technischen Support und Software-Utilities macht sich Ihre Mitgliedschaft mehr als bezahlt. Dieses Programm ist speziell darauf ausgerichtet, Kunden dabei zu helfen, ihre betriebliche Leistung zu verbessern, wichtige Investitionen zu schützen, die Anlagenleistung zu maximieren und die Gesamtbetriebskosten zu reduzieren und um den maximalen Nutzen aus ihren Investitionen in Wonderware- Software zu ziehen.

8 Unterstützung wenn sie gebraucht wird! Schneider Electric Software Invensys Systems GmbH Hermann-Klammt-Str. 1-3 D Neuss, Deutschland Tel: Fax: software.schneider-electric.com 2015 Schneider Electric Software, LLC. Alle Rechte vorbehalten. PN WW-4184-DE Rev. 04/15