3. Swiss Business- & IT-Service - management Forum 2011

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1 3. Swiss Business- & IT-Service - management Forum 2011 IT-Sourcing, Cloud Computing & Best Practices Kosten senken Qualität steigern proaktive Anwenderinformation IT-Strategie Prozesskonvergenz IT-Sourcing-Strategien & Cloud Computing Infrastructure Management & End User Monitoring Best Practices 11IT-Service Portfoliomanagement (Credit Suisse) 11Managing the Technical Complexity of a Railway Company (SBB Schweizerische Bundesbahnen) 11Implementing Service Automation (Swiss Reinsurance Company) Softfactors: Kommunikation und Moving on WIKI 22. März 2011 Pre-Conference, Workshops 23. März 2011 Forum Zürich Technopark Zürich 8005 Zürich, Technoparkstrasse 1 Miguel-A. Jiménez (Bank Julius Bär & Co AG HDSV) Dr. Oliver Mauss Fankhauser (Quality & Process Manager) Tauneel McKay Markus Müller (HP) Patrick Schaerer (Swiss Reinsurance (Credit Suisse) Company Ltd) Mit freundlicher Unterstützung von:

2 AGENDA 22. März 2011: Workshops Workshop 1 Dashboards im Service Desk Mit Kennzahlen auf gleicher Augenhöhe wie Ihr Controller Holger Schellhaas (evoltas) Workshop 2 Die Multimodellproblematik des IT-Governance- & Management-Instrumenten-Einsatzes (COBIT 4.1, ITIL V3, ISO/IEC und weiteren) Dr. rer. oec. Konrad Walser (Berner Fachhochschule) 23. März 2011: Konferenz Moderation: Miguel-A. Jiménez 8.45 Begrüssung durch den Veranstalter und Eckart Holzinger (Vorstand itsmf Österreich) 9.10 Prozesskonvergenz in der IT Markus Müller (HP) Business- & IT-Servicemanagement 9.45 Managing the Technical complexity of a Railway Company Roland Koller (SBB Schweizerische Bundesbahnen) Pause Implementierung, Service Automation & Service Management Implementing Service Automation one step at a time Tauneel McKay (Director IT-Service Introduction Swiss Reinsurance Company Ltd) Umsetzung einer End-User-Experience- Monitoring-Lösung als Basis für ein kundenorientiertes Service Management Thomas Schneemann (ITERGO Informationstechnologie GmbH) Bernd Jonas (amasol AG) Portfolio Management IT Service Portfolio Credit Suisse Patrick Schaerer (Credit Suisse) Mittagspause Kosten senken, Qualität steigern Proaktive Anwenderinformation als Erfolgsfaktor im IT-Service Holger Schellhaas (evotas) Cloud Computing & IT-Sourcing Aus Sicht von Anwendern & Anbietern IT Service Integration in the Cloud Easy 4 Business N.N. (SolveDirect) in Absprache Infrastructure Management & Cloud David Corriveau (Radix) Diskussion zum Thema «Cloud Computing und IT-Sourcing Aus Sicht von Anwendern & Anbietern» Pause Erklärungsmodell zum IT-Sourcing in der Öffentlichen Verwaltung (auf Basis theoretischer Ansätze) Dr. rer. oec. Konrad Walser (Berner Fachhochschule) Softfactor Kommunikation: Verständigung zwischen Business und IT-Services Dr. Oliver Mauss Fankhauser (Quality & Process Manager IT Service Lifecycle Management) Wissensmanagement Einleitungsworte Miguel-A. Jiménez (Bank Julius Bär & Co AG, HDSV) Moving on with Wiki Neil Gregory (Paul Scherrer Institut) Apéro mit Networking Ende der Veranstaltung

3 Bettina Hainschink (CON ECT Eventmanagement) Miguel-A. Jiménez (Bank Julius Bär & Co AG HDSV) In wirtschaftlich anspruchsvollen Zeiten werden die IT-Dienstleistungen immer wieder hinterfragt. Stimmt unsere Strategie? Welche Dienstleistungen müssen wir noch selbst erbringen, welche könnte man noch einkaufen? Gibt es Optimierungsmöglichkeiten? Etc. Die HDSV (Helpdesk- und Servicecentervereinigung Schweiz) hat in Kooperation mit ISACA (Switzerland Chapter) und CON ECT Eventmanagement im Jahre 2010 ein eigenes Forum geschaffen, das allen Entscheidungsträgern zu solchen Fragen Antworten liefern soll. Die durchwegs positive Resonanz aus dem letzten Jahr hat uns bewogen, diesen Anlass in seiner 3. Version zu präsentieren. Dieser Erfolg basiert auf 3 Säulen, und zwar: Danke an Sie als kritischen Teilnehmer, danke an die praxisorientierten Referenten und danke an die innovativen ausstellenden Firmen. Bettina Hainschink Miguel-A. Jiménez Fü r CON ECT Eventmanagement und fü r die Help Desk und Servicecenter Vereinigung Schweiz Bewertung von Cloud Computing im Rahmen von ITSM Revolutioniert die IT- Beschaffung und wird umfangreich genutzt werden (13,5%) Wird sich als Ergänzung entablieren (34,5%) n=200 Quelle: IDC, 2010; Studie «IT Service Management Aligning IT with Business, Deutschland 2010» Ist ein Schlagwort und wird unbedeutend bleiben (13%) Wird sich nur langsam entwickeln (11,0%) Wird sich für temporäre Einsätze etablieren (28,0%) Neben Keynotes, die sich mit der Zukunft des IT- Servicemanagements auseinandersetzen, werden in Anwenderforen ITSM-Praxisberichte präsentiert, die ebenfalls einen Schwerpunkt auf die weiteren Schritte der ITSM-Implementierung legen. Gemeinsam mit Referenten und Teilnehmern werden die ITSM-Trends 2011/2012 besprochen. x Business & IT-Servicemanagement x IT-Governance und Compliance aus Sicht des Servicemanagements x Cloud Computing & IT-Sourcing Wie sehen das die Anwender? x Kosten senken, Qualität steigern Proaktive Anwenderinformation als Erfolgsfaktor im IT-Service x IT-Service-Portfoliomanagement x IT-Sourcing aus der Sicht der Wirtschaft x Wissensmanagement x ITIL & Security x Best Practices und Wissensmanagement der Schweizerischen Bundesbahnen u. Credit Suisse x Softfactor Kommunikation: Verständigung zwischen Business und IT-Services ITSM als Erfolgsfaktor für das Unternehmen IT-Servicemanagement spielt für den Unternehmenserfolg eine wichtige Rolle das veranschaulichen die Ergebnisse einer Befragung, die das führende Marktforschungs- und Beratungsunternehmen IDC im Frühjahr 2010 in Deutschland unter rund 200 Entscheidungsträgern durchgeführt hat (siehe Abbildung). 46 Prozent der befragten Unternehmen geben an, dass IT-Servicemanagement einen direkten Einfluss auf den Unternehmensumsatz hat. Wenn beispielsweise bei einem Online-Shop die Zugriffszeiten für Konsumenten als zu lang erscheinen, brechen diese die Bestellung häufig ab, der so entgangene Umsatz lässt sich anhand der Abbruchrate messen. Nach Einschätzung von IDC wird die Bedeutung der IT und der Verfügbarkeit der IT-Systeme weiter steigen, denn eine optimale Verfügbarkeit und Qualität der IT wirkt sich auf die Produktivität und somit indirekt auf Umsatz, Kosten und Gewinn aus. Quelle: Studie «IT Service Management Aligning IT with Business«, Deutschland 2010 Prozesskonvergenz in der IT Im Vortrag wird gezeigt, wie bestehende IT-Prozesse konvergent über Regionen und Länder einer globalen IT-Orgnisation hinweg sinnvoll vereinheitlicht werden können. Der Vortragende wird über Erfahrungen als leitender Lösungsarchitekt und Gesamtverantwortlicher mehrerer Projekte mit Markus Müller (HP) dieser

4 Bedeutung von ITSM für den Unternehmenserfolg Wichtig für die Arbeit der Anwender, aber kein direkter Einfluss auf den Unternehmensumsatz (46%) Kein Einfluss auf den Unternehmensumsatz (8%) Direkter Einfluss auf den Unternehmensumsatz (46%) n =278 Insgesamt zeigt sich also, dass Unternehmen durch ITSM ihre Wettbewerbsfähigkeit erhöhen können. Gerade in wirtschaftlich turbulenten Phasen kann dieser Vorteil nicht hoch genug eingeschätzt werden. Quelle: IDC, 2010; Studie «IT Service Management Aligning IT with Business, Deutschland 2010» Zielsetzung berichten. Hierzu wurden auf Tools abgestimmte Prozessreferenzmodelle von Hewlett- Packard eingesetzt. Vor allem wird auf die entwickelte Architektur (ITIL v3) und auf die Anwendung des Common Solution Frameworks (CSF) von Hewlett Packard Professional Services eingegangen. Im Rahmen des CSF werden in sinnvoller Weise verschiedene Methoden zur Einführung von Best Practices verbunden und für den Anweder nutzbar gemacht. Der Schwerpunkt des Vortrags liegt auf der Vorstellung der sog. BusinessValue Matrix, mit deren Hilfe eine Priorisierung und Investitionsabschätzung von organisationsspezifischen Implementierungsvorhaben vereinfacht wird. Änderungen bestehender IT-Governance und damit verbundene Herausforderungen können somit besser adressiert und zielsicherer umgesetzt werden. Implementing Service Automation one step at a time Automation is the game of the future. The experts say that it reduces overhead, cost, resource dependency and errors. It is magic. But how does a real ITdepartment implement automation? Hard work, time, cultural change and a system that can be trusted to do what it says it will do. We will look at steps Swiss Re has taken to move from manual deployments towards clicking a button that triggers automatic provisioning. Umsetzung einer End-User-Experience- Monitoring-Lösung als Basis für ein kundenorientiertes Service Management Tauneel McKay (Swiss Reinsurance Company Ltd) Thomas Schneemann (ITERGO Informationstechnologie GmbH) Im Mittelpunkt der Beurteilung von IT-Investitionen steht heute immer häufiger die «Qualität» der IT für den Endanwender, das heisst ihre Funktionalität, aber auch ihre Verfügbarkeit und Performance. Für den Anwender zählt nur die Leistung an seinem Arbeitsplatz. Dies wird mittlerweile als End User Experience (EUE) bezeichnet. Neue Messtechniken können die EUE heute erfassen; auch für grosse Anwenderzahlen und an vielen Standorten bzw. für Anwender im Internet (E-Commerce, Aussendienst, Filialen etc.). Sie leisten damit einen wichtigen Beitrag zum Business- / Service Level Management (BSM/SLM). Thomas Schneemann, Projektleiter ITERGO IT-Dienstleister der ERGO-Versicherungsgruppe und Bernd Jonas Projektleiter der amasol AG, stellen in ihrem Vortrag dar, wie die ITERGO bei der Auswahl und Einführung eines solchen EUE-Monitoring-Systems vorgegangen ist und welche Erfolge bisher erzielt wurden. Weiterhin gibt Herr Schneemann einen Ausblick, wie das EUE-Monitoring mit IT-Leistungsmetriken aus Kundensicht das operative Service Level Management unterstützt und damit ein Steuerungsinstrument für Qualität und Image der von ITERGO an Ihre Kunden gelieferten IT-Leistungen ist. IT Service Portfolio Credit Suisse Patrick Schaerer (Credit Suisse) Das Referat legt die diesbezüglichen konzeptionellen Ansätze sowie die Implementierung innerhalb der Credit Suisse dar, inklusive deren Herausforderungen aus globaler Sicht. Die Initiative hat einen 3- bis 4-Jahre-Zeithorizont, welcher ebenfalls dargelegt wird. Patrick Schärer ist verantwortlich für den Bereich IT Service Portfolio Mgmt & Billing bei der Credit Suisse AG und in dieser Funktion gleichzeitig auch Programmleiter der

5 gleichnamigen globalen Initiati ve. Zuvor leitete er den Aufbau des IT Service Mgmt -Ansatzes in der Credit Suisse IT für die Region Schweiz. Kosten senken, Qualität hoch Proaktive Anwenderinformation als Erfolgsfaktor im IT-Service Erfolgreiches Informationsmanagement in der IT heisst, nicht nur Probleme und Beschwerden der Anwender bestmöglich zu bearbeiten, sondern sie am besten gar nicht erst auftreten zu lassen. Entscheidender Faktor ist ein pro-aktiver (und nicht re-aktiver) Service Desk, der die Holger Schellhaas (evoltas) Anwenderzufriedenheit und das Kostenproblem in den Griff kriegt. Proaktiv ist ein Service Desk aber nur dann, wenn er schnell und präventiv am besten in «Echtzeit» seine Anwender über akute Vorfälle informieren kann. Der Vortrag zeigt am Beispiel des Versicheres HUK Coburg, dass mit «pfiffigen» Lösungen hier auf Basis des Produkts Cordaware Bestinformed der ewige Spagat zwischen der Steigerung der Serviceleistung und der Reduzierung der Kosten gelingt. IT Service Integration in the Cloud Easy 4 Business Die Anzahl der Endgeräte und der darauf installierten Softwarelösungen sowie die damit verbundenen SLAs wachsen exponentiell, damit verbunden ist eine wachsende Zahl an Outsourcing-Partnern. Dies alles erhöht die Komplexitität der Service- Prozesse zusätzlich und die nahtlose Integration wird immer wichtiger, aber auch schwieriger. Gleichzeitig benötigt man rundum Einblick auf die Service-Prozesse: Auswertung der Daten aus Servicemanagement und ERP auf einen Blick, Einhaltung der SLAs und aktuelle CMDB-Daten. Vielen fehlt die Infrastruktur und die Flexibilität, um mit dem sich ständig ändernden Umfeld der B2B-Service-Integration Schritt zu halten. Mit SolveDirect können Sie mit geringem Integrationsaufwand Easy for Business Teil der Cloud werden und on Demand Service-Prozesse integrireren, managen und reporten. Das führt zu einem besseren und effizienteren Servicemanagement. Softfactor Kommunikation: Verständigung zwischen Business und IT-Services Dr. Oliver Mauss Fankhauser (Quality & Process Manager IT Service Lifecycle Management) Kommunikation ist für uns eine alltägliche Sache. Wie aber kann sichergestellt werden, dass sich Business und IT-Services gegenseitig verstehen? Welche Faktoren tragen zu einer klaren Verständigung bei? Wie können Anforderungen so definiert werden, dass eine er folgreiche Umsetzung gewährleistet ist? An Fallbeispielen werden Aspekte und Risiken der Kommunikation zwischen Business und IT-Services bzw. Kunde und Lieferant aufgezeigt sowie Empfehlungen für die tägliche Arbeit gegeben. Moving on with Wiki Umfassende Verwendung von Wiki(s) für Wissensmanagement sowie auch als Service Desk Operation Portal für ein kleines Support-Team. Einfachheit, Integration, Anpassbarkeit, Kontinuität zu minimalen Kosten sind die zentralen Themen. Bietet eine anregende Sammlung von Neil Gregory (Paul Scherrer Institut) Ideen über unsere Knowledge-Management, Workflow und Support-Service für unsere Anwender.

6 Pre-Conference, Workshops am 22. März 2011 Workshop 1 Dashboards im Service Desk Mit Kennzahlen auf gleicher Augenhöhe wie Ihr Controller Was sind gute Kennzahlung zur Steuerung Ihres Service Desk? Wie Sie systematisch wichtige Daten erfassen und transparent machen Wie Sie sich bei der Einführung Ihren Controller zum Partner machen x Holger Schellhaas (evoltas) x Dashboards in der Praxis: Kosteneffiziente Einführung einer Ticketing-Lösung Kein Dashboard ohne Definition der «Key Performance Indikatoren» (KPIs) Machbarkeit mit vorhandenen Daten und mit vorhandenen «Bordmitteln» Dashboards in der Praxis: Lösung zur Serviceorientierten Steuerung der IT Systematische Erfassung der Service Desk Leistungen die «Crux» des Servicekatalogs Mit dem Controller abgestimmte Lösung zur Transparenz der Leistungsprozesse Diskussion mit den Teilnehmern: Passende Kennzahlen in kleinen «verdaubaren» Schritten in die Serviceorganisation einführen Kaum eine Organisation kann es sich leisten, dass ihre Arbeitsabläufe durch eine instabile IT gestört werden. Um aber die IT konsequent auf den Nutzer (auf Ihre Kunden) auszurichten, brauchen Sie Werkzeuge zur Messung der optimalen Erfüllung der Nutzeranforderungen. Gute Kennzahlen im IT Service Management sind solche, die die effektive und effiziente Bereitstellung der IT-Serviceleistungen und damit den IT-Wertbeitrag messen. Was heisst das? Ein guter Service Desk baut auf einem Gleichgewicht zwischen Kundenzufriedenheit, Servicequalität und einer passenden persönlichen Einstellung der IT-Mitarbeiter auf. Und Kundenzufriedenheit entsteht durch den Einklang von Kundenerwartungen, effektiver Leistungserbringung und klaren Leistungsvereinbarungen. Das gilt unabhängig von der Grösse des Unternehmens und unabhängig davon, welche IT-Services in der IT angeboten werden. Ziel unseres Workshops ist es, die Teilnehmer in die Lage zu versetzen, passende Kennzahlen in kleinen Schritten einführen können vom «Quick Check», wo Sie definieren, wie Sie die Performance messen wollen, über die Ermittlung und automatisierte Bereitstellung der erforderlichen Basisdaten bis hin zur Präsentation der Kennzahlen in einem managementtauglichen Dashboard. Workshop 2 Die Multimodellproblematik des IT-Governance- & Management-Instrumenten- Einsatzes (COBIT 4.1, ITIL V3, ISO/IEC und weiteren) Es zeigt sich, dass die Zahl der IT-Governance- und Management-Instrumente immer grösser wird und damit die Orientierung zwischen denselben und Dr. rer. oec. Konrad Walser (Berner Fachhochschule) die Gewichtung der verschiedenen Instrumente in Relation zueinander und zu den organisatorischen Anforderungen von Unternehmen und Verwaltungsorganisationen immer schwieriger wird. Dies stellt für IT-Leitungen eine immer grössere Herausforderung dar. Daher geht es um eine (generische) Situationsanalyse hinsichtlich der Multi-Modell-Problematik des IT-Governance- und Management-Instrumenten- Einsatzes. Es wird auf aktuelle Entwicklungen in der Literatur hingewiesen und gemeinsam werden mögliche Herangehensweisen an das Problem diskutiert und entwickelt. In den Workshop miteinbezogen werden u. a. der Mapping-Ansatz, der Metamodell-Ansatz, der Managementansatz, ein systemtheoretischer Ansatz, etc. Neben dem Vergleich erfolgen in einem Einleitungsreferat eine Charakterisierung der Ansätze und die Differenzierung von Möglichkeiten und Grenzen von deren Nutzen.

7 An CON ECT Eventmanagement 1070 Wien, Kaiserstraße 14/2 Tel.: +43 / 1 / Fax: +43 / 1 / registration@conect.at Teilnahmegebühren bis ab pro Person CHF 300,00 CHF 400,00 Ermässigt für Mitglieder (nur IT-Anwender) von HDSV, ISACA, SwissICT und itsmf (Deutschland, Österreich): kostenfrei CHF 300,00 Halbtageskarte Workshop: CHF 75,00 CHF 150,00 Die Tagungsgebühr beinhaltet Pausen, Erfrischungen und Mittagessen sowie Unterlagen im Web-Downloadbereich. Die Workshopgebühr beinhaltet Kaffeepause und Unterlagen im Web-Download. Beschränkte Anzahl an Freikarten für Mitglieder des HDSV, der ISACA, der SwissICT und des itsmf (Deutschland, Österreich) auf Anfrage (Tel.: +43 / 1 / ) Anmeldung Firma: Titel: Nachname: Funktion: Ich melde mich zum 3. Swiss Business- & IT-Service management Forum am 22./23. März 2011 an. Auf Einladung von HDSV; ISACA; itsmf Schweiz; itsmf Deutschland; itsmf Austria Ich bin IT-Anwender IT-Anbieter Mit VIP-Einladung von CA; Compuware; Cordaware; HP; IBM; PIDAS; Solvedirect Workshops: WS1; WS2 Vorname: Straße: PLZ: Ort: Die Helpdesk und Servicecenter Vereinigung Schweiz bietet eine Plattform für gegenseitigen Austausch und orga nisiert themenbezogene Veranstaltungen. Telefon: Fax: Zielgruppe: Geschäftsführer, IT-Vorstand, Finanzvorstand, Compliance- Verantwortliche, Projektverantwortliche, Revisoren, IT-Entscheidungsträger von grossen Unternehmen wie etwa Finanzdienstleister, IT & Telekom oder öffentliche Verwaltung und Industrie. Datum: x Ich erkläre mich mit der elektronischen Verwaltung meiner ausgefüllten Daten und der Nennung meines Namens im Teilnehmerverzeichnis einverstanden. x Ich bin mit der Zusendung von Veranstaltungsinformationen per einverstanden. (Nichtzutreffendes bitte streichen) Unterschrift/Firmenstempel: Layout: Gerhard Krill