Digitaler Servicekanal Sparkasse hilft Antworten finden, statt Fragen suchen

Transkript

1 Sparkasse hilft Antworten finden, statt Fragen suchen 9. Sparkassen-Callcenter Qualitätstage Münster,

2 Mission: Qualität in Service und Beratung auch im Web. Ziel: Fragen und Meinungen auf eigene Plattformen holen. Filiale 2.0: Fair, menschlich, nah Kunde 2.0 Service-Agent 2.0 Service im Multikanal Berater 2.0 Beratung im Multikanal Deutschlands Nr. 1 in allen Geldangelegenheit durch überlegene Qualität in Beratung und Service auch sozial und digital Service wird neben Beratung integraler und essentieller Bestandteil der Kundenerwartungen an die Sparkasse Service ist das Marketing des 21. Jahrhunderts! , S. 2

3 Servicezufriedenheit von Kunden ist ein entscheidender Businessfaktor für die Sparkassen Abschlussquote 100% Je höher die Servicezufriedenheit, desto höher die Abschlussquote. 60% 71% 65% 56% Durchschnittliche Abschlussquote 42% 35% 42% Beurteilung Serviceleistung 29% 0% 11% Beurteilung Bemühen um optimale Lösung 10% 2% ausgezeichnet sehr gut gut mittelmäßig schlecht Servicezufriedenheit Quelle: S-Onlinekunden-Dialog (SOKD) , S. 3

4 Die Lösung: Sparkasse bietet als zentral integrierter digitaler Service Antworten an jedem Kontaktpunkt des Kunden Film ab! , S. 4

5 Status: Dezentrale Organisation macht Finden von nutzerrelevanten Sparkassenservices & -inhalten über Google sehr schwierig Ersten drei Ergebnisse (relevantesten) sind von Fremdanbietern Viertes Ergebnis ist von einer Sparkasse, aber Inhalt scheint nicht der richtige zu sein. Noch dazu vermutlich meistens von der falschen Sparkasse Antworten kommen derzeit von Nicht-Autoritäten , S. 5

6 Status: Wettbewerber und Drittanbieter sind aktiv , S. 6

7 Ziel: Digitaler Service ist an jedem Kontaktpunkt für Kunden auffindbar SERVICE-Teaser können zusätzlich in jede andere Sparkassen- Webseite eingebunden werden und liefern so sinnvolle generelle Sucherweiterungen sowie regionalspezifische Antworten , S. 7

8 Die digitalen Services sind auch für Mobile optimiert , S. 8

9 Digitaler Service bringt Vorteile für Kunden und Sparkassen + Vorteile für Kunden + Vorteile für Sparkassen Schnelle Problemlösung Leichtes Auffinden von digitalen Services Erlebnis von Nähe Einfach nutzbare Funktionen 365/24/7 Sicherheit in Finanzangelegenheiten Gutes, vertrauensvolles Gefühl durch bessere Information Höhere Zufriedenheit Guidance-Funktion durch authentische und transparente Antworten Nachhaltige Kundenbindung Klare Bedürfnisorientierung Vernetzung von Service-/ Supportanfragen mit Vertriebsansätzen Bündelung und effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen/-hinweisen Auslagerung von wiederkehrenden Anfragen Zeit für eigentliche Beratung Besseres Wissen um die Bedürfnisse der Kunden Sparkasse hilft , S. 9

10 Bei Leitwerten für Serviceaktivitäten stehen Kundenbedürfnisse und Qualität an erster Stelle Leitwerte für digitalen Service Wir stellen die Ziele und Bedürfnisse unserer Kunden in den Mittelpunkt unseres digitalen Services. Wir bieten digitale/soziale Serviceangebote, die Kunden nutzen und unseren Qualitätsanspruch beweisen. Wir sind menschlich nah und an den für unsere Kunden relevanten digitalen Kontaktpunkten orts- und zeitunabhängig in gleicher Qualität erreichbar. Wir verschmelzen digitale Services, Support und Beratung zu einem nahtlosen, persönlichen Nutzungserlebnis. Wir bearbeiten Serviceanfragen & Feedback zügig, lösungsorientiert, kompetent und freundlich. Wir nehmen Probleme und Meinung unserer Kunden als Anlass, Services und Produkte kontinuierlich zu verbessern , S. 10

11 Unsere Aufgabe: Auf Basis der starken DNA das Markenerlebnis neu gestalten Komplexität reduzieren Menschlichkeit Freiräume durch Technologie erobern Vertrauen rechtfertigen Nutzen der Sparkassen-Idee täglich erlebbar machen Neue Form von Nähe entwickeln Technologie konsequent in den Kundennutzen stellen Optimierung der Finanzen, nicht Geld verwalten Ludger Gooßens , Seite S

12 Bedeutung der Digitalisierung ist erkannt und wird in zahlreichen Projekten angegangen, die das Serviceprojekt tangieren... die Zukunft des Netzes ist sozial, mobil und lokal. Das sind Eigenschaften, mit denen Sparkassen auch bisher schon überzeugt haben und wo wir anderen haushoch überlegen sind. Wir müssen sie allerdings sehr viel entschlossener als bisher ins Netz tragen und die Digitalisierung unserer Angebote deutlich ausbauen. * Digitalisierungsinitiativen der Sparkasse Vertriebsstrategie der Zukunft IT-Innovationen im Multikanal Neue Internetfiliale Bürgerdialog Digitaler Service *Quelle: Redemanuskript Amtseinführung am , S. 12

13 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit S Igor Juresic Referent Kundenbeziehungsmanagement und Medialer Vertrieb Marktstrategie Charlottenstraße Berlin Telefon Fax igor.juresic@dsgv.de , S. 13

14 Digitaler Service der Sparkassen reicht von Selbstservice bis zur Anbindung an persönliche Beratung Start Selbstservice 1:n 1st Level 2nd & 3rd Level FAQs Servicecontent Apps Tutorials Zielbild / Vision Servicesuche Beschwerden Persönliches Servicecenter 1:1 Persönliche Serviceanliegen (Einbezug persönlicher Daten) Servicehistorie Kontoinfo Direktkontakt & zum Berater Personalisierte Apps Typen: alle Erreichbarkeit 365/24/7, ortsunabhängig FAQ: lösen einfache, wiederkehrende Fragen Servicecontent: für aktuelle Serviceinformationen, z.b. Einführung SEPA Service Apps: bestehende und neue Apps bieten Hilfe rund ums Banking Tutorials: Erklärvideos zu einfachen Fragen, z.b. SEPA Beschwerden Typen: Persönlicher & kooperativer Service Persönliche Anfragen: Schutz von Kontodaten, Legitimation durch persönliche Daten Servicehistorie: gibt Überblick über persönliche Serviceanfragen & Antworten Direkter Servicedialog mit Serviceagenten Zum Berater: Terminvereinbarung & Weiterleitung an lokalen Berater Kontoinformation: z.b. Kontostand (Vision) , S. 14

15 Kernprozesse für 1st bis 3rd Level werden kooperativ durch S-Direkt, SFP und Sparkassen abgewickelt Level 1st (ca. 80%) 2nd (ca %) 3rd (ca. 2-5%) Inhalt Handling Allgemeine Fragen Persönliche Anliegen unter Einbezug persönlicher Daten Auskünfte mit Legitimationspflicht Frontend- Bereich Allgemeiner Bereich (1:n) Persönliches Servicecenter mit Login (1:1) Prozess Service- Content/SFP FAQ S-Direkt Weiterleitung in LogIn-Bereich Abfrage der Kontaktdaten ( /Telefon) Fallabschluss Weiterleitung an Service- Rufnummer Fallabschluss Fallabschluss Serviceagent Weiterleitung an SK Weiterleitung an SK Kanalweiterleitung , S. 15