BASF. BDEW-Kundenfokus Haushaltskunden Bundesstudie 2008/2009 Erdgas. Sonderauswertung Preiszufriedene Ergebnisbericht. Mai 2009

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1 BASF BDEW-Kundenfokus Haushaltskunden Bundesstudie 2008/2009 Erdgas Sonderauswertung Ergebnisbericht Mai 2009

2 Untersuchungssteckbrief und Anmerkungen Projekt BDEW-Kundenfokus Haushalte Bundesstudie 2008/2009 Sonderauswertung - Erdgas Zielgruppe Erdgas-Haushaltskunden im gesamten Bundesgebiet Befragungsmethodik Computergestütztes Interview (CATI) anhand eines standardisierten Fragebogens Interviewdauer ca Minuten, Feldarbeit in der 4. bis 46. Kalenderwoche Interviews, Stichprobenverfahren Gabler-Häder-Design Erstmalige Messung mit eigenem Fragebogen Anmerkung - Aufteilung der Interviews der Benchmarkstudie anhand der Bewertung des Preis- Leistungsverhältnisses durch die Befragten in zwei Gruppen: die n und die n (Seite 3) - Anhand dieser Gruppen Differenzierung der Ergebnisse der Benchmark-Untersuchung nach den Fragekomplexen Image, Kundenzufriedenheit und Wechselbereitschaft 2

3 Bewertung des Preis-Leistungsverhältnisses vs. Ist das Preis-Leistungsverhältnis aus Ihrer Sicht...? 42,6 9,0 sehr gut - [],8 gut - [2] 3,0 6,0 angemessen - [3] 4,2 mäßig - [4] 24,0 schlecht - [] kann ich absolut nicht beurteilen 2,7 7,3 4,3 Frage 9: Angaben in Prozent Ø = 3,4 3

4 Image der Energieversorger (/3) Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von (trifft voll zu) bis (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes (Note 4 + ) Top-2-Boxes (Note + 2) Durchschnittliche Bewertung,3 0,3 2,6... ist ein leistungsfähiges Unternehmen 3, 7, 0,3 68, 78,6 8,3,9 2,0 2,2 0,0 0,0 0,0... ist ein zuverlässiger Versorger,0 0,3,9 92,4 86,9 96,4,6,6,7,4 0,8 7, 2,7 4,,6 6,4 6,3 Frage 6: Angaben in Prozent... arbeitet unbürokratisch... ist innovativ 7,7, 2,0 4,9 20,6 66, 46,4 4,6 3,4 37,3 2,3 2,2 trifft voll zu 2,6 2,8 2,4 2,6 trifft überhaupt nicht zu 4

5 Image der Energieversorger (2/3) Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von (trifft voll zu) bis (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes (Note 4 + ) Top-2-Boxes (Note + 2) Durchschnittliche Bewertung 0,9 0,2,... ist kundenfreundlich 4,7 7,,7 7,2 67,6 77,2 2,2,9 2, 4,0 44,4 33,0... setzt sich für die Förderung und Versorgung mit Biogas ein 33,7 9, 0,0 7,8 2,4 22, 3, 2,7 3, 2,9,0 2,4 9,9 4,6, Frage 6: Angaben in Prozent... unterstützt erneuerbare Energieformen wie Sonne, Wind und Wasser... betreibt eine offene und ehrliche Informationspolitik 9,4 9,7 3,8 22,3 0,3 37,7 32,8 4, 23,6 4,9,2 24,9 trifft voll zu 2,8 2, 2,4 2,8 3,3 3,3 trifft überhaupt nicht zu

6 Image der Energieversorger (3/3) Welches Image hat Ihr Energieversorger bei Ihnen? Bitte beurteilen Sie anhand einer Bewertungsskala von (trifft voll zu) bis (trifft überhaupt nicht zu), inwieweit folgende Aussagen auf Ihren Energieversorger zutreffen. Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes (Note 4 + ) Top-2-Boxes (Note + 2) Durchschnittliche Bewertung 2,4,4 2,0... ist wichtig für die Region 6,3 7,6, 9,9 72,3 8,8 2,,8 2,4 3,8,8,4... ist sympathisch 2,4 9,9,6 43,6 60, 73,4 2,3 2, 2,7 26,7,3 3,3 20,4 0, 3, Frage 6: Angaben in Prozent... fördert Bildung, Soziales, Kultur und Sport in der Region... hat bei mir insgesamt ein sehr hohes Ansehen 6,0 7, 28,,0 3,7 29, 32,0 3,2 27,3, 62, 37,0 2,7 2, 2,2 trifft voll zu 2, 2,9 3, trifft überhaupt nicht zu 6

7 Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Kernkompetenz Wie zufrieden sind Sie mit der Sicherheit und Zuverlässigkeit der Erdgasversorgung? 42,6 4,0 9,0 in höchstem Maße zufrieden [] [2] 4,8 49,6 39,9 43,2 39,7 48,2 89,0 89,3 88, [3] 0,3 0,6 0, Frage 8: Angaben in Prozent [4] [] unzufrieden 0,3 0,0 0,8 0,2 0,0 0,4 0, kann ich absolut nicht beurteilen 0, Ø =,7 0,2 Ø =,6 Ø =,7 0, 0,0,2 7

8 Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Rechnung Wie zufrieden sind Sie mit...? Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes (Note 4 + ) Top-2-Boxes (Note + 2) Durchschnittliche Bewertung 3, 4,3 2,2... der Verständlichkeit der Rechnung 26,0 3,7 4,, 63,6 72,4 2,3 2,0 2,7 3,4 2,8 4,2... der Korrektheit der Rechnung,4 0,6 0,7 72,2 79,9 62,,8 2,0 2,3,8 2,6 3,6 Frage 8: Angaben in Prozent... der Transparenz der Preisgestaltung (Zusammensetzung der Preise) 7,9 36,0 8, 3,3 4, 2,4 2,7 in höchstem Maße zufrieden 3, 3,8 unzufrieden 8

9 Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Kundenbetreuung (/2) Wie zufrieden sind Sie mit...? Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes (Note 4 + ) Top-2-Boxes (Note + 2) Durchschnittliche Bewertung 4, 3,7,0... der telefonischen Erreichbarkeit eines Ansprechpartners bei Ihrem Energieversorger 0,0 6,9, 0,6 60,7 67,9 2,2,9 2, 0,3 6,9 3,9... der Freundlichkeit der Mitarbeiter 3,,2,8 69, 76,3 6,,9 2,0 2,2 2,9 9,7 6,2 Frage 8: Angaben in Prozent... dem Einsatz/dem Engagement der Mitarbeiter 2,9 2,0 4, 8, 68,2 46,7 2,0 2,2 2,4 in höchstem Maße zufrieden unzufrieden 9

10 Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Kundenbetreuung (2/2) Wie zufrieden sind Sie mit...? Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes (Note 4 + ) Top-2-Boxes (Note + 2) Durchschnittliche Bewertung 37,8 40, 34,2... dem Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen 7,0 4,3 9,2 32, 3,9 28,9 2, 2,3 2,7 23,2 8,7 27,4... der Einhaltung abgesprochener Termine,9 2,,7 62,4 67,6 6,6,9,9,9 9,8 23,4 26, Frage 8: Angaben in Prozent... den Geschäfts- /Öffnungszeiten des Kundenzentrums/der Beratungseinrichtung 2,6,2 4,8 6,9 62,9 49,4 2,0 2, in höchstem Maße zufrieden 2,2 unzufrieden 0

11 Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Dienstleistungen Wie zufrieden sind Sie mit...? Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes (Note 4 + ) Top-2-Boxes (Note + 2) Durchschnittliche Bewertung 22,8 7, 26,2... dem Umfang des Beratungs-/ Dienstleistungsangebotes 9,8 4,7,2 37,8 0,0 60,8 2,3 2,2 2,6 24,0 8,8 29,4... der Verständlichkeit der Beratung 3,4 0,8 7,0,0 62,3 37,8 2, 2,2 2, 23,2 6,7 29,8... der Kompetenz der Beratung 3,9,0 7,9, 6, 4,0 2, 2,3 in höchstem Maße zufrieden 2, unzufrieden Frage 8: Angaben in Prozent

12 Zentrale Aspekte zur Kundenzufriedenheit Ökologie Wie zufrieden sind Sie mit...? Anteile kann ich absolut nicht beurteilen Bottom-2-Boxes (Note 4 + ) Top-2-Boxes (Note + 2) Durchschnittliche Bewertung 9,0 7,0 8,2... der Umweltverträglichkeit des Erdgases Ihres Energieversorgers, 0,0 2,4 37,7 4,6 2,7 2,4 2,3 2,6 29,8 2, 32,4... den Aktivitäten Ihres Energieversorgers bei der Förderung erneuerbarer Energien (Sonne, Wind, Wasser),7 6,3 9,7 28,6 36,9 9, 2,4 2,7 3, 3, 3,,8 Frage 8: Angaben in Prozent... den Aktivitäten Ihres Energieversorgers, zur Energieeinsparung bei den Kunden beizutragen 2,2 4, 4, 30,0 39,8 8,6 2,6 in höchstem Maße zufrieden 3,0 3,4 unzufrieden 2

13 zufriedenheit mit dem Energieversorger Wenn Sie sich Ihre Bewertungen noch einmal vergegenwärtigen, wie zufrieden sind Sie dann insgesamt mit Ihrem Energieversorger? in höchstem Maße zufrieden [] [2], 7,7 2,3 26,0 4,7 60,3 3,4 72,6 27, [3] 27,2 38,7 3,6 Frage 0: Angaben in Prozent [4] [] unzufrieden 0,0,0 0,2 0,2 2,3 6,7 6,2 kann ich absolut nicht beurteilen 0,0 = 2, 0,4 = 2,2 = 2,9 7,7 0,2 8, 3

14 Verbleibswahrscheinlichkeit Wenn Sie sich jetzt noch einmal Ihre gesamte Geschäftsbeziehung mit Ihrem Erdgasversorger vergegenwärtigen und sich dabei vorstellen, dass verschiedene andere Erdgasversorger zur Auswahl stehen, wie wahrscheinlich würden Sie aus jetziger Sicht bei Ihrem Erdgasversorger bleiben? Würden Sie...? absolut sicher bleiben - [] sehr wahrscheinlich bleiben - [2] 8,6 6, 2,4 20,6 26, 29, 42,6 0,9 29,2 wahrscheinlich bleiben - [3] 4,0 42,8 40,0 eher unwahrscheinlich bleiben - [4] Frage : Angaben in Prozent unwahrscheinlich bleiben - [] 2,8 2,0 6, 8, 2,0 6,8,8 kann ich absolut,4 nicht beurteilen Ø = 2,6 2, Ø = 2,3 Ø = 3,0 4,6 4,8 28,8 4

15 Weiterempfehlung Wenn Sie von einem Freund oder Bekannten um Rat gefragt würden, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie ihm Ihren aktuellen Erdgasversorger empfehlen würden? Wäre es...? absolut sicher - [] sehr wahrscheinlich - [2] 0,3 2,6,9 8, 22, 4,0 28,4 34,7 9,9 wahrscheinlich - [3] 32,7 43,8 3,4,3 eher unwahrscheinlich - [4],4 7,4 2,7 unwahrscheinlich - [] 4,0 2,3 3,8 kann ich absolut nicht beurteilen 2,6 Ø = 3,0 4,7 Ø = 2,7 Ø = 3,4 Frage 2: Angaben in Prozent 24,0 9,4 42,7

16 Erdgasversorger im Vergleich Wenn Sie Ihren aktuellen Erdgasversorger mit Ihnen bekannten anderen Erdgasversorgern vergleichen, halten Sie Ihn für...? 42,6 4,0 9,0 viel besser - [] etwas besser - [2] 2,7,0 4,0,7 7,2 22, 9,9 26, 2,7 genau so gut - [3] 49,2 48,9 0,7 7,6 etwas schlechter - [4] 3, 4,3,3 viel schlechter - [] 0,0 3,2 2,9 kann ich absolut nicht beurteilen 2,9 Ø = 2,8 9,0 Ø = 2,7 Ø = 3, Frage 2: Angaben in Prozent 8,9 3, 7, 6

17 Aufgabe & Hintergrund der Treiberanalyse Ei influss auf die Zufriedenheit bei positiver Wahrnehmung NIEDR RIG HOCH SATISFIER 2 4 Erfüllung der Kundenzufriedenheits-/Imageaspekte (Prozent auf Basis ohne Anteil kann ich nicht beurteilen ): gut NEUTRAL mittelmäßig NIEDRIG Top-2-Notenanteil > 7% und Bottom-2-Notenanteil < % Einfluss auf die Zufriedenheit bei negativer Wahrnehmung wenn gut und schlecht nicht zutrifft schlecht CRITICAL DISSATISFIER HOCH Top-2-Notenanteil <= 0% oder Bottom-2-Notenanteil >= 0% AUFGABE: Untersuchung (Korrespondenzanalyse) des Einflussgrades sowie der Struktur des Einflusses von Einzelaspekten des Images bzw. der Zufriedenheit auf das Image bzw. die Kundenzufriedenheit insgesamt. HINTERGRUND: Zu unterscheiden sind: erstens ein proportionaler Einfluss, d.h. Zufriedenheit und Unzufriedenheit mit einem Einzelaspekt haben Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit insgesamt zur Folge Criticals zweitens disproportionale Einflussstrukturen und hierbei zwei Varianten: a) die Zufriedenheit mit einem Einzelaspekt wirkt sich nur wenig auf die Preiszufriedenheit aus, aber Unzufriedenheit mit dem Aspekt bewirkt Unzufriedenheit insgesamt Dissatisfier b) die Unzufriedenheit mit einem Teilaspekt nimmt nur geringen Einfluss auf die unzufriedenheit, aber die Zufriedenheit mit dem Aspekt bewirkt Zufriedenheit insgesamt Satisfier und schließlich drittens ein im Vergleich zu den übrigen Faktoren eher neutraler Einfluss Neutrals 7

18 Treiberanalyse Detailimage in Bezug auf die Preiszufriedenheit Einfluss auf die Preiszufriedenh heit bei positiver Wahrnehmung HOCH NIEDRIG SATISFIER CRITICAL NEUTRAL DISSATISFIER NIEDRIG HOCH Einfluss auf die Preiszufriedenheit bei negativer Wahrnehmung leistungsfähig zuverlässig unbürokratisch innovativ kundenfreundlich Förderung Biogas unterstützt erneuerbare Energieformen offene und ehrliche Informationspolitik wichtig für die Region sympathisch fördert Kultur und Sport in der Region 8

19 Treiberanalyse Detailzufriedenheit in Bezug auf die Preiszufriedenheit Einfluss auf die Preiszufriedenh heit bei positiver Wahrnehmung NIEDRIG HOCH SATISFIER CRITICAL NEUTRAL DISSATISFIER NIEDRIG HOCH Einfluss auf die Preiszufriedenheit bei negativer Wahrnehmung Image Sicherheit und Zuverlässigkeit Verständlichkeit der Rechnung Korrektheit der Rechnung Transparenz der Preisgestaltung telefonische Erreichbarkeit Freundlichkeit der Mitarbeiter Einsatz der Mitarbeiter Verhalten bei Beschwerden/Reklamationen Einhaltung abgesprochener Termine Geschäftszeiten des Kundenzentrums Umfang des Dienstleistungsangebotes Verständlichkeit der Beratung Kompetenz der Beratung Umweltverträglichkeit des Erdgases Förderung erneuerbarer Energien Aktivitäten zur Erdgaseinsparung Kontakt 9