Warum sind Kunden in Softwareprojekten so schwierig? Jürgen Ahting, Ameco, Stefan Roock, akquinet AG,
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- Teresa Schmid
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1 Warum sind Kunden in Softwareprojekten so schwierig? Jürgen Ahting, Ameco, Stefan Roock, akquinet AG,
2 Ich bin der Kunde Ich bin der Entwickler 1
3 Ich bin glücklich, weil ich einen Entwickler gefunden habe und das Projekt endlich richtig losgeht. Ich bin glücklich, weil ich ein neues interessantes Projekt habe. 2
4 3
5 Etwas später 4
6 Kein Problem! Die Anforderungen sind vollkommen klar. Du hast sie nur nicht verstanden. Hier sind die Details. Alles klar? Lieber Kunde! Ich brauche Deine Zuarbeit. Die Anforderungen sind unklar. 5
7 Ähh Alles klar? So hatte ich mir das nicht vorgestellt. 6
8 Warum passiert denn da nichts? Das ist ja alles total inkonsistent und passt auch nicht zum ursprünglichen Lastenheft. 7
9 Schwitz Schwitz Wir müssen die Deadline halten! Das wird ja alles viel aufwändiger, als ich kalkuliert habe. 8
10 Der Kunde weiß ja gar nicht, was er will. Da müssen wir formaler werden. Ich schreibe eine . 9
11 Was soll das denn? Was bildet der sich ein?! Sehr geehrter Kunde! Ihre Anforderungen sind immer widersprüchlich. Bitte spezifizieren Sie ihre Anforderungen genau, vollständig und widerspruchsfrei. Gruß, Entwickler 10
12 OK, Formalismus kann er haben. Sehr geehrter Entwickler! Sie haben den Vertrag unterschrieben. Wenn Sie das Lastenheft wegen mangelnder Fachkenntnisse nicht richtig verstanden haben, ist das Ihr Problem! Gruß, Kunde Dieser #%&$ Warum sind Kunden immer so schwierig? 11
13 Review 12
14 Kein Problem! Lieber Kunde! Die Anforderungen sind vollkommen klar. Du hast sie nur nicht verstanden. Hier sind die Details. Alles klar? Ich brauche Deine Zuarbeit. Die Anforderungen sind unklar. Absolutismen provozieren Widerspruch 13
15 Ähh Alles klar? So hatte ich mir das nicht vorgestellt. 14
16 Warum passiert denn da nichts? Oder hat der Entwickler nur irgendwas nicht richtig verstanden? Das ist ja alles total inkonsistent und passt auch nicht zum ursprünglichen Lastenheft. 15
17 Schwitz Wir müssen die Deadline halten! Jürgen Ahting, Ameco / Stefan Roock, akquinet Wichtige Gedanken unausgesprochen. Potenzial für aneinander vorbei reden. Schwitz Das wird ja alles viel aufwändiger, als ich kalkuliert habe. Erst verstehen, dann verstanden werden. 16
18 Urteile über andere Menschen sind meistens falsch. Jeder Mensch verhält sich vollkommnen logisch aus seiner Perspektive. ist selten geeignet, um ein Problem zu lösen. Der Kunde weiß ja gar nicht, was er will. Da müssen wir formaler werden. Ich schreibe eine . 17
19 Was soll das denn? Was bildet der sich ein?! Jürgen Ahting, Ameco / Stefan Roock, akquinet Das Problem ist längst auf der Beziehungsebene und lässt sich nicht auf der Sachebene lösen. Absolutismus immer Sehr geehrter Kunde! Ihre Anforderungen sind immer widersprüchlich. Bitte spezifizieren Sie ihre Anforderungen genau, vollständig und widerspruchsfrei. Aussagen über den Gruß, Gesprächspartner Entwickler ( Sie ) provozieren Abwehrhaltung und Gegenangriffe. 18
20 OK, Formalismus kann er haben. Sehr geehrter Entwickler! Sie haben den Vertrag unterschrieben. Wenn Sie das Lastenheft wegen mangelnder Fachkenntnisse nicht richtig verstanden haben, ist das Ihr Problem! Gruß, Kunde Dieser #%&$ Warum sind Kunden immer so schwierig? Gegenangriff 19
21 Die meisten gescheiterten Projekte scheiterten an Kommunikationsproblemen. 20
22 Wir können andere Menschen nicht ändern. Wir können nur unser Verhalten ändern. 21
23 Unterschiedliche Denkweisen Kunde Fachlichkeit Geschäftsprozesse Wirtschaftlichkeit Chef Organisation Posten Hierarchie Fordern, Erwarten, Verlangen Kunde wie beim Autokauf? Entwickler werden es richten und kennen sich aus Entwickler Technik Entwicklungsprozess Projekt technische Verantwortung Kunde wird es fachlich wissen Testbarkeit Architektur Build Applikationsserver Deadline 22
24 Warum sind Kunden so schwierig? Der Kunde ist nicht schwierig, sondern Softwareentwicklung ist schwierig, insbesondere Anforderungsmanagement. 23
25 Den Kunden besser verstehen: Der Kunde ist IT-projekttechnischer Laie Häufig geringe Erfahrung im Bereich der Projektorganisation und durchführung Übersieht Selbstverständlichkeitsanforderungen Vermeidet oder übersieht die Auflösung der Konflikte inkompatibler Anforderungen Scheut die Festlegung auf nachvollziehbare fertig Kriterien (Akzeptanztests), weil er nicht weiß, wie. Überschätzt die technischen Möglichkeiten 24
26 Konsequenz: Probleme in der Anforderungsdefinition Inhaltlich unvollständige und inkonsistente Anforderungen Beteiligte Parteien nutzen das System nur eingeschränkt, weil ihr Nutzen ausbleibt System erfüllt seinen Zweck - wenn überhaupt - nur eingeschränkt 25
27 Best-Practices Auftraggeber Der primäre geschäftliche Nutznießer im oberen Management muss als Projektsponsor zusagen. Ein Macher mit Standing und dem Vertrauen des Sponsoren muss inhaltlicher Projektleiter sein. Das Budget sollte eine finanzielle Reserve von mindestens 20% enthalten. Ein technisch versierter Moderator sollte dem inhaltlichen Projektleiter zur Seite stehen. 26
28 Best-Practices Auftragnehmer Direkt vor Ort beim Kunden arbeiten und den persönlichen Kontakt pflegen. Jeden Mitarbeiter in Verhandlung (und sei es nur die Frage ob Bug oder Feature) und Kommunikation ausbilden. ggf. Supervision / Coaching für Schlüsselpositionen. Erst verstehen, dann verhandeln. Klappe halten! (Stille aushalten) Kunden in die Verantwortung nehmen und ihn nicht retten. Der Kunde ist nicht der König, er ist ein Partner. 27
29 Best-Practices AG+AN Den Projektfortschritt in möglichst vielen Releases erfahrbar machen. Zusammenspiel in den ersten Zyklen einüben und gemeinsame Retrospektiven zum Lernen durchführen. Das Geschäftsziel des Systems in einem konsistenten, rein inhaltlichen System von Akzeptanztests nach und nach bis auf eine operative Ebene herunterbrechen. 28
30 Ausweg: häufig Releases, Feedback Systemeinsatz Test Test Geschäfts ziel ziel Anforderungen System Verantwortungsbereich agiler IT-Projekte 29
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