HEAT Service Management Ausbildung. Nutzen Sie die volle Leistung Ihrer HEAT Service Management Implementierung

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1 HEAT Service Management Ausbildung Nutzen Sie die volle Leistung Ihrer HEAT Service Management Implementierung 29. April 2014

2 Education Inhalt 1 Schulungen... 3 HEAT Service Management Fundamentals... 3 HEAT 2013 Administration I... 4 HEAT Service Management Administration II Rollenbasierte Ausbildung... 5 Auftragsbestätigung Zusatzinformationen... 6 Offene Trainings... 6 Trainings vor Ort... 6 Frontrange Solutions Schulungen 2

3 Education 1 Schulungen FrontRange bietet eine Reihe von Schulungen an um die Anwender entsprechend ihrer Rolle in der Anwendung, Anpassung und Wartung von HEAT Service Management zu unterstützen HEAT Service Management Fundamentals (2 Tage Präsentation und Übungen): In diesem 2-tägigen Kurs erhalten Sie einen Überblick in die Nutzung von HEAT Service Management. Hierbei werden die mit dem System ausgelieferten "out of the box" Inhalte verwendet. Themen: Konzepte der HEAT Service Management Architektur Die HEAT Service Management Benutzeroberfläche kennenlernen Den Incident Management Prozess kennenlernen, Incidents öffnen, bearbeiten und schließen Mit Service Requests arbeiten Problem Management anwenden, Problems öffnen, bearbeiten und schließen Einführung in Change Management Service Levels und Service Level Agreements Einfache Berichte erzeugen Self Service verwenden um Meldungen zu eröffnen und zu bearbeiten HEAT 2013 End User (4 Stunden Präsentation) Diese Präsentation dient der Vorstellung der erstellten Lösung vor den allen zukünftigen Endanwendern. Je nach Grad der Erweiterungen und Anpassungen kann diese Präsentation auch mit Übungen erweitert und als Training angeboten werden. Die behandelten Themen sind dabei identisch zum Fundamentals Kurs. Frontrange Solutions Schulungen 3

4 Education HEAT 2013 Administration I (3 Tage Präsentation, Diskussion und Übungen) Dieser Kurs behandelt die administrativen Aufgaben in einer HEAT Service Management Umgebungen. Nach einer Einführung in die Architektur, Konzepte und Begriffe werden Funktionen und Arichitektur am System vorgestellt. Benutzerverwaltung und das Rechtekonzept werden ebenso behandelt wie ein Blick hinter die Kulissen. Mit Themen wir Suchfunktion, Quick Actions, Dashboards, Eskalationen, Workflow und Berichten werden die Bausteine der HEAT Service Management Lösung betrachtet. Themen: Architekturkomponenten beschreiben Häufig verwendete Objekte kennenlernen Benutzer, Gruppen, Teams und Organisationseinheiten verwalten Effiziente Nutzung von einfachen, Volltext, rollenbezogenen und erweiterten Suchen Quick Actions verwalten Rollenbezogene Dashboards erstellen Einführung in Systemeinstellungen Kennenlernen von Business Object Das Lizenzmodell und die Verbindung zu Benutzern und Rollen Surveys / Umfragen verwalten Berichte erstellen Einfache Workflows erstellen Das Eskalationsmodell kennenlernen HEAT Service Management Administration II (4 Tage Präsentation, Diskussion und Übungen) Mit diesem 4-tägigen Kurs erhalten Administratoren von HEAT Service Management eine erweiterte Ausbildung in der Administration von HEAT Service Management. Themen: Business Objects anlegen und verwalten Relationships zwischen Business Objects anlegen Business Objects am Bildschirm darstellen (Forms, Grids) Object Matching Suche Pick Lists einsetzen um Daten zu erfassen Services und Service Levels Setup und Konfiguration der Anwendung o Setup der Anwendung o Initials Systemeinrichtung o Konfiguration der Lösung o Reporting einrichten Frontrange Solutions Schulungen 4

5 Fundamentals Administration Endanwender Administration II Education 2 Rollenbasierte Ausbildung Rolle Projekt Team, Projekt Stakeholder X HEAT SM Administratoren X X HEAT SM Architekten X X X Service Desk Agenten (1 st Level) Process Owner X X Für einen vertiefenden Einstieg in die Gesamtlösung bieten wir zusätzlich folgende Optionen an: Alle trainergeleiteten Schulungen können sowohl als Instructor Led Training (ILT) oder Virtual Instructor Led Training (VILT) über das Internet angeboten werden. Ein VILT kann auch aufgezeichnet und die Aufzeichnungen für Wiederholungen verfügbar gemacht werden. Für einen definierten Zeitraum kann ein Trainer auch regelmäßig anwesend sein um die Endanwender in der Nutzung von HEAT Service Management zu unterstützen (sog. Floorwalker ). FrontRange kann über die zuvor beschriebenen Standard Schulungen hinaus auch kundenspezifische Endanwender Trainings inklusive angepasster Trainingsdokumentation für die implementierte HEAT Lösung erstellt werden. Diese Schulungen können idealerweise begleitend zur Inbetriebnahme im Projektplan vorgesehen werden. Für eine HEAT Service Management Einführung ergibt sich dadurch folgendes Schulungskonzept: Dauer Termine Thema / Teilnehmer ½ Tag max. 20 TN Endanwender Präsentation Gesamtes Projektteam 2 Tage max. 8 TN Fundamentals Training Administratoren 3 Tage max 8 TN Administration Administratoren 1 Tag max. 10 TN Endanwender Training Pilotanwender / Go-Live Bei / unmittelbar nach Inbetriebnahme, empfohlen: 1-2 Tage max. 10 TN Endanwender Training Alle regelmäßigen Nutzer Zur Inbetriebnahme, optional: Nach Aufwand --- Erstellung individuelle Unterlagen Endanwendertraining Tage max 8 TN Administration II Administratoren Frontrange Solutions Rollenbasierte Ausbildung 5

6 Education Auftragsbestätigung Jede Schulung wird von uns schriftlich bestätigt. Auch bei erfolgter Auftragsbestätigung behält sich die FrontRange Solutions Deutschland GmbH vor, diesen Workshop aus wichtigem Grund (z.b. Erkrankung des Trainers) abzusagen oder zu verschieben. In diesem Fall erhält der Teilnehmer eine Benachrichtigung. 3 Zusatzinformationen Offene Trainings Offene Trainings werden in unseren Schulungszentren durchgeführt und stehen für eine Anmeldung im Rahmen der verfügbaren Plätze (in der Regel maximal 8) zur Verfügung. Die Kursgebühr deckt dabei folgende Leistungen ab: Software für die Dauer des Seminars Vermittlung der Trainingsinhalte in Deutsch gemäß der Seminarbeschreibung Original FrontRange Seminarunterlagen Persönliches, Original FrontRange Teilnahmezertifikat Getränke, Pausensnacks, Mittagessen Offene Trainings beginnen am ersten Tag um 10:00 Uhr und enden am letzten Tag um 16:00 Uhr (oder nach Absprache). An den weiteren Tagen findet das Training von 9:00 17:00 Uhr statt. Trainings vor Ort Bei einem Training vor Ort stellt der Kunde die Räumlichkeiten für das Training. Dabei sind folgende Voraussetzungen zu beachten: Einen für die Anzahl der Teilnehmer ausreichenden Trainingsraum Einen Computer pro Teilnehmer o 8GB RAM, Dual Core Prozessor o 80GB freier Plattenplatz o vmware Workstation 7 oder neuester vmware Player installiert Wichtig: bitte deaktivieren sie den vmware DHCP Service Beamer / Projektor, Whiteboard oder Flipchart Ein FrontRange Training vor Ort FrontRange umfasst folgende Leistungen: Bereitstellung der Schulungsumgebung als virtuelle Maschine Vermittlung der Trainingsinhalte in Deutsch gemäß der Seminarbeschreibung Original FrontRange Seminarunterlagen in Deutsch oder Englisch Persönliches, Original FrontRange Teilnahmezertifikat Frontrange Solutions Zusatzinformationen 6

7 Frontrange Solutions Zusatzinformationen 7 Education

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