Akzeptanz von alternativen Vergütungsmodellen bei Verbrauchern

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1 Akzeptanz von alternativen Vergütungsmodellen bei Verbrauchern Ergebnisse der Online-Umfrage von Peter Frölich im Rahmen der Bachelorthesis zum Thema Die Kundenakzeptanz und Perspektive alternativer Vergütungsmodelle in der Versicherungsbranche im WS 2009/2010 an der Fachhochschule Kaiserslautern, Campus Zweibrücken Kaiserslautern, 21. Juni 2010

2 Inhaltsverzeichnis 1 MOTIVATION UND ZIELE DER UMFRAGE GESTALTUNG DES FRAGEBOGEN Umfrage-Anschreiben Einstiegsfragen Versicherungshintergrund Themenkomplex Honorarberatung Statistische Angaben Ende der Umfrage SOFTWARE DURCHFÜHRUNG DER UMFRAGE ERGEBNISSE DER UMFRAGE Statistische Angaben Einstiegsfragen Versicherungshintergrund Themenkomplex Honorarberatung Stimmen der Teilnehmer zur Umfrage... 47

3 1 Motivation und Ziele der Umfrage Die Kritik an den derzeitig gängigen provisionsbasierten Vergütungsmethoden in der Versicherungsbranche ist allgegenwärtig, ob in der öffentlichen Meinung oder in der Fachliteratur. Mit der Honorarberatung steht allerdings ein Modell zur Verfügung, welches das Potenzial besitzt, bisher ungelöste Interessenkonflikte im Interesse des Versicherungsnehmers und unter Berücksichtigung der Interessen des Vermittlers zu lösen. Allerdings ist dessen Bekanntheitsgrad noch relativ gering und auch das Bewusstsein einer Vielzahl von Versicherungsnehmern über die Interessenkonflikte im Provisionsmodell ist noch gering ausgeprägt. Und diesen Dingen soll hier auf empirischem Wege nachgegangen werden: Woran ist es bisher gescheitert, dass Honorarberatung noch so wenig verbreitet ist? Darüber hinaus gilt es auch zu klären, welche Erwartung die Kunden überhaupt an Versicherungsberatung stellen. Daraus können Rückschlüsse gezogen werden, ob eine Bereitschaft des Kunden für Honorarberatung vorhanden ist, auch wenn der Begriff oder die Funktionsweise von Honorarberatung noch nicht bekannt sind. Im Allgemeinen zieht die Umfrage darauf ab, die Erforschung der Akzeptanz von alternativen Vergütungsmodellen bei Versicherungsnehmern zu messen. Verwandte Fragestellungen, auf die die Umfrage Antworten finden soll, lauten wie folgt: 1 - Wie hoch ist überhaupt der Bekanntheitsgrad von Honorarberatung als alternativer Vergütungsform? - Wie viele Kunden lassen sich derzeit bereits gegen Honorar beraten? - Wie groß ist das Marktpotenzial von Honorarberatung in der Versicherungsvermittlung? Kann es sogar sein, dass eine breitflächige Verbreitung von Honorarberatung am Kunden scheitert? - Sind die allgemeinen Vergütungspraktiken bei dem Provisionsmodell bekannt?

4 2 Gestaltung des Fragebogen Die Umfrage hat das Ziel, die Akzeptanz von alternativen Vergütungsmodellen bei Verbrauchern zu messen. Mit der Einstiegsfrage wird ermittelt, ob man als Verbraucher oder als Nicht-Verbraucher an der Umfrage teilnimmt. 1 Es wurden zwei separate Fragebögen für die beiden Gruppen entworfen. Jedoch wurde der besseren Vergleichbarkeit wegen versucht, beide Fragebögen möglichst ähnlich zu gestalten. Der Verbraucherfragebogen wurde nach folgendem Schema gegliedert: 2.1 Umfrage-Anschreiben 2.2 Einstiegsfragen (Ergebnisse, siehe 5.2) 2.3 Versicherungshintergrund (Ergebnisse, siehe 5.3) 2.4 Themenkomplex Honorarberatung (Ergebnisse, siehe 5.4) 2.5 Statistische Angaben (Ergebnisse, siehe 5.1) 2.6 Ende der Umfrage 2 1 Ursprünglich war vorgesehen die Akzeptanz bei Verbrauchern und Nicht-Verbrauchern zu messen. Aufgrund der unterschiedlichen Teilnehmerzahl habe ich mich dann ausschließlich auf die Verbraucherergebnisse konzentriert. Siehe hierzu auch Abschnitt 5.

5 2.1 Umfrage-Anschreiben 3

6 5.3 Versicherungshintergrund Um den Versicherungshintergrund der Teilnehmer zu erforschen, wurden sie nach den Vertriebswegen gefragt, auf denen sie bereits eine Versicherung abgeschlossen haben. Demnach haben 78 % der Teilnehmer bereits eine Versicherung bei einem Versicherungsmakler abgeschlossen. Dies ist nicht verwunderlich, da die Umfrage ja gerade über Makler versandt wurde. Jedoch soll jedoch die Auswertung der Umfrage nicht negativ beeinflussen. Denn insbesondere der Maklerkunde kommt ja gerade für das Honorarmodell in Frage. Des Weiteren sieht man, dass immerhin 33% der Teilnehmer bereits bei einer Direktversicherung einen Vertrag abgeschlossen haben und liegen somit noch vor dem Bankenbetrieb mit 31% (siehe Abbildung 9). Auf folgenden Vertriebswegen habe ich bereits eine Versicherung abgeschlossen. Über den 31 Einfirmenvertreter 18% 34% 78% Mehrfachvertreter Versicherungsmakler 3% 16% 33% 31% Strukturvertrieb (z.b. DVAG, AWD) Direktvertrieb Bankenvertrieb 0% 20% 40% 60% 80% 100% Weiß nicht Abbildung 9: Vertriebswege (1) 8 Auf die Frage, wo man hauptsächlich seine Versicherung abschließt, hat sich das Bild dann etwas gedreht. So schließen etwas über die Hälfte der Teilnehmer( 54 %) ihre Versicherung hauptsächlich beim Versicherungsmakler ab. Auf Platz zwei landet bereits der Direktversicherer, bei ihm schließen 19 % der Befragten hauptsächlich ihre Versicherung ab (siehe Abbildung 10). 8 Zur Deutung der Werte ist zu beachten, dass bei dieser Frage Mehrfachankreuzungen möglich waren.

7 34 In einem letzten Schritt zum Thema Versicherungshintergund wurden die Teilnehmer nach ihren Erwartungen an eine Finanzberatung gestellt. Dabei legen die Teilnehmer am meisten Wert auf Transparenz im Beratungsprozess. Für 97 Befragte ist dies eher wichtig bis sehr wichtig. Gefolgt wird die Transparenz von der Unabhängigkeit, welche für 95 Teilnehmer eher wichtig bis sehr wichtig war. Kostenlose Beratung ist dabei relativ gesehen für die wenigsten von Bedeutung: Für weniger als die Hälfte der Teilnehmer (49) ist dies sehr wichtig, für 25 eher wichtig. Überhaupt war Beratung für 65 Teilnehmer sehr wichtig und für 24 Teilnehmer eher wichtig (siehe Abbildung 13). Wie w ichtig ist Ihnen Transparenz im Beratungsprozess? Wie w ichtig ist Ihnen kostenlose Beratung? Wie w ichtig ist Ihnen individuelle Beratung? Wie w ichtig ist Ihnen unabhängige Beratung? Wie w ichtig ist Ihnen Beratung? Abbildung 13: Beratungserwartung 0% 20% 40% 60% 80% 100% sehr wichtig eher wichtig weniger wichtig überhaupt nicht wichtig

8 Themenkomplex Honorarberatung Nachdem den Teilnehmern der Begriff Honorarberatung kurz erläutert wurde, sollten sie zu folgenden Aussagen Stellung beziehen: Für die Vorteile einer unabhängigen Beratung bin ich grundsätzlich bereit Geld auszugeben Ich erwarte, dass durch Honorarberatung die Beratungskosten zunehmen Ich erwarte, dass durch Honorarberatung die Beratungsqualität grundsätzlich zunimmt Mit der Provisionpraxis in der Finanzbranche kenne ich mich aus Das Modell der Honorarberatung wurde mir durch einen Versicherungsvermittler (oder durch einen anderen Finanzberater) schon einmal ausführlich erläutert Die Funktionsweise von Honorarberatung war mir bereits (vor lesen der Definition) bekannt Der Begriff Honorarberatung war mir bereits bekannt % 20% 40% 60% 80% 100% trifft voll zu trifft eher zu trifft weniger zu trifft nicht zu Abbildung 14: Honorarberatung (1) Für die Vorteile einer unabhängigen Beratung sind 61% der Teilnehmer grundsätzlich bereit Geld auszugeben. Von den Teilnehmern erwarten 59%, dass die Beratungskosten durch Honorarberatung zunehmen werden. 75% der Teilnehmer erwarten, dass durch Honorarberatung die Beratungsqualität grundsätzlich zunimmt. Nicht einmal die Hälfte der Teilnehmer gibt an, sich mit der Provisionspraxis in der Finanzbranche auszukennen 53% geben an, sich damit tendenziell nicht auszukennen. Über 80% der Befragten 84 Teilnehmer - haben angeben, dass sie noch nie ausführlich das Honorarmodell von ihrem Versicherungsvermittler oder durch einen anderen Finanzberater erläutert bekommen haben. 57% der Teilnehmer war der Begriff Honorarberatung bereits bekannt, 52 % waren auch bereits über die Funktionsweise von Honorarberatung, vor dem Lesen der Definition, informiert (siehe Abbildung 14).

9 37 Eine Honorarberatung habe ich deshalb noch nicht in Anspruch genommen,... 22% 8%... weil ich mich mit Honorarberatung zu wenig auskenne.... weil mir noch niemand Honorarberatung vorgeschlagen hat.... weil ich es für eine ungeeignete Vergütungsmethode halte. 15% 46%... weil es noch zu wenig provisionsfreie Tarife gibt. 7%... weil sie mir zu teuer ist. 2% aus anderen Gründen. Abbildung 16: Honorarberatung (3) Die 99 Teilnehmer, welche sich noch nicht gegen Honorar haben beraten gelassen, sollten zunächst angeben, warum sie noch keine Honorarberatung in Anspruch genommen haben. Nur 2% der (99) Teilnehmer gaben an, dass sie Honorarberatung für eine ungeeignete Vergütungsmethode halten. 7% der Befragten haben Honorarberatung bisher nicht in Anspruch genommen, weil es noch zu wenig provisionsfreie Tarife gibt. 15% gaben an, dass Honorarberatung zu teuer ist und sie deshalb noch keine Honorarberatung in Anspruch genommen haben. Die Mehrzahl der Befragten 46% gaben an, sich noch nicht gegen Honorar beraten gelassen zu haben, weil es ihnen noch niemand vorgeschlagen hat. 8% der Teilnehmer wollten, weil sie sich zu wenig mit Honorarberatung auskennen, noch nicht davon Gebrauch machen (siehe Abbildung 16). Im Anschluss daran wurden die Teilnehmer gefragt, ob sie sich vorstellen können, in Zukunft eine Honorarberatung in Anspruch zu nehmen. 50 der 99 Befragten bejahten diese Frage. 49 Teilnehmer können es sich nicht vorstellen (siehe Abbildung 17).

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