Erfolgreiches Callcenter Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.

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1 Erfolgreiches Callcenter 2010 Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen.

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3 Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Premium ist Trumpf Wie Quality Monitoring und Coaching den Weg zu dauerhaft hochwertigem Kundenservice ebnet E-Learning in der Aus- und Fortbildung von Mitarbeitern im Contact Center Emotional Power - unverfälschte und nachhaltige Servicequalität Motivation von Mitarbeitern im Callcenter Teil 2: Organisation Neues Zeitalter der Call-Center-Gestaltung: Der Private Place im Open Space Dienstleister Dienst leisten Eine kurze Geschichte über ein sehr altes Missverständnis Der deutsche Markt für Callcenter-Dienstleistungen - Branchenstruktur und strategische Differenzierung Mobile Applikation in der Vertriebs- und Contact Center-Steuerung Prozesse in der Kommunikation Teil 3: Technik Call Center? Contact Center? Customer Interaction Center! Posteingang elektronisch abbilden? Wie geht das? Prozessoptimierung durch Integration von Kommunikationssystemen und Kontaktmanagement Check Your Performance: Die richtigen Schritte im Wettbewerbsvergleich Social Media hält Contact Center auf Trab Telesales : Alles zum Wohle des Kunden oder doch nicht?... 89

4 Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, s, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)

5 Seite: Social Media hält Contact Center auf Trab Autor: Peter Samuelsen Kunden nutzen inzwischen ein immer größeres Set an Kommunikationskanälen für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Mit Facebook, Twitter und anderen Social Media- Plattformen stoßen gerade weitere hinzu. Firmen beginnen, vor allem Facebook als schnellen Servicekanal zu nutzen. Das Aufgreifen und aktive Beantworten von Kundenanfragen und Kommentaren in Microblogdiensten, Weblogs und anderen Web 2.0-Plattformen wird für Contact Center in Zukunft Standard sein. Aus Sicht der Contact Center-Manager bedeutet der Social Media-Boom vor allem einen zusätzlichen Kontaktweg, den sie in den bestehenden Multikanal-Mix ihres Unternehmens einpassen müssen. Die anstehenden To-Dos sind Veränderungen der Personaleinsatzplanung, das Schulen der Mitarbeiter sowie technologische Anpassungen. Social Media zwingt deutsche Contact Center vor allem dazu, die eigenen Prozesse noch stärker in Richtung effizienter Beratung und eines direkten Dialogs mit den Kunden zu entwickeln, der am besten rund um die Uhr zur Verfügung steht. Denn die Generation Twitter überträgt die Spielregeln der Social Media-Kommunikation auf den Kundenservice. Für die Contact Center bedeutet das konkret: Die Agenten müssen Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. Die Servicezeiten bewegen sich flächendeckend hin zu einer 24/7-Beratung Pendel schwingt in Richtung Multikanal-Agent Der Social Media-Trend wird deshalb ein Umdenken beim Thema Personaleinsatzplanung auslösen. Denn je mehr Kanäle im Einsatz sind, desto teurer kommt die Contact Center eine Beratung durch separate Teams. Deshalb wird ein Team für Calls, ein Team für Non-Calls zum Auslaufmodell. Die Contact Center, die Kundenservice über besonders viele Kanäle führen, werden auf das so genannte Blended-Agent-Verfahren umschwenken, sofern nicht bereits geschehen. Ein Experte für bestimmte Themen wird sein Know-how auf allen Kommunikationskanälen einsetzen. Er bedient künftig sowohl asynchrone Kanäle, wie , Fax, Brief, SMS und Social Media als auch synchrone Kanäle wie Telefon und Live Chat.

6 Seite: Multikanal-Kommunikation verändert Agentenarbeitsplätze Das Umstellen auf das Blended-Agent-Verfahren stellt neue Anforderungen an die Abläufe und die eingesetzte Informationstechnologie. Denn mit jedem neuen Kommunikationskanal steigt die Komplexität der Arbeitsplätze. Neue Mitarbeiter der Contact Center müssen sich schnell einarbeiten können. Für die Kundenkommunikations-IT bedeutet die künftige Kanalvielfalt eine große Integrationsfähigkeit in die bestehenden Telefonanlagen und CRM-Systeme. Die technische Integration wird wie folgt aussehen: Eine Software durchstöbert die Social Media-Welt nach Fragestellungen zu Produkten oder Firmen. Eine zentrale Wissensdatenbank prüft die Beiträge, beispielsweise von Twitter oder Facebook. Je nach Inhalt und Tonalität der Fragen oder Kommentare, wird das Kundenfeedback an einen Agenten im Contact Center weitergeleitet. Dieser reagiert auf die Äußerungen und sendet die Antwort über das System als Kommentar zu dem Eintrag im Forum zurück. Ein Beispiel: In einem Forum wundert sich ein Kunde, dass seine neuen Schuhe ohne Schnürsenkel geliefert wurden. Der Agent erhält per Social Media Monitoring Kenntnis von der Äußerung und antwortet darauf dem User im Forum, dass er mal nachschauen sollte, ob sein Schuhmodell eventuell gar keine Schnürsenkel hat, da es ja momentan in sei, Sneaker ohne Schnürsenkel zu tragen Contact Center erfinden Kundenservice nicht neu Social-Media-Tools werden somit ohne Zweifel eine wichtige Rolle beim Wunsch der Kunden nach schneller, persönlicher Beratung einnehmen. Noch mehr Kundenanfragen müssen bereits beim Erstkontakt fallabschließend beantwortet werden. Die permanente Erreichbarkeit avanciert zum Standard. Die Mehrheit der damit verbundenen Anpassungen kommt für die Contact Center nicht überraschend. Effizienz, Multikanal-Kommunikation und persönlicher Dialog sind altbekannte Stellschrauben. Die Soforthilfe über das Internet ist ebenfalls keine Erfindung von Social Media. Untersuchungen von 2008 zeigen, dass bereits damals jeder dritte Internetkunde mit Kundenberatern chattete, wenn das Unternehmen diesen Dienst anbietet. Der Anbruch des Social-Media-Zeitalters bedeutet damit für die Contact Center nicht, sich komplett neu zu erfinden, sondern bekannte Ziele für einen neuen Kommunikationsweg umzusetzen.

7 Seite: Über den Autor: Peter Samuelsen Peter Samuelsen: Mitgründer und CEO der novomind AG ist seit 2000 für den Bereich ecommunication (Lösungen für Call- und Servicecenter) verantwortlich. Davor durchlief der diplomierte Informatiker zahlreiche Stationen als Systemanalytiker, Projekt- und IT-Leiter in nationalen und internationalen Unternehmen. Kontakt novomind AG Bramfelder Straße Hamburg Tel Fax Mail: Web: Unternehmen Seit 1999 entwickelt novomind innovative Softwarelösungen für die elektronische Kundenkommunikation und Mail-Management (ecommunication). Auf diesen Gebieten ist das Hamburger Softwarehaus das am schnellsten wachsende Unternehmen. Mit den beiden Produktlinien novomind iagent und novomind Self Service Solutions können Unternehmen sämtliche Kommunikationskanäle (E- Mail, Fax/Brief, Chat, Telefon, SMS) bündeln. novomind-lösungen sind bei mehr als 70 Kunden im Einsatz, darunter: Deutsche Rentenversicherung Bund, EnBW, Lufthansa, OTTO, Sixt u.v.m.

8 ebook Erfolgreiches Callcenter 2010 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2010 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2010, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / info@grutzeck.de Web: ISBN: