D115 in der Modellregion Mitte. Prof. Dr. Walter Gora Regionalbeauftragter D115

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1 D115 in der Modellregion Mitte Prof. Dr. Walter Gora Regionalbeauftragter D115

2 Agenda Idee und Zielsetzung Sachstand und Beteiligte Anforderungen an die Service Center Weitere Vorgehensweise

3 Herausforderung für die Bürger Finanzamt Berlin Neukölln 030/ Grundbuchamt Köln 0221/ KFZ Zulassung Hamburg 040/ Bürgeramt Berlin Charlottenburg 030/ Schwerbehindertenausweis Main-Taunus-Kreis Bundesweit gibt es geschätzt mehr als Behörden auf den drei Verwaltungsebenen Bund, Länder und Kommunen. 3

4 115 Die Idee Eine einfach merkbare Rufnummer für die gesamte deutsche Verwaltung Kunden Bürger Unternehmen Institutionen Behörden 115 Dienstleister Kommunen Kreise Länder Bund immer zuständig und lösungsorientiert serviceorientiert und hilfsbereit kompetent und effizient zuverlässig

5 Was bringt D115? Bürgernähe & Bürokratieabbau Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen erhalten einen direkten, schnellen und einfachen Draht zur Verwaltung. Effizienz D115 entlastet die Verwaltung, insbesondere die Fachebene. Vernetzung & gem. Lernen Kommunen, Länder und Bund gestalten D115 gemeinsam und profitieren vom gegenseitigen Erfahrungsaustausch. Innovation D115 entwickelt telefonische Serviceeinrichtungen von Kommunen, Ländern und Bund, weiter. 5

6 115 Der Service Der Bürger wählt 115 für Behördendienste egal wo in Deutschland. Ein kompetentes 115-Servicecenter hilft durch Auskunft - Wer ist zuständig? - Wo befindet sich welches Amt? - Wann sind die Öffnungszeiten? - Was muss ich mitbringen? - durch Annahme von Meldungen und Aufträgen - Zusendung einer Steuerkarte - Defekte Ampeln, Straßenbeleuchtung, wilde Müllkippen, durch Weiterleitung an die richtige Stelle - Finanzamt, Schule, Bundesagentur, Es gibt kein Wir sind nicht zuständig!

7 115 - Prinzipien Direkter Draht zu Verwaltungsdienstleistungen für Bürgerinnen, Bürger und Unternehmen Leicht merkbare Rufnummer, überwiegender Anteil der Anfragen werden bei Erstkontakt beantwortet Bürgernähe Service D115 verbindet Verwaltungsebenen, bestehende Strukturen werden vernetzt und weiterentwickelt Innovation Entlastung der Verwaltung, insbesondere der Fachebene Effizienz

8 115 Der Nutzen Für den Bürger Keine Suche nach Zuständigkeiten Keine Telefonnummer für Verwaltung suchen Einfacher und kompetenter Zugangskanal zur Verwaltung Kompetente und konsistente Auskunft in Krisensituationen Höhere Erreichbarkeit Für die Verwaltung Professionalisierung des Telefonkanals Bessere Möglichkeiten zur Kooperation Sachbearbeiter von einfachen Telefonauskünften entlasten Konsistente Information in Krisensituationen sicherstellen Schnelle Skalierung Schnelle Information über Störungen etc. Für die Politik Objektive Daten über Servicebedürfnisse der Bürger

9 Die Service-Qualität Service- Versprechen Weitervermittlung in alle 115-Servicecentren Auskunft über alle Ebenen Dienstleistungen übergreifend anstoßen 115-Servicecenter Servicecenter Umfangreiche Dienstleistungen am Telefon Bürgertelefon Auskünfte über eigene Organisation Weitervermittlung Telefonzentrale Anrufvermittlung in eigener Organisation Einfache Auskünfte für die eigene Organisation Entwicklung

10 Unterschiede Service Center zu Call Center Gegenüber bekannten Call Centern bieten die D115-Servicecenter eine bessere Servicequalität und eine umfangreichere Leistungstiefe: Qualifiziertes und geschultes Personal sind die Voraussetzung Keine langen Warteschleifen, innerhalb von 30 Sekunden sollen die meisten Anrufe angenommen werden. Die Qualität der Beauskunftung wird durch ein Qualitätsmanagement sichergestellt. Ziel sind freundliche und kompetente Servicecenter-Kräfte.

11 D115 folgt internationalem Trend Egypt #19 Gov 11

12 Perspektive D115 Flächendeckung Fokus auf kleine und mittlere Verwaltungen, Versorgung in der Fläche Integration Fachverfahren Sukzessive Anbindung, mittel- bis langfristiger Prozess Wirtschaftlichkeit Mitarbeiterorientierung, Entlastung, Filterfunktion Rolle der Wirtschaft Aktive Beobachtung des Pilotbetriebes, Weiterentwicklung der Lösungen im Wettbewerb 12

13 Sachstand: Von der Idee zum Projekt Herbst 2006: Die Idee zu 115 wird veröffentlicht Dezember 2006: Der nationale IT-Gipfel greift die Idee auf März 2007: Bund und Hessen werden beauftragt, eine Entscheidungsvorlage für die Ministerpräsidentenkonferenz zu erstellen Juni 2007: Das Zentralprojekt (BMI/Land Hessen) wird initiiert Oktober 2007: Auswahl von Modellregionen (u.a. Rhein-Main) Januar 2008: Kick-off in der Modellregion Mitte (Hessen, Rheinland-Pfalz) 1 HJ. 2008: Diverse bundesweite Arbeitsgruppen-Sitzungen mit ca. 180 Experten August 2008: Erörterung und Abstimmung des D115-Feinkonzeptes September 2008: Aufnahme der Testphase D115 März 2009: Vergabe Servicecenter-Sammelausschreibung (Modellregion) März/April 2009: Start Pilotbetrieb D115

14 D115 Inhalte des Feinkonzepts Netzbetrieb Auskunftsszenarien Wissensmanagement Qualitätsmanagement D115 Feinkonzept Übergreifende Aspekte Personal Einbindung Land/Bund Aufbau Servicecenter 14

15 Ausgangssituation Für die Teilnahme an der Testphase haben sich viele der bestehenden und im Aufbau befindlichen Servicecenter gemeldet: 22 Städte und Kreise (ca. 10,5 Mio. Einwohner) 4 Bundesländer 10 Bundesressorts sowie weitere nachgeordnete Bundesbehörden Die verschiedenen Organisationsmodelle werden bereits durch die Teilnehmer der Testphase repräsentiert Eigenregie Public Public Partnership Public Private Partnership Privater Betrieb 15

16 D115-Modellregionen Berlin Hamburg Hessen RP Darmstadt Frankfurt RP Gießen Hanau Hanau Stadt Kassel RP Kassel Marburg Offenbach Wiesbaden Hochtaunuskreis Kreis Bergstraße Kreis Marburg-Biedenkopf Kreis Offenbach Main-Kinzig-Kreis Main-Taunus-Kreis Niedersachsen Oldenburg Münster Wilhelmshaven Emden Oldenburg Osnabrück Schleswig-Holstein Bremerhaven Bremen Niedersachsen Nordrhein-Westfalen Niederrhein Hamm Gelsenkirchen Recklinghausen Bottrop Herne Oberhausen Essen Dortmund Duisburg Mülheim a.d. Ruhr Hagen Düsseldorf Arnsberg Wuppertal Mönchen Gladbach Neuss SolingenRemscheid Aachen Rheinland-Pfalz Trier Bonn Köln Mainz Mannheim Ludwigshafen Freiburg Wiesbaden Bielefeld Frankfurt Darmstadt Heidelberg Karlsruhe Pforzheim Paderborn Kassel Marburg Hessen Heilbronn Stuttgart Hannover Baden-Württemberg Kiel Hamburg Braunschweig Salzgitter Lübeck Wolfsburg Mecklenburg-Vorpommern Schwerin Magdeburg Sachsen-Anhalt Thüringen Suhl Erfurt Nürnberg Bayern Augsburg Hallé Rostock Dessau Gera München Leipzig Zwickau Regensburg Potsdam Berlin Brandenburg Chemnitz Sachsen Dresden Nordrhein-Westfalen Aachen Arnsberg Bielefeld Dortmund Düsseldorf Duisburg Frechen Hamm Köln / Bonn / Leverkusen Mülheim/Ruhr Wuppertal Kreis Lippe Märkischer Kreis Landschaftsverband Rheinland Rheinland-Pfalz Mainz Trier Kreis Trier-Saarburg Saarland Sachsen-Anhalt Magdeburg 16

17 Beteiligte in der Modellregion Mitte Von den sich beteiligenden Städten, Kreisen und Gemeinden werden ca. 4,0 Mio. Einwohner abgedeckt. Die Modellregion Mitte ist länderübergreifend (Hessen, Rheinland-Pfalz). Über das Rhein-Main-Gebiet als Kernregion hinaus werden weitere Städte und Kreise als Satelliten angebunden und verstärken damit den Pilotcharakter, insbesondere im Hinblick auf die Einbindung kleiner und mittlerer Verwaltungen. Acht kreisfreie Städten (davon zwei Landeshauptstädte), sieben Landkreise (mit zusätzlich weiteren Städten und Gemeinden) sowie (bislang) fünf Landesbehörden sind Teilnehmer in der Modellregion.

18 Vernetzung von Service Centern Regionales 115-Servicecenter z.b. Hamburg Servicecenter Bundespolizei. 115 Regionales 115-Servicecenter z.b. Berlin Netz Servicecenter Rentenvers Servicecenter BA Regionales 115-Servicecenter z.b. Rhein-Main Bürgertelefon Hessische StK Telefonzentrale Offenbach Servicecenter OFD FFM Bürgertelefon FFM

19 1st und 2nd Level Anruf 115 kommunales D115-Servicecenter Back-Office des kommunalen D115- Servicecenters Land Servicecenter der Landesverwaltung Land spezialisierte Auf 115 Servicecenter Bund Servicecenter des Ressorts Ministerium A Ministerium B Landesbehörde A Landesbehörde B 19

20 D115-Netz Festnetze Mobilfunknetze VoIP-Netze Datenschutz erfordert Anonymisierung der Standortdaten durch Konvertierung in codierte Ursprungsinformation (z.b. anhand ONKZ/AGS) Standortdaten derzeit nicht verfügbar Los 1 Deutsche Telekom AG Sammlung der Anrufe Verhandlung IC-Vereinbarung mit TNB Weiterleitung der Anrufe innerhalb des Kostenlose Ansage für Anrufe außerhalb Versorgungsgebietes von D115 an Los 2 des Versorgungsgebietes von D115 Los 2 dtms GmbH Gesprächskontrolle während D115-Anruf Verkehrsführung (Mapping/Routing) kostenlose Ansage außerhalb Servicezeiten Online-Status, Statistik Zusteuerung auf D115-Servicecenter gem. Zielinformation und Anrufweiterleitung Servicecenter N andere Servicecenter und Festnetzanschlüsse im D115-Verbund Festnetzanschlüsse außerhalb des D115-Verbundes derzeit keine Übergabe an 110 / 112

21 Serviceversprechen Servicezeiten Im Pilotbetrieb ist die Behördenrufnummer 115 einheitlich von Montag bis Freitag von 8:00 bis 18:00 Uhr erreichbar. Service Level Im Pilotbetrieb startet D115 mit einem Service Level von 75/30: 75 Prozent aller Anrufe sollen innerhalb von 30 Sekunden angenommen werden. Langfristig strebt der D115-Verbund den Standard Service Level von 80/20 an. Dienstleistungstiefe Im Pilotbetrieb wird eine Beantwortungsquote von 55 Prozent im Erstkontakt aller Servicecenter im 1st Level angestrebt. Bis Ende 2009 wird eine Steigerung auf 65 Prozent angestrebt. Langfristiges Ziel des D115-Verbundes ist eine Beantwortungsquote für 115-Anrufe von 75 Prozent.

22 Abgrenzung zu Notrufnummern 110 Polizei Selbst oder Andere in Gefahr für Leib und Leben Zeuge oder Opfer eines Unfalls Zeuge oder Opfer einer Straftat, Hinweise zu Fahndungen Verdächtige Beobachtungen, die polizeilich geprüft werden sollen 112 Feuerwehr Notruf Feuer, Unfall oder andere Notlage Lebensbedrohlicher Gesundheitszustand Mein Keller ist voll mit Wasser! Der Baum fällt gleich um! Für allgemeine Fragen an die Verwaltung, Öffnungszeiten etc. Hinweis zur Sicherheit des öffentlichen Raumes (defekte Ampel) Fragen nach Zuständigkeit 22

23 Mindestanforderungen an D115-Service Center Allgemeine Anforderungen Klares Bekenntnis der teilnehmenden Behörden zur Mitwirkung am D115- Pilotbetrieb. Der Aufbau erfordert Bereitschaft zu notwendigen Investitionen in den eigenen Bürgerservice. Bereitstellung eines Projektteams für den Aufbau und die Integration des Pilot-Servicecenters in den D115-Verbund. Fachliche Anforderungen Abbildung von Kreis, Kommune und Landesverwaltungseinheit Einbringen in das regionale Projektteam Qualitätsmanagement (Monitoring und Reporting im Verbund) Stellung und Schulung des Personals für das eigene Servicecenter

24 Architektur Service Center Software Call Handling/ Kontaktmgmt. Elektron. Telefonbuch Wissenssuche/-mgmt. Vorgangsbearbeitung Wissensdatenbank Auswertung/ Statistik... Internet/ CMS-Zugriff

25 Übersicht Software-Funktionalitäten Zur Unterstützung der Tätigkeiten an einem D115-Arbeitsplatz in einem Service Center müssen folgende Haupt-Funktionalitäten unterstützt werden: Kontaktdatenerfassung und Vorgangsbearbeitung mit Weiterleitung an die eigenen Fachbereiche sowie an D115-Verbundpartner Wissensmanagement-System inkl. Wissenssuche -Versand und -Bearbeitung Elektronisches Telefonbuch CTI-Funktion (Computer Telephony Integration) Browser-gestützter Zugriff auf Internet-Informationen Multichannel-Fähigkeit (Telefon, Mail, Internet etc.) Die im Rahmen von D115 definierten Verbundfunktionen (Wissensdatenbank, strukturiertes Auslesen von Internet-Seiten anderer Verwaltungen über XML-Berichte) müssen unterstützt werden.

26 Top-Leistungen D115 -Suchapplikation Servicecenter SC -Suchapplikation eigene Datenquellen und Wissensbasen der Servicecenter D115 -Suchraum Suchindex XML -Kataloge Vollindex Weitere Datenquellen Fundorte der D115 -Leistungen XML -Kataloge und Zuständigkeitsfinder XML -Berichte der Körperschaften XML -Berichte der Verw. -Suchmaschine TOP -Leistungen D115 -Teilnehmer TOP -Leistungen Websuche Datenbereitstellung über XML -Berichte / Mikroformatauszeichnung TOP Leistungen TOP -25-Leistungen TOP -25-Leistungen der Kommunen der L änder des Bundes D115 -Wissensbasis = dezentral hinterlegt weitere Verwaltungsleistungen

27 D115 in der Hessischen Landesverwaltung

28 Verknüpfung der Einzelprojekte D 115 Landesverwalt. Hessen- Finder Wissensmanagement EU- Dienstleistungs - Richtlinie

29 D115-Qualitätsmanagement Bestandteile des D115-Qualitätsmanagements Einrichtung AG Qualitätsmanagement Umsetzung des Berichtswesens mit Hilfe einer Web-Anwendung Lieferung der Kennzahlen durch die Servicecenter bis 10. Tag eines Monats für den jeweiligen Vormonat Aufbauend auf den Lieferungen der Servicecentern Erstellung eines konsolidierten Berichts durch die PG D115 bis zum 25. Tag eines Monats für den jeweiligen Vormonat Keine personenbezogenen Kennzahlen Veröffentlichung bzw. Austausch der Kennzahlen nur anonymisiert Kundenbefragungen werden durchgeführt Durchführung von Qualifikationsmaßnahmen für Mitarbeiter und Führungskräfte Start des Benchmarking Implementierung eines Fehler- und Beschwerdemanagement 29

30 Projektorganisation Lenkungsausschuss Projektgruppe D115 ZAG1 Konsultationskreis Kommunikation AG Test- u. Pilotbetrieb UAG Technik und Test UAG Qualität UAG Pers. u. Schulung AG Aufbau von Servicecentern und Flächendeckung interessierte Modellregionen neue Modellregionen Führungskräfteform AG Querschnitt Träger- bzw. Geschäftsmodell Wirtschaftlichkeit Einbindung von D115 in Krisen und Abgrenzung zu den Notrufnummern AG Bund Bundesministerien Geschäftsbereichs behörden AG Länder am Pilotbetrieb beteiligte Länder interessierte bzw. neue Bundesländer 30

31 Der Zeitstrahl Gegner Studie Entscheidung Konzept Plan Modell regionen Überzeugte Skeptiker Langsame Verfolger Schnelle Verfolger Regionen wachsen

32 Weitere Vorgehensweise Region Mitte: Mitwirkung von Main-Taunus-Kreis, Hochtaunuskreis, Frankfurt, Landkreis OF und Stadt OF in der Testphase Aufnahme des Pilotbetriebes beim Main-Taunus-Kreis im Frühjahr 2009 Aufbau eines virtuellen Servicecenters auf Landesebene als Verbund der Regierungspräsidien (Darmstadt, Gießen, Kassel) Sukzessive Aufnahme weiterer Servicecenter in Hessen und Rheinland-Pfalz in den Pilotbetrieb Genereller Projektplan (bundesweit): Testphase seit 09/2008 Pilotbetrieb: ab Frühjahr 2009 Wirkbetrieb: ab 2010/2011

33 Vorgehensmodell Pilotteilnahme (1) Phase Aufgabe Erläuterung A. Interessensmeldung/Kontaktaufnahme A1 Kontaktaufnahme Aktive Kontaktaufnahme; Informationswunsch der Behörde A2 Bereitstellung allgem. Informationsmaterial D115-Flyer, D115-Newsletter, D115-Zusammenfassung; Verweis auf A3 Nachfrage Erkundigung, ob Interesse; ggf. Kontakt zu bestehenden Servicecentern herstellen B. Information B1 Terminabsprache Polit. Führung, Führungskräfte der Verwaltung; Bürgerbüro/Hauptamt B2 Termin vor Ort Erläuterungen; Diskussion; erste Voraussetzungen klären B3 Zugang D115- Teamraum B4 Bereitstellung hessenspez. Informationen Beantragung Zugang für Interessenten beim BMI; Einrichten des Zugangs durch BMI Informationen zu Hessenfinder, Servicecenter-Software, Kontaktadre B5 Betreuung Regelmäßige Nachfrage; ergänzende Informationen etc.

34 Vorgehensmodell Pilotteilnahme (2) Phase Aufgabe C. Commitment zur Mitwirkung C1 Vorbereitung Entscheidung Erläuterung Klärung finanzieller, organisatorischer und techn. Anforderungen/ Rahmenbedingungen C2 Grobplanung Erforderliche Maßnahmen, Organisation, Meilensteine C3 Entscheidung Magistratsbeschluss, Entscheidung Landrat, Oberbürgermeister o.ä. C4 Bestätigungsschreiben Schreiben politische Spitze an regionales D115-Projekt wg. Mitwirkung C5 Info D115-Projekt Information an D115-Projektgruppe/-büro (BMI) D. Vorbereitung Testphase D1 Detailplanung Projektplanung mit Verantwortlichen vor Ort (Maßnahmen, Zeiten) D2 Organisation, Personal Zuständige Org.einheit, Anzahl und Qualifikation der Mitarbeiter D3 Räumlichkeiten Festlegung und ggf. Ertüchtigung der Räume; Beschaffung Mobiliar D4 Servicecenter-HW/SW IT-Unterstützung der Servicecenter-Kräfte, Installation/Inbetriebnahme D5 Schulungsbedarf Bewertung vorhandener und zukünftig notwendiger Qualifikationen

35 Vorgehensmodell Pilotteilnahme (3) Phase Aufgabe E. Testphase Erläuterung E1 E2 E3 Technische Anbindung an den D115-Verbund Organisation der Trainings Durchführung der Trainings E4 Befüllung D115- Teilnehmerkatalog E5 Einrichtung und Test D115-Info.weiterleitung Gespräch/Telefonkonferenz mit Fa. dtms; ggf. Einbindung techn. Ansprechpartner und/oder Drittfirmen Servicecenter-Kräfte, Administratorschulung etc. Servicecenter-Kräfte, Administratorschulung etc. Allgemeine Angaben und Notrufstellen, D115-Mailadressen aufnehmen Einrichtung -Routing; Konfiguration und Anschluss an Domain- /Mailserver D115 E6 Interne Testanrufe Durchführung/Auswertung des Feedbacks E7 Überprüfung der Leistungskataloge Auswertung und Optimierung Prüfen der Inhalte (Zuständigkeiten, Ansprechpartner, Öffnungszeiten etc.), ggf. Korrektur Statistiken (Fa. dtms, eigene ACD etc.)

36 Vorgehensmodell Pilotteilnahme (4) Phase Aufgabe F. Vorbereitung Pilotphase Erläuterung F1 Terminabsprache Koordination des Termins zum Pilotstart F2 F3 Überprüfen Ansagen und Wartefelder Test und Optimierung techn..konfiguration Test auf Korrektheit Konfigurationsabstimmung zwischen lokaler und Netz-ACD F4 Gruppentests Inhaltliche Tests mit anderen Servicecentern gemäß Testkonzept F5 Training und Test Notfallmeldungen Weiterleitung an lokale Notrufstellen; Umgang mit externen Notfallmeldungen

37 Kontakt: Prof. Dr. Walter Gora Regionalbeauftragter der Modellregion Mitte Hessisches Ministerium des Innern und für Sport Mail: Tel.: 0611/ Mobil: 0171/ Informationen zu D115 finden Sie im Internet unter