Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Frühjahrstagung des Netzwerkes Beschwerdemanagement
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- Hetty Sofia Pohl
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1 Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Frühjahrstagung des Netzwerkes Beschwerdemanagement Sönke Seeler Konzernbereich Qualität Essen, Februar 2014 Sylt St. Georg (Hamburg) Falkenstein Ini Hannover Bad Griesbach
2 Nach Mehrheitsübernahme MediClin AG Asklepios mehr als 150 Standorte Rund 60 Akut- Kliniken (Somatik) Mehr als 40 Reha- Einrichtungen Rund ein Dutzend Psychiatrien Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 2
![Das Asklepios Wachstum Patienten [in Tausend] Einrichtungen heute 3 Mrd. Umsatz 2 Mio.](/docs-images/56/38002281/images/3-0.png "Patienten pro Jahr (2012) Hamburg größtes Klinik- Cluster in Europa Mehr als 150 Standorte 45.")
3 Das Asklepios Wachstum Patienten [in Tausend] Einrichtungen heute 3 Mrd. Umsatz 2 Mio. Patienten pro Jahr (2012) Hamburg größtes Klinik- Cluster in Europa Mehr als 150 Standorte Mitarbeiter Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 3
4 Die neue Asklepios-Gruppe Integrierter Gesundheitskonzern: Das Ganze ist mehr als die Summe der Teile Akut- und Postakutkliniken aller Versorgungsstufen medizinische Versorgungszentren + Ärztehäuser Pflegedienste Stationäre Einheiten Tagesklinik Pflegeeinrichtungen Rehaeinrichtungen Rettungsdienst bundesweite Flächenabdeckung große regionale Cluster Heilmittelerbringer Praxen ergänzende zentrale Konzernbereiche Hilfsmittelversorger Apotheke Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 4
5 Konzernbereiche Leistungsspektrum der Konzernbereiche Architektur und Bau Finanzierung, Investor Relations Unternehmenskommunikation & Marketing Personal & Soziales Informationstechnologie Medizin & Wissenschaft Qualität Service (Catering, Reinigung, Facility Management) Recht & Compliance Einkauf Pflegemanagement Versicherungen Finanzen, Rechnungswesen, Steuern Interne Revision Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 5
6 Konzernbereich Qualität QM - Systeme Klinische Dokumentation Beschwerdemanagement Asklepios TOP Quality Programm AQR: Asklepios Qualität Rezeptionen Klinisches Risikomanagement Asklepios verfügt über ein umfassendes Qualitätsmanagementsystem. QM in: Reha Einrichtungen der Forensik stationären Pflegeeinrichtungen In MVZ/Praxen In Bildung Befragungen Befragungen AQM: Asklepios Qualitätsmonitor Zentrenbildung Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 6
7 Konzernbereich Qualität Asklepios ist mit 73 zertifizierten Einrichtungen Marktführer bei der Zertifizierung nach Akutkliniken Rehakliniken MVZ Pflegeeinrichtung ambulanter Pflegedienst Hamburg Sylt Eimsbüttel- Nord CardioCliniC Barmbek Westklinikum Wandsbek Bad Schwartau Usedom Winterhude Altona St.Georg Bad Oldesloe Reinfeld Bergedorf Crivitz Geesthacht Ahrensburg Pasewalk Hamburg Parchim Harburg Fachklinik Waren/Röbel Helmsweg Seevetal Plau am See Schwedt Soltau Bad Bodenteich Salzwedel Birkenwerder Wolfsburg Lingen Stendal Hannover* Uchtspringe* Brandenburg Bad Münder Gardelegen Teupitz Magdeburg* Wittenberg Lübben Seesen Goslar Dessau Bad Harzburg Bernburg* Coswig Höxter Burg Horn-Bad Meinberg Clausthal-Zellerfeld Pretzsch* Essen Göttingen Tiefenbrunn Oschatz* Melsungen Weißenfels Bad Düben Radeberg Reichshof-Eckenhagen Schwalmstadt Hohwald Bad Wildungen Tabarz Leipzig Sebnitz Stadtroda St. Augustin Homberg Thüringen Bad Salzungen Bonn Lich Wiesen Bad Salzhausen Falkenstein Bad Elster Bad Orb Wiesbaden Offenbach Seligenstadt Langen Bad Sobernheim Bayreuth Alsbach-Hähnlein Bad König St. Wendel Blieskastel Achern Offenburg Lahr Triberg Bad Bellingen Germersheim Kandel Bad Rappenau Gernsbach Durbach Bad Peterstal-Griesbach Königsfeld Donaueschingen Lindau Nabburg Oberviechtach Lindenlohe Burglengenfeld Bad Abbach Schaufling Aidenbach Bad Griesbach München-Gauting Bad Tölz Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 7
8 Asklepios Standard Beschwerdemanagement Konzernweite Maßnahmen, Instrumente und Angebote des Konzernbereichs Qualität für alle Asklepios-Einrichtungen. Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 8
9 Konzernbereich Qualität Interne Website mit allen Instrumenten zum Beschwerdemanagement Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 9
10 Externes Schulungen Grund-/Fortgeschrittenenkurse Asklepios Standard Beschwerdemanagement Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Musterdokumente Konzept, Formulare, Verfahrensanweisungen, Berichtswesen Externes Qualitätssiegel Freiwillige Qualitätssicherung Umsetzungskonzept Operationalisierung auf Einrichtungsebene Externes Audit Vor Ort durch KB Q Zentrales Controlling Roll-Out/Performance via Asklepios Qualitätsmonitor Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 10
11 Asklepios Standard Beschwerdemanagement Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 11
12 Asklepios Standard Beschwerdemanagement Konzernübergreifender Mindeststandard Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 12
13 Musterdokumente Konzept, Formulare, Verfahrensanweisungen, Berichtswesen Umsetzungskonzept Operationalisierung auf Einrichtungsebene Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 13
14 Musterdokumente inkl. einem Rahmenvertrag zur Intrafox Beschwerdemanagement Software Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 14
15 Externes Audit Vor Ort durch KB Q Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 15
16 Auditplan Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 16
17 auf Basis des Asklepios Standards Beschwerdemanagement Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 17
18 Zentrales Controlling Roll-Out/Performance via Asklepios Qualitätsmonitor Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 18
19 Asklepios Qualitätsmonitor im Krankenhaussektor deutschlandweit ein bisher einmaliges transparentes, entwicklungsbasiertes und metrisches Qualitätskennzahlensystems für die Asklepios Gruppe! Ampelsystem Multipel wählbare Aggregationsebenen Kennzahlenrelevanten Bereiche erweiterungs- und anpassungsfähig Geringer Erhebungsaufwand Internes Steuerungsinstrument Best Practice Ansatz Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 19
20 Asklepios Qualitätsmonitor Gesamtübersicht alle Kennzahlensysteme Einzelne Kennzahlensysteme Ansicht mit Testdaten (keine Echtwerte) Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 20
21 Asklepios Qualitätsmonitor Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 21
22 Externes Qualitätssiegel Freiwillige Qualitätssicherung Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 22
23 14 Einrichtungen haben das Asklepios Qualitätssiegel Beschwerdemanagement Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 23
24 Externes Schulungen Grund-/Fortgeschrittenenkurse Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 24
25 Seminarprogramm 2014 Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 25
26 Hamburger Erklärung Hamburg Sylt Westklinikum Altona Eimsbüttel- CardioCliniC Winterhude Alstertor Harburg Nord Barmbek Wandsbek St.Georg Fachklinik Helmsweg Bergedorf Asklepios: Akut-Krankenhaus Asklepios: Postakut-/Reha-Klinik Asklepios: sonstige Gesundheitseinrichtung * Einrichtung unter Management Geesthacht MediClin: Akut-Krankenhaus MediClin: Postakut-/Reha-Klinik MediClin: sonstige Gesundheitseinrichtung Bad Schwartau Usedom Bad Oldesloe Reinfeld Crivitz Ahrensburg Hamburg Parchim Pasewalk Seevetal Plau am See Waren/Röbel Schwedt Soltau Bad Bodenteich Salzwedel Birkenwerder Wolfsburg Lingen Stendal Hannover* Uchtspringe* Brandenburg Bad Münder Gardelegen Teupitz Magdeburg* Wittenberg Lübben Seesen Goslar Dessau Bad Harzburg Bernburg* Coswig Höxter Burg Horn-Bad Meinberg Clausthal-Zellerfeld Pretzsch* Essen Göttingen Tiefenbrunn Oschatz* Melsungen Weißenfels Bad Düben Radeberg Reichshof-Eckenhagen Schwalmstadt Hohwald Bad Wildungen Tabarz Leipzig Sebnitz Stadtroda St. Augustin Homberg Thüringen Bad Salzungen Bonn Lich Wiesen Bad Salzhausen Falkenstein Bad Elster Bad Orb Wiesbaden Offenbach Seligenstadt Langen Bad Sobernheim Bayreuth Alsbach-Hähnlein Bad König St. Wendel Blieskastel Achern Offenburg Lahr Triberg Bad Bellingen Germersheim Kandel Bad Rappenau Gernsbach Durbach Bad Peterstal-Griesbach Königsfeld Donaueschingen Lindau Nabburg Oberviechtach Lindenlohe Burglengenfeld Bad Abbach Schaufling Aidenbach Bad Griesbach München-Gauting Bad Tölz Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 26
27 Hamburger Erklärung von Hamburger Krankenhäusern zum patientenorientierten Umgang mit Beschwerden 1. Zugänglichkeit 2. Zügige Bearbeitung 3. Unabhängigkeit 4. Transparenz 5. Verantwortung 6. Unternehmenskultur 7. Zertifizierung Unangekündigte, externe Prüfung der Verbraucherzentrale Hamburg Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Asklepios Sönke Seeler Konzernbereich Qualität 27
28 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Sönke Seeler Tel. 0611/ Sylt St. Georg (Hamburg) Falkenstein Ini Hannover Bad Griesbach
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Veröffentlichungsinformationen
ASCANETZ 8010100000 RLM (M+12) Bilanzierungsbrennwert 8010100000 RLM (M+12) Abrechnungsbrennwert Covestro Brunsbüttel Energie (NB) 80110002 RLM (M+12) Abrechnungsbrennwert Dow Olefinverbund 80180000 RLM
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