Inhalt. Vorwort Körpersprache Körpersprache aktiv einsetzen Körpersprache lesen und interpretieren... 29

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2 5 Inhalt Vorwort... 7 Grundlagen der Kommunikation Aktiv zuhören Vier Seiten einer Nachricht Ich-Botschaft Sauber sprechen Körpersprache Körpersprache aktiv einsetzen Körpersprache lesen und interpretieren Grundlagen des Verhandelns Definition Modelle Stufen des Verhandelns Kooperatives Verhandeln Fragebogen zur Selbsteinschätzung Weich verhandeln Hart verhandeln Das Harvard-Konzept B spielt nicht mit Strategisches Verhandeln Grundregeln Schachzüge und Gegenzüge Persönlichkeit des Verhandlers Vier Typen Rasch einschätzen Passend reagieren

3 6 Inhalt Verhandeln mit NLP Grundannahmen des NLP Bester persönlicher Kontakt (Rapport) Milton-Sprache Begleiten, dann führen (Pacing & Leading) Umdeuten (Reframing) Raus aus der Blockade (Stuck State) NLP = Manipulation? Abwehr von NLP Schlusswort Dank Sachregister Literatur

4 11 Grundlagen der Kommunikation Verhandlungen erfordern Kommunikation. Schon aus diesem Grund ist es sinnvoll, sich mit den Grundlagen der Kommunikation zu beschäftigen. Darüber hinaus wird die Kenntnis der hier vorgestellten Grundlagen Ihnen helfen, geschickt und souverän zu kommunizieren und sich so Vorteile zu sichern. Sie erzielen Vorteile, indem Sie aktiv zuhören. Sie vermeiden, sich provozieren zu lassen, indem Sie die Ideen von «Vier Seiten einer Nachricht» beachten. Indem Sie den Unterschied zwischen Ich-Botschaft und Du-Botschaft kennen und beachten, vermeiden Sie ferner, selbst zu provozieren. Aktiv zuhören Aktiv zuhören ist etwas, was jeder tut, der eine gute Erziehung genossen hat und der sich für seinen Gesprächspartner interessiert. Warum ist es dennoch nicht selbstverständlich? Gerade in konflikthaften Situationen, wenn es zur Sache geht, wenn man sich gegenüber dem anderen durchsetzen und sich vom anderen nicht diktieren lassen möchte, wie die Welt zu interpretieren ist gerade dann tritt für viele Menschen das aktive Zuhören in den Hintergrund. In solchen Situationen warten viele Menschen nur darauf, den anderen möglichst rasch zu unterbrechen, um ihre eigene Meinung klarzumachen. Gerade da ist jedoch das Gegenteil sinnvoll. Um sich selbst Gehör zu verschaffen, ist ein wesentlicher Zwischenschritt, zunächst dem anderen ruhig und konzentriert zuzuhören. Aktives Zuhören folgt drei Prinzipien: 1. Zeigen Sie kleine Zeichen von Aufmerksamkeit! Schauen Sie den Sprecher an. Nicken Sie. Machen Sie kleine zustimmende Laute («aha», «mhm» usw.).

5 12 Grundlagen der Kommunikation 2. Lassen Sie den anderen ausreden. 3. Fassen Sie, was Sie gehört haben, kurz zusammen. Jemanden anschauen, der mit einem spricht, ist Teil unserer guten Erziehung, es fällt uns normalerweise nicht schwer. Es ist eher schwierig, wegzuschauen oder nicht zu nicken, wenn jemand uns etwas Wichtiges oder Interessantes mitteilt. Ist es schwer, jemanden ausreden zu lassen? Die Antwort hierauf ist schon komplizierter. Normalerweise nicht, wenn uns interessiert, was der andere sagt. Aber in einem Streitgespräch? Da ist es schwieriger, wirklich zuzuhören. Und doch Sie merken vermutlich schon hier: Gerade in einem Streitgespräch ist es sinnvoll, genau hinzuhören, was der andere sagt. Und wie sieht es mit dem dritten Punkt aus? Das macht nun tatsächlich nicht jeder. Probieren Sie es einmal aus: Wenn Ihnen jemand eine Geschichte erzählt, fassen Sie zusammen, was Sie verstanden haben. Sie werden rasch feststellen: Der andere wird Ihnen gerne und ausführlich erzählen. Jetzt sind Sie wirklich ein guter Zuhörer! Wie steht es um diesen letzten Aspekt, wenn wir uns in einem Streitgespräch oder in einer Verhandlung befinden? Der andere bringt Argumente vor, die seine Position unterstützen. Wir warten, wir brennen darauf, sobald er endlich fertig ist und wir ihn ausreden ließen, zu erwidern. Wir möchten ihm jetzt erklären, weshalb er sich täuscht, weshalb die Argumente für unsere Position viel schwerer wiegen. Jetzt sollen wir erst noch erneut aussprechen, was er gerade gesagt hat? Das ergibt doch keinen Sinn. Doch! Vorteile Schauen wir uns die Vorteile der drei Grundregeln des aktiven Zuhörens im Einzelnen an. Erstens: Indem wir uns auf jemanden konzentrieren, der spricht, und ihm das auch deutlich signalisieren, erweisen wir ihm Respekt. Dies führt zweitens dazu, dass das Klima, die Atmosphäre zwischen mir und dem anderen, angenehm und positiv ist. Wie ich noch zeigen werde, ist es ein enormer Vorteil, wenn in einer Verhandlung gerade über strittige Themen eine entspannte und respektvolle zwischenmenschliche Atmosphäre herrscht. Drittens: Indem wir jemanden ausreden lassen, der seine Meinung darstellt, erweisen wir ihm erneut Respekt. Wir verdoppeln also, was

6 Aktiv zuhören 13 wir gerade schon für wichtig gehalten haben. Hinzu kommt, dass wir mehr Zeit und Ruhe haben, unsere Antwort zu überlegen, während der andere seine Meinung darlegt. In allen hitzigen Gesprächen, in allen Gesprächen, in denen der eine dem anderen rasch und oft ins Wort fällt, herrscht ein hohes Tempo vor. Gerade bei Verhandlungen, wo es darum geht, geschickt und klug zu argumentieren und sich zu positionieren, ist es nicht sinnvoll, durch ein hohes Tempo die eigene Fehlerquote zu erhöhen. Wer rasch antwortet oder gar ins Wort fällt, vergrößert die Gefahr, ein Eigentor zu schießen. Der Zeitgewinn, der durch das Ausredenlassen entsteht, ist also ein weiterer wichtiger Vorteil des aktiven Zuhörens. Viertens: Ich habe als Beobachter von vielen Verhandlungen oft erlebt, dass Person A voller Ungeduld Person B ins Wort gefallen ist, um endlich die eigene Position und Sichtweise zu formulieren. Immer wieder geschah das, wenn B gerade dazu angesetzt hatte, noch etwas zu sagen was dann nicht gesagt wurde. Und immer wieder konnte, in Seminaren auch per Video-Analyse, nachfragt werden, was B hier gesagt hätte, wenn er nicht unterbrochen worden wäre häufig wäre es eine wichtige Information gewesen, die für A große Bedeutung gehabt hätte. Manchmal hat A sogar B, genau einen Wimpernschlag bevor B ein Zugeständnis oder ein attraktives neues Angebot machen wollte, unterbrochen. Daraus folgt: Wenn ich zuhöre, ohne zu unterbrechen, gewinne ich auch wertvolle zusätzliche Informationen! Fünftens: Abschließend noch einmal zu wiederholen, was der andere gerade gesagt hat, bringt weitere Vorteile. Zum einen verschaffen wir uns einen zusätzlichen Zeitgewinn. Während wir mit einem Teil unseres Verstandes darauf konzentriert sind, die wesentlichen Punkte des anderen zu wiederholen, können wir mit einem anderen Teil beginnen, über unsere nächsten Schritte nachzudenken. «Was sage ich, wenn der andere jetzt nickt, wenn er sagt, dass er das, was ich gerade zusammenfasse, wirklich ernst gemeint hat?» Auch hier vermittelt das Wiederholen der gesagten Worte erneut Respekt vor der Meinung des anderen. Wir wischen sie nicht einfach mit einer Geste, durch Unterbrechen oder eben durch das rasche Entgegnen, durch ein «Nein!» vom Tisch. Schließlich versichern wir uns, ob wir wirklich richtig verstanden haben, was der andere uns sagen wollte. Gerade in einem Streit, in einer Verhandlung hängt viel davon ab, dass man den anderen richtig versteht. Anders gesagt: Vieles geht schief, weil man nur geglaubt hat, den anderen richtig verstanden zu haben. Durch die Zusammenfassung der Position des anderen vermeiden wir Missverständnisse!

7 14 Grundlagen der Kommunikation Sechstens: Ein weiterer Vorteil gehört in den Bereich der Rhetorik: Obwohl ich mich gerade auseinandersetze, mich mit meinem Gegenüber streite, erzwinge ich durch eine gute Zusammenfassung, dass er mir zustimmt. Ich bringe ihn, rhetorisch gesehen, in eine Ja-Haltung, bevor ich meine eigenen Argumente formuliere. Stellen Sie sich einmal vor, Sie ärgern sich über mich, machen mir Vorwürfe, stellen Forderungen, auf die Sie mit Widerstand von mir rechnen. Anstatt mich nun zu wehren, Ihnen sofort zu sagen, worin Sie sich täuschen, fasse ich, wenn Sie fertig sind, zusammen, was Sie mir gerade an den Kopf geworfen haben. Ich beginne mit den Worten «Ich wüsste gerne, ob ich Sie richtig verstanden habe. Sie haben Folgendes gesagt...» und zähle auf, was Sie gerade zu mir sagten. Was bewirkt das bei Ihnen? Je besser mir das gelingt, je genauer ich zusammenfasse, was Sie wirklich sagten, umso mehr zwingt es Sie geradezu, mir mehrfach zuzustimmen. Ich bringe Sie auf eine «Ja-Straße». Ich bringe Sie dazu, mir zuzustimmen, bei allem, was ich aufzähle denn es sind ja Ihre Gedanken. Ich glaube, Sie merken: Wenn das passiert, wirkt es entwaffnend. Da unbewusst alle Menschen nach den Regeln des Gebens und Nehmens handeln, wird man Ihnen, wenn Sie Ihren Partner in Ruhe angehört haben, sehr wahrscheinlich nun auch umgekehrt aufmerksamer und konzentrierter zuhören. Tipp Wenn Sie es noch ein bisschen genauer wissen und das gerade Beschriebene vertiefen und optimieren wollen, dann fassen Sie nicht nur das Gesagte, den Inhalt, den der andere formuliert hat, zusammen, sondern achten Sie auch auf die Emotionen und Bedürfnisse hinter dem, was gesagt wurde. Und spiegeln Sie auch diese Aspekte vorsichtig zurück. Beispiel: «In Ordnung. Lassen Sie mich schauen, ob ich Sie richtig verstanden habe. Sie waren der Meinung, dass wir vereinbart haben, dass die Lieferung schon vorgestern bei Ihnen hätte sein sollen. Sie sagen, Sie erinnern sich genau, dass wir das so besprochen haben. Nun sind Sie sehr verärgert, dass die Lieferung erst gestern eingetroffen ist. Sie möchten von mir eine Stellungnahme. Ich glaube, es ist Ihnen außerdem auch sehr wichtig, dass wir für unsere nächste Lieferung noch klarere Absprachen treffen. Habe ich Sie so weit richtig verstanden?»

8 Aktiv zuhören 15 Zusammenfassung: Vorteile des aktiven Zuhörens: 1. Ich zeige Respekt. 2. Ich verbessere das Gesprächsklima. 3. Ich gewinne Zeit. 4. Ich gewinne Informationen. 5. Ich vermeide Missverständnisse. 6. Ich entwaffne und lenke den anderen in eine Ja-Haltung. 7. Man wird auch mir jetzt besser zuhören. ÜBUNG Versuchen Sie in den nächsten drei Tagen, täglich dreimal bei privaten und dreimal bei beruflichen Gesprächen ganz bewusst Ihrem Partner aktiv zuzuhören. Zwingen Sie sich dazu, alle drei Regeln einzuhalten. Für Ehrgeizige: Wenn Sie noch mehr tun, noch besser zuhören lernen möchten: Fassen Sie am ersten Tag beruflich wie privat das zusammen, was Sie auf der reinen Sachebene verstanden haben, den Inhalt des Gesagten. Fassen Sie am zweiten Tag den Inhalt kurz zusammen und schildern Sie außerdem die Gefühle, die Sie aus dem, was der andere berichtet, heraushören. Machen Sie das ruhig auch im beruflichen Bereich. Am dritten Tag horchen Sie hin und lassen das, was gesagt wird, so auf sich wirken, dass es Ihnen manchmal gelingt, auch ein nicht direkt geäußertes Bedürfnis des Sprechers herauszuhören und zu benennen. Notieren Sie, was Sie beobachten: Was geschieht, wenn ich aktiv zuhöre, konzentriert auf die Sache? Was geschieht, wenn ich zudem auch ein oder zwei Gefühle benenne (achten Sie auch auf die nonverbale Reaktion des anderen, besonders auf die Mimik!)? Was geschieht, wenn ich ein Bedürfnis errate, das in dem Gesagten enthalten ist? Kann ich erkennen, ob ich mit der Vermutung über das Gefühl oder das Bedürfnis richtig liege oder nicht? Was passiert in welchem Fall? Am Ende des dritten Tages: Wie verändern sich die Gespräche, die ich führe, wenn ich aktiv zuhöre?