Prozess: Verkaufsgespräch inklusive Nachbearbeitung eines Privatkundenauftrages. Kuoni Reisen AG Liestal

Transkript

1 Prozess: Verkaufsgespräch inklusive Nachbearbeitung eines Privatkundenauftrages. Kuoni Reisen AG Liestal 1

2 Inhaltsverzeichnis Seite 3 Seite 4 5 Seite 6 7 Seite 8 Seite 9 Vorgehensplan Flussdiagramm Berichte Erläuterungen zu den kritischen Teilschritten Auswertung der Lernjournale 2

3 Vorgehensplan 18.Sept.07 Erhalten und Besprechen der PE 3 18.Sept. 22.Nov.07 Erlernen des Prozesses 18.Sept. 27.Sept.07 Vorgehensplan erfassen 28.Sept.07 Gestaltung des Flussdiagramms 08.Okt. 15.Okt Lernjournal 02.Okt.07 Schreiben der Berichte 19.Okt. 22.Okt Lernjournal 19.Okt. 26.Okt.07 3 Eigene Erfahrungen beschreiben 25.Okt.07 Beispiele und Nutzen für den Betrieb 26.Okt. 29.Okt Lernjournal 29.Okt.07 Erklärungen der Fachausdrücke 02.Nov.07 Gestaltung Titelblatt & Inhaltsverzeichnis 06.Nov. 07.Nov Lernjournal 07.Nov.07 Zusammenfassung der Lernjournale 09.Nov.07 Fertigstellung und Kontrolle der PE 13.Nov.07 Abgabe der PE3 an Lehrmeister 27.Nov.07 Besprechung PE3 mit Lehrmeister 29.Nov.07 Abgabe PE3 an ÜK-Leitung Ziele Abgabe der Prozesseinheit an meine Lehrlingsbetreuerin am 13. November Prozesseinheit soll übersichtlich gestaltet und für einen Layen gut verständlich sein Mind. 4 Lernjournale führen Prozess erlernen und verstehen Präsentation des Prozesses Prioritäten Vorgehensplan verfassen Flussdiagramm mit Teilschritten in branchenüblicher grafischer Form Kurzbericht in 1-2 A4 Seiten Eigener Erfahrungsbericht mit Schlussfolgerung Liste mit Erklärungen der Fachausdrücke Gesamte Dokumentation soll 8-10 A4 Seiten umfassen 3

4 Start Begrüssung des Kunden Bedürfnisse abklären Ist der Kunde im Umbrella erfasst? Nein Kunde in Umbrella erfassen Gewünschte Dienstleistung mit Preis offerieren Will Kunde buchen? Nein Buchen Rechnung/Bestätigung machen und Dokumente auslösen Hat Kunde bezahlt? Nein Mahnen 4

5 Erhaltene Dokumente kontrollieren Bei TO melden Dokumente O.K.? Nein und neue Dokumente senden Lassen Dokumente dem Kunden aushändigen WB-Karte senden und WE-Call machen Reklamation an Alles O.K. gewesen? Nein den Kundendienst weiterleiten und Antwort abwarten Antwort an Kunden weiterleiten hrestelefon machen ENDE 5

6 Einführung in die Prozesseinheit Der gesamte Prozess ist sehr wichtig, weil die Beratung eines Kunden eine Dienstleistung des Reisebüros ist und dazu beiträgt, dass der Kunde mit der Reisedestination und der ihm von uns verkauften Leistung zufrieden ist. Um zu gewährleisten, dass dem Kunden das Richtige verkauft wird, ist die Fachkompetenz der Reisebüroangestellten gefragt. Wenn ein Dossier nicht vor dem Abschluss kontrolliert wird, kann es Fehler bei der Buchung und/oder den Reisedokumenten geben. Solche Fehler sind für den Kunden ärgerlich und werfen ein schlechtes Licht auf die Buchungsstelle. Wenn der Kunde von seiner Reise zurück ist, ist es wichtig, dass man sich erkundigt, wie dem Kunden die Reise gefallen hat. Dieses Feedback ist wichtig für uns, weil wir somit feststellen können, ob wir dem Kunden die richtige Reise verkauft haben. Prozessbeschreibung Begrüssung des Kunden: Der Mitarbeiter empfängt den Kunden stehend, begrüsst Ihn und stellt sich vor. Bedürfnisse abklären: Der Kunde wird aufgefordert sich zu setzen und die Beratung beginnt. Ist der Kunde im Umbrella erfasst?: Wenn sich das ganze Kundengespräch dem Abschluss nähert, schaut man nach ob der Kunde im Umbrella bereits erfasst ist. Kunde in Umbrella erfassen: Falls der Kunde noch nicht im Umbrella erfasst ist, wird dies jetzt gemacht. Gewünschte Dienstleistung mit Preis offerieren: Da der Reiseberater nun die wichtigsten Kundendaten hat, kann dem Kunde ein Angebot unterbreitet werden, das der zuvor gegangenen Beratung und den Kundenwünschen entspricht. Will der Kunde buchen?: Nun kommt die Entscheidung des Kunden ob das Angebot für Ihn in Frage kommt und ob man es buchen darf. Falls der Kunde etwas anderes wünscht, erstellen wir dem Kunden ein neues Angebot. Buchen: Falls dem Kunden das Angebot zusagt, kann die Reise definitiv gebucht werden. Rechnung/Bestätigung machen und Dokumente auslösen: Nach der Buchung der Reise wird eine Rechnung/Bestätigung erstellt. Die Rechnungsdaten werden der Buchhaltung übermittelt, die die Zahlungseingänge überwacht. Hat der Kunde bezahlt?: Mittels Q-Daten (Erinnerungen) überwachen wir die Zahlungen des Kunden. Die Reisedokumente werden immer erst ausgehändigt wenn die gesamte Reise bezahlt ist. Mahnen: Zahlt der Kunde nicht, wird er von der Buchhaltung gemahnt. Erhaltene Dokumente kontrollieren: Wenn die Dokumente im Reisebüro ankommen, ist es wichtig diese zu kontrollieren. Sind die Dokumente O.K.?: Die Dokumente werden auf Ihre Korrektheit überprüft. 6

7 Bei TO melden und neue Dokumente senden lassen: Sind die Dokumente nicht korrekt, was zwar selten vorkommt, rufen wir beim TO an und bestellen Neue. Dokumente dem Kunden aushändigen: Sind die Dokumente korrekt, können wir sie dem Kunden auszuhändigen. Normalerweise rufen wir den Kunden an und fragen ihn ob er die Reisedokumente holen möchte oder ob wir sie ihm zusenden sollen. WB-Karte senden und WE-Call machen: Drei Arbeitstage bevor der Kunde aus den Ferien nach Hause kommt, senden wir ihm eine Willkommenskarte (WB-Karte). Einige Tage nachdem der Kunde nach Hause gekommen ist, rufen wir Ihn an um uns zu erkundigen wie seine Ferien waren (WE-Call). Alles O.K. gewesen?: Bei dem WE-Call fragen wir nach ob die von uns verkauften Dienstleistungen zu seiner Zufriedenheit waren. Auch das Feedback der Ferienanlage ist uns wichtig. Reklamation an den Kundendienst weiterleiten: Falls der Kunde mit den Ferien unzufrieden war und eine schriftliche Reklamation anbringen möchte, nehmen wir diese entgegen und leiten sie dem Kundendienst weiter. Dieser wird den Fall prüfen und bearbeiten. Antwort an Kunden weiterleiten: Wir warten die Antwort des Kundendienstes ab und leiten sie nach dem Eintreffen an den Kunden weiter. hrestelefon machen: Ein wichtiger Punkt unserer Dienstleistung ist das hrestelefon. Dort sprechen wir den Kunden auf eine nächste Reise an und vergewissern uns, ob der Kunde an neuen Katalogen interessiert ist. Schlusswort Am Anfang hatte ich ein bisschen Angst vor der direkten Beratung eines Kunden, weil ich genau wusste, dass ich noch nicht alles weiss und die Möglichkeit sehr gross war, dass der Kunde mehr wusste als ich. Im Verlaufe des Prozesses habe ich festgestellt, dass man mit viel Selbstbewusstsein auch eine Destination verkaufen kann, über die man nicht genauestens Bescheid weiss, weil man ja immer den Katalog zur Hilfe nehmen kann. Auch wenn ein Kunde mehr über eine Destination weiss, kann dies als Chance genutzt werden um etwas Neues über die Reisedestination zu lernen und in späteren Verkaufsgesprächen anwenden zu können. Beim erlernen des Prozesses habe ich festgestellt, dass man Schritt für Schritt die genauen Abläufe erlernen muss um so keine Fehler zu machen. Das würde ein schlechtes Licht auf die Filiale werfen. Dies ist ein Prozess, bei dem man jeden Tag dazulernt, weil man immer wieder Neues über Destinationen erfährt. Das Erlernen des Prozesses hat mir Spass gemacht, weil es eine Herausforderung war, die ich ohne Wenn und Aber meistern musste. 7

8 Erläuterung zu den kritischen Teilschritten Begrüssung des Kunden: Laut Kuoni Standard wird ein Kunde, der in unser Reisebüro kommt stehend und mit dem Namen begrüsst. Der Kunde wird dann aufgefordert sich zu setzen damit man mit dem Verkaufsgespräch beginnen kann. Bedürfnisse abklären: Hier werden alle wichtigen Informationen die man braucht um ein gutes Angebot zu machen erfragt. Zu diesen Informationen gehören unter anderem folgende Angaben: Anzahl reisende Personen und ihre Namen: Dies wird benötigt um überhaupt Buchungen tätigen zu können. Das Reisebudget: Hier wird angegeben, wie viel die Reise kosten darf. Die Reisedaten: Damit man auch schon Regionen ausschliessen kann. Art der Ferien: Es gibt verschiedenste Ferienarten. Hier sind nur einige Beispiele: Badeferien, Aktivferien, Rundreisen, Studienreisen, Sprachaufenthalte, usw. Transportmittel erfragen: Zu den geläufigsten Reisearten gehören: Flugzeug, Bus, Schiff und das eigene Auto Unterkunft erfragen: Meistens residieren die Kunden in Hotelzimmer, Camps/Lodges, usw. Pensionsart erfragen: Normalerweise haben wir folgende Pensionsarten im Angebot: Halbpension, Vollpension, All inclusive, usw. Zusätzliche Ausflüge erfragen: Hier sind einige Beispiele von möglichen Ausflügen: Wüstentripps, Safaris, Tauchen, Schnorcheln, usw. Gewünschte Dienstleistung mit Preis offerieren: Wir haben verschiedene Buchungssysteme in denen wir Hotels, Flüge, Transfers und auch Ausflüge buchen können. Je nach System sind andere Tour Operators buchbar. Unsere wichtigsten Buchungssysteme sind: Galileo, Cets und das Face. Hat Kunde bezahlt?: Im Umbrella sieht man alle Zahlungseingänge die zu diesem Dossier eingegangen sind. Zahlt der Kunde nicht, fällt dies am Hauptsitz sowie bei uns im Reisebüro auf. Ist die Zahlungsfrist abgelaufen, wird die Buchhaltung, mit unserem Einverständnis, die erste Zahlungserinnerung versenden. Begründung zum Vorgehen im Lehrbetrieb Bei Kuoni Reisen gibt es einige Standards die bei dem Umgang mit Kunden von dem Hauptsitz vorgeschrieben werden. Dadurch wird der gesamte Ablauf: Von der Begrüssung bis zu der Verabschiedung eines Kunden, im Groben geregelt. 8

9 Lernjournal zur Prozesseinheit Lernende/r Martin Schaffner... PE-ID / Laufnr.... Beschreibung des analysierten Arbeitsschrittes Verkaufsgespräch inklusive Nachbearbeitung eines Privatkundenauftrages. Überlegen Sie sich einen Arbeitsschritt, den Sie mit diesem Lernjournal reflektieren. Zeichnen Sie zuerst auf dem Pfeil ein, wo Sie den entsprechenden Aspekt einschätzen. Danach müssen Sie ihn in zwei oder drei Sätzen begründen. Diese Begründung steht im Vordergrund. Es ist wichtig, dass Sie sie bei jedem Aspekt formulieren. Im soeben erledigten Arbeitsschritt war meine Motivation tief hoch weil hoch, weil ich eine gute Arbeit schreiben und somit eine gute Vornote für die LAP bekommen wollte. Den Arbeitsschritt empfand ich einfach schwierig Meine Fortschritte bei diesem Arbeitsschritt waren klein gross weil ich den Arbeitsschritt schon lange beobachtet habe und auch gut eingeführt wurde.... Die Beeinflussung durch Störfaktoren war gross klein weil ich noch eine Englisch LAP zu schreiben hatte... Beim nächsten Mal, wenn ich diesen Arbeitsschritt bearbeite, verbessere ich alles nichts 9