Kurzstudie Private Banking Studienauszug. Bonpago Studie Florian Toussaint, Philip Knaul

Transkript

1 Kurzstudie Private Banking Studienauszug

2 Rahmenbedingungen der Kurzstudie Private Banking Ziel: Gewährung von Einblicken in die Verhaltensmuster, Erwartungen und Produktnutzung von Kunden im Banking-Sektor, um diese Ergebnisse in einen strategischen Ansatz zu übertragen. Stichprobengröße: N=243 Zielgruppenauswahl: Undifferenziert (keine Selektion der Probanden nach sozio-demografischen Daten) Erhebungszeitraum: 30. Juli bis 04. August Erhebungsgebiet: Deutschland 1

3 Kunden erwarten einfache Produktinformationen, bemängeln aber die Breite beziehungsweise Tiefe des Produktportfolios. Welche Merkmale sind für Sie wichtig? (n=243) Welche Leistungen schätzen Sie an Ihrer aktuellen Bank? (n=243) Einfache Produktinformationen 3,63 Transparente Gebühren 3,74 Mobile Banking 3,35 Zusendung der Kontoauszüge per Post 1,96 Online-Banking Schnelle Bearbeitungszeit von Überweisungen Geschwindigkeit der Geschäftsabwicklung 4,07 3,96 3,91 Persönlicher Ansprechpartner in der Filiale Produktangebot (Finanzierung, Sparverträge etc.) Schnelle Bearbeitungszeiten 2,99 3,38 3,99 Preis-Leistungs-Verhältnis 3,95 Kompetenz des Kundenservice 3,3 Es besteht eine Divergenz zwischen den Kundenanforderungen und den angebotenen Leistungen im Bereich des Produktportfolios. Banken sollten ihr Portfolio daher in der Breite und Tiefe transparent erläutern, um das vorhandene Kundenpotenzial auszuschöpfen. 2

4 Die Gebührenstruktur der Banken ist für den Kunden ein wichtiges Merkmal und wird dementsprechend auch plausibel kommuniziert. Welche Merkmale sind für Sie wichtig? (n=243) Welche Leistungen schätzen Sie an Ihrer aktuellen Bank? (n=240) Einfache Produktinformationen 3,63 Transparente Gebühren 3,74 Mobile Banking 3,35 Zusendung der Kontoauszüge per Post 1,96 Online-Banking Schnelle Bearbeitungszeit von Überweisungen Geschwindigkeit der Geschäftsabwicklung 4,07 3,96 3,91 Persönlicher Ansprechpartner in der Filiale Produktangebot (Finanzierung, Sparverträge etc.) Schnelle Bearbeitungszeiten 2,99 3,38 3,99 Preis-Leistungs-Verhältnis 3,95 Kompetenz des Kundenservice 3,3 Kunden verlangen ein plausibles und angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis bei einer Bank. Die Banken sind sich diesem bewusst und erläutern dem Kunden die Gebührenstruktur sehr transparent. Speziell in der Informationsphase müssen Bankgebühren also entsprechend argumentiert werden. 3

5 Die Systeme der Banken sind effizient und effektiv aufgebaut und orientieren sich damit an den Bedürfnissen der Kunden. Welche Merkmale sind für Sie wichtig? (n=243) Welche Leistungen schätzen Sie an Ihrer aktuellen Bank? (n=241) Einfache Produktinformationen 3,63 Transparente Gebühren 3,74 Mobile Banking 3,35 Zusendung der Kontoauszüge per Post 1,96 Online-Banking Schnelle Bearbeitungszeit von Überweisungen Geschwindigkeit der Geschäftsabwicklung 4,07 3,96 3,91 Persönlicher Ansprechpartner in der Filiale Produktangebot (Finanzierung, Sparverträge etc.) Schnelle Bearbeitungszeiten 2,99 3,38 3,99 Preis-Leistungs-Verhältnis 3,95 Kompetenz des Kundenservice 3,3 Die Kunden erwarten von der Bank Services, welche effizient und zeitsparend strukturiert sind. Den Faktor Zeit und Effizienz haben die Banken erkannt und ihre Systeme angepasst. 4

6 Online-Werbung hat eine hohe Relevanz für den Kunden, wobei sich der Großteil der Kommunikation auf die Homepage der Bank konzentriert. Über welches Medium lässt sich die größte Aufmerksamkeit generieren? (n=243) Die wichtigsten Quellen bei der Informationssuche? (n=238) Print-Werbung 12% Andere 3% TV-Werbung 27% Social Media Empfehlung Ihres sozialen Umfelds 2,25 3,88 Sponsoring 12% Fachmagazine/ Testberichte (On- /Offline) Persönliche Beratung in der Filiale 3,54 3,51 Social Media 12% Radio-Werbung 7% Telefonische Beratung durch Kundenservice Homepage der Bank Broschüre/ Kundenmagazine 2,58 2,3 4,2 Plakat-Werbung 7% Online-Werbung 20% Online-Werbung sticht neben TV-Werbung als reichweitenstärkstes Medium hervor. Mit Social Media lässt sich Aufmerksamkeit innerhalb der Zielgruppe generieren, für fundierte Informationssuche greifen Kunden aber lieber auf Quellen mit inhaltlicher Substanz zurück (Homepage). Klassische Kanäle (Print, Plakat, Sponsoring) weisen eine deutlich geringere Relevanz auf. 5

7 Der persönliche Kontakt ist neben der Homepage für die Kunden der wichtigste Kanal für Informationen und weitere Anliegen. Die wichtigsten Quellen bei der Informationssuche? (n=243) Welche Leistungen schätzen Sie an Ihrer aktuellen Bank? (n=239) Social Media 2,25 Transparente Gebühren 3,74 Empfehlung Ihres sozialen Umfelds Fachmagazine/ Testberichte (On- /Offline) Persönliche Beratung in der Filiale Telefonische Beratung durch Kundenservice Homepage der Bank 2,58 3,88 3,54 3,51 4,2 Zusendung der Kontoauszüge per Post Persönlicher Ansprechpartner in der Filiale Produktangebot (Finanzierung, Sparverträge etc.) Schnelle Bearbeitungszeiten 1,96 2,99 3,38 3,99 Broschüre/ Kundenmagazine 2,3 Kompetenz des Kundenservice 3,3 Der persönliche Kontakt in der Filiale ist für Kunden ein wichtiges Kriterium in der Informationssuche. Im alltäglichen Kundengeschäft weist dieser Kontaktpunkt ebenfalls eine hohe Relevanz auf. Direktbanken ohne stationäre Filialen müssen diesem Bedarf über einen nachhaltigen Kundenservice gerecht werden. Für die Kunden hat das Gesicht der Bank einen erheblich größeren Wert als erwartet. 6

8 Mehr als zwei Drittel der Kunden führen zwischen 3 und 9 Überweisungen pro Monat aus und nutzen dabei primär das Online-Banking. Wie viele Überweisungen führen Sie pro Monat aus? (n=243) Über welche Kanäle führen Sie diese typischerweise aus? (n=243) mehr als 10 27% 1 bis 2 6% Mobile Banking 4% Klassischer Überweisungst räger 7% 3 bis 5 40% Online Banking 89% 6 bis 9 27% Ein beträchtlicher Anteil führt mehr als 6 Überweisungen pro Monat aus (47%), dafür wird primär das Online-Banking genutzt. Der klassische Überweisungsträger spielt kaum noch eine Rolle, Mobile Banking scheint sich noch nicht durchgesetzt zu haben. 7

9 Die Kunden einer Bank sind sehr loyal und weisen eine starke Überschneidung in der Nutzung der alltäglichen Finanzprodukte auf. Wie lange sind Sie schon Kunde bei Ihrer aktuellen Bank? (n=243) Über welche Produkte verfügen Sie? (n=243) weniger als 1 Jahr 3% 1 bis 2 Jahre 2% Kreditkarte Kredit Baufinanzierung 4,91% 8,59% 19,3% 3 bis 5 Jahre 11% Depot (Wertanlagen) 10,4% Festzins 2,45% mehr als 10 Jahre 69% 6 bis 9 Jahre 15% Tagesgeldkonto Girokonto (ohne Dispositionskredit) Girokonto (mit Dispositionskredit) Sparkonto 7,36% 14,1% 13,2% 19,6% Die Kunden wechseln ihre Bank nur sehr selten und sind eine sehr loyale Kundengruppe. In der Grundgesamtheit ist die Produktverwendung sehr homogen (Kreditkarte, Tagesgeld- und Girokonto). 8

10 Kernergebnisse der Kurzstudie. Banken müssen den Kunden ihr Produktportfolio transparenter erläutern und dies in die Kommunikation an den entsprechenden Kontaktpunkten integrieren. Das Potenzial, die Kunden von weiteren Finanzprodukte zu überzeugen, ist vorhanden. Bankkunden bleiben meist über einen langen Zeitraum bei der gleichen Bank, nutzen in der Grundgesamtheit aber primär nur die typischen Finanzprodukte für den alltäglichen Bedarf. Die Back-Office Prozesse (Überweisungsgeschwindigkeit, Bearbeitungszeit) einer Bank sind effizient gestaltet und entsprechen den Kundenbedürfnissen. Diese Prozesseffizienz muss jedoch in alle (operativen) Kontaktpunkte übertragen werden, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden. Der persönliche Kontakt ist für Kunden immer noch sehr wichtig, dennoch greifen Kunden hauptsächlich auf das Online-Tool für Überweisungen zurück. 9

11 Wissenschaft Strategieberatung Bonpago ist der Experte für die Optimierung von Vertriebsprozessen im Finanzdienstleistungsbereich. Konzeption und konstante Prozessoptimierung des digitalen Verkäuferarbeitsplatzsystems für die Antragsabwicklung für marktführende Automobilhersteller. Analyse der dort bestehenden IT-Business- Solution und strategische Entwicklung neuer technologischer Lösungen. Einbindung digitaler Unterschriften sowie die Digitalisierung von weiteren Dokumenten. Zusammenarbeit mit dem Lehrstuhl für Electronic Commerce der Goethe-Universität, Frankfurt am Main. Beirat der Bonpago GmbH: Prof. Dr. Bernd Skiera. Entwicklung der Customer Flow Analyse und interner Mentor des Themas Kundenkontaktprozesse. Führende Beratung im Bereich Financial Supply Chain Management in Deutschland. Zusammenarbeit und Analyse mit über 300 Unternehmen in den letzten 14 Jahren mit dem Fokus auf die Finanz- und Rechnungsprozesse. Empirische Analysen im FDL-Umfeld (u.a. Studien zu Kontoauszügen und Online-Banking). Vertriebsexpertise mit starker finanzieller Prozessintegration (Rechnungs- und Finanzprozesse, Rollout und Change Management). Entwicklung eines innovativen Ansatzes zur Messung der Vertriebseffizienz (Customer Flow Analyse und Process-Profit-Analyse) Projekterfahrung in der Anpassung und Optimierung von Unternehmensprozessen. Finanzdienstleister Vertriebsprozesse 10

12 Für Rückfragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Florian Toussaint Key-Account Manager Bonpago GmbH Niddastraße Frankfurt am Main Telefon: +49 (0) Mobil: +49 (0) Fax: +49 (0) f.toussaint@bonpago.de Philip Knaul Business Analyst Bonpago GmbH Niddastraße Frankfurt am Main Telefon: +49 (0) Mobil: +49 (0) Fax: +49 (0) knaul@bonpago.de 11