Qualitäts-Roadmap - Sachstandsbericht und Planung

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1 CA/27/14 Orig.: en München, den BETRIFFT: VORGELEGT VON: EMPFÄNGER: Qualitäts-Roadmap - Sachstandsbericht und Planung Präsident des Europäischen Patentamts 1. Ausschuss für technische und operative Unterstützung (zur Stellungnahme) 2. Verwaltungsrat (zur Beschlussfassung) ZUSAMMENFASSUNG In der Qualitäts-Roadmap für das EPA sind die Maßnahmen dargelegt, die erforderlich sind, um die Ziele der Qualitätspolitik des EPA zu erreichen. Diese Maßnahmen werden vom EPA-Qualitätsausschuss gelenkt, in dem der Vertreter für Qualitätsmanagement, d. h. der VP 2, den Vorsitz hat. Im vorliegenden Dokument werden die bisherigen Erfolge zusammengefasst und neue Initiativen vorgeschlagen, die im Rahmen der Qualitäts-Roadmap umgesetzt werden sollen. CA/27/14 d

2 - I - INHALTSVERZEICHNIS Gegenstand Seite I. STRATEGISCH/OPERATIV 1 II. EMPFEHLUNG 1 III. ERFORDERLICHE MEHRHEIT 1 IV. KONTEXT 1 A. QUALITÄTS-ROADMAP 1 B. GOVERNANCE 1 C. UMSETZUNG 2 D. ERFOLGE 2 V. BEGRÜNDUNG 5 A. BEREICH 1 QUALITÄTSSTRATEGIE 5 a) ISO-9001-Zertifizierung für den Bereich Patenterteilung 5 b) Ausweitung des ISO-9001-konformen QMS 5 c) Umfrage zur Nutzerzufriedenheit - Überprüfung 6 d) Qualitätshandbuch für die Verfahren 6 e) Qualitätsindikatoren 6 B. BEREICH 2 RECHERCHE, PRÜFUNG & KLASSIFIZIERUNG 7 a) Individuelle Qualitätsziele 7 b) Qualitätsaktionsplan der GD 1 für C. BEREICH 3 PATENTERTEILUNGSPROZESS 7 a) Qualitätsaktionsplan der Patentverwaltung in der GD 2 für D. EXTERNE QUALITÄTSAKTIVITÄTEN 8 VI. FINANZIELLE AUSWIRKUNGEN 9 VII. RECHTSGRUNDLAGE 9 VIII. REFERENZDOKUMENTE 9 IX. VERÖFFENTLICHUNG EMPFOHLEN 9 CA/27/14 d

3 I. STRATEGISCH/OPERATIV Strategisch II. EMPFEHLUNG Der Ausschuss für technische und operative Unterstützung wird um eine positive Stellungnahme zu der in diesem Dokument vorgeschlagenen strategischen Ausrichtung gebeten. III. ERFORDERLICHE MEHRHEIT Nicht zutreffend IV. KONTEXT A. QUALITÄTS-ROADMAP In der Qualitäts-Roadmap für das EPA sind die Maßnahmen dargelegt, die erforderlich sind, um die Ziele der Qualitätspolitik des EPA zu erreichen. Das Dokument, in dem die Qualitäts-Roadmap zum ersten Mal beschrieben wurde (CA/97/11), hat der Verwaltungsrat im Dezember 2011 genehmigt. Wie in CA/97/11 anerkannt wurde, beruht der Erfolg des EPA in hohem Maße auf der Qualität seiner Leistungen. Gleichzeitig muss das Amt auch mit den Konsequenzen des sich ständig verändernden IP-Umfelds fertig werden, in dem der verstärkte Wettbewerb und die größere Komplexität dazu beigetragen haben, dass sich das Anmeldeaufkommen erhöht hat und dass Patentportfolios immer raffinierter zusammengestellt und genutzt werden. Mit der Umsetzung der in der Qualitäts-Roadmap beschriebenen Maßnahmen konnte das Amt bedeutende Fortschritte beim Erreichen der strategischen Ziele verzeichnen, d. h. bei der Steigerung der Effizienz und der Verbesserung der Qualität von Produkten und Dienstleistungen. B. GOVERNANCE Die Qualitäts-Roadmap wird vom Qualitätsausschuss gelenkt. Dieser ständige Ausschuss, in dem der VP 2 den Vorsitz hat, ist für die Umsetzung des Qualitätsmanagementsystems im EPA zuständig. Der Qualitätsausschuss empfiehlt und überwacht die Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität und zur Unterstützung einer Kultur der fortlaufenden Verbesserung in Einklang mit der Qualitätspolitik des Amts. Der Qualitätsausschuss hat die folgenden Aufgaben: Überprüfung des Qualitätsmanagements unter der Leitung des Präsidenten Aufstellung von Qualitätszielen und Festlegung von Prioritäten Gewährleistung von Vorbeuge- und Korrekturmaßnahmen betreffend die Qualität im Patenterteilungsprozess CA/27/14 d 1/9

4 C. UMSETZUNG Aufgrund der Empfehlungen in der 2011 von der Firma Deloitte durchgeführten Studie zu den Unterstützungsdiensten im EPA wurde die Hauptdirektion Qualitätsmanagement erfolgreich umstrukturiert. Die operativen Aufgaben samt zuständigen Mitarbeitern wurden vollständig in die GD 1 und die Patentverwaltung in der GD 2 integriert. Die neue Organisationsstruktur und die matrixbasierte Projektorganisation bewirkten Effizienzgewinne, die es ermöglicht haben, dass die HD Qualitätsmanagement nun Leistungen in den Bereichen Qualitätssicherung und ISO Implementierung und -Überprüfung erbringen kann. D. ERFOLGE Seit Einführung der Qualitäts-Roadmap wurde das Qualitätsmanagementsystem (QMS) des EPA erheblich weiterentwickelt: Governance In Einklang mit den zwei Säulen der Strategie des Amts, nämlich Qualität und Effizienz, werden seit 2012 jährliche Qualitätsziele für die GD 1 und die Patentverwaltung in der GD 2 aufgestellt. Ein wesentlicher Bestandteil des Qualitätsmanagementsystems ist seit 2013, dass der Präsident den Qualitätsausschuss bei der jährlichen Überprüfung des Qualitätsmanagements leitet. Operative Qualität Zur Verbesserung der Qualitätsdaten wurden neue Systeme zur operationellen Qualitätskontrolle für die Überwachung von fehlerhaften Produkten in Recherche und Prüfung, im Patenterteilungsprozess und in der Klassifizierung eingeführt. Im neuen CASE-System (Conformity Assurance in Search and Examination - Konformitätssicherung für Recherche und Prüfung) werden alle Erteilungsvorschläge, alle Recherchenberichte, in denen nur Hintergrundmaterial (A-Schriften) angeführt wird, und mindestens zwei Recherchen je Prüfer und Jahr mit den dazugehörigen schriftlichen Bescheiden kontrolliert. Nach dem neuen System ist der Vorsitzende der Prüfungsabteilung für die Qualitätskontrolle zuständig, sodass die Rolle des Vorsitzenden wie im Übereinkommen vorgesehen gestärkt wird (Art. 18 EPÜ). In der Patentverwaltung in der GD 2 wurden Qualitätszirkel eingerichtet, die die Relevanz wiederkehrender Qualitätsfragen und die Notwendigkeit von Maßnahmen bewerten sollen. Das neue Qualitätslenkungssystem der Patentverwaltung (PA-OQC) nutzt gezielte Stichproben und Data-Mining, um sicherzustellen, dass potenzielle Bereiche von Nichtkonformität entdeckt werden, sodass Prozesse und Produkte aktiv verwaltet werden können. CA/27/14 d 2/9

5 Lenkung des QMS Die Weitergabe von Qualitätsergebnissen an die GD 1 und die Patentverwaltung in der GD 2 wurde konsolidiert und gestrafft. Ergebnisse von Nutzerumfragen, Systeme zur operationellen Qualitätskontrolle und Reklamationen von Nutzern werden den operativen Abteilungen mit einer umfassenden Analyse in einem einzigen "Integrierten Qualitätsbericht" präsentiert. Diese Informationen dienen als Grundlage für die Festlegung der erforderlichen Maßnahmen (Aktionspläne der GD 1 und der Patentverwaltung in der GD 2), um eine kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen. Um die Planung und Umsetzung von Vorbeuge- und Korrekturmaßnahmen zu ermöglichen, wurde eine eigene Datenbank aufgebaut, die Europäische Datenbank für Qualitätsverbesserung (European Quality Improvement Database - EQUID). Sie ermöglicht die Überwachung der Umsetzung und Wirksamkeit von Verbesserungsmaßnahmen. Nutzerbeiträge zum QMS 2013 gingen beim EPA 207 Reklamationen ein - wesentlich weniger als im Jahr davor (262). Bis Januar 2014 mussten Reklamationen zu EPA-Diensten schriftlich oder per mitgeteilt werden. Es gab keine zentrale Annahmestelle für Reklamationen, sodass sie in verschiedenen Abteilungen des Amts landeten. Um Rückmeldungen an das Amt zu vereinfachen, wurde das Verfahren zur Behandlung von Reklamationen überprüft, um sicherzustellen, dass externe Reklamationen einheitlich bearbeitet werden. Seit 1. Januar 2014 stellt das EPA auf seiner Website ( oder ein Online-Reklamationsformular bereit, mit dem Reklamationen leichter eingereicht werden können. Die Bearbeitungszeit von CRM-Tickets von der Erfassung bis zum Abschluss wurde bereits von 17,5 Tagen im Jahr 2012 auf 15,3 Tage im Jahr 2013 reduziert. Das neue System hat die Bearbeitungszeit bei Reklamationen weiter verkürzt. Zudem kann das Amt damit Beschwerden bearbeiten, die sich auf andere Dienstleistungen des EPA wie beispielsweise die Verfügbarkeit seiner Internet-Dienste beziehen. Internationale Aktivitäten Die Europäische Patentakademie hat Konferenzen organisiert, auf denen sich die nationalen Patentämter der Mitgliedstaaten über die optimale Praxis bei der Umsetzung der ISO-Norm 9001 austauschen konnten. Zudem hat das EPA die Führungsrolle bei der Festlegung von Qualitätsstandards für die IP5-Partner übernommen. Das Amt führt auch die enge Zusammenarbeit mit anderen internationalen Behörden und der WIPO im Hinblick auf die Entwicklung von PCT-Messverfahren weiter, damit die einzelnen Ämter die Effektivität des PCT-Verfahrens beurteilen und Verbesserungsmöglichkeiten ermitteln können. CA/27/14 d 3/9

6 ISO 9001 Da das Qualitätsmanagementsystem (QMS) des EPA nun ausgereift ist, beabsichtigt das EPA, 2014 die ISO-9001-Zertifizierung für das QMS im Patenterteilungsprozess zu erhalten. Die nachstehende Tabelle gibt einen Überblick über die Erfolge in Bezug auf die in CA/97/11 beschriebenen Ziele: Ziel Abschluss Aktualisierung der Qualitätspolitik des Amts Vollständige Umsetzung des ISO konformen QMS des Amts für Kern- und Unterstützungsprozesse Einrichtung einer amtsinternen Intranet- Microsite zur Qualität Februar 2013 Erstellung interner Regelungen zur Berichterstattung im Qualitätsbereich Vollständige Einführung der operativen Qualitätskontrolle im Bereich der Klassifikation Aufklärung der Nutzer über die Erkenntnisse aus der Behandlung von Beschwerden und über die Maßnahmen, mit denen das Amt die Ursachen begründeter Beschwerden abzustellen gedenkt Herausgabe der Richtlinien in elektronischer Form (abrufbar für externe Nutzer) Durchführung von Qualitätsaudits zu Anmeldungen, die für die Erteilung vorgesehen sind Durchführung eines Audits des QMS in Vorbereitung auf die Zertifizierung Erhalt der Zertifizierung nach ISO 9001 für die Kernprozesse Schulung des Personals der GD Operative Tätigkeit in ISO 9001 Harmonisierte wiederverwendbare Recherchenprotokolle der Prüfer Neues Reklamationsverfahren seit in Kraft Fortlaufend Fortlaufend Für 2014 geplant Fortlaufend Durchführung von Folgeaudits zu Abweichungen (ISO 9001) Fortlaufend Tabelle 1 QRM-Ziele (CA/97/11) und Erfolge CA/27/14 d 4/9

7 V. BEGRÜNDUNG Hauptziel der Qualitätspolitik des EPA ist es, die Qualität der Patentprodukte und Dienstleistungen des EPA zu bewahren und wenn möglich zu verbessern. Mit seinem Qualitätsmanagementsystem hat das EPA eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung verankert und ist bestrebt, die Qualität seiner Dienstleistungen und Produkte zu steigern. Zur Konsolidierung der Erfolge und zur weiteren Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems des EPA wird vorgeschlagen, die Planung der Qualitäts-Roadmap für den Zeitraum 2014 bis 2016 für 3 Bereiche festzulegen: A. BEREICH 1 QUALITÄTSSTRATEGIE a) ISO-9001-Zertifizierung für den Bereich Patenterteilung Das Qualitätsmanagementsystem (QMS) des EPA ist so ausgereift, dass das Amt beabsichtigt, 2014 die ISO-9001-Zertifizierung für den Patenterteilungsprozess zu erhalten. Das British Standards Institute (BSI) unterstützt das Amt bei der Vorbereitung auf die Zertifizierung. Das BSI prüft im März/April abschließend, ob alle Anforderungen erfüllt sind. Danach werden alle noch bestehenden Lücken geschlossen, und eine akkreditierte Zertifizierungsstelle wird im Oktober/November 2014 das Zertifizierungsaudit durchführen. b) Ausweitung des ISO-9001-konformen QMS Mit der Erfahrung, die das Amt bei der Umsetzung des ISO-9001-konformen QMS im Bereich Patenterteilung gewonnen hat, ist es nun in der Lage, das QMS auszuweiten. Es wurden bereits Gespräche mit den wichtigsten Interessengruppen aufgenommen, um die Prozesse und Verfahren zu ermitteln, die die Grundlage für das erweiterte QMS bilden sollen. Folgende Bereiche werden für die Ausweitung vorgeschlagen: (i) Patentinformation Die Aufnahme des Bereichs Patentinformation in das QMS des EPA wurde bereits in CA/97/11 vorgeschlagen. Die Patentinformation ist eine Einheit, die Dienstleistungen sowohl amtsintern als auch für die Öffentlichkeit erbringt und eine starke Präsenz außerhalb des EPA zeigt. Die Umsetzung eines ISO konformen QMS wird dazu beitragen, dass die Veröffentlichungen rechtlich korrekt und die Patentinformationen zugänglich und vollständig sind. (ii) Wissenschaftliche Dienste und Verwaltung in der GD 3 Der Workflow innerhalb der GD 3 umfasst Abteilungen, die administrative Unterstützung in Zusammenhang mit Beschwerden anbieten und zur Direktion Wissenschaftliche Dienste und Verwaltung gehören. CA/27/14 d 5/9

8 Die Unabhängigkeit der Beschwerdekammern im Entscheidungsprozess muss sich im QMS widerspiegeln. Die Einführung eines QMS in diesen Abteilungen wird dazu beitragen, die Dienstleistungen für die Kammern und die Nutzer der Beschwerdekammerentscheidungen kontinuierlich zu verbessern. (iii) Europäische und internationale Zusammenarbeit Die Einführung eines QMS in der HD Europäische und internationale Zusammenarbeit wird dazu beitragen, die Interaktion mit Partnern wie den nationalen Patentämtern von Mitglied- und Nichtmitgliedstaaten ständig zu verbessern. Ein QMS wird die Wahrung des hohen Dienstleistungsniveaus unterstützen und die Effizienz der Prozesse steigern. Die Ausweitung des ISO-9001-konformen Qualitätsmanagementsystems soll helfen, das Qualitätsbewusstsein im ganzen Amt und insbesondere in den Bereichen zu verbessern, die nicht direkt zum operativen Bereich gehören. Voraussichtlich wird es bis Ende 2016 dauern, bis die QMS in den drei vorgeschlagenen Bereichen umgesetzt sind. c) Umfrage zur Nutzerzufriedenheit - Überprüfung Der Qualitätsausschuss hat beschlossen, den Zeitpunkt der Umfrage zur Nutzerzufriedenheit zu überprüfen, um die Präsentation der Qualitätsdaten besser mit der jährlichen Überprüfung des Qualitätsmanagements abzustimmen. d) Qualitätshandbuch für die Verfahren Das 2012 veröffentlichte "Qualitätshandbuch für die Verfahren vor dem EPA" ist in der Patentwelt sehr gut angekommen. Es soll dazu beitragen, die Qualität der eingehenden Anmeldungen, der Prüferbescheide und der Eingaben der Beteiligten zu verbessern, und eine effiziente Bearbeitung ermöglichen. Das Handbuch ist ein Beispiel für eine erfolgreiche Zusammenarbeit von EPA, epi und BusinessEurope. Die drei Partner müssen nun entscheiden, ob sie ihre Zusammenarbeit fortsetzen und ein regelmäßiges Überprüfungsintervall einführen wollen. e) Qualitätsindikatoren Das EPA entwickelt gerade einen umfassenden Satz von Qualitätsindikatoren, anhand deren das obere Management fundierte Entscheidungen treffen und den Mitarbeitern Bereiche für mögliche Verbesserungen aufzeigen kann. Zudem sollen einige der Indikatoren dazu verwendet werden, Nutzer über die Leistung des EPA in bestimmten Bereichen zu informieren. CA/27/14 d 6/9

9 B. BEREICH 2 RECHERCHE, PRÜFUNG & KLASSIFIZIERUNG a) Individuelle Qualitätsziele Das EPA hat damit begonnen, die allgemeinen Qualitätsziele aufzuschlüsseln und auf die Ebene der einzelnen Mitarbeiter zu übertragen. Bis 2015 soll ein System bereit stehen, mit dem in der GD 1 individuelle Qualitätsziele formuliert und bewertet werden können. b) Qualitätsaktionsplan der GD 1 für 2014 Die GD 1 hat einen Qualitätsaktionsplan erstellt, mit dem sie die Qualitätsziele erreichen will. Dabei wird sie sich insbesondere auf Folgendes konzentrieren: kontinuierliche Verbesserung (erleichtert durch das neue CASE-Verfahren) Erhöhung der Rechtssicherheit durch die Stärkung der Rolle des Vorsitzenden IT-Unterstützung beim Erstellen von Bescheiden, von Niederschriften über mündliche Verhandlungen und des Teils Sachverhalt und Anträge in Entscheidungen Steigerung der Qualität der EPA-Recherchen durch Erleichterung des Zugangs zu asiatischer Dokumentation Fokussierung auf Pünktlichkeit (Anträge auf beschleunigte Recherche und beschleunigte Prüfung, PCT-Fristen und Early Certainty from Search) Aufnahme eines aktiven Dialogs mit Nutzern über wiederkehrende Gründe für Reklamationen Sicherstellung, dass der Stand der Technik in der Recherchenphase umfassend abgedeckt ist, durch Überwachung der Kohärenz zwischen der vom EPA durchgeführten Recherche nach Kapitel I PCT und dem Hinzufügen von Stand der Technik im Verfahren in der regionalen Phase. C. BEREICH 3 PATENTERTEILUNGSPROZESS a) Qualitätsaktionsplan der Patentverwaltung in der GD 2 für wird die Patentverwaltung in der GD 2 ihre Bemühungen um kontinuierliche Verbesserung auf die folgenden Schlüsselbereiche konzentrieren: Nutzerzufriedenheit: o fortlaufende Arbeit an der Erfassung, Überwachung und Verbesserung der Kundenerfahrung o regelmäßige Überwachung der Qualität der Arbeit der zentralen Anlaufstelle für Kunden und der Telefonzentrale CA/27/14 d 7/9

10 Pünktlichkeit - interne Nutzer: o Automatisierung bestimmter Routineaufgaben o Verbesserung der Verfügbarkeit und Koordinierung der Dienstleistungen der Formalsachbearbeiter Pünktlichkeit - externe Nutzer: o regelmäßige Stichprobenkontrollen von Fallnummern des Systems für das Management der Kundenbeziehungen (CRM-Tickets) o regelmäßige Anrufe bei Kunden zur Bewertung der Kundenzufriedenheit o Start des "EPA-Kundenzufriedenheitsindex" zur vierteljährlichen Bewertung der Kundenerfahrung bibliografische Daten der B-Schriften: o Verbesserung der Standards für bibliografische Daten Qualität der Einspruchsakten: o Durchführung der Datenbereinigung bei aktiven Einspruchsakten Die Qualitätsaktionspläne der GD 1 und der Patentverwaltung in der GD 2 werden beide unter der Führung des Qualitätsausschusses überwacht. D. EXTERNE QUALITÄTSAKTIVITÄTEN Das Amt ist bestrebt, die Zusammenarbeit innerhalb des Europäischen Patentnetzes weiterzuentwickeln, insbesondere in Bezug auf das EQMS. Ferner wird das Amt in Qualitätsfragen weiter eng mit den externen Partnern in der IP5- und der dreiseitigen Zusammenarbeit, dem HABM, der WIPO und Nutzerverbänden zusammenarbeiten. Die externen Qualitätsaktivitäten werden eng mit den im Rahmen der Roadmap zur Zusammenarbeit durchgeführten Aktivitäten abgestimmt. Zusätzlich zu den amtsübergreifenden Maßnahmen wird das EPA versuchen, die Kontakte zu Nutzergruppen auszuweiten. Die aus diesen Initiativen gewonnenen Informationen werden im Rahmen von Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung im EPA verwendet. In den kommenden Jahren wird das Amt die Zusammenarbeit mit den IP5-Partnerämtern in Qualitätsfragen verstärken; versuchen, mit dem SIPO einen gemeinsamen Standpunkt zur Qualitätsmessung bei PCT und PPH zu finden; mit der WIPO und internationalen Behörden weiter beim Thema Messverfahren zusammenarbeiten, das ein besseres Verständnis dafür ermöglichen soll, was das PCT-System leistet; die Gruppe der konsultierten Nutzerverbände aus den Ländern der Trilaterale durch Aufnahme von Verbänden der anderen IP5-Partner mit dem Ziel erweitern, regelmäßige Treffen zu organisieren, die als Plattform für den Austausch von Informationen zur Qualität dienen können. CA/27/14 d 8/9

11 VI. FINANZIELLE AUSWIRKUNGEN 2014 sind keine Ausgaben geplant, die über die in CA/D 1/13 veranschlagten hinausgehen. VII. RECHTSGRUNDLAGE Artikel 10 (2) EPÜ VIII. REFERENZDOKUMENTE CA/97/11 IX. VERÖFFENTLICHUNG EMPFOHLEN Ja CA/27/14 d 9/9