Konzeption eines Inbound-induzierten Vertriebs

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1 Horst Tisson Konzeption eines Inbound-induzierten Vertriebs Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen bei eingehenden Kundenkontakten im Call Center am Beispiel von Versicherungsunternehmen Verlag Dr. Kovac Hamburg 2009

2 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung Ausgangssituation und Untersuchungsgegenstand Forschungsmethodik Zielsetzung und Aufbau der Arbeit 23 2 Kundenmanagement im Versicherungsunternehmen Versicherungsmarkt im Umbruch Kundenbeziehungsmanagement Vertriebsorientiertes Bestandskunden-Management bei Versicherungen Theoretische Grundlagen der Kundenbindung Kundenbindung aus theoretischer Sicht Verhaltenswissenschaftliche Ansätze Erklärung der Kundenbindung durch Berücksichtigung von Transaktionskosten Wirkungskette der Kundenbindung Kundenbindung aus strategischer Sicht Wertorientiertes Kundenmanagement Operationalisierung des Nettonutzen-Begriffs Determinanten des Kundennutzens Verfahren zur Kundenbewertung Scoring- Verfahren 57

3 Customer Lifetime Value (CLV) unter besonderer Berücksichtigung desliv 58 3 Service und Vertrieb bei Versicherern Begriff und Funktionen von Versicherungsunternehmen Vertriebsfunktion Direkte Vertriebswege Indirekte Vertriebswege Unternehmenseigene Absatzorgane Versicherungsgebundene Vermittler Ungebundene Versicherungsvermittler Bestandsschutz im Vertrieb Funktion des Services Intermediäre Kundenbeziehungen bei Versicherungsunternehmen Vertriebspartnerbindung Theoretische Sicht der Vertriebspartnerbindung Strategische Betrachtung der Kunden- und Vertriebspartnerbindungen Vertriebspartnerwert Bewertung von Cross- und Up-Selling-Maßnahmen unter Berücksichtigung der Intermediation Service- und Vertriebs-Prozesse im Versicherungsunternehmen Grundlagen für eine Prozessbetrachtung Kernprozesse der Versicherung 96

4 Integration von Service- und Vertriebsprozessen 97 4 Inbound Call Center Call Center als Dienstleister für Versicherungen Definition und Einsatzmöglichkeiten von Inbound Call Centern Call Center im Kontext der Kundenbindung Bedeutung von Call Centern für Versicherungsunternehmen Call-Center-Dienstleistung im Versicherungskonzern Spartentrennung Datenschutz Call-Center-Modell Verkehrseigenschaften Modellbildung Kapazitäts- und Kostenplanung Planungsgrundlagen Marketing-Planung Verkehrsangebot Erreichbarkeit Bediendauer Berechnung der erforderlichen Kapazitäten Kostenplanung und Budgetierung 122

5 Call Center Controlling Einordnung des Call Center Controllings in eine Cross- und Up-Selling-Strategie des Versicherers Call-Center-relevante Controlling-Perspektiven und Definition möglicher Zielgrößen Unternehmerperspektive Kundenperspektive - Sicht des Versicherungsnehmers Agentenperspektive Vertriebspartnerperspektive Wirkungszusammenhänge ausgewählter Kennzahlen im Call Center Operationalisierung des Controlling-Modells mit Hilfe eines Scoring Inbound-induzierter Vertrieb (IiV) bei Versicherungsunternehmen Modell der Sekundären Verkaufshandlung Originäre Verkaufshandlung Sekundäre Verkaufshandlung Übergang von der Originären zur Sekundären Verkaufshandlung Einordnung der Sekundären Verkaufshandlung in das Modell des Inbound-induzierten Vertriebs Begriff der Induktion Bedeutung des Inbound-induzierten Vertriebs Erweiterung des Modells der Sekundären Verkaufshandlung Rahmenbedingungen des Inbound-induzierten Vertriebs Bedingungen des Anrufs 157

6 Kundenanliegen Erforderliche Skills Übergangsbereich zum Inbound-induzierten Vertrieb Anforderungen an den Agenten Mentale Kundensituation Kunden- und Bedarfsprofil Kundenbindung Vertriebspartnerbindung Technologische Anforderungen Prozessbeispiele des Inbound-induzierten Vertriebs Prozess Information Kunde" Prozess Beratung durch Agent" Prozess Informierung des Vertriebspartners" Prozess Information Kunde-Vertriebspartner" Analyse-Prozess Ansatz einer monetären Bewertung des IiV für den Versicherer Planung der UV-spezifischen Kosten Servicekosten des Call Centers Kosten der Folgeprozesse im Vertriebsbereich Projektierungs- und Implementierungskosten Inbound-induzierte Umsätze Risiken der Einführung eines Inbound-induzierten Vertriebs Investitionstheoretischer Ansatz des IiV 180

7 Auswirkungen des IiV-Ansatzes auf das Call Center Controlling Bewertung der Prozessbeispiele Bewertung Informierung des Vertriebspartners" Bewertung Information Kunde-Vertriebspartner" Bewertung Information Kunde" Bewertung Beratungsprozess" Zusammenfassung der Prozessbewertung Schlussbetrachtung und Ausblick Anhang Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Formelverzeichnis Tabellenverzeichnis Literaturverzeichnis Qualitative Untersuchung CORONET-Studie (Teil 1) Studienteilnehmer (allgemein) Diskussionspunkte (allgemein) Einzelgespräche im Bereich Versicherungsunternehmen (Teil 2) Studienteilnehmer Versicherungsunternehmen/weitere Diskussionspunkte Versicherungsunternehmen Einzelgespräche im Bereich Versicherungsunternehmen (Teil 3) 248

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