Die Leitstelle im QM-System und in der Zertifizierung. Methoden und Arbeitsweisen im Störungsmanagement

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1 Die Leitstelle im QM-System und in der Zertifizierung Methoden und Arbeitsweisen im Störungsmanagement 13. Juni 2005 Markus Kämpfer Markus Kämpfer: / MKä SIEMENS Usertagung (c) 2004 by BERNMOBIL 1

2 Das der Leitstelle Verhinderung oder Behebung von Verkehrsstörungen durch Ein Ziel Erbringen der erwarteten Leistung Ändern der Erwartungshaltung durch Kommunikation Zwei Handlungsfelder Linienverkehr leiten Betriebsereignisse steuern Informieren Drei Aufgaben Fahrgäste befördern MKä SIEMENS Usertagung (c) 2004 by BERNMOBIL 2

3 Priorisierungsgrundsatz «LIVIS» für die «Handlungen» bei Verkehrsstörung 1 2 Leib & Leben retten Sofort einfache DFI-Informationen und einfache Netzrufe aufschalten; z.b. "Störung auf L 3" 3 Verkehr leiten und Betriebsereignisse steuern 5 4 Am Schluss DFI-Information über Störungsende (für 10'); z.b. "Auf L 3 ab ist sofort wieder Normalbetrieb nach Fahrplan." Detailliert DFI-Informationen aus Kundensicht aufschalten ; z.b. "Technischer Defekt auf L 3; Ersatzbusse fahren mit ca. 10 Min Verspätung." MKä SIEMENS Usertagung (c) 2004 by BERNMOBIL 3

4 Regelkreis "Leitstelle" Verhindern oder Beheben von Verkehrsstörungen Leiten Steuern Informieren Beobachten Melden Fahrgäste befördern MKä SIEMENS Usertagung (c) 2004 by BERNMOBIL 4

5 Die Grundprozesse - Übersicht Level 1 Verhindern oder Beheben von Verkehrsstörungen Level 2 Linienverkehr überwachen (inkl. Informieren) Steuerungsmassnahmen ergreifen (inkl Informieren) Messen & Auswerten (inkl. Informieren) Level 3 Aktive Störungserkennung Reaktive Störungserkennung Sofortmassnahmen ergreifen Geordnete Ersatzzustände herstellen Messen & Auswerten Reporting Rückführung in Regelbetrieb MKä SIEMENS Usertagung (c) 2004 by BERNMOBIL 5

6 Die Grundprozesse Level I Level 1 Verhindern oder Beheben von Verkehrsstörungen Der Level ist geeignet, um eine Vernetzung in ein Gesamtsystem der Unternehmung vorzunehmen. Beispielsweise könnte der nachgelagerte Prozess "Fahren" heissen und der vorgelagerte "Fahr- und Dienstplanung". Jedes Unternehmen hat hier seine eigenen Prozessdefinitionen und "Prozessschnittstellen". Diese sind meist aus der historisch gewachsenen Strukturen des Unternehmens abgeleitet. Dies widerspricht vordergründig der Theorie «Strukturen folgen den Prozessen folgen den Strategien» ist aber in der Analysephase in Ordnung. Bei der Weiterentwicklung des Unternehmens ist es vorteilhaft, die Reihenfolge der Definitionen gemäss der erwähnten Theorie zu berücksichtigen. Der Name des Prozesses richtet sich nach dessen Ziel (Aufgabe), welches zu erfüllen ist, in unserem Fall «Verhindern oder Beheben von Verkehrsstörungen». Im Regelfall kann ein Prozess des Level I einer Organisationseinheit zugeordnet werden, hier zum Beispiel der Organisation «Leitstelle». Level I ist im Prinzip die Sicht der oberen Führungsstufe. Hinweis: Will jemand zum Beispiel ein «Führungsmanagementsystem» bauen, können die Prozesse des Levels I und II ausreichend sein. Soll aber auch das Wissen auf Mitarbeiterebene integriert werden, braucht es zusätzlich die Prozesse des Levels III mit allen Hilfsmitteln. MKä SIEMENS Usertagung (c) 2004 by BERNMOBIL 6

7 Die Grundprozesse Level II Level 2 Linienverkehr überwachen (inkl. Informieren) Steuerungsmassnahmen ergreifen (inkl Informieren) Messen & Auswerten (inkl. Informieren) Damit ein «Aussenstehender» verstehen kann, was im Prozess des Level II erledigt wird um dessen Aufgabe zu erfüllen, braucht es den Level II. Im Prinzip sind auch hier die Teilprozesse zielorientiert benannt und beschreiben jeweils eine Teilaufgabe die dem Hauptziel des Level I zuträglich ist. Die Prozesse des Level II sind hauptsächlich der direkt betroffenen mittleren Führungsstufe zur Abgrenzung von Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen nützlich. Auf dieser Ebene können die Führungsinstrumente (z. B. Zielvereinbarungen und Kennzahlen) erstellt und hinterlegt werden. MKä SIEMENS Usertagung (c) 2004 by BERNMOBIL 7

8 Die Grundprozesse Level III Damit ein «Insider» aus- und weitergebildet werden kann, braucht es oftmals die Prozess des Level III. Sie zeigen und beschreiben die Aufgaben nochmals detaillierter. Auch sie sind zielorientiert benannt. Die Prozesse des Level III sind hauptsächlich der direkt betroffenen Mitarbeiter zur Abgrenzung von Aufgaben, Kompetenzen und Verantwortungen nützlich. Die Komplexität des Gesamtsystems ist damit aufteilbar auf einzelne Mitarbeiter. Ein Mitarbeiter muss die Zusammenhänge von Level I kennen und von Level II verstehen. Die ihn direkt betreffenden Prozesse Level III muss er vor allem «leben können». In der Regel sind dem Level III alle Beschreibungen und Hilfsmittel wie Checklisten und Formulare hinterlegt. Ein Mitarbeiter hat die Prozesse "im Blut" und braucht in der Anwendung die erwähnten Hilfsmittel, praktisch nie die Beschreibung der Prozesse. Hochspezialisierte Mitarbeiter (wie zum Beispiel ÖV-Leistellendisponenten) benötigen im Gegensatz zu z.b. einem Massenproduktionsbetrieb keine detaillierten Flow Charts. Flow Charts können hier sogar einengend oder gar zielverhindernd sein, weil die Spezialisierungskomplexität nie in linearen Flow Charts abbildbar ist. Level 3 Aktive Störungserkennung Reaktive Störungserkennung Sofortmassnahmen ergreifen Geordnete Ersatzzustände herstellen Messen & Auswerten Reporting Rückführung in Regelbetrieb MKä SIEMENS Usertagung (c) 2004 by BERNMOBIL 8