Studie DAS TRAUMHAUS FAIR FINANZIERT

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1 MONEYSERVICE M NEYSERVICE Pläne: Die Wahl eines soliden Finanzierers ist das Fundament fürs Eigenheim Studie DAS TRAUMHAUS FAIR FINANZIERT Zum sechsten Mal im Visier der Analysten: FOCUS-MONEY hat die Fairness der Baufinanzierer erneut auf den Prüfstand gestellt. Womit die Top-Anbieter trumpfen und wo es noch hakt 66 Foto: Fotolia

2 Haus oder Wohnung der Immobilienerwerb ist und bleibt der Lebenstraum vieler Deutscher. Ob Mitte 20 oder Mitte 50 unabhängig vom Alter möchte jeder zweite Deutsche am liebsten mit seiner Familie oder dem Partner im eigenen Heim leben. Das ergab eine Studie des Ins tituts für Management und Wirtschaftsforschung IMWF im Auftrag der PSD Bank Nord. 44 Prozent der Bevölkerung haben dieses Ziel bereits erreicht. Konkrete Pläne, in den nächsten zwölf Monaten selbst zu bauen oder Eigentum zu erwerben, hat jeder zehnte Bundesbürger, fand die Befragung ebenfalls heraus. Doch wie wird der Traum Wirklichkeit? In der Regel müssen sich Häuslebauer oder -käufer für die eigenen vier Wänden hoch verschulden. Geht es um die Finanzierung einer Immobilie, macht sich jedoch Skepsis breit. Immerhin zwei Drittel der Befragten haben grundsätzlich Bedenken. 43 Prozent gaben an, die Angst vor etwaiger Arbeitslosigkeit halte sie von einer Kreditaufnahme ab. Und 21 Prozent würden nur dann einen Kredit aufnehmen, wenn sie sich mit einer speziellen Versicherung gegen mögliche Ausfälle ihrer Ratenzahlungen schützen können. Die Aufgabe der Finanzbranche besteht in Zukunft darin, noch stärker als bisher flexibel auf sich ändernde Bedingungen der Kunden zu reagieren, beispielsweise durch Zahlungspausen, wenn ein Partner in Elternzeit ist und weniger verdient, sagt Dieter Jurgeit, Vorsitzender der PSD Bank Nord. Trotz aller Sorgen um die eigene Zukunft die Bedingungen für eine Kreditaufnahme könnten derzeit kaum besser sein. Die Hypothekenzinsen waren in den vergangenen zwölf Monaten weiter auf Talfahrt. Baugeld mit zehnjähriger Laufzeit etwa gibt es aktuell für durchschnittlich günstige 1,13 Prozent Effektivzins, hat das unabhängige Finanzportal biallo.de ermittelt. Wer sich das niedrige Zinsniveau langfristiger sichern will, ist mit durchschnittlich 1,56 Prozent effektiv für 15 Jahre und 1,80 Prozent für 20 Jahre dabei. Dennoch ist Vorsicht angebracht. Schließlich besteht auch bei günstigen Krediten die Gefahr der Überschuldung, wenn Eigentümer sich finanziell übernehmen und die Belastung nicht mehr tragen können. Top-Anbieter wählen. Deshalb ist die Wahl des richtigen Finanzierungspartners existenziell wichtig und sollte wohl überlegt sein. Neben niedrigen Hypothekenzinsen muss er kompetente Beratung bieten, sollten die Produkte möglichst flexibel und das Darlehen optimal auf die Möglichkeiten des Kunden ausgerichtet sein. Doch welche Anbieter gehen bei diesen und anderen Aspekten fair und partnerschaftlich mit ihren Kunden um? Das wollte FOCUS-MONEY erneut wissen und hat sich gemeinsam mit dem Kölner Analyseinstitut ServiceValue zum sechsten Mal auf die Suche nach den Fairsten gemacht. Der Aufwand war dabei deutlich größer als Rund 1900 Darlehensnehmer wurden nach ihren Erfahrungen befragt. Im Vorjahr hatten rund 300 Kunden weniger an der Analyse teilgenommen. Direkt- und Filialbanken sowie kamen unter die Lupe der Marktforscher. Letztere sind zwischen Bank und Endkunde geschaltet und können die Marktübersicht erleichtern. Neu in diesem Jahr wurde GESAMTURTEIL Drei von fünf mit fairem Siegel sehr sehr sehr sehr alphabetische Sortierung Wohlfühlklima Emotionale Bindung Ich fühle mich bei meinem Baufinanzierer aufgehoben. Angaben in Prozent FAIRSTER BAUFINANZIERER 2 trifft überhaupt nicht zu 39 Ein es Zeichen: 88 Prozent aller Eigenheimbesitzer fühlen sich bei ihrem Finanzierungspartner rundum aufgehoben. ING-Diba PSD Sparda- Volks- u./o. Raiffeisenbanken Comdirect DKB Deutsche Kreditbank Netbank Sparkassen Targobank Volkswagen Bank Die Noten sind wieder vergeben: 15 von 25 Baufinanzierern gehen besonders fair und partnerschaftlich mit ihren Kunden um. Wie im Vorjahr bekamen sechs von ihnen für weit überdurchschnittlich hohe Leistungen sogar die Auszeichnung sehr. Das ergab die diesjährige repräsentative Studie von ServiceValue im Auftrag von FOCUS-MONEY. Die Wissenschaftler befragten mehr als 1900 Häuslebauer zu insgesamt 29 Fairness-Merkmalen. Auffallend ist die konstant hohe Performance unter den rundum Besten: Bereits zum sechsten Mal in Folge belegen die ING-Diba und die Sparda- sowie der Interhyp sehr e Plätze. PSD und Accedo sind zum fünften Mal in Folge top. Die listen zeigen nur Anbieter mit en oder sehr en Gesamturteilen oder Teilnoten (s. S. 70). Bei gleichen Noten ist die Sortierung alphabetisch. sehr sehr Accedo Interhyp Baufi24 Baugeld Spezialisten Dr. Klein 67

3 MONEYSERVICE Baufi24 in die Untersuchung aufgenommen. Auf Grund ihrer unterschiedlichen Geschäftsmodelle stellten die Analys ten für und jeweils eigene listen auf (s. Tabellen S. 67 und S. 70). Die Auswertung der Studienergebnisse zeigt eine erfreuliche Tendenz: Im Vergleich zum Vorjahr konnten sich sowohl die als auch die im Durchschnitt in Sachen Fairness weiter verbessern. Seit 2013 ging es somit bei den stetig aufwärts. Auch die Broker liegen aktuell klar über dem Wert von vor drei Jahren. Rundum fair und partnerschaftlich gehen in diesem Jahr zehn von 16 mit ihren Kunden um. Darunter verdienten sich vier das Prädikat sehr. Unter den n erhielten fünf von neun untersuchten Unternehmen eine Auszeichnung für ihre Gesamtfairness, zwei davon mit Besturteil. Faire Stärken. Neben der Gesamtschau ermittelten die Wissenschaftler auch die Stärken und Schwächen der einzelnen Anbieter und der Branche in fünf verschiedenen Disziplinen (s. S. 70). Dabei kristallisiert sich sowohl 29 Merkmale ein Serviceprofil Bewertung von 1 ( ) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) Faires Produktangebot Fairer Kundenservice Faire Kundenkommunikation Faire Kundenberatung Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Produktauswahl Transparenz der Produkte und Leistungen Zuverlässigkeit der Produkte Flexibilität der Produkte Passgenaue Finanzierungsformen Flexible Gestaltung von Zinsbindungsfrist und Tilgungshöhe Informationsgehalt der Internet-Seite Online-Baufinanzierungsrechner Erreichbarkeit von Mitarbeitern Reaktionszeit bei Kundenanfragen Reaktion bei Problemen (Zeit + Qualität) Erstellung eines übersichtlichen Tilgungsplans Verständlichkeit der Angebots- und Vertragsunterlagen Verbindlichkeit von Aussagen Angemessener Informationsumfang Ausreichend Zeit für Finanzierungsberatung Umfassende Analyse der Finanzsituation Fachkompetenz Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft Erläuterung von Vor- und Nachteilen der Finanzierungsformen Eingehen auf Kundenbedürfnisse Nachvollziehbare Erläuterungen Umfassende Beratung zum Thema Fördermöglichkeiten Aufklärung über Risiken der Finanzierung Aufklärung über Restschuld am Ende der Vertragslaufzeit Aufklärung über Zinsrisiken bei der Anschlussfinanzierung Niedrige Zinsen Flexible Sondertilgungsmöglichkeiten Kostengünstige Anpassung der Tilgungshöhe 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 Max gesamt Sparda- Min 1,4 1,5 1,6 1,7 1,8 1,9 2,0 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 2,6 Mittelwerte, gerundet 68

4 bei den als auch bei den n die Faire Kundenkommunikation als Trumpf heraus. Vor allem für die Erstellung von übersichtlichen Tilgungsplänen vergaben die Kunden viele Punkte. Auch die verständlichen Angebots- und Vertragsunterlagen werden branchenweit als überdurchschnittlich fair wahrgenommen. In dieser Kategorie bilden fünf und drei Broker die Spitzengruppe allen voran die Direktbank ING-Diba und der Interhyp. Viel Zustimmung bekamen die Baufinanzierer auch für ihr Faires Produktangebot, So wurden die Fairness- Rankings ermittelt Welche Erfahrungen haben Häuslebauer bei der Finanzierung ihrer Immobilie gemacht? Im Auftrag von FOCUS- MONEY hat die Kölner ServiceValue GmbH die Fairness der wichtigsten Baufinanzierer Deutschlands bereits zum sechsten Mal untersucht. Das Analyse- und Beratungsunternehmen hat dazu in einer repräsentativen Online- Studie von Juli bis September fast 1900 Kunden von insgesamt 25 und n zu 29 Service- und Leistungsmerkmalen den sogenannten Fairness-Attributen befragt. Der Metabegriff Fairness ist ein subjektives Konstrukt. Die Bewertung der Fairness-Attribute dient dazu, ihn messbar zu machen und aussagefähige Ergebnisse zu erzielen. Die einzelnen Merkmale beeinflussen außerdem in unterschiedlichem Maß die Bindung des Kunden zu einem Dienstleister wie stark, ermittelte die Studie anhand einer sogenannten Relevanzanalyse. Hierzu erfragten die Experten die Einstellung des Kunden zum Anbieter anhand der Kriterien Treue, Weiterempfehlungsbereitschaft, Loyalität und emotionale Bindung. Jeder Teilnehmer des Online-Panels durfte bis zu zwei Baufinanzierer bewerten, bei denen er in den vergangenen 24 Monaten Kunde war. Die Verbraucher gaben insgesamt mehr als 2400 Urteile ab, die von den Service- Value-Experten anschließend ausgewertet wurden. Zunächst ermittelten die Marktforscher für alle 29 Leistungs- und Servicemerkmale einen Indexwert. Die hieraus abgeleiteten Durchschnittswerte ergeben die Leistungsprofile der einzelnen Baufinanzierer. Die Grafik links zeigt das Profil der Sparda- im Vergleich zum Gesamtmarkt. Werte, die links von denen des Gesamtmarkts liegen, zeigen, dass das Kundenurteil überdurchschnittlich positiv ist. Die Attribute wurden anschließend fünf Fairness-Kategorien zugeordnet. Von Produktangebot bis Preis-Leistungs-Verhältnis für jeden Bereich wurde eine Teilnote ermittelt. Unter Berücksichtigung der unterschiedlichen Geschäftsmodelle haben die Statistiker hier zwischen und n unterschieden. Das Urteil Fairster Baufinanzierer ergibt sich wiederum aus den Bewertungen der fünf Kategorien, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis eingeflossen sind: Die Note erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Noch bessere Anbieter bekommen sogar die Bewertung sehr. Keine Eile Vom Annuitäten- bis zum Volltilger-Darlehen: Das Thema Baufinanzierung ist komplex. Damit Laien den Fachjargon und die Abläufe verstehen und die für sie beste Entscheidung treffen können, muss sich der Finanzierungsberater ausreichend Zeit nehmen. Deshalb zählt dieser Aspekt zu einem der elf Fairness- Items in der Kategorie Faire Kundenberatung. Die 25 untersuchten Anbieter schaffen es, knapp ein Drittel der Befragten voll friedenzustellen. Einen erstklassigen Job leisten hier die Volks- u./o. Raiffeisenbanken, die Sparda- und die Sparkassen. Ausreichend Zeit für Finanzierungsberatung Mein Baufinanzierer nimmt sich ausreichend Zeit für die Finanzierungsberatung. Angaben in Prozent Online-Baufinanzierungsrechner Mein Baufinanzierer bietet einen en Online- Baufinanzierungsrechner an. Angaben in Prozent 15 Durchblick im Netz trifft überhaupt nicht zu Er ersetzt nicht die fachkundige Beratung im persönlichen Gespräch doch ein Online-Rechner für die Baufinanzierung ist für moderne, internetaffine Kunden ein Muss, wenn es um Fairen Kundenservice geht. Schließlich verschafft das Tool schnellen Durchblick ohne Papierwust. Je übersichtlicher es gestaltet und je leichter es zu handhaben ist, desto besser. Insgesamt sind vier von fünf Studienteilnehmern mit dem Onlinerechner ihres Anbieters zufrieden. Am besten schneiden hier Interhyp, PSD, ING-Diba und die Sparda- ab. 3 trifft überhaupt nicht zu 69

5 MONEYSERVICE Auswahl punktet Mit der Kategorie Faires Produktangebot konnten die Baufinanzierer wieder kräftig Punkte sammeln. Bester Aspekt hier ist die große Produktauswahl, für die 89 Prozent der Kunden positive Wertungen abgaben. Nur etwa jeder Zehnte ist nicht zufrieden. Die Broker Accedo und Interhyp führen die Wertung an. Produktauswahl Mein Baufinanzierer bietet eine umfangreiche Auswahl an Produkten zur Baufinanzierung an. Angaben in Prozent 9 2 trifft überhaupt nicht zu 32 wobei sich die im Vergleich zum Vorjahr sichtbar verbessern konnten. Vier Kreditinstitute und zwei Broker wurden in dieser Disziplin mit sehr en Urteilen geadelt. Die Interhyp liegt bei den n mit großem Abstand vorn. PSD und Sparda- führen ihre Riege an. Schwächste Disziplin bei den n ist die Faire Kundenberatung. Die Konkurrenz in den Schatten stellen hier Interhyp, Baugeld Spezialisten und Accedo mit deutlichem Leistungsvorsprung. Bei den dagegen übten die Kunden erneut in der Kategorie Faires Preis-Leistungs-Verhältnis am meisten Kritik. Die Klientel ist preissensibel und schaut genau hin: Die Wertungsunterschiede sind hier deutlich größer als in allen anderen Bereichen. Führend sind ING-Diba, Sparda- und Netbank. STEFANIE HABERSTOCK 57 KUNDENURTEIL Fünf Kategorien im Test FAIRSTES PRODUKTANGEBOT KUNDENSERVICE FAIRSTE KOMMUNIKATION FAIRSTER KUNDENBERATUNG FAIRSTES FAIRSTER KUNDEN- PREIS-LEISTUNGS- Jeder Kunde wünscht sich für sein Bauvorhaben einen fairen und partnerschaftlichen Baufinanzierer. Doch Fairness ist ein subjektiver Begriff. Deshalb hat ServiceValue gemeinsam mit FOCUS-MONEY eine Vielzahl von Fairness- Aspekten einzeln bewerten lassen und diese den fünf unten stehenden Kategorien zugeordnet. Fünfmal die Teilnote sehr verdienten sich wie im Vorjahr die Sparda- und Interhyp. ING- VERHÄLTNIS Diba und Accedo überzeugen jeweils in vier Disziplinen mit sehr und einmal mit. Die Volks- und Raiffeisenbanken sowie die PSD bekamen in drei Kategorien Besturteile. Faires Produktangebot Fairer Kundenservice Faire Kundenkommunikation Faire Kundenberatung Faires Preis- Leistungs-Verhältnis sehr ING-Diba sehr PSD sehr Sparda- sehr Volks-/Raiffeisenb. Comdirect DKB Deutsche Kreditb. Sparkassen Targobank sehr ING-Diba sehr PSD sehr Sparda- sehr Volks-/Raiffeisenb. DKB Deutsche Kreditb. Sparkassen Targobank Volkswagen Bank sehr DKB Deutsche Kreditb. sehr ING-Diba sehr PSD sehr Sparda- sehr Sparkassen Comdirect Volks-/Raiffeisenb. Volkswagen Bank sehr Sparda- sehr Sparkassen sehr Volks-/Raiffeisenb. Comdirect ING-Diba PSD Targobank Volkswagen Bank sehr DKB Deutsche Kreditb. sehr ING-Diba sehr Netbank sehr Sparda- sehr Volkswagen Bank 1822direkt Comdirect PSD Targobank Volks-/Raiffeisenb. sehr Dr. Klein sehr Interhyp Accedo Baufi24 Baugeld Spezialisten sehr Accedo sehr Interhyp Baufi24 sehr Accedo sehr Baufi24 sehr Interhyp Baugeld Spezialisten Dr. Klein sehr Accedo sehr Baugeld Spezialisten sehr Interhyp Baufi24 Dr. Klein sehr Accedo sehr Interhyp Baugeld Spezialisten Dr. Klein alphabetische Sortierung 70

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