Themengruppe: IT Service Management - Praxis

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1 Themengruppe: IT Service Management - Praxis Die 11 wichtigsten Risiken beim Multivendor-Sourcing Version 1.7 ( ) Fritz Kleiner, Futureways GmbH, fritz.kleiner@futureways.ch Leiter der swissict Themengruppe: IT Service Management - Praxis

2 Agenda Vorstellung swissict Ausgangslage und Scope Die 11 Multivendor-Sourcing Risiken Wie können Sie diese Arbeit nutzen? Fragen und Antworten 2

3 Was ist swissict? Der mitgliederstärkste Schweizer Fachverband der Informations- und Kommunikationstechnologie 800 Firmenmitglieder (Anwender + Anbieter) und über Einzelmitglieder Eine Plattform, um ICT-Themen neutral und sachlich zu behandeln 3

4 Wie ist swissict organisiert? Generalversammlung Vorstand Präsident Thomas Flatt Geschäftsstelle Leitung Daniela Grecuccio Arbeitsgruppen Leitung Gerhard Storz Expertenkommission Leitung Alexander Büch 13 Fachgruppen Berufe der ICT Giovanni Groppo ICT-Saläre Paul Brodmann Symposium & Award Thomas Sutter SwissICT Redaktion Roland Schubert Fachgruppen ehealth Lean, Agile & Scrum elearning Rechtskommission Open Source Security ICT-Innovation Social Media+Mobile Computing ICT-Investment Sourcing & Cloud IT Governance SwiSMA IT Service Management 4

5 swissict Dienstleistungen + Produkte Berufe der ICT 42 Berufe (Kurzbeschreibung, Hauptaufgaben, Kompetenzen) Aus- und Weiterbildung Salär-Erhebung rund Nennungen von 280 Unternehmen (jährlich) Swiss IT Magazine (erscheint monatlich) Veranstaltungen ITSM Abendveranstaltungen (2 Mal jährlich) swissict Forum, Awards, Symposium etc. Modellverträge Gemeinsam mit SWICO (Verband der ICT-Anbieter sowie weiterer verwandter Branchen in der Schweiz) 5

6 Nutzen einer Mitgliedschaft Pflege der persönlichen und geschäftlichen Beziehungen sowie informeller Erfahrungsaustausch unter Fachkolleginnen und kollegen durch die Mitarbeit in Fachgruppen Gratis-Abonnement der Zeitschrift Swiss IT Magazine 10 % Ermässigung auf Inseraten im Swiss IT Magazine Mitgliederkonditionen bei der Teilnahme an SwissICT-Veranstaltungen Veranstaltungen von /ch/open (Swiss Open Systems User Group) und spm (swiss project management association) zum Mitgliederpreis Vergünstigungen bei Events von diversen Kooperationspartnern Transparenz durch Berufsbilder und jährliche Salärerhebung: Resultate der jährlichen Salärumfrage zu Spezialpreisen Modellverträge (Beschaffungs- und Projektverträge) zum Mitgliederpreis Kostenloser Zugang zu ISSS Special Interest Groups (SIG), Security Lunch Talks und Unterlagen von ISSS Tagungen Abgabe der Resultate von ISSS Special Interest Groups sowie Teilnahme an Veranstaltungen zu ISSS-Mitgliederkonditionen 6

7 Agenda Vorstellung swissict Ausgangslage und Scope Die 11 Multivendor-Sourcing Risiken Wie können Sie diese Arbeit nutzen? Fragen und Antworten 7

8 Ausgangslage und Scope Warum haben wir das Projekt gemacht? Viele Unternehmen entscheiden sich heute für ein Multivendor Sourcing auch Selective Outsourcing genannt Selective Outsourcing C P 1 P 2 P 3 Separate outsourcing contracts for selected IT functions or business processes, using a best-ofbreed tactical approach and competitive deals Quelle: Gartner Research Vielfach werden jedoch die Risiken die dabei entstehen unterschätzt Abgrenzung (Scope) Nur Risiken, welche in einer «Multivendor»-Situation auftreten können «Normale» Risiken werden nicht betrachtet Prozess bis zum vorliegenden Stand Start: Januar 2012 Mittel

9 Ausgangslage und Scope Definition Was ist ein Risiko? Die Herkunft des Worts Risiko ist nicht eindeutig geklärt. Vielleicht hatte der Ausdruck ursprünglich mit der Seefahrt zu tun. Im Italienischen und Spanischen gibt es das Wort Risco für Klippe *1 Der Begriff Risiko wird jedenfalls schon seit dem 14. Jahrhundert in der italienischen Handelsschifffahrt verwendet, und zwar im Zusammenhang mit Versicherungen. Dabei wurde ein Risiko ausgedrückt als Produkt aus Eintrittswahrscheinlichkeit und Schadenshöhe. *1 Die Beschreibung des Risikos als ein Ereignis mit der Möglichkeit einer negativen Auswirkung, ist jedoch bei allen Definitionen, die man findet, gleich. *1 Quelle: 9

10 Management of Risk (MoR) Dokumentation der Risiken (Struktur) Risiko-Beschreibung Der Erfolg eines Changes ist gefährdet Wahrscheinlichkeit Auswirkung Risikoklasse Mögliche Ursachen Risikostrategie Mögliche Massnahmen Keine End-to-End Betrachtung möglich Risikoreduktion P Configuration Mgmt Prozess mit Service-orientierter CMDB umsetzen O Business-IT-Service Manager und Business-IT-Service Owner Funktionen etablieren T Integrierte Change & Configurations Mgmt Tools Der Change-Request wurde falsch kategorisiert/klassifiziert Risikoreduktion P O Schema für die Definition der Change Kategorie/Klasse erarbeiten, welches für alle Dienstleister gilt (Einigkeit herstellen insbesondere über die Begrifflichkeiten) CAB mit Partizipation aller Dienstleistungserbringer aufsetzen (Verifikation der Kategorie/ Klasse ist Agenda-Punkt Agendapunkt im im CAB) P... T O... T... Im ITSM Tool Validierungsmöglichkeiten einbauen (Approval Prozess verbessern) -> Validieren gegen die CMDB inkl. Integration Massnahmen im Bereich Prozess (P), Organisation (O), Technologie (T) Risikostrategien sind z.b.: Risikoübernahme Risikotransfer z.b. Absicherung durch eine Versicherung Risikovermeidung z.b. durch eine optimale Standortwahl des Rechenzentrums Risikoreduktion z.b. Notfall-Vorsorge Massnahmen à Wahrscheinlichkeit oder Auswirkung reduzieren 10

11 Management of Risk (MoR) Darstellungsvarianten der Risiken R M R R R U U U U U M M M M M M R R R R R R M M M M Variante 1 Risiko, seine Ursachen und die Massnahmen zu den Ursachen Variante 2 Massnahme, ihre Ursachen und die Risiken zu den Ursachen Variante 3 Ursache, ihre dazugehörigen Risiken und die Massnahmen zu den Ursachen 11

12 Agenda Vorstellung swissict Ausgangslage und Scope Die 11 Multivendor-Sourcing Risiken Wie können Sie diese Arbeit nutzen? Fragen und Antworten 12

13 Die wichtigsten Multivendor-Sourcing Risiken Die Wiederherstellung im Katastrophenfall ist zu komplex Die Menge aller Lieferanten-Verträge deckt die Service Levels des Business IT Services nicht ab Die Störungsbehebung wird verzögert Ein übergreifendes Service-Reporting ist nicht möglich Sicherheitsvorgaben werden verletzt Der TCO wird falsch eingeschätzt Die Führung und/oder Zuständigkeit bei RCA unklar Die Anwenderzufriedenheit wird negativ beeinflusst Der Erfolg eines Changes ist gefährdet Koordination und Kontrolle zwischen Leistungserbringer und Leistungsbezieher funktioniert nicht Betriebsunterbrüche bis zum Betriebsstillstand können eintreten 13

14 Vertiefen eines Risikos (Beispiel) Risiko: Der Erfolg eines Changes ist gefährdet. Was sind die möglichen Ursachen? Eine End-to-End Betrachtung ist nicht möglich Der Change-Request wurde falsch kategorisiert/klassifiziert Die Verantwortung ist nicht geklärt Zu viele Beteiligte für die Change-Einführung Keine geeignete Koordination bei komplexen Changes Informationen aus dem Configuration Mgmt. erlauben keine provider-übergreifende Sicht auf die Abhängigkeiten UCs werden verletzt, d.h. ein oder mehrere Lieferanten halten sich nicht an die Spielregeln 14

15 Vertiefen eines Risikos (Beispiel) Risiko: Der Erfolg eines Changes ist gefährdet. Ursache: Eine End-to-End Betrachtung ist nicht möglich Was ist eine mögliche Strategie? Risikoreduktion Welche Massnahmen sind möglich? Prozessorientiert: Einen übergreifenden Configuration Mgmt Prozess mit serviceorientierter CMDB umsetzen Organisatorisch: Die Business IT Service Manager und Business IT Service Owner Funktionen etablieren Tool-Unterstützung: Integriertes Change & Configuration Mgmt Tool einsetzen 15

16 Agenda Vorstellung swissict Ausgangslage und Scope Die 11 Multivendor-Sourcing Risiken Wie können Sie diese Arbeit nutzen? Fragen und Antworten 16

17 Wie können Sie diese Arbeit nutzen? Das Managen von Risiken ist ein absolutes Muss! Direkter Nutzen: Sie stehen aktuell vor der Herausforderung eines Multivendor-Sourcings. Indirekter Nutzen: Verwenden der Vorlage, um Risiken zu managen. Risiko-Beschreibung Wahrscheinlichkeit Auswirkung Risikoklasse Der Erfolg eines Changes ist gefährdet Mögliche Ursachen Risikostrategie Mögliche Massnahmen P... O... T P... O... T... 17

18 Wie können Sie diese Arbeit nutzen? Das Managen von Risiken ist ein absolutes Muss! Risiko-Beschreibung Wahrscheinlichkeit Auswirkung Risikoklasse Der Erfolg eines Changes ist gefährdet Mögliche Ursachen Risikostrategie Mögliche Massnahmen P... O... T... Auswirkung /Schaden Wahrscheinlichkeit Sehr tief Tief Mittel Hoch Sehr hoch Sehr wahrscheinlich Wahrscheinlich Möglich Unwahrscheinlich

19 Zusammenfassung Ein Multivendor-Sourcing bietet verschiedene Vorteile, um diese zu nutzen ist das Managen der damit entstandenen Risiken ist ein Muss! Risiken ermitteln Was kann bei uns passieren? Was kann bei den Partnern passieren? Welche Störungen können auftreten? Wie wahrscheinlich ist das Eintreten dieses Risikos? Analyse der eigenen Vergangenheit Analyse von Vorfällen bei anderen Firmen Wie gross ist der zu erwartende Schaden? Welche Störung verursacht welche Schäden? Wie können solche Störungen reduziert oder vermieden werden? Aufsetzen von Risk-Mitigation Massnahmen Überwachen der Massnahmen 19

20 Agenda Vorstellung swissict Ausgangslage und Scope Die 11 Multivendor-Sourcing Risiken Wie können Sie diese Arbeit nutzen? Fragen und Antworten 20

21 Fragen und Antworten 21

22 Ausarbeitungs-Team 1/2 Fritz Kleiner (Futureways GmbH) hat über 15 Jahre Erfahrung im Bereich des IT Service Managements als Berater und Autor des Buches IT Service Management Aus der Praxis für die Praxis (Springer Verlag, 2013). Leiter der Themengruppe ITSM - Praxis fritz.kleiner@futureways.ch Andreas Gutzwiller (HP) hat Wirtschaftsinformatik studiert und ist heute ITIL Expert. Beruflich war er zuständig für die Evaluation, Implementation und Betrieb von ITSM Lösungen. Heute Berät er den Kunden bei der Verbesserung des ITSM andreas.gutzwiller@hp.com Regula Wagner (IBM) hat über 20 Jahre Erfahrung in verschiedenen Bereichen der Informatik. Ursprünglich im Systems Engineering und als IT Architektin tätig, ist sie seit mehr als 10 Jahren in den Bereichen Outsourcing und Service Management unterwegs. Sie ist zertifizierte ITIL V3 Expertin. 22 regula.wagner@ch.ibm.com

23 Ausarbeitungs-Team 2/2 Marco Linsenmann (Solving Bridge) hat Informatik studiert, seit mehr als 25 Jahren in der IT und ist CEO der Firma Solving Bridge. Zuständig für den Vertrieb und die Implementierung von integrierten Service Level und Provider Management Lösungen (ITIL). Beda Rickenbacher (Netcetera AG) ist seit 20 Jahren in unterschiedlichen Funktionen in der Informatik tätig. Als ITIL Experte und IT Service Manager arbeitet er bei Netcetera AG in Zürich. Bert Rotmans (Rotmans & CO.) Hat unser Team und unserer Arbeit mit Leidenschaft und Expertise aktiv unterstützt. Vielen Dank, Bert. 23