Die telefonische Terminvereinbarung

Transkript

1 Die telefonische Terminvereinbarung Startseminar 1

2 Inhaltsverzeichnis Telefonische Terminvereinbarung... 1 Der Kunde erhebt Einwände... 4 Trotz Termin ist der Kunde nicht da... 6

3 Gesprächseröffnung Guten Tag, mein Name ist von der DEVK Agentur in. Spreche ich mit Herrn / Frau? Schön! (bitte niemals: Schön, dass ich Sie gleich erreiche!!!) Ich möchte gerne einen Termin mit Ihnen vereinbaren. Wie passt es bei Ihnen eher, vormittags oder nachmittags? Reaktion abwarten! Es könnte sein, dass der Kunde bereits einverstanden ist! Kunde: Warum? Der (Online-) KFZ-Mono-Kunde! Herr Kunde, Sie haben uns Ihr wertvolles Auto anvertraut. Welche Gründe sprachen für uns? (meiste Antworten: günstig, preiswert, fair) Können Sie sich vorstellen, dass wir in den anderen Bereichen genauso gut und preiswert sind? (meiste Antworten: kann sein, weiß nicht, möglich, ja, nein) Lassen Sie uns einen Termin vereinbaren und die verschiedenen Möglichkeiten vergleichen. Wann können Sie denn grundsätzlich nicht? oder Wir müssen unbedingt überprüfen, ob Sie wirklich alle Rabatte voll ausgeschöpft haben. Wann sehen wir uns, dann oder dann? Seite -1-

4 Der Mehr-Vertrags-Kunde Dafür gibt es zwei Gründe: Der erste Grund ist, dass Sie die Möglichkeit erhalten, mich einmal persönlich kennen zu lernen. Der zweite Grund ist, Ihre Versicherung, die Sie bei der DEVK abgeschlossen haben. Es haben sich mittlerweile einige wichtige Verbesserungen ergeben, über die wir unbedingt reden müssen. die Sie einfach mal sehen müssen. die Sie kennen müssen. -oder- Der zweite Grund: Sie erhalten von mir wichtige Informationen über Ihre gesetzliche Versorgung, damit Sie selber Ihre Situation einschätzen können. -oder- Der zweite Grund: Wir wollen die zufriedensten Kunden. Dazu zählt auch, dass wir Sie über Ihre gesetzliche Versorgung informieren, damit Sie selber entscheiden können, ob Ihnen diese Versorgung reicht. -oder- Der zweite Grund: Als (langjähriger) Kunde der DEVK haben Sie Anspruch auf unseren für Sie kostenfreien und unverbindlichen Vorsorge-Check. Damit erhalten Sie einen Überblick über Ihre gesetzliche Versorgung und können dann selbst entscheiden, ob Ihnen das reicht. Die Termin-Frage Wann haben Sie Zeit für mich, dann oder dann? Wann sehen wir uns, dann oder dann? Wollen wir einen Termin am Anfang oder Ende der Woche festlegen? Oder mal ganz anders: Wann können Sie denn grundsätzlich nicht? (lauschen und schweigen) gut, dann habe ich zwei Termine für Sie, dann oder dann? Seite -2-

5 Um was geht es denn genau? Das ist für mich am Telefon schwierig zu erklären, da es hier verschiedene Möglichkeiten für Sie gibt, die ich Ihnen zeigen muss. die Sie einfach sehen müssen. Und deshalb meine Frage an Sie, wann sehen wir uns,? oder Es kommt immer wieder vor, dass Schäden nicht komplett bezahlt werden können. Das liegt oft daran, dass der Versicherungsschutz nicht angepasst wurde! Um diese Nachteile für Sie auszuschließen, muss ich Ihren Vertrag überprüfen. Und deshalb meine Frage an Sie, wann sehen wir uns,? Der Kunde ist einverstanden! Schön, ich freu mich! Ich fass noch mal zusammen: Wir sehen uns am um Uhr! Sie wohnen in der Straße, richtig? Gut wäre es, wenn Ihr Partner/in auch dabei wäre, ginge das? Also, ich freue mich auf unseren Termin. Einen schönen Tag / Abend noch! Seite -3-

6 Der Kunde erhebt Einwände! Ich habe kein Interesse! Sie wollen mir nur etwas verkaufen! Okay! Viele Kunden drücken damit aus, dass Sie annehmen, etwas (Neues) aufgeschwatzt zu bekommen. Ist das jetzt bei Ihnen auch so? Antwort ist Ja! Sehen Sie, es geht lediglich darum, dass Sie von mir wichtige Informationen erhalten, und Sie dann selbst entscheiden, was Sie aus diesen Informationen machen. Wann sehen wir uns, dann oder dann? Antwort ist Nein! Was ist es dann? (Hinhören, denn jetzt wird der Kunde möglicherweise seinen Einwand konkretisieren!) Es soll alles so bleiben, wie es ist! Das macht alles mein Freund / Steuerberater! Okay! Viele Kunden drücken damit aus, dass es mit viel Arbeit verbunden ist, zu vergleichen. Ist das jetzt bei Ihnen auch so? Antwort ist Ja! Sehen Sie, diese Arbeit nehme ich Ihnen ab mit unserem DEVK Optimierungscheck, der Ihnen Unverbindlich und kostenfrei zeigt, was Sie verbessern können. Wann sehen wir uns, dann oder dann? Antwort ist Nein! Was ist es dann? (Hinhören, denn jetzt wird der Kunde möglicherweise seinen Einwand konkretisieren!) Seite -4-

7 Schicken Sie mir etwas zu! Mache ich gerne, nur das Format ist etwas ungewöhnlich: Ich bin 1,70 groß und wiege 80 Kilo! Spaß beiseite Allgemeine Unterlagen können Ihre persönliche Situation nicht berücksichtigen! Die Unterlagen können leider Ihre Fragen nicht beantworten! Also, wann darf ich Ihnen die Unterlagen bringen, dann oder dann...? Kunde lehnt trotz allem ab! Was mache ich falsch, dass Sie mit mir keinen Termin vereinbaren wollen? Wenn Kunde immer noch nicht will: Schade, ich hätte Sie gerne über unsere Stärken und Ihre Vorteile informiert. Das dauert auch nur 20 Minuten, sollte es länger werden, dann bestimmen Sie das ganz alleine! Im Fall der Fälle dürfen Sie mich aber gerne anrufen, wollen Sie sich meine Nummer notieren? Zu welchem Thema darf ich Sie das nächste Mal anrufen? Ich wünsche Ihnen alles Gute und noch einen schönen Tag / Abend. Seite -5-

8 Hinterlassen Sie Ihre Spuren! Schade, der Kunde ist trotz Termin nicht da! Eine kleine persönliche Botschaft und Ihre Visitenkarte im Briefkasten können helfen: Sehr geehrter Kunde! Ich habe Sie heute leider nicht angetroffen. Sicherlich ist Ihnen etwas dazwischen gekommen. Ich werde Sie deshalb am um Uhr nochmals aufsuchen. Bitte rufen Sie mich an, wenn Sie einen anderen Termin wünschen. Ich freue mich auf unser Gespräch und danke für Ihr Entgegenkommen. Mit freundlichen Grüßen Nutzen Sie die freigewordene Zeit sinnvoll! Sicher haben Sie in der Umgebung noch weitere Kunden. Nehmen Sie auf jeden Fall entsprechende Kundenspiegel mit, vor allem die ohne gültige Telefonnummer. Fahren Sie einfach hin und klingeln Sie vielleicht hat der Kunde spontan Zeit! Wenn nicht, können Sie an der Tür einen Termin vereinbaren. Sollte er nicht da sein, hinterlassen Sie Ihre Spuren. Sehr geehrter Kunde! Sie sind Kunde der DEVK-Versicherungen. Bei einigen Verträgen gibt es wichtige Verbesserungen, über die Sie kurz informiert werden müssen. Ich konnte Sie jedoch mangels gültiger Telefonnummer nicht erreichen und habe Sie heute leider nicht angetroffen. Bitte rufen Sie mich an, damit wir uns abstimmen können. Ich danke für Ihre Mühe. Mit freundlichen Grüßen Seite -6-