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1 7 Tipps wie Sie mit CRM bei Ihren Kunden landen. Timo Schlegel Pre-Sales Consultant CAS Software AG

2 Deutscher CRM-Marktführer im Mittelstand Beteiligungen: 25 Jahre CAS 220 Mitarbeiter, 400 CAS-Gruppe* Investitionen in Innovationen: > % vom Umsatz Anwender in Unternehmen weltweit 145 nationale, 60 internationale Partner in 25 Ländern *Beteiligungsunternehmen anteilig berücksichtigt

3 Über Anwender setzen auf CAS Produkte Isabellenhütte

4 Tipp Nr. 1: CRM für Ihren Unternehmenserfolg

5 Faktoren des Unternehmenserfolgs ERFOLG

6 CRM hat viele Gesichter Zentrales IS KIS VIS Integrierte Lösungen Groupware Kontaktmanagement Wissensmanagement Dokumentenverwaltung Aufgabenmanagement Terminverwaltung Projektverwaltung Ressourcenplanung Workflowmanagement Bündelung der einzelnen Kommunikationskanäle Alternative zu Outlook Mail Zentrale Verwaltung Dateninseln zusammenführen Mehr Effizienz in der Verwaltung Kundenbeziehungsmanagement Sicherheit bei Standardprozessen Außendienststeuerung Unterstützung von Service & Support Reporting/Analysen Angebotserstellung Kampagnenmanagement Hilfsmittel für die Planung von Marketingaktionen Routenplanung/-optimierung Adressverwaltung Zugriff auf Kundendaten Selektieren, Gruppieren und Sortieren von Daten Unterstützung für den Vertrieb Vertriebssteuerung Vertriebscontrolling

7 Wo nützt CRM? Produkte & Wettbewerb Produkte werden immer vergleichbarer Wettbewerb nimmt zu Kundenverhalten Loyalität Informationsquellen Anspruchshaltung CRM Neukundenakquise vs. Bestandspflege Neuwerbung i. d. R. teurer als den Bestand zu pflegen Information overload Wie macht man aus Informationen Wissen?

8 Tipp Nr. 2: Stärken sie Ihre Kundenbeziehungen

9 Gestern

10 Kunden heute Globalisierung Zunehmende Markttransparenz Starke Konkurrenzsituation Loyalität der Kunden nimmt ab Veränderung des Marktes vom Verkäufer- zum Käufermarkt

11 Kunden heute

12 Wie loyal sind Ihre Kunden? Würde Ihr Kunde Sie empfehlen? Ist Ihr Kunde begeistert? Ist Ihr Kunde zufrieden? Ist Ihrem Kunden Ihr Unternehmen bekannt? Sind die Kundendaten vollständig? Kennen Sie Ihre Kunden?

13 Wettbewerbsvorteil durch Kundenorientierung Bewertung zukünftiger Chancen zur Wettbewerbsdifferenzierung DL/Kundenorientierung 76,9% Produktqualität Technik/Innovation 57,4% 56,5% Preis-Leistung 42,6% Image/Werbung Vertrieb 21,3% 21,3% Preis/Kosten 14,8% Quelle: Simon, Kucher & Partner Fazit: Services & Kundenorientierung sind die wichtigsten Merkmale, sich vom Wettbewerb zu differenzieren.

14 Tipp Nr. 3: Begeistern Sie Ihre Kunden

15 Kunden kaufen Emotionen Neurowissenschaften: Neue Erkenntnisse der Hirnforschung Rund 90% der Entscheidungen fallen unbewusst. Den rationalen Kunden gibt es nicht. Produkte und Dienstleistungen, die keine positiven Emotionen auslösen, sind für das Gehirn wertlos! Kunden kaufen Bedeutungen & Belohnungen

16 Der Weg zur Kundenbegeisterung Mit Kunden Produkte weiterentwickeln Kundenorientiertes Unternehmen Kunden begeistern Erwartungen übertreffen

17 Begeisterte Kunden kaufen öfter kaufen meistens mehr bleiben treu sind in der Regel weniger preissensibel erfordern weniger Werbekosten empfehlen Sie weiter und bringen Ihnen damit kostenfreies Neugeschäft.

18 Tipp Nr. 4: Mit effektiven Lösungen Kosten senken & Vertrieb stärken

19 Tipp Nr. 4: Gute Adressqualität ist die Basis

20 Kosten senken Umsatz Stammkunden Mehrfachkunden 20% Kosten 80% Verkäufe Einmalkunden Interessierte Kunden Mögliche Kunden 80% Kosten 20% Verkäufe Kosten

21 Transparenz durch die 360 Grad Sicht Projekte Verkaufschancen Aufgaben Telefonate Adressen Termine & Urlaub Produkte & Belege Dokumente Vorgänge

22 Mit Verkaufsmethoden zu mehr Umsatz Vom Interessenten zum Kunden Adressen sammeln Selektion Erstansprache Bedarfsanalyse Präsentation Workshop Angebot Entscheidung Umwandlungsquote zu verbessern Verkaufsprozess zu beschleunigen Transparenz zu schaffen Erfolge wiederholbar machen Aus gewonnenen und verlorenen Aufträgen zu lernen

23 Tipp Nr. 5: Alle Kundendaten immer dabei

24 Grenzenlos mobil Zugriff auf Kundendaten z.b.: Firmen- und Ansprechpartnerinformationen Termine und Aufgaben Kundenakte mit allen Terminen, s, Briefen, Faxe, Telefonate und Aufgaben Leads, Verkaufschancen, Angebote, Aufträge, Rechnungen, Umsätze Preislisten, Verträge, Konditionen

25 Tipp Nr. 6: Positionieren Sie sich im Web 2.0

26 Social Media wozu?

27 Social Media wozu? Facebook, Xing, Twitter & Co. als eine Chance für Öffentlichkeitsarbeit Imagesteigerung Neue Kunden Umsatzpotential Dialog Kundenbindung Besucherbindung = Kundenbindung

28 Tipp Nr. 7: xrm die Zukunft von CRM

29 xrm - die Zukunft von CRM Beziehungsmanagement mit Kunde (Customer) Interessenten Partner Mitarbeiter Wettbewerber Bewerber Lieferanten Journalisten Mitglieder xrm is die natürliche Evolution von CRM (3fifteen 2010) x = ANY Relationship Management

30 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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