Managing Omni-Channel Customer Service

Transkript

1 NICE WHITE PAPER Managing Omni-Channel Customer Service Der Weg zu einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden

2 Inhaltsverzeichnis 1. Contact Center im Wandel Der Weg vom Einkanal zum Omnikanal: Begriffsdefinition Die Herausforderung: der ganzheitliche Blick auf die Customer Journey Die individuelle Managementstrategie zur Omnikanal-Umsetzung Das Kundenservice-Center der Zukunft...9

3 1. Contact Center im Wandel Es ist längst kein Geheimnis mehr, dass Kundenservice immer besser, aber zugleich auch immer komplexer wird. Mit Hilfe von Softwarelösungen, die die Arbeit der Agenten unterstützen, den neuen technischen Gegebenheiten, die die Integration neuer Kanäle erlauben, entwickeln sich Kundenservice-Center immer mehr zu einer schnellen, lösungsorientierten Servicewelt. Auch das Nutzungsverhalten der Kunden und der Kunde selbst haben sich verändert. Unternehmen denken um und passen sich dem Verhalten der Kunden an. Wie die NICE Studie zum Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2015 belegt, nutzt der Kunde durchschnittlich 5,8 Kanäle, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Multi-, Cross- und Omnikanal-Strategien sind gefragt. Nutzung von Kanälen 20% 18% 16% 17% 14% 12% 10% 14% 13% 12% 11% 8% 8% 8% 7% 6% 6% 4% 2% 3% 0% 0-2% % nutzen 1-2 Kanäle 26% nutzen 3-4 Kanäle Zudem ist der Kunde von heute stets informiert und vor allem medienkompetent gleiches erwartet er vom Service-Mitarbeiter. Er nutzt und wechselt Self-Serviceoder andere Kanäle, wie es ihm gerade beliebt. Gibt es Ineffizienzen oder Unannehmlichkeiten während der Kanalnutzung, führt dies schnell zur Unzufriedenheit. Im schlimmsten Fall, wechselt der Kunde zum Wettbewerb andere Anbieter gibt es ja reichlich. Durchschnittlich 5.8 Kanäle 63% nutzen 5 oder mehr Kanäle Mehr Kanäle, mehr Herausforderungen, mehr Chancen. Perspektivwechsel. Unternehmen stehen vor der Entscheidung: Qualitätssteigerung oder Kostensenkung? Lässt sich beides vereinen? Welche Kanäle sollen angeboten werden? Brauche ich alle oder nur einen? Welcher Touchpoint ist in mehreren Jahren noch relevant? Angesichts der vielen Techniktrends und Möglichkeiten, die Softwarelösungen heute bieten, ist die Auswahl des Weges die Herausforderung. Wer Kundendialog verantwortet, muss die Fragen zur Zukunft des Kundenservices heute schon beantworten. Heiko Klauer, Country Marketing Manager von IKEA Deutschland bringt es im Interview mit der Absatzwirtschaft auf den Punkt: Zum einen muss man wirklich ausprobieren und sehr intensiv mit den Daten arbeiten, das heißt immer wieder zu überprüfen, ob unsere Annahmen richtig waren. Den einen wichtigen Touchpoint gibt es nicht. Unternehmen müssen einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey werfen und das Zusammenspiel der einzelnen Kanäle verstehen. Klauer weiter: Von daher ist es wichtig, die Channels nicht in Konkurrenz, sondern in der Ergänzung zu sehen. Das ist das A und O. 3

4 Wie die Zukunft des Kundendialogs aussehen kann, zeigt dieses White Paper. Die Strategie: ein kundenzentrierter Omnikanal. 2. Der Weg vom Einkanal zum Omnikanal: Begriffsdefinitionen Einkanal: Beispiel: Tante-Emma-Laden Unternehmen und Kunde interagieren über nur einen einzigen Kanal. Der Kunde, meist unmittelbar aus der Nachbarschaft, kauft im kleinen Lebensmittelladen seine Artikel des täglichen Bedarfs. Die Ladenbesitzerin Tante Emma betreibt ihr Geschäft persönlich. Der Kunde erlebt die Verkäuferin und die Marke Tante-Emma-Laden über nur diesen einen Touchpoint. Tante Emma betreibt keine App, hat keinen Online-Shop und ist auch nicht über andere Kanäle für den Kunden zugänglich. Multikanal: Beispiel: Geld überweisen Egal ob in der Filiale, Telefon- oder Online-Banking, der Kunde kann frei wählen, welchen Kanal er präferiert, um Geld zu überweisen. Für jeden Kanal werden Daten über die Transaktion bei der Bank gesammelt, jedoch werden diese in funktionalen Silos aufbewahrt. Konkret: Jeder Kanal steht für sich, es gibt keine Verknüpfungen. Je mehr Kanäle, desto heterogener die Markenwahrnehmung. Unternehmen bieten ihren Kunden mehrere Kanäle zur Interaktion. 4

5 Cross-Kanal: Beispiel: Internetvertrag abschließen Der Kunde informiert sich über das Smartphone über verschiedene Internetangebote. Dann tritt er mit einem Kundenservice-Mitarbeiter via Chat in Kontakt, weil er noch Fragen zu den Angeboten hat. Die Kaufentscheidung noch nicht getroffen, schreibt der Kunde dem Unternehmen eine , ob noch ein besseres Angebot auszuhandeln sei. Danach geht er in eine Filiale oder ruft im Kundenservice-Center an, um den Vertrag abzuschließen. Konkret: Das Unternehmen gibt ihm die Möglichkeit, den Auswahlprozess in einem anderen Kanal fortzuführen, ohne sein Anliegen neu erklären zu müssen. Beim Cross-Kanal geht es vor allem um die technische Herausforderung alle Kanäle miteinander zu verknüpfen. Omnikanal: Omnikanal ist die Weiterentwicklung von Multi- und Cross-Kanal. Omnikanal bildet die Brücke zwischen allen Kontaktpunkten mit dem Ziel einer einheitlichen Markenwahrnehmung und einer nahtlosen Service-Erfahrung für den Kunden. Unternehmen und Kunde interagieren über mehrere Kanäle, die technisch miteinander verknüpft sind. Es geht um den ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey. Beispiel: Flug buchen Ein Kunde sitzt vor dem Fernseher. Werbepause. Ein Reiseanbieter preist den günstigsten Flug nach Australien an. Da der Kunde schon länger eine Reise nach Australien plant, zückt er sein Handy und schaut auf der Webseite des Anbieters nach dem Angebot. Auf der Startseite erscheint groß die neue App des Reiseanbieters mit echtem Mehrwert. Der Kunde lädt sich die App herunter und gibt Australien und Reisedatum in die Suchfunktion ein. Leider entspricht das Ergebnis der App, nicht dem Angebot im Fernsehen. Also ruft der Kunde im Service-Center an. Gemeinsam gehen Service-Mitarbeiter und Kunde die Schritte in der App durch und stoßen auf das Angebot. Der Kunde bedankt sich und legt auf. Voller Euphorie einen noch günstigeren Flug bei einem anderen Anbieter finden zu können, googelt er und vergleicht die Preise. Volltreffer. Ganze 50 Euro weniger. Plötzlich erscheint eine Push-Nachricht des ersten Anbieters auf dem Handy: Unschlagbares Angebot Reise nach Australien. Der Kunde öffnet die App, liest das Angebot und kann zwischen Video-Chat, Text-Chat oder Rückruf des Service-Centers wählen. Der Kunde entscheidet sich für den Text-Chat. Im Dialog mit der Service-Mitarbeiterin erfährt er von einer Aktion: Der Anbieter gibt noch mal 15 Euro Rabatt auf den im Internet gefundenen günstigsten Preis. Parallel zum Chat erkundigt sich der Kunde auf seinem Computer in Foren, ob die Airline gut ist und welche Erfahrungen diese mit dem Reiseanbieter gemacht haben. Er findet durchweg gute Bewertungen und schreibt der Mitarbeiterin im Chat, dass er den Flug gerne buchen möchte. Automatisch leitet ihn die App zum Buchungsformular. Bezahlt wird direkt über das Handy. Innerhalb der nächsten 15 Minuten erhält der Kunde die Flugbestätigung und sein E-Ticket mit einem QR-Code, der am Flughafen eingescannt 5

6 wird. In der App findet der Kunde ebenfalls Flugänderungen, vorherige Buchungen, Online-Check-In, Informationen und Videos über das Reiseziel und noch weitere nützliche Features. Konkret: Omnikanal bietet eine integrierte Kundensicht. Der Verkauf ist über alle Kanäle möglich. Kunden können zwischen online und offline Kanälen hin und her switchen oder sie parallel nutzen, ohne ihr Anliegen mehrmals erklären zu müssen. 3. Die Herausforderung: der ganzheitliche Blick auf die Customer Journey Viele Unternehmen haben mittlerweile eine Multikanal-Implementierung. Um einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey zu bekommen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern, müssen Contact Center einen Schritt weitergehen hin zu einer Omnikanal-Strategie, nämlich die nahtlose Verknüpfung von Interaktionen und eine einheitliche Serviceerfahrung. Wie bereits erwähnt, kommunizieren Kunden im Durchschnitt über 5,8 Kanäle. Egal ob über , IVR (Interactive Voice Response), Telefon oder Chat sie nutzen die Kanäle in einer unvorhersehbaren Art und Weise. Wäre es nicht sinnvoll, wenn Unternehmen die Wege des Kunden entlang der Touchpoints sichtbar machen könnten? Wenn sie seine Bedürfnisse schon vorher kennen? Denn genau das erwartet der Kunden von heute einen Service, der die Wünsche kennt und die Anforderungen vorwegnimmt und Probleme schnell und unkompliziert behebt. Wenn der Agent den Kunden kennt, dessen Interaktionen, seine Customer Journey, dann hebt das das Unternehmen vom Wettbewerb ab. Dazu müssten Kundenservice-Center die Daten sämtlicher Touchpoints, die bei einer Multikanal-Strategie in Silos abgelegt sind, verknüpfen und auswerten. Sonst gehen wichtige Erkenntnisse über die Customer Journey verloren und die Kundenzufriedenheit sinkt. Wettbewerbsdifferenzierung: Die nächsten Schritte des Kunden kennen, bevor er es tut. Kunden erwarten einen nahtlosen Übergang von einem in den anderen Kanal, ohne ihr Anliegen immer wieder neu erklären zu müssen. Das Wiederholen der persönlichen 6

7 Daten und Anliegen, Weiterleitungen und das erneute Beginnen von Prozessen frustriert die Kunden und führt zu hohen Betriebskosten. Die Lösung: Eine Omnikanal-Strategie, die die integrierten Messgrößen über die einzelnen Kontaktpunkte hinweg zusammenfasst, um eine einheitliche Kundenzufriedenheitskennzahl zu bekommen. Wenn Unternehmen die Beziehung der Interaktionen identifizieren können, können sie Prozesse optimieren, Betriebskosten senken und die Kundenzufriedenheit verbessern. Eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey identifiziert Muster sowie Trends und deckt Schwachstellen auf. Dann kann das Unternehmen Maßnahmen einleiten, die die Kundenzufriedenheit verbessern und die Betriebskosten senken. 4. Die individuelle Managementstrategie zur Omnikanal-Umsetzung Bei einer Omnikanal-Strategie, geht es vor allem darum, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Im Handel bedeutet eine Omnikanal-Implementierung, dass dem Kunden der Einkauf eines Produktes überall möglich gemacht wird. Konkret: Omnikanal unterstützt den stationären Einkauf über alle angebotenen Kanäle, aber kein Kanal steht für sich alleine. Im Kundenservice bedeutet Omnikanal, dass der Agent die Customer Journey kennt und ihm bei Serviceanfragen schnell und unkompliziert eine Lösung bietet oder unterstützt. In beiden Fällen entscheidet der Kunde wann und wie (wechseln der Kanäle oder Parallelnutzung) er mit dem Unternehmen interagiert am besten nahtlos mit einer positiven Erfahrung über alle Kanäle hinweg. Eine Analyse und Auswertung aller Interaktionen gibt eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden Die Sicht auf den Kunden ist in zwei Schritten erreicht: Analyse aller Interaktionen und des Kundenverhaltens über alle Kanäle und anschließendes Handeln in Echtzeit auf der Basis der gewonnen Erkenntnisse entlang der abgebildeten Customer Journey. Für eine Management-Strategie zur Omnikanal-Umsetzung gibt es kein Patentrezept. Jedes Unternehmen muss vorher klar definierte individuelle Ziele definieren. Zwei Beispiele sind ein definierter Net Promoter Scores (NPS) oder die Kennzahl Entscheidungsakzeptanz. Entscheidungsakzeptanz bedeutet: Das Unternehmen teilt dem Kunden seine Entscheidung im Umgang zum Beispiel mit einem defekten Produkt mit, die der Kunde akzeptieren kann. Die Herausforderung hierbei ist, dem Kunden zu erklären, warum das Unternehmen so handelt, wie es handelt, sich der Kunde dennoch fair behandelt fühlt. Ist das Unternehmensziel festgelegt, kann eine individuelle Omnikanal-Strategie entwickelt werden. Zwei Handlungsempfehlungen tun sich auf, um eine Omnikanal-Strategie erfolgreich zu implementieren dabei bezieht sich dieses Beispiel auf das Unternehmensziel NPS: 1. Keine eigenständigen und neuen Kanäle: Die Serviceerfahrung muss nahtlos und von jedem Kanal aus möglich gemacht werden. Sie beginnt bei der Wahrnehmung der Marke über den Erhalt des Produktes und endet bei der 7

8 Kundenbindung (Schwierigkeiten mit dem Produkt, Loyalität). Ergeben sich in diesem Prozess Hürden und der Kunde bedient sich eines Self-Service-Kanals, kommt nicht weiter und ruft im Servicecenter an, stört das die Kundenzufriedenheit maßgeblich, wenn er sein Anliegen immer wieder neu erklären muss. Um das Anrufvolumen oder Interaktionsaufkommen wirksam zu senken, müssen Interaktionsgründe über mehrere Kanäle erfasst und ausgewertet werden. Das Ergebnis: Aufdecken von Verhaltensmustern und Prozessfehlern. Agenten können dann in der Bearbeitung mit konkreten Lösungswegen unterstützt, Mehrfachkontakte vermieden und Kosten gesenkt werden. Auch die Analyse des Kundenfeedbacks kann Erkenntnisse über erhöhtes Interaktionsaufkommen ans Licht bringen. Um die Bearbeitungszeit wirksam zu senken (Handle-Time Optimization), müssen die Treiber für die Verlängerung der Bearbeitungszeit gemessen, Prozesse automatisiert und die Authentifikation des Kunden beschleunigt werden. Die Echtzeit-Unterstützung bündelt dem Servicemitarbeiter in einer Benutzeroberfläche alle relevanten Informationen über den Kunden und dessen vorherigen Interaktionen. Mittels kontextbezogenen Next-Best-Action-Empfehlungen in Echtzeit kann der Mitarbeiter dem Kunden eine schnelle und effiziente Lösung bieten. Das senkt die Bearbeitungszeit deutlich. Jedoch bedeutet eine zu hohe Handle-Time nicht unbedingt eine negative Auswirkungen auf den NPS. Der Agent nutzt die Zeit vielleicht für Small Talk zur Kundenbindung oder Cross- und Up-Sell. Um den NPS auf der Gesamtebene der Organisation zu ermitteln, bedarf es einer Kundenzufriedenheitsanalyse. Sie analysiert riesige Datenmengen wie Kundendatenaufzeichnungen, Sprach- und Text-Interaktionen, Kundenund Kontotransaktionen oder agentenbezogene Daten. Sie sammelt diese Daten, setzt sie miteinander in Beziehung und wertet sie aus. Jeder Kanal trägt seinen Teil zur Customer Experience bei. Durch das Herunterbrechen auf den einzelnen Kanal kann das Management erkennen, wo Handlungsbedarf besteht. Unternehmen sollten nicht zu sehr in die Integration neuer Kanäle investieren. Viel wichtiger ist, die bestehenden Kanäle miteinander zu verbinden, die Daten in ein System zu integrieren, zu analysieren und auszuwerten. Nur dann lässt sich herausfinden, ob zum Beispiel die Kennzahl Bearbeitungszeit (AHT) als positiv gewertet werden kann, wenn sie einen hohen Wert aufweist oder als negativ zu betrachten ist, und Maßnahmen eingeleitet werden müssen. Die Verbindung der Kanäle ermöglicht dem Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey. Sie können so ihren Kunden eine individuelle und kontextbezogene Serviceerfahrung bieten. NICE Lösungen Kundenzufriedenheitsanalyse (Journey Enabled Solution) Kanalübergreifende Echtzeit-Interaktionsanalyse (Cross-Channel Interaction Analytics) Kundenfeedback (Voice of the Customer) Echtzeit-Unterstützung und Compliance (Real Time Interaction Guidance Compliance) Ergänzende Lösungen: Analysegetriebene Qualitätsoptimierung (Analytic driven Quality Monitoring) Performance Management Echtzeit-Sprachanalyse (Real Time Speech Analytics) 2. Compliance und Regularien: Die Nichteinhaltung von Compliance und häufige Änderungen von Regularien können das Kundenerlebnis stören. Echtzeit-Compliance stellt dem Mitarbeiter Hilfsangebote auf Basis der Informationsanalyse bereit und minimiert das Risiko, wichtige Dinge im Dialog mit dem Kunden zu vergessen. Regelverstöße oder andere Abweichungen vom Prozess erkennt die Lösung rechtzeitig und zeigt sie dem Mitarbeiter an. Risikointeraktionen werden so deutlich reduziert und der Kunde wird in seiner Journey nicht gestört. 8

9 5. Das Kundenservice-Center der Zukunft Unterstützend zu der in diesem White Paper beschriebenen Omnikanal-Strategie, gibt es noch weitere Lösungen, die den Service zu einem perfekten Erlebnis für den Kunden machen und das in Echtzeit. Das Echtzeit-Servicecenter ist eine perfekt organisierte Unternehmung: von Workforce-Optimization-Lösungen über Multikanal-Analyse bis hin zu Kundenfeedback-Systemen. NICE Systems bietet all dies aus einer Hand. Workforce Optimization Suite: Workforce Management Bedarfe präzise prognostizieren sowie Agenten und Teams skillbasiert auch über mehrere Standorte hinweg planen. Die NICE Workforce Management Software ermöglicht die Voraussage von Personalbedarf, die Zeitplanung Ihrer Mitarbeitern sowie das effiziente Management der täglichen Veränderungen. Das Ergebnis? Ein effizientes und effektives Contact Center mit produktiven Agenten, die gut auf die Kundeninteraktionen vorbereitet sind. Werkzeuge zur Durchführung tagesaktueller Anpassungen helfen Ihnen, Ereignisse vorausschauend einzuplanen und schnell auf sich verändernde Bedingungen zu reagieren, um so ein hohes Kundenserviceniveau aufrechtzuerhalten. Qualitätsmanagement Die Service-Qualität auf der Mitarbeiterebene steuern und verbessern sowie Contact Center und Geschäfts-Strategien aufeinander abstimmen. NICE Quality Management hilft bei der Vorbereitung der Agenten auf den entscheidenden Moment in der Kundeninteraktion mit einem geschäftsorientierten Qualitätsmanagement. Neben den klassischen Mechanismen wie Aufzeichnen, Bewerten, Kalibrieren und Coachen kann auch Interaktionsanalyse eingesetzt werden, um sämtliche Kundeninteraktionen zu analysieren und die wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) zu messen. KPIs können aus vielfältigen Datenquellen wie zum Beispiel von Messdaten aus Telefongesprächen, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit sowie aus sprachanalytischen Messungen abgeleitet werden. Performance Management Den Kundenservice in eine hochleistungsfähige, datenorientierte Organisation verwandeln. Die NICE Performance-Management-Lösung kombiniert Analyse, Planung und Reporting, um Dienstleistungsunternehmen in die Lage zu versetzen, ihr Geschäft zu analysieren. Zu seinen robusten Möglichkeiten zählen die Leistungsanalyse aus Quellen aller Kanäle, Dashboards für Mitarbeiter im Kundenbereich bis hin zu den leitenden Angestellten wie auch eine leistungsorientierte Vergütungsverwaltung. 9

10 Performance Management steigert die Leistung ihrer Agenten, die Kundenzufriedenheit und -treue. Es erlaubt zielgerichtetes und messbares Coaching und lässt sich bei Bedarf leicht an neue oder geänderte Unternehmensziele anpassen. Echtzeit-Unterstützung: Multi-Channel Interaktionsanalyse Den entscheidenden Moment erkennen und nutzen in Echtzeit. Analysen von Interaktionen und Transaktionen zwischen Kunden und Contact Centern stellen wertvolle Erkenntnisse über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden bereit. Die NICE Interaktionsanalyse ist eine kanalübergreifende Analyse-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, die wertvollen, in den Kundeninteraktionen verborgenen Informationen, in Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Sie hilft den entscheidenden Moment im Kundenkontakt zu nutzen, indem Interaktionen in Echtzeit gestaltet und Entscheidungen in Echtzeit getroffen werden. Zudem stellt sie Empfehlungen zur Next-Best-Action (zum Beispiel ein Kundenbindungsangebot anbieten) und weitere Bausteine zur Optimierung und Automatisierung von Prozessen bereit. Dadurch können die Agenten schnellen und wirksamen Kundenservice leisten, während sie zugleich die Verfahrensweisen und Vorschriften des Unternehmens einhalten. Service Optimierung Mit dem Real-Time-Coach komplexe Prozesse schnell und effizient abhandeln. Die Real-Time-Service-Optimization-Lösung reduziert die Bearbeitungszeit durch die Automatisierung von Routine-Aufgaben und identifiziert Engpässe. Sie navigiert den Agenten mit Anweisungen auf dem Bildschirm durch komplexe Prozesse über mehrere Desktop-Anwendungen. Sie beseitigt manuelle Prozesse und Fehler bei der Dateneingabe. Dies gewährleistet einen schnellen, effizienten und konsistenten Kundenservice. Und der Agent hat noch Zeit für Cross- und Up-Sell-Vorschläge. Echtzeit Compliance Richtlinien einhalten und Risiken reduzieren. NICE Compliance und Risiko-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ihre Anfälligkeit gegenüber Risiken in Kundeninteraktionen, die über traditionelle und neue Kommunikationskanäle auftreten können, zu minimieren. Die Lösungen bieten umfangreiche Möglichkeiten zur kanalübergreifenden Erfassung und Speicherung von Kundeninteraktionen und zur Echtzeit-Betrugsverhinderung in Contact Centern. Darüber hinaus sorgen sie für die Einhaltung von Vorschriften. 10

11 NICE Kundenfeedback Kundenfeedback unmittelbar nach dem Anruf erhalten. Um Feedback möglichst effektiv zu nutzen, muss es aussagekräftige, zeitnahe Informationen enthalten, die alle Berührungspunkte abdecken, und die klar verständlich sind, um als Handlungsvorlage zu dienen. NICE Fizzback liefert Kundenfeedback in Echtzeit über alle Kanäle hinweg und bietet Organisationen einen ausgezeichneten Eindruck von den wahren Kundenstimmen. Es ermöglicht ihnen so, unverzüglich auf der Grundlage von Anmerkungen und Fragen von Kunden, im entscheidenden Moment zu handeln und Weiterentwicklungen beziehungsweise korrigierende Maßnahmen zu implementieren, um zukünftig Interaktionen kontinuierlich zu verbessern. Big Data und Kundenbindungsanalyse: NICE Journey Enabled Solution Big Data und die ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey. Die NICE Journey Enabled Solution analysiert riesige Datenmengen wie Kundendatenaufzeichnungen, Sprach- und Text-Interaktionen, Kunden- und Kontotransaktionen oder agentenbezogene Daten. Sie setzt diese Daten miteinander in Beziehung und wertet sie aus. Die Lösung schafft es über die nutzbringende Anwendung von Big Data hinaus, die Kundenzufriedenheit zu steigern: Sie ermöglicht es, große Datenmengen für einen perfekten, effizienten und begeisternden Kundendialog zu nutzen, indem es Unternehmen eine umfassende Sicht auf die Customer Journey verschafft. Die Customer Journey wird in allen Schritten vom ersten Kontakt in der Filiale bis zum persönlichen Kontakt im Kundenservice-Center analysiert. Durch das Erkennen von Mustern aus diesen Daten werden Prozesse optimiert. Das senkt das Callvolumen. NICE Journey Enabled Solution ermöglicht es, den Kunden besser zu verstehen und auf seine Bedürfnisse einzugehen. 11

12 NICE Systems GmbH Große Gallusstraße Frankfurt am Main Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) nice.emea@nice.com Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung ist ohne Zustimmung des Herausgebers unzulässig. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle Angaben sind ausführlich und sorgfältig recherchiert. Trotzdem übernimmt der Herausgeber keine Gewähr für ihre Richtigkeit. Markennamen und Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Markeninhaber NICE Systems NICE SYSTEMS NICE Systems ist ein weltweit führender Anbieter von IT-Lösungen für Quality Monitoring, Performance Management, Workforce Management, Sprachaufzeichnung und Sprachanalyse im Contact Center. Mit NICE Applikationen analysieren Unternehmen Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg, unterstützen Agenten in Echtzeit und steigern so Effizienz und Effektivität. Die Lösungen von NICE verändern die Entscheidungsprozesse in Organisationen und versetzen sie in die Lage, die Leistung der Gesamtorganisation und der operativen Abläufe proaktiv zu verbessern. NICE hat mehr als Kunden in über 150 Ländern, darunter mehr als 80 der Fortune-100-Unternehmen.