Die besondere Messung und Auszeichnung für europaweit tätige Unternehmen, die für ihre Kunden mitdenken. Nutzen Sie das etablierte Wert-Modell zur

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1 Die besondere Messung und Auszeichnung für europaweit tätige Unternehmen, die für ihre Kunden mitdenken. Nutzen Sie das etablierte Wert-Modell zur Strategie in der Kundenorientierung. Mit dem Wissenschaftspartner University of St. Gallen

2 Ihr europäischer Ländervergleich Passgenauigkeit in der Kundenorientierung Überregionale und international ausgerichtete Unternehmen stehen heute verstärkt unter Druck, überall und in gleichem Maße sichtbaren Mehrwert für ihre Kunden mehr Customer Value zu schaffen und zugleich einheitliche Maßstäbe zu setzen. Wesentliche Voraussetzung dafür ist zum einen die Kenntnis kulturell unterschiedlicher Kundenbedürfnisse und -erwartungen und zum anderen die Bereitschaft und Fähigkeit, sich länderspezifisch danach auszurichten, ohne die gemeinsame Stoßrichtung aus den Augen zu verlieren. Aber wo und wie kann ein Unternehmen hier ansetzen? Um diese Frage beantworten zu können, bietet ServiceValue mit dem renommierten Institute of Insurance Economics der University of St. Gallen als Wissenschaftspartner ein etabliertes Wert-Modell zur Erfassung der strategischen Kundenorientierung im Ländervergleich an. Wertschöpfung für Kunde und Unternehmen Unser Wert-Modell erfasst die Ausrichtung Ihrer Unternehmensaktivitäten zum Kunden hin. Es geht weniger darum, einen bestimmten Kundenservice um jeden Preis zu maximieren vielmehr gilt es, sich auf Leistungen zu konzentrieren, die Ihre Kundenbeziehungen stabilisieren und nachhaltig stärken. Kundenorientierung in diesem Sinne zahlt sich für beide Seiten aus und generiert einen echten betriebswirtschaftlichen Wert sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden. Leistungen im Überblick 1. Konkrete Analyse Ihrer strategischen Kunden orientierung mit wissenschaftlicher Fundierung 2. Standardisierte Messung von Selbstund Fremdbild über Management- und Kundenbefragung 3. Ergebnisvergleich über alle untersuchten europäischen Länder bzw. Niederlassungen. 4. Qualitätsnachweis im Erfolgsfall (Gütesiegel) Wir stellen Ihnen ein in der Anwendung einfaches und in der Auswertung standardisiertes Verfahren bereit, mit dem Sie im Ländervergleich Stärken und Schwächen Ihrer strategischen Ausrichtung aufdecken und zugleich einheitliche Kriterien schaffen können. Eine mögliche Auszeichnung im Rahmen der European Service Value Awards spiegelt Ihr Know-How wider und verdeutlicht Ihre passgenaue Ausrichtung zum Kunden hin. Namhafte europaweit agierende Unternehmen, wie Konica Minolta, DHL Express, Skandia u.a., haben das Verfahren bereits angewandt.

3 Flächendeckend echte Kundenvorteile generieren Unser Verfahren Mit dem 7K-Modell wird der Gedanke, sich auf die Leistungen zu konzentrieren, die echte Kundenvorteile generieren, in die Praxis umgesetzt. Die zusätzliche Berücksichtigung des Kundenwertes ermöglicht die ganzheitliche Wertbetrachtung einer partnerschaftlichen Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Management und Kunden werden spiegelbildlich zu den Ableitungen der K-Dimensionen befragt. Dieser Befragungsaufbau ermöglicht den wissenschaftlich fundierten Vergleich von Selbstund Fremdbild, insbesondere aus strategischer Sicht. Aus den jeweiligen Bewertungen und ihrer Zuordnung errechnet sich dann der Customer Value, ergänzt um Customer Equity als ESVA-Ergebnis. Ihr Nutzen Profi tieren Sie von dem etablierten Wert-Modell zur besten Strategie in der Kundenorientierung und setzen Sie ein kosteneffizientes Verfahren unter Einbezug aktueller wissenschafter Forschungsergebnisse ein. Dadurch erhalten Sie die Möglichkeit, eine standardisierte Messung über Ihre europäischen Länder bzw. Niederlassungen durchzuführen. Dies führt zu einer einheitlichen Kennzahlen-Generierung und unterstützt Ihr Management, Maßnahmen und Aktivitäten passgenau auszusteuern. Die Option einer attraktiven Auszeichnung Beste Unternehmen mit Länder- und Jahreszahlnennung ist nicht vom Wett bewerbsumfeld abhängig, sondern orientiert sich immer an einer normierten Referenzgröße des Wert-Modells. Diese ist europaweit einheitlich. Ihre Fragen Unsere Antworten Gibt es eine Anmeldefrist? Wie hoch ist die Teilnahmegebühr? Was ist zu tun? Wie werden unsere Kunden befragt? Was folgt danach? Werden unsere Ergebnisse veröffentlicht? Können wir im Falle einer Auszeichnung auch ein Gütesiegel nutzen? Wie geht es weiter? Anmeldung und Durchführung sind jederzeit möglich. Die Teilnahmegebühr beträgt pro Land Sie melden die zu untersuchenden Länder an und erhalten als erstes die Managementfragebogen zur Bearbeitung. Die Kundenbefragung findet online und in der jeweiligen Landessprache statt. Sie erhalten Befragungslinks und laden Ihre Kunden per Mail zur Befragung ein. Ergebnisse der Kunden- und Managementbefragung werden von uns ausgewertet und Ihnen in Form von länderspezifischen und -übergreifenden Scorecards zur Verfügung gestellt. Ergebnisse eines Unternehmens werden mit Länder- und Jahreszahlnennung nur dann veröffentlicht, wenn die normierte Referenzgröße übertroffen wurde. Für die interne und externe Kommunikation werden Gütesiegel bereitgestellt. Die Lizenzgebühr beträgt je Gütesiegel Eine erneute Messung kann nach einem Jahr durchgeführt werden. Zudem besteht jederzeit die Option auf ein (kostenpfl ichtiges) Top-Management Seminar in St.Gallen, Schweiz, um die Ergebnisse gemeinsam zu analysieren.

4 Das Beste aus zwei Welten Von der Wissenschaft zur Praxis In der Wissenschaft hat sich die kundenorientierte Perspektive unter dem Stichwort Customer Dominant Logic etabliert. Seit über zehn Jahren haben Prof. Dr. Peter Maas und das I.VW-HSG wesentliche Beiträge zur Customer Value Forschung geleistet und sind mit einer Reihe von Publikationen in der Scientific Community präsent. Ausgehend von dem in einem interdisziplinären Team der Universität St. Gallen entwickelten 7K-Modell wurden spezielle Untersuchungsmethoden zur praxisnahen Erforschung von Customer Value getestet und erfolgreich angewendet. Auf der Basis umfangreicher empirischer Daten und einer Vielzahl von Best Practices aus verschiedenen Branchen konnten die entsprechenden Erhebungsmodelle ständig weiter entwickelt werden, um daraus auch konkrete Handlungsempfehlungen für das Management abzuleiten. In Kooperation mit der ServiceValue GmbH wird die Customer Value Forschung im Rahmen der European Service Value Awards wegweisend vorangetrieben. Unsere Kompetenzen in der Erforschung von gesellschaftlichen Megatrends und Customer Value werden mit den aktuellsten Entwicklungen der Wirtschaft im weiterentwickelten 7K-Modell vereint. Durch die zukunftsgerichtete Analyse können Handlungsempfehlungen zu Strategien anhand aussagekräftiger Kennzahlen gegeben werden. Nur mit einer nachhaltigen, Customer Value-basierten Strategie werden Unternehmen den Kundenbedürfnissen auch in Zukunft erfolgreich gerecht werden können. Die European Service Value Awards bieten dafür eine Erfolg versprechende Grundlage. Prof. Dr. Peter Maas Deutsch English K 1 Kundenorientierung Customer Orientation 7K-Modell - Costumer Value K 2 K 3 K 4 K 5 K 6 K 7 Konfiguration Kommunikation Kommerzialisierung Kompetenz Kooperation Kontrolle Configuration Communication Commercialisation Competence Cooperation Controlling K 8 Kundenwert Customer Equity

5 MONEYSERVICE Kundenorientierung: In der Schweiz startet der Wettbewerb im nächsten Jahr. Wer seine Geschäftsprozesse im Blick hat, auch die Managerpersönlichkeit des Jahres ausgezeichnet. In Deutschland hatte er schon 2013 Premiere. Dort wurde verschafft sich Wettbewerbsvorteilterview). Die Service-Spezialistin ist seit 2005 im Unterneh- Ganz oben auf dem Siegerpodest: Vicky Giourga (siehe Inmen und verantwortet seit 2009 als Senior Vice President Customer Service die kompletten operativen Kundenprozesse des Multichannel-Versandhändlers HSE24. Das Unternehmen steht seit 18 Jahren für ein abwechslungsreiches Einkaufsprogramm rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr. Seit der Gründung befindet sich HSE24 auf einem nachhaltigen Wachstumskurs. Der Umsatz kletterte 2012 um zehn Prozent auf 515 Millionen Euro. HSE24 ist mit rund 1700 Service-Mitarbeitern an 15 Standorten in Deutschland, Österreich und der Schweiz vertreten. Wir wollen unseren Kunden ein positives Erlebnis bieten. Deshalb haben wir Kundenorientierung über alle Hierarchieebenen und über die gesamte Prozesskette zum Leitmotiv unseres Unternehmens erklärt, sagt Vicky Giourga. Die HSE24-Kunden profitieren über alle Dialogkanäle von einer nachhaltigen und hohen Servicequalität. Für ihre Kundenmanagement-Tätigkeit wurde Giourga bereits mehrfach ausgezeichnet. Von der Deutschen Dialogmarketing Akademie DDA erhielt sie bereits zweimal den Ehrenpreis Dozentin des Jahres, zuletzt im Jahr Mit der Auszeichnung zur Managerin des Jahres 2013 bei den European Service Value Awards nimmt Vicky Giourga nun einen weiteren wichtigen Preis entgegen. Ausschreibung läuft. Auch 2014 wird es wieder die European Service Value Awards geben. Unternehmen aus Österreich, Schweiz und Deutschland können ihre Kundenorientierung auf dem Prüstand stellen, sagt Claus Dethloff. Bei diesen Ländern soll es aber nicht bleiben. Wir werden den Wettbewerb Schritt für Schritt europaweit ausrollen. SEBASTIAN MEISSNER Unsere Kompetenzen in der Erforschung von gesellschaftlichen Megatrends und Customer-Value in diesem Modell werden mit den aktuellsten Entwicklungen der Wirtschaft HSE 24 Deutschlands nen gleichzeitig eine Markenerfahrung bieten können, vereint, sagt Dr. Peter Maas, Mitglied der Geschäftsleitung I.VW-HSG und Professor an der Universität St. Gallen Beste Unternehmen die ihnen einen echten Mehrwert zum Kauferlebnis bietet. So lautet das Fazit einer europaweiten Verbraucherstudie von Epsilon. Handlungsempfehlungen zu Strategien anhand aussa- strategischer Wettbewerb zur Kundenorien- Die Teilnehmer profitieren gleich doppelt: Sie erhalten Der European Service Value Award ist ein Fundierte Analyse. Beim European Service Value Award gekräftiger Kennzahlen, Benchmarks und Gaps. International tätige Unternehmen können außerdem die Qua- Auszeichnungen länderspezifisch vorgenomtierung für Unternehmen in Europa, wobei können Unternehmen ihren Kundendienst von Experten der ServiceValue GmbH prüfen lassen. Wir befragen das litätsstandards ihrer Dependancen länderübergreifend men werden. Durchgeführt wird er von der ServiceValue GmbH in Kooperation mit der Universität St. Gallen. Grundlage für die Bewertung der Unternehmen ist das 7K-Mo- Management und die Kunden des Unternehmens und leiten daraus einen wissenschaftlich fundierten Vergleich den besten Unternehmen aus anderen Branchen lernen. vergleichen und anpassen. Außerdem können sie von dell der Universität St. Gallen, das um den Aspekt Kundenwert erweitert wurde. von Selbst- und Fremdwahrnehmung ab, sagt Claus Internationale Preisträger. In Österreich werden die European Service Value Awards bereits seit zwei Jahren ver- Es umfasst nun die Dimensionen Kundenorientierung, Dethloff, Geschäftsführender Gesellschafter der Service- Value GmbH. Die Ergebnisse der Customer-Value-Analyse sind oft überraschend und liefern wertvolle Erkennt- anderem Universal (Otto Group) und AWD, die heute unpetenz, Kooperation, Kontrolle und Kundenwert. Teilnehgeben. Zu den erfolgreichen Teilnehmern gehörten unter Konfiguration, Kommunikation, Kommerzialisierung, Komnisse für die Unternehmen. ter Swiss Life Select firmieren. In diesem Jahr wurden in mer können sich als bestes Unternehmen und als Manager des Jahres bewerben. Für die Analyse arbeitet das Institut mit der Universität Sankt Gallen in der Schweiz zusammen, deren 7K- Applied Chemicals International AG und Konica Minol- Mehr Informationen unter der Alpenrepublik card complete Service Bank AG, KTM, Modell zu diesem Zweck optimiert wurde (siehe Kasten). ta ausgezeichnet. 72 Foto: Dreamstime FOCUS-MONEY 44/2013 FOCUS-MONEY 44/2013 Fotos: HSE24 INTERVIEW FOCUS MONEY: Ist guter Kundenservice im Homeshopping- Markt besonders schwierig zu realisieren? Vicky Giourga: Im Gegensatz zum klassischen Distanzhandel ist der Homeshopping-Markt wie kein anderer geprägt und angetrieben von Geschwindigkeit, Transparenz, Mobilität und Dynamik. Homeshopping ist ein Impulsgeschäft und lebt von der spontanen Kaufentscheidung der Kunden. Dies führt im Servicebereich zu großem und äußerst volatilem Volumen in kürzesten Zeitintervallen. In diesem dynamischen Umfeld möchten wir für unsere Kunden ein konstant hohes Service-Erlebnis bieten: mit Prozessen, Systemen und natürlich mit den Menschen in ihrer Arbeit. MONEY: Die Nutzung neuer Medienkanäle verändert den Service in Unternehmen. Wie haben die Kunden von HSE24 reagiert? Giourga: Die Komplexität und Anforderungen des Customer- Preisträgerin: Vicky Service steigen. Die HSE24-Kunden nutzen bereits heute die un- President Customer Giourga, Senior Vice terschiedlichen Möglichkeiten, Service bei HSE24 und um zu kommunizieren klassische und neue Kanäle kommen Jahres 2013 Service Managerin des gleichzeitig zum Einsatz. Wir führen den Kundendialog auf allen Kanälen nach denselben Prinzipien: kompetent, fair, verlässlich und schnell. Unsere Kunden erwarten, dass wir über alle Kanäle konsistente und kompetente Hilfestellung bieten, und sie erwarten, dass sie die Kanäle im Dialog frei wählen können. MONEY: Wie sieht erfolgreiches Kundenmanagement aus? Giourga: Zunächst wollen wir den Erwartungen unserer Kunden gerecht werden. Und unsere Kunden erwarten einfach guten Service: schnell, kompetent und konsistent über alle Kontaktkanäle. Sie sollen möglichst unkompliziert und ohne Aufwand mit uns in den Dialog treten können und ihre Wünsche und Erwartungen formulieren. Aber genauso wichtig ist es, Erwartungen zu antizipieren und mit passenden Angeboten, Dienstleistungen und Produkten zu erfüllen. Für uns geht es darum, Kunden positiv zu überraschen und das in uns gesetzte Vertrauen immer wieder aufs Neue zu bestätigen. MONEY: Was bedeutet das konkret? Giourga: Wir wollen zuvorkommen. Dazu gehört, dass wir die Bedürfnisse unserer Kunden erkennen, noch bevor sie sie uns mitteilen. Wir gehen zum Beispiel sofort auf unsere Kunden zu, wenn es einmal zu Lieferengpässen kommt oder Mängel bei den Produkten festgestellt werden und informieren sie darüber. Das schafft Transparenz und stärkt die Kundenbeziehung. Homeshopping: HSE 24 ist international erfolgreich tätig 73 Award Ausgezeichneter Service Bei den European Service Value Awards werden Manager und Unternehmen ausgezeichnet, die Kundenorientierung strategisch fest verankert haben in gutes Angebot ist viel wert, reicht allein aber längst Enicht mehr aus. Die größten Erfolgsaussichten haben Unternehmen, die ihre Kunden verstehen und ih- European Service Value Awards Unsere Kunden erwarten einfach guten Service Als IT Solutions Provider sind unsere IT-Services und Dienstleistungen immer mehr Teil der Wertschöpfungskette. Für die Qualität dieser Services ist die tatsächliche Kenntnis der Kundenbedürfnisse sowie die Bereitschaft und Fähigkeit, sich wirklich am Kunden zu orientieren, grundlegend. Johannes Bischof, President der Konica Minolta Business Solutions Deutschland GmbH, 2015 Xavier Biermez, Managing Director de Konica Minolta Business Solutions Belgium, 2015 L European Service Value Award 2015 montre que nous figurons parmi les meilleures entreprises dans ce domaine. Cela nous rend fi ers et nous motive. Richard Zarycka, Skandia Kunden- und Vertriebsserviceleiter, 2015 Wir haben beim European Value Award teilgenommen, um durch eine wissenschaftliche Institution methodisch prüfen zu lassen, wie gut wir im Bereich Customer Value aufgestellt sind.

6 Die Initiatoren Prof. Dr. Peter Maas Mitglied der Geschäftsleitung I.VW-HSG Dr. Claus Dethloff Geschäftsführender Gesellschafter der ServiceValue GmbH Herr Prof. Dr. Maas ist Management-Professor an der Universität St. Gallen/Schweiz und hat über 100 wissenschaftliche Publikationen zu Customer Value und Integriertes Dienstleistungsmanagment veröffentlicht erhielt er den Best Paper Award des JfB Journal für Betriebswirtschaft. Prof. Dr. Maas ist Referent zahlreicher internationaler Top Management Inhouse-Seminare und Open Enrolments. Herr Dr. Dethloff ist ausgewiesener Experte und Innovator in der Serviceforschung. Er beschäftigt sich seit vielen Jahren mit den psychologischen Implikationen und der betriebswirtschaftlichen Darstellung von Servicequalität und Kundenorientierung. Im Laufe seines akademischen und beruflichen Wirkens hat er eine Vielzahl von Unternehmen und Branchen auditiert und hinsichtlich strategischer und operativer Service-Exzellenz beraten. Ihre Ansprechpartner Denis Carlsen Senior Consultant Kontakt: +49 (0) Detlev Palm Partner von ServiceValue GmbH Kontakt: +49 (0) ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln +49 (0)

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