PRÜFUNGSBERICHT. zur Angemessenheit und Implementierung des Systems

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1 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft DEVK Versicherungen Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 31. Dezember 2015 PRÜFUNGSBERICHT zur Angemessenheit und Implementierung des Systems der DEVK Versicherungen zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten DEVK VERSICHERUNGEN KÖLN

2 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft DEVK Versicherungen Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 31. Dezember 2015 Inhaltsverzeichnis 1 PRÜFUNGSAUFTRAG GEGENSTAND, ART UND UMFANG DER PRÜFUNG FESTSTELLUNGEN ZUM CMS Konzeption des CMS für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb Feststellungen, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils geführt haben PRÜFUNGSURTEIL... 5

3 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft DEVK Versicherungen Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 31. Dezember 2015 Anlagenverzeichnis Beschreibung des Compliance-Management-Systems der DEVK Versicherungen zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft für den Vertrieb von Versicherungsprodukten zum Allgemeine Auftragsbedingungen 39

4 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft DEVK Versicherungen Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 31. Dezember Prüfungsauftrag Die gesetzlichen Vertreter der DEVK Versicherungen, die am 1. Juli 2014 dem Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. (GDV) mit Stand vom 14. November 2012 (nachfolgend auch als der GDV-Verhaltenskodex" bezeichnet) beigetreten sind, haben uns beauftragt, eine Prüfung zur Angemessenheit ihres Compliance-Management-Systems (CMS) im Hinblick auf die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex durchzuführen. Die Beschreibung des CMS ist als Anlage 1 diesem Bericht (im Folgenden CMS-Beschreibung ) beigefügt. Unter einem CMS sind die Grundsätze und Maßnahmen eines Unternehmens zu verstehen, die auf die Sicherstellung eines regelkonformen Verhaltens des Unternehmens und seiner Mitarbeiter sowie ggf. Dritten abzielen, d. h. auf die Einhaltung bestimmter Regeln und damit auf die Verhinderung von wesentlichen Verstößen gegen Regeln in abgegrenzten Teilbereichen (Regelverstöße). Unser Auftrag bezog sich auf die Beurteilung der Angemessenheit der in der als Anlage 1 beigefügten CMS-Beschreibung aufgeführten Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV- Verhaltenskodex. Die Prüfung der Angemessenheit erstreckt sich auch darauf, ob die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen tatsächlich zum 31. Dezember 2015 implementiert waren. Weitergehende Prüfungen, insbesondere zur Beurteilung der Wirksamkeit der dargestellten Grundsätze und Maßnahmen, haben wir auftragsgemäß nicht vorgenommen. Gemäß Ziffer 3 des Verhaltenskodex hat sich das Unternehmen für seine Mitarbeiter und Vermittler u.a. Compliance-Vorschriften zu geben, die die Ächtung von Korruption und Bestechung sowie Regeln zum Umgang mit Geschenken, Einladungen und sonstigen Zuwendungen zum Inhalt haben. Des Weiteren werden gemäß Ziffer 3 des Verhaltenskodex Regeln in Bezug auf Werbemaßnahmen, Unternehmensveranstaltungen und Vorschriften zur Vermeidung von privaten und geschäftlichen Interessenskonflikten verlangt sowie Regelungen zum Umgang mit persönlichen und vertraulichen Daten und zur Einhaltung datenschutzrechtlicher und wettbewerbsrechtlicher Vorschriften. Auftragsgemäß umfasst unsere Prüfung nur Compliance-Vorschriften, die sich auf den Teilbereich Vertrieb beziehen. Weiterhin war unsere Prüfung vereinbarungsgemäß auf solche Maßnahmen und Grundsätze begrenzt, die die DEVK Versicherungen innerhalb ihrer Unternehmenssphäre eingerichtet haben. Grundsätze und Maßnahmen, die von den Drittvertrieben in deren eigenen Häusern eingerichtet sind, waren nicht Gegenstand unserer Prüfung. Insoweit ist das Prüfungsurteil auf die im Haus der DEVK Versicherungen eingerichteten Grundsätze und Maßnahmen beschränkt. Maßnahmen und organisatorische Vorkehrungen, die direkt durch die Drittvertriebe in deren Häusern eingerichtet sind, sind demnach nicht Gegenstand dieser Prüfung, sodass wir diesbezüglich keine Aussage treffen. Seite 1

5 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft DEVK Versicherungen Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 31. Dezember 2015 Schließlich weisen wir darauf hin, dass eine inhaltliche Beurteilung der von den DEVK Versicherungen vertriebenen Versicherungsprodukte nicht Gegenstand unserer Prüfung war. Insoweit beinhaltet unser Prüfungsurteil keine Aussage zu den Versicherungs- oder sonstigen Produkten der Gesellschaft hinsichtlich deren Eignung zur Vermögensanlage oder Absicherung von Risiken. Unser Prüfungsurteil ist nicht dazu bestimmt, dass Dritte hierauf gestützt Entscheidungen hinsichtlich des Abschlusses von Verträgen über Versicherungsprodukte oder sonstiger Vermögensentscheidungen treffen. Unsere Prüfung erstreckt sich dabei vereinbarungsgemäß ausschließlich auf die folgenden (inländischen) Gesellschaften: DEVK Sach- und HUK Versicherungsverein a. G. DEVK Lebensversicherungsverein a. G. DEVK Allgemeine Versicherungs-AG DEVK Allgemeine Lebensversicherungs-AG DEVK Krankenversicherungs-AG DEVK Rechtsschutzversicherungs-AG DEVK Pensionsfonds-AG Wir erstatten diesen Prüfungsbericht auf Grundlage des mit den DEVK Versicherungen geschlossenen Auftrags. Die Prüfung wurde für Zwecke der DEVK Versicherungen durchgeführt und der Prüfungsbericht ist zur Information der DEVK Versicherungen über das Ergebnis der Prüfung bestimmt. Darüber hinaus dient der Prüfungsbericht der DEVK Versicherungen dazu, die Öffentlichkeit über die Durchführung der Prüfung zu informieren. Der Prüfungsbericht ist jedoch nicht dazu bestimmt, dass Dritte hierauf gestützt mit dem Unternehmen vertragliche Beziehungen eingehen oder sonstige (Vermögens-) Entscheidungen treffen. Unsere Verantwortung besteht allein den DEVK Versicherungen gegenüber. Dritten gegenüber übernehmen wir dagegen keine Verantwortung. Dem Auftrag, in dessen Erfüllung wir vorstehend benannte Leistungen für die DEVK Versicherungen erbracht haben, lagen die Allgemeinen Auftragsbedingungen für Wirtschaftsprüfer und Wirtschaftsprüfungsgesellschaften vom 1. Januar 2002 (Anlage 2) zugrunde. Durch Kenntnisnahme und Nutzung der in diesem Bericht enthaltenen Informationen bestätigt der Empfänger, die dort getroffenen Regelungen (einschließlich der Haftungsregelung unter Nr. 9 der Allgemeinen Auftragsbedingungen) zur Kenntnis genommen zu haben, und erkennt deren Geltung im Verhältnis zu uns an. Seite 2

6 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft DEVK Versicherungen Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 31. Dezember Gegenstand, Art und Umfang der Prüfung Gegenstand unserer Prüfung waren die in der als Anlage 1 beigefügten CMS- Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex unter Beachtung der in Abschnitt 1 genannten Begrenzungen. Bei der Konzeption des CMS hat die Gesellschaft den GDV-Verhaltenskodex in der Version vom 14. November 2012 sowie als weitere Konkretisierung der Anforderungen des GDV- Verhaltenskodex die vom GDV seinen Mitgliedsunternehmen empfohlenen Auslegungshinweise zum Verhaltenskodex in der Fassung vom 10. Juni 2013 zugrunde gelegt. Die Verantwortung für das CMS einschließlich der Abgrenzung der Teilbereiche und der Dokumentation des CMS sowie für die Inhalte der CMS-Beschreibung liegt bei den gesetzlichen Vertretern der DEVK Versicherungen. Unsere Aufgabe ist es, auf der Grundlage der von uns durchgeführten Prüfung eine Beurteilung über die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen der gesetzlichen Vertreter zur Angemessenheit und Implementierung der Grundsätze und Maßnahmen für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex bei DEVK Versicherungen sowie den weiteren unter 1 genannten Gesellschaften abzugeben. Die Zielsetzung der Prüfung liegt als Systemprüfung nicht in dem Erkennen von einzelnen Regelverstößen. Sie ist daher nicht darauf ausgerichtet, Prüfungssicherheit über die tatsächliche Einhaltung einzelner Regeln zu erlangen. Das für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex bei den DEVK Versicherungen implementierte CMS ist angemessen, wenn es geeignet ist, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Regelverstöße gegen den GDV- Verhaltenskodex rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Zu einem angemessenen CMS zählt auch, dass bereits eingetretene Verstöße an die zuständige Stelle im Unternehmen zu berichten sind, damit die notwendigen Konsequenzen für eine Verbesserung des CMS getroffen werden. Hinreichende Sicherheit bedeutet nicht absolute Sicherheit: Auch ein ansonsten angemessenes und wirksames CMS unterliegt systemimmanenten Grenzen, so dass möglicherweise auch wesentliche Regelverstöße auftreten können, ohne systemseitig verhindert oder aufgedeckt zu werden. Diese systemimmanenten Grenzen ergeben sich u. a. aus menschlichen Fehlleistungen, Missbrauch oder Vernachlässigung der Verantwortung durch für bestimmte Maßnahmen verantwortliche Personen oder der Umgehung oder Außerkraftsetzung von Kontrollen durch Zusammenarbeit zweier oder mehrerer Personen. Wir haben unsere Prüfung auf der Grundlage der für Wirtschaftsprüfer geltenden Berufspflichten unter Beachtung des IDW Prüfungsstandards Grundsätze ordnungsmäßiger Prüfung von Compliance Management Systemen" (IDW PS 980) durchgeführt. Hiernach haben wir die Prüfung so zu planen und durchzuführen, dass wir mit hinreichender Sicherheit beurteilen können, ob die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt sind, dass die dargestellten Grundsätze und Maßnahmen in Übereinstimmung mit den angewandten CMS-Grundsätzen geeignet sind, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex mit Stand vom Seite 3

7 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft DEVK Versicherungen Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 31. Dezember November 2012 einschließlich der in der CMS-Beschreibung dargestellten Konkretisierungen rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern und dass die Grundsätze und Maßnahmen zum 31. Dezember 2015 implementiert waren. Als reine Angemessenheitsprüfung umfasste unsere Prüfung auftragsgemäß nicht die Beurteilung der Wirksamkeit der in der CMS-Beschreibung der DEVK Versicherungen dargestellten Grundsätze und Maßnahmen. Eine Aussage darüber, ob die implementierten Grundsätze und Maßnahmen während der laufenden Geschäftsprozesse von den hiervon Betroffenen nach Maßgabe ihrer Verantwortlichkeit zur Kenntnis genommen und beachtet werden, kann daher nicht getroffen werden. Eine solche Aussage setzt eine umfassende Prüfung der Einhaltung über einen längeren Zeitraum ( Wirksamkeitsprüfung") voraus. Die Auswahl unserer Prüfungshandlungen haben wir nach unserem pflichtgemäßen Ermessen und unter Berücksichtigung der im Abschnitt 1 beschriebenen Begrenzungen vorgenommen. Im Rahmen unserer Prüfung haben wir die Kenntnisse über das rechtliche und wirtschaftliche Umfeld und die Compliance-Anforderungen der DEVK Versicherungen berücksichtigt. Wir haben die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sowie die uns vorgelegten Nachweise überwiegend auf Basis von Stichproben beurteilt. Wir sind der Auffassung, dass unsere Prüfung eine hinreichend sichere Grundlage für unsere Beurteilung bildet. Im Einzelnen haben wir u. a. folgende wesentliche Prüfungshandlungen durchgeführt: Beurteilung möglicher Risiken im Zusammenhang mit dem GDV-Verhaltenskodex; Einsichtnahme in vorhandene interne Regelwerke und Handbücher sowie Durchsicht sonstiger Unterlagen der DEVK Versicherungen mit Bezug zu den Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex und den in den Auslegungshinweisen des GDV dargestellten unverbindlichen Empfehlungen an die Mitgliedsunternehmen; Beurteilung der eingerichteten Maßnahmen und Grundsätze auf Eignung zur Sicherstellung der Ziele des GDV-Verhaltenskodex; Durchführung von Befragungen mit Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der DEVK Versicherungen. Darüber hinaus haben wir insbesondere mit folgenden Personen im Prüfungsablauf Gespräche geführt: Chief Compliance Officer, Leiter des Umsetzungsprojektes GDV Verhaltenskodex, Teilprojektleiter des Umsetzungsprojektes GDV Verhaltenskodex. Wir haben unsere Prüfung (mit Unterbrechungen) im Zeitraum Januar 2016 bis April 2016 (bis zum 8. April 2016) durchgeführt. Alle von uns erbetenen Aufklärungen und Nachweise sind erteilt worden. Die gesetzlichen Vertreter haben uns die Vollständigkeit und Richtigkeit der CMS-Beschreibung und der uns erteilten Aufklärungen und Nachweise zur Konzeption des CMS sowie zur Angemessenheit und Implementierung schriftlich bestätigt. Seite 4

8 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft DEVK Versicherungen Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 31. Dezember Feststellungen zum CMS 3.1 Konzeption des CMS für die Umsetzung der Anforderungen aus dem GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb Die auf das CMS zur Umsetzung des GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb bezogene CMS-Beschreibung liegt als Anhang 1 diesem Bericht bei. Das Dokument dient der Beschreibung, welche Maßnahmenbündel die DEVK Versicherungen vorhalten, um die Regeln des GDV-Verhaltenskodex zu erfüllen. Das Dokument ist in eine umfassende Beschreibung der relevanten, übergeordneten CMS-Elemente der DEVK Versicherungen sowie in Ausführungen zu den 11 Ziffern des GDV-Verhaltenskodex untergliedert, in denen die Grundsätze, Maßnahmen und Prozesse zur Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex beschrieben werden. Die Ausführungen zu den übergeordneten CMS-Elementen Compliance-Kultur, Compliance-Ziele, Compliance-Risiken, Projektorganisation- und Projektkommunikation sowie den relevanten Teilsystemen werden in der CMS-Beschreibung erläutert und durch die zentralen Unternehmensziele, -strategien und Steuerungsmechanismen konkretisiert. Die zur Einhaltung der einzelnen Ziffern des GDV-Kodex notwendigen Maßnahmen und Prozesse wurden in Form von Richtlinien, Rundschreiben, Arbeitsanweisungen, Leitfäden o. Ä. verbindlich gemacht und durch entsprechende Schulungen und Fortbildungen implementiert und nachgehalten. Dabei werden, bei weitgehender inhaltlicher Homogenität, Prozesse und Schulungen zur Einhaltung jeder einzelnen Ziffer des GDV-Kodex jeweils entsprechend den Besonderheiten der Vertriebswege, ausgestaltet. 3.2 Feststellungen, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils geführt haben Im Rahmen der Prüfung konnten keine Feststellungen identifiziert werden, die zu einer Einschränkung oder einer Versagung des Gesamturteils führen. 4 Prüfungsurteil Nach unserer Beurteilung aufgrund der bei der Prüfung gewonnenen Erkenntnisse sind die in der CMS-Beschreibung enthaltenen Aussagen über die Grundsätze und Maßnahmen des CMS in Bezug auf den GDV-Verhaltenskodex für den Vertrieb in allen wesentlichen Belangen angemessen dargestellt. Die in der CMS-Beschreibung dargestellten Grundsätze und Maßnahmen sind in Übereinstimmung mit den angewandten CMS- Grundsätzen geeignet, mit hinreichender Sicherheit sowohl Risiken für wesentliche Verstöße gegen den GDV-Verhaltenskodex einschließlich der in der CMS-Beschreibung dar- Seite 5

9 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft DEVK Versicherungen Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 31. Dezember 2015 gestellten Konkretisierungen rechtzeitig zu erkennen als auch solche Regelverstöße zu verhindern. Die Grundsätze und Maßnahmen waren zum 31. Dezember 2015 implementiert. Ohne dieses Urteil einzuschränken, weisen wir darauf hin, dass sich unsere Prüfung auf diejenigen Maßnahmen und Grundsätze beschränkt hat, die die DEVK Versicherungen bei sich zur Einhaltung der Anforderungen des GDV-Verhaltenskodex implementiert hat; weitergehende Prüfungshandlungen bei Drittvertrieben haben wir nicht vorgenommen. Die CMS-Beschreibung für die Umsetzung der Leitsätze des GDV-Verhaltenskodex bei der Gesellschaft wurde zum 31. Dezember 2015 erstellt. Jede Übertragung dieser Angaben auf einen zukünftigen Zeitpunkt birgt die Gefahr, dass wegen zwischenzeitlicher Änderungen des CMS falsche Schlussfolgerungen gezogen werden. Köln, den 15. April 2016 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Prof. Dr. Jochen Axer Wirtschaftsprüfer Steuerberater Rechtsanwalt Fachanwalt für Steuerrecht Dr. Jens Schumacher Hans-Helmuth Delbrück vereidigter Buchprüfer Steuerberater Rechtsanwalt Fachanwalt für Steuerrecht Seite 6

10 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft DEVK Versicherungen Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 31. Dezember 2015 Anlage 1 Beschreibung des Compliance Management Systems der DEVK Versicherungen zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft für den Vertrieb von Versicherungsprodukten zum Seite 7

11 Beschreibung des Compliance Management Systems der DEVK Versicherungen zur Einhaltung des Verhaltenskodex des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft zum

12 Inhaltsverzeichnis 1 Einleitung 1 2 Compliance-Kultur 2 3 Compliance-Ziele 3 4 Compliance-Risiken 4 5 Compliance Programm Klare und verständliche Versicherungsprodukte Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt bei der Beratung und Vermittlung Compliance Beratungsdokumentation bei Abschluss Beratung des Kunden auch nach Vertragsschluss Bei Abwerbungen bzw. Umdeckungen von Versicherungsverträgen ist das Kundeninteresse zu beachten Eindeutige und klare Legitimation von Vertretern, Maklern und Beratern gegenüber dem Kunden Hoher Stellenwert der Vermittlerqualifikation Zusatzvergütungen mit Versicherungsmaklern Hinweis auf das bestehende Ombudsmann System für Versicherungen Verbindlichkeit des Kodex und Evaluierung 20 6 Compliance Organisation Allgemeines Rollen und Verantwortlichkeiten im Compliance Management System Vertrieb 23 7 Compliance Kommunikation 24 8 Compliance Überwachung und Verbesserung 27

13 1 Einleitung Ziel des in 2010 vom GDV entwickelten Verhaltenskodex für den Vertrieb war es, das Vertrauen in die Qualität der Versicherungsvermittlung durch die Branche nachhaltig zu stärken. Diesem Verhaltenskodex ist die DEVK am zusammen mit allen großen Erstversicherungsunternehmen beigetreten. Seither hat die Sensibilität der Medien und der Verbraucher durch diverse Vorkommnisse weiter zugenommen. Vor dem Hintergrund dieser Entwicklungen hat die Branche den Kodex überarbeitet, die Inhalte verschärft und eine obligatorische Prüfung durch einen Wirtschaftsprüfer eingefügt. Im Wesentlichen verpflichtet der Verhaltenskodex für den Vertrieb von Versicherungsprodukten des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. (GDV) mit Stand vom 14. November 2012 (nachfolgend auch als der GDV-Verhaltenskodex" bezeichnet) Unternehmen und Vermittler dazu, ausschließlich das Kundeninteresse in den Mittelpunkt ihrer Arbeit zu stellen. Mit der übergreifenden Unternehmensstrategie und dem Markenversprechen DEVK. Gesagt. Getan. Geholfen. stellt die DEVK noch intensiver als zuvor den Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns. Dafür ist die DEVK bundesweit und flächendeckend mit ihren Vertriebs-, Beratungs- und Serviceleistungen präsent. Neben der Zentrale gibt es 19 Regionaldirektionen und mehr als Geschäftsstellen, über hauptberufliche und rund nebenberufliche Vermittler. Dies ermöglicht kurze Wege zu den Kunden und Ansprechpartnern sowie einen individuellen, persönlichen Service. Langjährige Kooperationspartner der DEVK sind die Sparda-Banken. Mittlerweile sind mehr als 200 DEVK-Ansprechpartner in den Sparda-Geschäftsstellen als Bankbetreuer tätig. Aktuell betreuen die DEVK-Mitarbeiter bundesweit rund 4 Millionen Kunden mit 14 Millionen versicherten Risiken in allen Versicherungssparten. Nach der Anzahl der Verträge ist die DEVK Deutschlands drittgrößter Hausrat-, fünftgrößter Pkw- und siebtgrößter Haftpflichtversicherer. Mit dem Beitritt sowohl zum GDV-Verhaltenskodex in der Fassung von 2010 als auch zum überarbeiten GDV-Verhaltenskodex betonen die DEVK Versicherungen auch öffentlich, die Qualität des Versicherungsvertriebes und somit das Interesse der Kunden in den Mittelpunkt ihres Handelns zu stellen. Folgende DEVK Unternehmen sind dem GDV-Verhaltenskodex am beigetreten: DEVK Sach- und HUK Versicherungsverein a. G. DEVK Lebensversicherungsverein a. G. DEVK Allgemeine Versicherungs-AG DEVK Allgemeine Lebensversicherungs-AG DEVK Krankenversicherungs-AG DEVK Rechtsschutzversicherungs-AG DEVK Pensionsfonds-AG 1

14 2 Compliance-Kultur Vertrauen von Kunden, Mitarbeitern, Vertriebspartnern und Öffentlichkeit ist nicht nur Voraussetzung für operativen Geschäftserfolg, sondern auch das Fundament für die Geschäftstätigkeit der DEVK. Regelkonformes Verhalten leistet einen wichtigen Beitrag zur Pflege und Stärkung des Vertrauens. Daher hat die Sicherstellung von Compliance eine zentrale Rolle in der Kultur der DEVK Versicherungen. Der Vorstand der DEVK Versicherungen und alle weiteren Führungskräfte handeln in Wort und Tat im Bewusstsein der kulturprägenden Bedeutung ihrer Vorbildrolle. In der Betriebsöffentlichkeit wird regelmäßig betont, dass rechtswidriges Verhalten nicht toleriert wird. Verhaltensstandards finden auch in den Beziehungen zu externen Geschäftspartnern und zu Kunden Berücksichtigung. Es gilt der Grundsatz, dass bereits Verdachtsmomente gemeldet und aufgeklärt werden müssen. Festgestellte Verstöße werden konsequent verfolgt. Die Beschreibung zentraler Verhaltensnormen ist wichtiger Bestandteil bei der Sicherstellung eines gewünschten Verhaltens in einer Organisation. Sowohl für alle Angestellten als auch für die Ausschließlichkeitsorganisation der DEVK gibt es spezifische Verhaltenskodizes. Die DEVK Versicherungen arbeiten nur mit Vertriebspartnern zusammen, die die Grundsätze des GDV-Verhaltenskodex oder vergleichbare Prinzipien als Mindeststandards akzeptieren und befolgen. In allen Phasen des Personalmanagements wird die Bedeutung rechts- und regelkonformen Verhaltens betont und berücksichtigt. Im Zuge der Verpflichtung eines Vermittlers und darüber hinaus auch anlassbezogen während der Vertragslaufzeit wird die Zuverlässigkeit, u.a. durch Einholung einer Auskunft bei der Auskunftsstelle über Versicherungs-/ Bausparkassenaußendienst und Versicherungsmakler in Deutschland e.v. (AVAD-Auskunft) und Vorlage eines Führungszeugnisses überprüft. Compliance-Pflichten sind in den Verträgen mit Vorstandsmitgliedern, mit angestellten Mitarbeitern und Vermittlern verankert. Die Vermittlung der Verhaltenskodizes der DEVK Versicherungen sowie der bereichsspezifischen Regeln ist Bestandteil der Schulung neuer Mitarbeiter und Vermittler. Kundenorientiertes Verhalten wird durch die Aufnahme des DZI (DEVK-Zufriedenheits- Index) in die Ziele für die Führungskräfte in Zentrale und Regionaldirektionen gefördert. 2

15 3 Compliance-Ziele Der Erfolg der DEVK Versicherungen beruht maßgeblich auf dem Vertrauen, das ihr entgegengebracht wird. Das übergeordnete Ziel des Compliance Management Systems für den Vertrieb ist es daher, einen organisatorischen Rahmen für Prävention, Kontrolle, Aufdeckung und Minimierung von Compliance-Verstößen im Teilbereich Vertrieb abzustecken. Zur Erreichung dieses übergeordneten Ziels werden insbesondere folgende Teilziele verfolgt: Sicherstellung des Wissens, welche verbindlichen Vorgaben durch Gesetze, Verordnungen, aufsichtsrechtliche Anforderungen und Branchenstandards für die Tätigkeit der DEVK bestehen, Dokumentation der innerbetrieblichen Leitlinien und der von den DEVK Versicherungen gewünschten ethischen Standards, Identifikation und Bewertung von Compliance-Risiken im Teilbereich Vertrieb, Festlegung der Rollen und Verantwortlichkeiten sowie wesentlicher Prozesse in der Compliance-Organisation des Vertriebs, Beschreibung der Schnittstellen zu Maßnahmen des Compliance Managements in den DEVK Versicherungen, Erstellung einer Übersicht zu den Regeln, Kontrollen und Verfahren bei Verdacht und Verstoß betreffend die wesentlichen Compliance-Risiken im Vertrieb, Überprüfung und Weiterentwicklung des Compliance Management Systems im Vertrieb, Dokumentation von Eckdaten zu Schulung und Kommunikation sowie zur Berichterstattung über Compliance-Themen im Vertrieb, Sicherstellung einer laufenden Überwachung des Compliance Management Systems sowie einer regelmäßigen Prüfung durch die Interne Revision, Regelmäßige Überprüfung und Bestätigung der Angemessenheit des Compliance Management Systems zur Umsetzung des GDV-Verhaltenskodex durch einen Wirtschaftsprüfer. 3

16 4 Compliance-Risiken Unter Compliance-Risiken verstehen die DEVK Versicherungen vor allem rechtliche und aufsichtsbehördliche Sanktionen, wesentliche finanzielle Verluste und Reputationsverluste, die aus der Nichteinhaltung externer Anforderungen oder interner Vorgaben resultieren. Die Überprüfung bereits gemeldeter Compliance-Risiken und die Identifikation etwaiger neuer Compliance-Risiken ist in den DEVK Versicherungen keine einmalige Angelegenheit, sondern ein laufender Regelprozess. Die primäre Zuständigkeit für die Identifikation von Risiken liegt im Rahmen der dezentralen Compliance-Organisation in den DEVK Versicherungen bei den Risikoverantwortlichen, die im Vertriebsressort zugleich Compliance-Verantwortliche sind. Bei der halbjährlichen Risikoinventur im Rahmen des übergreifenden Risikomanagements melden sie in ihrer Funktion als Risikoverantwortliche neben anderen Risiko-Kategorien auch Compliance-Risiken. Die Erfassung und Dokumentation von Compliance-Risiken im Rahmen des übergreifenden Risikomanagements erfolgt mit Hilfe von Meldebögen, die das zentrale Risikomanagement zur Verfügung stellt. Im Rahmen der Zusammenführung aller Risikomeldung können für den Vertrieb relevante Compliance-Risiken auch durch andere Bereiche (z.b. Risikomanagement, Revision, Recht, Personal) eingebracht werden. Durch diesen übergreifenden Ansatz ist eine ganzheitliche Erfassung der Compliance-Risiken für den Teilbereich Vertrieb gewährleistet. Die Erstellung und Pflege eines bereichsübergreifenden Kataloges von Compliance-Risiken in den DEVK Versicherungen erfolgt in Abstimmung zwischen zentralem Risikomanagement und Compliance. Im Zuge der Vorbereitung des Beitritts der DEVK Versicherungen zum GDV-Verhaltenskodex Vertrieb erfolgte eine interne Bestandsaufnahme zu den einzelnen Vorgaben des GDV-Verhaltenskodex und den dazu bestehenden Compliance-Risiken. Hierzu wurden die Vorgaben des Kodex nummeriert und in Einzelgesprächen mit den linienverantwortlichen Führungskräften der Zentrale umfassend erörtert. Die Überprüfung der Unterrisiken - bezogen auf die Umsetzung der einzelnen Vorgaben des GDV-Verhaltenskodex - erfolgt einmal jährlich. Die Verantwortlichkeit für die Pflege des innervertrieblichen, abteilungsübergreifenden Kataloges zu spezifischen Compliance-Risiken bei Umsetzung einzelner Vorgaben des GDV-Verhaltenskodex liegt beim dezentralen Compliance-Beauftragten für den Vertrieb. Unberührt dadurch bleibt die Zuständigkeit der Compliance-Verantwortlichen für die Identifikation und das Management dieser spezifischen Risiken. 4

17 5 Compliance Programm Ein Compliance-Programm nach IDW PS 980 setzt sich aus Grundsätzen und Maßnahmen zusammen, die auf die präventive Vermeidung oder das wiederholte Auftreten von Compliance-Verstößen und damit auf die Begrenzung von Compliance-Risiken gerichtet sind. Bei den Grundsätzen handelt es sich um Regelungen, welche die Zulässigkeit und Unzulässigkeit von Verhaltensweisen beschreiben. Maßnahmen umfassen demgegenüber die Vorbeugung und Verhinderung von Regelverstößen, das Erkennen von Verdachtsmomenten und Verstößen sowie Vorgaben zum Vorgehen bei Verdacht oder festgestelltem Verstoß. Für den Vertrieb der DEVK gibt es externe, interne und vertragliche Quellen für Regeln. Externe Quellen sind etwa EU-Rechtsakte, Gesetze, Verordnungen, aufsichtsrechtliche Anordnungen sowie Branchenstandards (wie z.b. die Wettbewerbsrichtlinien der deutschen Versicherungswirtschaft oder der GDV-Verhaltenskodex Vertrieb). Interne Quellen sind innerbetriebliche Leitlinien zu themen- oder bereichsspezifischen Fragestellungen (wie z.b. Arbeitsrichtlinien oder die DEVK-Verhaltenskodizes) und Rundschreiben, die innerbetriebliche Leitlinien konkretisieren oder ergänzen. Vertragliche Quellen sind Arbeits- und Vermittlerverträge sowie Verträge mit Kunden und sonstigen Geschäftspartnern. Zur Absicherung der Einhaltung der Vorgaben gibt es jeweils auf den Anwendungsfall zugeschnittene Präventions- und Kontrollmaßnahmen. Diese bestehen z.b.: aus der Umsetzung geeigneter Genehmigungsverfahren, Vollmachts- und Unterschriftenkonzepte oder unabhängiger Gegenkontrollen; aus der Analyse maschineller oder manueller Auswertungen und Testverfahren; aus der Ausgestaltung von Arbeitsmitteln und Anreizmechanismen sowie aus dem bewussten Verzicht auf risikoerhöhende Praktiken. Für wesentliche Compliance-Risiken, wie etwa Unregelmäßigkeiten im Vertrieb, sind Situationen oder Schwellenwerte definiert, die definierte Verfahren zur Abklärung eines Verdachts oder zur Verfolgung eines Verstoßes auslösen. Dabei ist festgelegt, wer für die Initiierung eines solchen Verfahrens verantwortlich ist, wer ggf. zu beteiligen ist und was zu tun ist. Einen besonderen Stellenwert nimmt das Compliance-Programm zur Umsetzung des GDV-Verhaltenskodex ein. Im Vorfeld des Beitritts erfolgte hierzu in einem gesonderten Projekt eine umfassende Bestandsanalyse der relevanten Bestandteile des Compliance-Programms im Vertrieb. Verbesserungsmöglichkeiten wurden in einem gesonderten Maßnahmenprogramm zusammengestellt und umgesetzt. 5

18 5.1 Klare und verständliche Versicherungsprodukte Anforderung des GDV Die wichtigsten Merkmale des Versicherungsproduktes einschließlich der für den Kunden bedeutenden Ausschlüsse vom Versicherungsschutz sind dem Kunden einfach und für ihn verständlich aufzuzeigen. Dem Kunden ist durch diese Information eine individuelle Entscheidung zu ermöglichen. Angaben über mögliche künftige Leistungen, insbesondere im Bereich lang laufender Altersvorsorgeprodukte, wie Annahmen zu der Entwicklung des Kapitalmarktes und zur Renditeentwicklung eines Produktes, sind transparent auf standardisierten branchenweit akzeptierten Verfahren plausibel darzustellen. Selbstverständnis der DEVK Versicherungen Gemäß ihrem Leitbild Wir helfen Menschen tatkräftiger als alle anderen legen die DEVK Versicherungen großen Wert auf eine klare und verständliche Sprache in der Kommunikation mit ihren Kunden und Vertriebspartnern. Dabei müssen die Texte nicht nur verstanden werden, sie sollen die jeweilige Zielgruppe auch emotional und thematisch erreichen und die Markenidentität der DEVK in sich tragen. Umsetzung bei den DEVK Versicherungen - Produktentwicklungsprozess Der systematische, unternehmensweit implementierte Produktentwicklungsprozess stellt eine kundenorientierte Produktentwicklung unter Berücksichtigung aller rechtlichen Anforderungen sicher. Es gibt fest definierte Prozesse für die Produktlebenszyklen Produkt entwickeln, Produkt pflegen sowie Produkt abwickeln. Die betroffenen Betriebs-, Vertriebs- und Schadenbereiche tauschen sich in den regelmäßigen Marketingplanungsrunden über die Produktthemen aus. Die Produktentwicklungsprozesse sehen auch die Einbindung der Rechtsabteilung und des Aktuariats vor, um die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und die erforderliche Transparenz sicherzustellen. Die DEVK Versicherungen stellen insbesondere in den Kompositsparten durch die dreistufige Produktlinie Aktiv/Komfort/Premium eine transparente und übersichtliche Produktgestaltung sicher. Auch in der Personenversicherung wird auf übersichtliche und verständliche Produktpakete in der Produktentwicklung Wert gelegt. Auf der Ebene der Marketingplanungsrunden werden Produktideen gesammelt, bewertet und priorisiert. Durch die laufende Einbindung von Produktvorschlägen seitens der Vertriebspartner, die Berücksichtigung des Kundenfeedbacks zum einen aus kundennahen Bereichen und zum anderen von Kunden direkt (Kundenzufriedenheitsbefragungen und Feedbackmanagement) wird sichergestellt, dass die Kundenbedürfnisse eine breite Berücksichtigung im Rahmen der Produktentwicklung finden. Dazu dient auch der regelmäßige persönliche Austausch mit Vertretern der Vertriebspartner sowie Rückmeldungen aus dem Beschwerdemanagement.... 6

19 ... In der Konzeptionsphase werden entsprechende fachliche Produktkonzepte und Vertriebskonzepte erstellt. Über die Umsetzung eines Produktes wird dann in der Produktkommission und letztlich im Gesamtvorstand entschieden. Bei der fachlichen, vertrieblichen und auch technischen Umsetzung wird stets auf Transparenz und Verständlichkeit geachtet. Die zu erstellenden Verkaufsunterlagen wie z. B. Kundeninformationen und Produktinformationsblätter beruhen auf rechtlichen Vorgaben, GDV-Musterempfehlungen sowie branchenweit üblichen Verfahren und stellen auf verständliche Art und Weise die Merkmale und Ausschlüsse dar. Die wichtigsten Ausschlüsse werden dem Kunden auch im Beratungsprotokoll aufgezeigt. Umsetzung bei den DEVK Versicherungen Kommunikation Bei der Texterstellung orientieren sich die DEVK Versicherungen grundsätzlich an allgemein anerkannten und für das Unternehmen verbindlich vereinbarten Regelwerken zur Deutschen Rechtschreibung (Duden) sowie zur Gliederung und Kennzeichnung von Texten (DIN 5008). Dies trägt zu einem klaren, prägnanten und übersichtlichen Erscheinungsbild der Texte bei. Dabei greifen die DEVK Versicherungen zudem auf sprachliche Standards und Leitlinien zurück, die für kundenfreundliche Anschreiben entwickelt wurden. Diese Standards enthalten Regeln, Erklärungen, Beispiele, Tipps und Anregungen für klare und verständliche Texte und sind Bestandteil des Corporate Design-Leitfadens der DEVK Versicherungen. Im Rahmen eines fest definierten Produktentwicklungsprozesses sind neben den zuständigen Fachbereichen auch der Vertrieb sowie die Unternehmenskommunikation der DEVK eingebunden. Die Erstellung von Unterlagen und Dokumenten folgt dabei einem vereinbarten Prozess. Damit wird sichergestellt, dass die Texte fehlerfrei sind und den sprachlichen Standards entsprechen. Die Qualitätsprüfung und Qualitätssicherung wird dabei durch den Corporate Design-Verantwortlichen ausgeübt. Für die Erstellung von verkaufsfördernden Unterlagen (z. B. Produktbroschüren) wird darüber hinaus zusätzlich ein externes Lektorat beauftragt, das gleichermaßen auf die Einhaltung der sprachlichen Standards achtet. Um die Klarheit und Verständlichkeit ihrer Texte zu überprüfen, lässt die DEVK ihre Kunden und Vertriebspartner in regelmäßigen Abständen von unabhängiger Seite befragen. Die daraus resultierenden Studien von Organisationen und Marktforschungsinstituten belegen dabei die Zufriedenheit mit den zur Verfügung gestellten Dokumenten und Verkaufsunterlagen des Unternehmens. 7

20 5.2 Das Kundenbedürfnis steht im Mittelpunkt bei der Beratung und Vermittlung Anforderung des GDV Versicherungsschutz ist für den Verbraucher eine Vertrauensangelegenheit. Um dieses Vertrauen zu wahren, orientieren sich die Versicherungsunternehmen und der Versicherungsvertrieb an den Bedürfnissen des Kunden und stellen diese in den Mittelpunkt ihres Handelns. Die Beachtung der berechtigten Interessen und Wünsche des Kunden hat Vorrang vor dem Provisionsinteresse der Vertriebe. Die Vertriebssteuerung unterstützt die bedarfsgerechte Beratung. Die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden zum Versicherungsschutz werden vom Versicherungsvermittler ermittelt, strukturiert analysiert und bewertet. Die Empfehlung des Versicherungsvermittlers erfolgt nach Erörterung mit dem Kunden in einer für diesen verständlichen Weise. Umsetzung bei den DEVK Versicherungen Den Kunden in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen, ist wesentlicher Inhalt der Strategie der DEVK Versicherungen. Eines der strategischen Ziele ist, dass die DEVK Versicherungen die zufriedensten Kunden der Branche haben soll. Zufriedenheitsbefragungen haben in den DEVK Versicherungen einen hohen Stellenwert. Ein wichtiges Instrument stellt dabei der regelmäßig ermittelte DEVK-Zufriedenheits-Index (DZI) dar. Neben der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Vertriebspartnern ist die Kundenzufriedenheit ein wesentlicher Teil des DZI. Kundenorientiertes Verhalten wird durch die Aufnahme des DZI in die Ziele für die Führungskräfte in der Zentrale und den Regionaldirektionen incentiviert. Die DEVK verfolgt einen systematischen Beratungsansatz. Das für 2016 geplante neue Agenturmodell beinhaltet eine veränderte Vergütungssystematik. Die Provisionen berücksichtigen kundenzufriedenheitsrelevante Tätigkeiten stärker. Die Anwendung des Beratungsansatzes wird von der DEVK unterstützt und auch gefördert. Regelmäßig werden Kunden über einen unabhängigen Bewertungsdienstleister zum Beratungserlebnis nach Neuvertragsabschluss befragt. So kann wertvolles Kundenfeedback zur Verbesserung von Produkten und Prozessen gewonnen werden. Auch finden Kundenbefragungen bei -Kontakt über die servicenahen Bereiche im Innendienst der DEVK statt. Provisionsstaffeln sind bei den DEVK Versicherungen nicht vorhanden, mit unterschiedlichen Produktfaktoren wird nicht gearbeitet. Für die wesentlichen Incentives der Ausschließlichkeitsorganisation gibt es keine produktbezogenen Vorgaben.... 8

21 ... Ebenfalls zielen Spartenwettbewerbe nicht auf ein bestimmtes Produkt. Selbst wenn ein Spartenwettbewerb im Zusammenhang mit der Einführung eines neuen Produktes stehen sollte, wird nicht nur der Verkauf dieses Produktes, sondern die Vermittlung aller Produkte der entsprechenden Produktgruppe incentiviert. Als privater Krankenversicherer ist die DEVK Krankenversicherungs-AG, neben dem GDV-Verhaltenskodex, auch den Leitlinien der Privaten Krankenversicherung für einen transparenten und kundenorientierten Tarifwechsel beigetreten. Auch dies unterstreicht das klare Bekenntnis der DEVK, den Kunden mit seinen Interessen und Bedürfnissen in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen. 5.3 Compliance Anforderung des GDV Die Versicherungsunternehmen geben sich für ihre Mitarbeiter und Vermittler Compliancevorschriften. Inhalt der Compliancevorschriften sind insbesondere auch die Ächtung von Korruption, Bestechung und Bestechlichkeit; klare Regeln für den Umgang mit Geschenken und Einladungen und sonstige Zuwendungen; klare Regeln in Bezug auf Werbemaßnahmen und Unternehmensveranstaltungen sowie Vorschriften zur Vermeidung von Kollisionen von privaten und geschäftlichen Interessen. Sie definieren weiterhin klare Regeln zum Umgang mit persönlichen und vertraulichen Daten und zur Einhaltung der datenschutzrechtlichen und wettbewerbsrechtlichen Vorschriften. Umsetzung bei der DEVK Die DEVK Versicherungen verpflichten ihre Mitarbeiter zur Einhaltung von Compliance Regeln. Seit 2009 gibt es einen Verhaltenskodex (Ethik-Richtlinie) für alle Angestellten der DEVK Versicherungen. Ein Verhaltenskodex für die Ausschließlichkeitsorganisation wurde in 2015 entwickelt und eingeführt. Über die bestehenden Arbeits- bzw. Vermittlerverträge werden in den Kodizes verbindlich wesentliche Grundregeln der Zusammenarbeit und im Umgang mit den Kunden geregelt. Darüber hinaus wird der Verhaltenskodex jederzeit zur Einsicht hinterlegt. Auch für Makler ist grundsätzlich der von den DEVK Versicherungen entwickelte Verhaltenskodex die Grundlage der Zusammenarbeit. Die Makler erfüllen die Compliance Anforderungen aus Sicht der DEVK Versicherungen aber auch, wenn die Makler sich zur Einhaltung eines des von den führenden Vermittlerverbänden aufgestellten Verhaltenskodex verpflichtet haben. Im Compliance Management System für den Vertrieb sind die notwendigen Maßnahmen zur Einhaltung und Überwachung der Vermittler dokumentiert und aktiv.... 9

22 ... Die Wettbewerbsrichtlinien der Versicherungswirtschaft sind fester Bestandteil der Vermittlerverträge. Eine Arbeitsrichtlinie regelt verbindlich die Regeln und Verhaltensstandards für alle planenden und organisierenden Personen sowie alle Teilnehmer von Incentive-Reisen und Unternehmensveranstaltungen. Veranstaltungen der DEVK Versicherungen sind durch Zurückhaltung und Augenmaß gekennzeichnet. Die Einhaltung der Vorgaben sowie die Aktualität der Incentive Arbeitsrichtlinie werden regelmäßig kontrolliert. Des Weiteren haben sich die DEVK Versicherungen mit Wirkung zum 1. Januar 2014 freiwillig verpflichtet, die Verhaltensregeln für den Umgang mit personenbezogenen Daten durch die deutsche Versicherungswirtschaft (Code of Conduct) einzuhalten. Die Verhaltensregeln wurden vom Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e.v. und den zuständigen Datenschutzaufsichtsbehörden entwickelt und abgestimmt. Sie regeln die Erhebung, Verarbeitung und Nutzung von personenbezogenen Daten der Versicherungskunden, versicherten Personen, Geschädigten und Leistungsempfänger. Damit werden für die Versicherungswirtschaft einheitliche Standards für den Umgang mit ihren Daten geschaffen. 10

23 5.4 Beratungsdokumentation bei Abschluss Anforderung des GDV Die ordnungsgemäße Dokumentation eines gesetzlich vorgeschriebenen Beratungsgespräches ist von besonderer Bedeutung. Versicherungsunternehmen und ihre Vermittler gehen hierbei mit besonderer Sorgfalt vor. Das Dokument ist dem Kunden bei persönlicher Beratung im Falle des Abschlusses auszuhändigen. Zu beachten ist, dass der Gesetzgeber die Möglichkeit des Verzichts auf Dokumentation als Ausnahme vorgesehen hat. Umsetzung bei den DEVK Versicherungen Eine hohe Kundenzufriedenheit ist für die DEVK Versicherungen von besonderer Bedeutung. Daher haben eine individuelle Kundenberatung und eine umfassende und verständliche Dokumentation des Beratungsgesprächs einen hohen Stellenwert in den DEVK Versicherungen. Eine ordnungsgemäße Dokumentation zeugt von Transparenz und dient dem Schutz des Verbrauchers, um das Risiko von Fehlberatungen zu minimieren. Alle Regelungen und beschriebenen Vorgehensweisen im Umgang mit den Beratungsund Dokumentationspflichten bei den DEVK Versicherungen beziehen sich auf den Ausschließlichkeitsvertrieb. Da Makler/Mehrfachvertreter ihre Beratungsdokumentationen selbst erstellen können, werden die Dokumente in diesen Fällen nicht bei den DEVK Versicherungen archiviert. Bei Bedarf sind die Beratungsdokumentationen von Maklern/ Mehrfachvertretern vorzulegen. Die Beratungsdokumentation ist für alle Produkte im Privatkundengeschäft verpflichtend. Im Jahr 2007 wurden die Vermittler ausführlich über die Beratungs- und Dokumentationspflichten mit separaten Broschüren, Anleitungen und einem Fragen-Antwort-Katalog informiert. Seitdem werden Informationen zu den Beratungs- und Dokumentationspflichten bei Bedarf über den Vertriebspartner-Newsletter zur Verfügung gestellt. Die Einhaltung der Beratungs- und Dokumentationspflichten ist in den Vermittlerverträgen verbindlich geregelt. Für neue Vermittler sind die Beratungs- und Dokumentationspflichten ein fester Bestandteil der Einarbeitung und Ausbildung. Über die Anforderungen des Verhaltenskodex hinaus sehen Beratungsprotokolle bei den DEVK Versicherungen zur Erhöhung der Verbindlichkeit generell sowohl eine Unterschrift des Kunden als auch des Vertriebspartners vor. Verzichtserklärungen sollen bei den DEVK Versicherungen eine absolute Ausnahme darstellen. Aufgrund der hohen Komplexität der Produkte werden daher bereits heute in der Lebens- und Krankenvollversicherung Verzichtserklärungen generell nicht akzeptiert, hier ist immer die Vorlage eines unterschriebenen Beratungsprotokolls Voraussetzung für die weitere Antragsbearbeitung. Sofern eine Absicherung lediglich in der Basisvariante abgeschlossen wurde, ist auch in den Kompositsparten eine Verzichtserklärung nicht möglich

24 ... Der Beratungsansatz der DEVK sieht vor, mithilfe eines Fragebogens den Bedarf des Kunden bezogen auf die notwendigen Produkte zu Gesprächsbeginn zu ermitteln, sofern nicht bereits ein konkreter Kundenwunsch/Anlass besteht. Die Beratungsdokumentation erfolgt dann generell produktbezogen. Die Erstellung der Beratungsprotokolle erfolgt in der Regel über einen einheitlichen elektronischen Antragsprozess. Nur in wenigen Ausnahmefällen, in denen eine Antragstellung lediglich über einen Papierantrag möglich ist, werden Beratungsprotokolle manuell erstellt. Dabei sind die Protokollvorlagen Bestandteil des Antragsvordrucks. Seitens der Vertriebspartner eigens erstellte Formulare werden nicht akzeptiert. Die Vermittler sind verpflichtet, dem Kunden vor der Unterschrift des Antrags das Beratungsprotokoll auszuhändigen und unterschreiben zu lassen. Der Kunde bestätigt den Erhalt des Protokolls mit seiner Antragsunterschrift. Gemäß entsprechender Arbeitsanweisungen der Fachbereiche wird bei Antragseingang geprüft, ob das Protokoll oder in Ausnahmefällen die unterschriebene Verzichtserklärung vorliegt. Falls nicht, werden die Dokumente nachgefordert und in den Personenversicherungen erfolgt bis zum Vorliegen der Protokolle keine Policierung. Im Rahmen des elektronischen Antragssystems haben Vertriebspartner heute die Wahl zwischen zwei Protokollvarianten. Sofern die Vorkenntnisse und konkreten Wünsche des Kunden oder der Anlass eine konkrete, rein produktbezogene Beratung zulassen, kann ein verkürztes Protokoll erstellt werden. Die detailliertere Protokollvariante dient dazu, die Wünsche/Bedürfnisse des Kunden, die Empfehlung und seine Entscheidung ausführlicher zu dokumentieren. Dabei wird immer auf den Bedarf des Kunden dahingehend abgestellt, dass alle inhaltlich zusammenhängenden Produkte zwingend berücksichtigt werden müssen (z. B. Rechtsschutz/Haftpflicht). Die Erstellung des Protokolls erfolgt aufgrund der vorgesehenen Pflichtangaben automatisiert. Im elektronischen Antragsprozess mit Unterschriftenpad ist das Beratungsprotokoll fester Bestandteil des Antrags und diesem vorangestellt, die Dokumentenseiten sind entsprechend fortlaufend durchnummeriert. Eine Antragseinreichung ohne Beratungsprotokoll ist im elektronischen Antragsaufnahmeprozess nicht möglich, so dass keine weiteren Vollständigkeitsprüfungen seitens der Fachbereiche notwendig sind

25 ... Die bisherigen Erfahrungen mit den Beratungsprotokollen sowie die stetig steigenden Anforderungen an eine ordnungsgemäße Dokumentation führen natürlich auch bei den DEVK Versicherungen zu einem ständigen Anpassungs- und Optimierungsprozess. So werden ab dem Jahr 2016 prozessuale Veränderungen vorgenommen, um die Beratungsdokumentation weiter zu verbessern. Es wird künftig nur noch ein automatisiert erstelltes, kundenindividuelles und umfassendes Beratungsprotokoll geben. Im Rahmen des elektronischen Antragssystems/Vertriebssystems wird zu Beginn der Beratung der Bedarf des Kunden in Bezug auf das gewünschte Produkt sowie passende bedarfsgerechte Ergänzungsprodukte erfasst. Außerdem werden bereits bestehende Absicherungen berücksichtigt. Neben der Bedarfsermittlung dem Grunde nach erfolgt ebenfalls eine Ermittlung des Bedarfs in Bezug auf die Produktqualität, um dem Kunden auf seine konkreten Wünsche hin die passende Produktvariante aus der dreistufigen Produktlinie (Aktiv-Schutz = Basisabsicherung, Komfort-Schutz = Standardabsicherung, Premium-Schutz = umfassender Versicherungsschutz) empfehlen zu können. Diese Angaben sind zwingend zu tätigen, eine Antragsaufnahme ist ohne systemseitige Füllung dieser Pflichtfelder nicht möglich. Durch die automatisierte Erstellung sind inhaltliche Fehler des Protokolls prozessual ausgeschlossen, so dass weitergehende inhaltliche Prüfungen im Rahmen des Antragsbearbeitungsprozesses nicht notwendig sind. Der Aufbau des Beratungsprotokolls folgt dem Gesprächsverlauf. Es wird der Anlass/Kundenwunsch dokumentiert, der ermittelte Bedarf sowie bereits bestehende Absicherungen. Es folgt die aufgrund der Kundenwünsche abgegebene Empfehlung inklusive einer Begründung für den Ratschlag. Die Entscheidung des Kunden wird dokumentiert. Sofern die Kundenentscheidung von der Empfehlung abweicht, wird explizit im Protokoll auf die daraus resultierenden Lücken im Versicherungsschutz hingewiesen. Darüber hinaus sind generelle Ausschlüsse (wie z. B. Vorsatz) grundsätzlich Bestandteil der Beratungsdokumentation. Auch auf evtl. Nachteile durch Umdeckung/Abwerbung wird hingewiesen. Die Beratungsdokumente werden im Dokumentenmanagementsystem der DEVK zusammen mit dem Antrag archiviert. 13

26 5.5 Beratung des Kunden auch nach Vertragsschluss Anforderung des GDV Die Beratung und Betreuung des Versicherungsnehmers nach Maßgabe seiner Wünsche und Bedürfnisse ist auch nach Vertragsschluss die Grundlage für eine nachhaltige Kundenbeziehung. Aus diesem Grund erfolgt, soweit ein Anlass für eine Beratung oder Betreuung des Versicherungsnehmers erkennbar ist, eine solche auch nach Vertragsschluss während der Dauer des Versicherungsverhältnisses, insbesondere im Schaden- und Leistungsfall. Umsetzung in den DEVK Versicherungen Nicht nur bei Abschluss eines Versicherungsvertrages, sondern selbstverständlich auch während der gesamten Vertragslaufzeit stellen die DEVK Versicherungen einen bedarfsund zeitgerechten Versicherungsschutz ihrer Kunden sicher. Dafür wurden Anlässe definiert, die dem Vermittler zur weiteren Bearbeitung automatisiert zugeleitet werden. Die Vermittler sind verpflichtet, die anlassbezogene Beratung durchzuführen. Eskalationsmechanismen - auch im Innendienst - sichern die Bearbeitung ab. Regelmäßig werden die Beratungsanlässe einer Prüfung unterzogen und ggf. aktualisiert. Zum umfassenden Schaden- und Leistungsservice gehört, den Kunden bei der Abwicklung seines Schadens zu unterstützen, indem ihm Unannehmlichkeiten abgenommen werden, die üblicherweise mit einem Schaden-/Leistungsfall verbunden sind. Im offenen und partnerschaftlichen Umgang soll eine für alle Seiten zufriedenstellende Lösung erreicht werden. Dafür stehen sowohl die entsprechenden Fachbereiche als auch die Mitarbeiter in den Regionaldirektionen sowie auch Vermittler mit einer Regulierungsvollmacht zur Verfügung. Auf allen Schriftstücken im Angebots- und Antragsprozess wird darauf hingewiesen, an welche Stellen sich ein Kunde jeweils mit seinem Anliegen wenden kann. Ein Überleitungskonzept stellt die Erreichbarkeit sicher. Ziel ist immer eine fallabschließende Bearbeitung. 14

27 5.6 Bei Abwerbungen bzw. Umdeckungen von Versicherungsverträgen ist das Kundeninteresse zu beachten Anforderung des GDV Die Abwerbung von Versicherungsverträgen ist nur mit wettbewerbskonformen Mitteln zulässig. Der Kunde ist zu bereits bestehenden Versicherungsverträgen zu befragen. Besonders im Bereich der Lebens- und Krankenversicherung kann eine Abwerbung von Versicherungsverträgen oft mit erheblichen Nachteilen für den Kunden verbunden sein. Der Kunde ist in jedem Fall über eventuelle Nachteile konkret aufzuklären. Dies ist Bestandteil der Beratungsdokumentation. Umsetzung in den DEVK Versicherungen Die bedarfsgerechte, individuelle und qualitativ hochwertige Beratung der Kunden ist für die DEVK Versicherungen als Serviceversicherer selbstverständlich. Die Abfrage über bestehende Versicherungsverträge ist demnach Bestandteil bedarfsgerechter Beratungsgespräche. In diesem Zusammenhang erforderliche Umdeckungen (oder auch Abwerbungen ) bestehender Versicherungsverträge sind nicht grundsätzlich ausgeschlossen, denn durch Umdeckungen können z.b. bestehende Versicherungslücken eines Versicherungsschutzes geschlossen werden. Kommt es insbesondere in der Lebens- und Krankenversicherung zur Kündigung oder Umstellung einer bestehenden Vorversicherung, können sich für den Kunden Unterschiede im Umfang des Versicherungsschutzes und in der Beitragshöhe (z.b. durch neue Eintrittsalter, geänderte Gesundheitszustände) im Vergleich zur Vorversicherung ergeben, auf die der Kunde hinzuweisen ist. Bei Umdeckungen im Sachversicherungsbereich können Nachteile in unterschiedlichen Produktmerkmalen bestehen, die dem Kunden bereits durch das Produktinformationsblatt (PIB) und durch den Berater mit Hilfe der Angebots- und Antragssoftware ausführlich dargestellt und erläutert werden. Umdeckungen von Versicherungsverträgen durch Vermittler sind immer nur mit wettbewerbskonformen Mitteln zulässig. Mit Abschluss des Vermittlervertrages zwischen den DEVK Versicherungen und dem Vermittler werden die Wettbewerbsrichtlinien der Versicherungswirtschaft zum Bestandteil der gemeinsamen Zusammenarbeit. Alle DEVK-Vermittler sind vertraglich zur Einhaltung der Wettbewerbsrichtlinien der Versicherungswirtschaft verpflichtet

28 ... Um die geforderte bedarfsgerechte Beratung sicherzustellen, müssen alle neuen Vermittler der DEVK Versicherungen eine Schulungsreihe durchlaufen und mittels elektronischer Lernstandserhebung einen Mindestkenntnisstand nachweisen. In diesen Schulungen werden u. a. spartenspezifische Regelungen und Produktinformationen der DEVK-Produkte vermittelt, inkl. der jeweils pro Sparte angemessenen Beratung bei Abwerbungen und Umdeckungen. Die Vermittlung der Inhalte der Wettbewerbsrichtlinie der Versicherungsbranche ist ebenfalls Bestandteil dieser Schulungen. Wird ein DEVK-Versicherungsvertrag gekündigt und ein gleichartiger Versicherungsvertrag neu abgeschlossen, so wird dieser Neuabschluss nicht vergütet. Provision erhält der Vermittler in diesen Fällen nur, wenn er durch den Neuabschluss den Versicherungsumfang erhöht. 5.7 Eindeutige und klare Legitimation von Vertretern, Maklern und Beratern gegenüber dem Kunden Anforderung des GDV Alle Vermittler haben ihren Status gegenüber dem Kunden beim Erstkontakt unaufgefordert klar und eindeutig offenzulegen. Versicherungsvertreter haben gegenüber dem Kunden das bzw. die Auftrag gebenden Versicherungsunternehmen bzw. die Vertriebsorganisation, in deren Namen sie tätig werden, zu benennen. Umsetzung in den DEVK Versicherungen Für die DEVK Versicherungen ist es selbstverständlich, dass sich die Vermittler gegenüber dem Kunden ausweisen und ihre Informationspflichten erfüllen. Die selbstständigen gebundenen und die angestellten Vermittler der DEVK Versicherungen weisen sich gegenüber dem Kunden mit Visitenkarten aus. Die Visitenkarte enthält alle gesetzlichen Angaben wie: Kontaktdaten und Ansprechpartner, Registrierungsnummer als gebundener Vermittler, Angabe der Registrierungsstelle, Hinweise auf Schlichtungsstellen (Ombudsmann). Die Übergabe der Visitenkarte wird im Beratungsprotokoll dokumentiert. Vor der eigentlichen Beratungsleistung durch den Vermittler erhält der Kunde die Informationen über die individuelle Beratungsgrundlage nach 60 Abs.2 VVG. Hierzu zählen: Markt- und Informationsgrundlage der Vermittlerleistung, Namen des empfohlenen Versicherers, Angabe des Versicherers, für den die Tätigkeit ausgeübt wird, Hinweis auf Ausschließlichkeitsverhältnis

29 ... Neue Vermittler, die entsprechend registriert sind, erhalten im Rahmen der Erstausstattung ein Kontingent an Visitenkarten. Des Weiteren können DEVK-Vermittler kostenlos über die DEVK-Außendienstsysteme die Visitenkarten mit allen für die eindeutige Legitimation erforderlichen Informationen kostenfrei bestellen und abrufen. Ebenso ist der Ausdruck eines Legitimationsblattes innerhalb des Angebots- und Antragsprozesses möglich. Auf den Vermittlerhomepages findet sich die Legitimation als fest vorgegebene Information im Impressum. Bei Neuerungen im Zusammenhang mit der Legitimationspflicht werden unsere Vermittler mit dem Außendienst-Informationssystem unmittelbar benachrichtigt. Im Rahmen der DEVK-Einführungsseminare (E-Seminare) wird das Thema Legitimation ausführlich behandelt. Hierbei wird für das Beratungsgespräch ein roter Faden unter Berücksichtigung der Legimitationspflichten trainiert. Zusätzlich wird im Rahmen der Einarbeitung der Umgang mit der DEVK-Visitenkarte beim Kunden praxisnah vermittelt. Verantwortlich für die Einarbeitung sind die Führungskräfte im Außendienst. Auch die zentrale Agenturberatung bindet die Visitenkarte/Vorstellung der DEVK in den Beratungsprozess mit ein. Die Führungskräfte im Außendienst sind angehalten, auf die Einhaltung der Legitimationspflicht in besonderer Weise zu achten und auf Fehlverhalten hinzuweisen. Sollten im Rahmen des Beschwerdemanagements Verstöße auffällig werden, wird hierauf entsprechend reagiert. Die Informationspflichten zur Legitimation haben Makler gemäß 11 VersVermV zu erfüllen. Sie händigen dem Kunden eine entsprechende eigene Visitenkarte aus. 17

30 5.8 Hoher Stellenwert der Vermittlerqualifikation Anforderung des GDV Die Versicherungsunternehmen stellen eine hochwertige Ausbildung der Vermittler sicher. Sie arbeiten nur mit qualifizierten und gut beleumundeten Vermittlern zusammen. Die Einholung einer Auskunft bei der Auskunftsstelle für den Versicherungsaußendienst (AVAD) ist Pflicht. Über die gesetzlich vorgeschriebene Qualifizierung selbstständiger Versicherungsvermittler hinaus haben sich die Versicherungsunternehmen im Manteltarifvertrag verpflichtet, auch den angestellten Werbeaußendienst durch die Ablegung einer IHK-Prüfung entsprechend zu qualifizieren. Die stetige Weiterbildung der Versicherungsvermittler ist in der Versicherungswirtschaft Standard. Die Versicherungsunternehmen arbeiten nur mit Versicherungsvermittlern zusammen, die sich laufend fortbilden und dies auch nachweisen. Umsetzung in den DEVK Versicherungen Die Auswahl von neuen Versicherungsvermittlern erfolgt bei den DEVK Versicherungen anhand eines systematischen, obligatorischen Auswahl- und Einstellungsprozesses. Nach ersten Bewerbergesprächen, einem Online Assessment und einem strukturiertem Interview werden die rechtlich, formalen Anforderungen hinsichtlich Zuverlässigkeit (Führungszeugnis, Auskunft aus dem Gewerbezentralregister, AVAD Auskunft) und geordneter Vermögensverhältnisse (Schufa-Auskunft, Bescheinigung des Insolvenzgerichts, Selbst-/ Eigenauskunft aus dem bundesweiten Vollstreckungsportal) geprüft. Soweit diese Standards nicht erfüllt werden, kommt keine Vermittlervereinbarung zustande oder eine ggf. bereits bestehende Vermittlervereinbarung wird aufgelöst. Eine sachgerechte und bedarfsorientierte Beratung der Kunden steht im Zentrum der vertrieblichen und betrieblichen Aktivitäten der DEVK. Eine wesentliche Grundlage dafür ist eine dauerhafte und nachhaltige Qualifizierung der angehenden und berufserfahrenen Versicherungsvermittler. Zentral durchgeführte Maßnahmen werden dabei durch regionale Qualifizierungsmaßnahmen sowie das auf elektronischer Basis vorhandene Lernportal Virtuelle Akademie unterstützt. Dauerhaftes, durch kompetente Führungskräfte, Referenten und Trainer unterstütztes Qualifizierungsmanagement, auch für die Führungskräfte und Spezialisten, sichert permanent das Aus- und Weiterbildungsniveau der DEVK. Dafür gestaltet die DEVK die Auswahl, die Ausbildung und die Weiterbildung Ihrer Vermittler nicht zufällig, sondern als dauerhafte systemische und systematische Weiterentwicklung aller notwendigen Kompetenzen, ausgerichtet auf die Erfordernisse im Verkaufs- und Beratungsprozess sowie in der Führung von Mitarbeitern und / oder einer Agentur. Das systematische Vorgehen in der Qualifizierung über alle Ebenen zeigt sich sowohl in den Lernmanagementsystemen der DEVK (Virtuelle Akademie und Seminarverwaltung) als auch in einem Handbuch zur Sicherstellung der Vorgaben aus dem Verhaltenskodex für den Vertrieb und der Rahmenbedingungen der Initiative gut beraten. 18

31 5.9 Zusatzvergütungen mit Versicherungsmaklern Anforderung des GDV Vereinbarungen zwischen Versicherungsunternehmen und Versicherungsmaklern über umsatzbezogene Zusatzvergütungen, d. h. Vergütungen über die vertragsgemäße Courtagevereinbarung hinaus, können die Unabhängigkeit des Versicherungsmaklers tangieren. Es ist daher darauf zu achten, dass solche Vereinbarungen die Unabhängigkeit des Maklers und das Kundeninteresse nicht beeinträchtigen. Umsetzung in den DEVK Versicherungen Ein Makler ist Interessenwahrer des Versicherungskunden. Er kann daher nicht gleichzeitig die Interessen eines Versicherers wahren. Die Verbindung der Tätigkeiten von Versicherungsmaklern und Versicherungsvertretern bringt daher die Gefahr von Interessenkollision und einer Täuschung des Versicherungsnehmers mit sich. Die Tätigkeiten sind deshalb Ihrer Aufgabenstellung nach miteinander unvereinbar. Dieser Unvereinbarkeit widerspricht es, Vertreterverträge mit Maklern abzuschließen. Für diesen Kreis ist lediglich die Courtagezusage an Makler vorgesehen. Die Regularien für die vertraglichen Regelungen mit Maklern sind in einer internen Arbeitsanweisung verbindlich definiert. Neben standardisierten Formularvordrucken zu Courtagebestimmungen bzw. Courtagetabellen ist in der Arbeitsanweisung u.a. auch die Vereinbarung Compliance und Verhaltensregeln für Versicherungsmakler und Mehrfachagenten (Basic Code) verbindlich vorgegeben. Dieser Vordruck wird für alle Verträge verwendet. In den Compliance und Verhaltensregeln für Versicherungsmakler und Mehrfachagenten (Basic Code) ist u.a. vereinbart, dass bei Vergütungsregelungen mit Versicherungsunternehmen, insbesondere über Sondervergütungen etc. beachtet wird, dass die Unabhängigkeit der Tätigkeit als Versicherungsvermittler, speziell als Versicherungsmakler keine Beeinträchtigung erfahren darf. Zusatzvergütungen für Makler, die die Unabhängigkeit der Tätigkeit als Versicherungsmakler beeinträchtigen, sind in den Standardverträgen nicht vorgesehen. Mit einem personifizierten Anschreiben wurden im Juli 2015 alle bestehenden Maklerverbindungen über die Compliance und Verhaltensregeln für Versicherungsmakler und Mehrfachagenten (Basic Code) informiert und als Grundlage der Zusammenarbeit definiert. 19

32 5.10 Hinweis auf das bestehende Ombudsmann System für Versicherungen Anforderung des GDV In der Versicherungswirtschaft besteht ein Ombudsmannsystem. Hiermit bietet die Branche ihren Kunden ein unabhängiges, unbürokratisches System zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten mit Versicherungsunternehmen und -vermittlern. Der Kunde ist auf das bestehende Ombudsmannsystem in geeigneter Form hinzuweisen. Umsetzung in den DEVK Versicherungen Der Hinweis auf das Ombudsmannsystem findet sich auf der Visitenkarte des gebundenen Vermittlers. Sowohl der Ombudsmann der Versicherungswirtschaft, als auch der Ombudsmann für die Private Kranken- und Pflegeversicherung werden dort genannt. Zusätzlich ist der Hinweis in der Kundeninformation, die fester Bestandteil der Antragsunterlagen ist und im Impressum der Online-Auftritte der DEVK Vertriebspartner verankert Verbindlichkeit des Kodex und Evaluierung Anforderung des GDV Die Mitgliedsunternehmen des Gesamtverbandes der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. bekennen sich zu diesem Kodex und machen ihn für sich und die Beziehungen zu ihren Vertriebspartnern verbindlich. Sie arbeiten nur mit Vertriebspartnern zusammen, die diese Grundsätze als Mindeststandards anerkennen und praktizieren. Sie ergreifen die notwendigen Maßnahmen, um die Regeln dieses Kodex in den Grundsätzen des eigenen Unternehmens zu verankern. Die Mitgliedsunternehmen erklären ihren Beitritt zum Kodex gegenüber dem Gesamtver-band der Deutschen Versicherungswirtschaft, der die Versicherungsunternehmen, die die-sen Kodex als für sich verbindlich anerkennen, auf seiner Homepage und im Jahresbericht veröffentlicht. Die Versicherungsunternehmen, die den Kodex als für sich verbindlich anerkennen, lassen sich alle zwei Jahre von einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft oder einem Wirtschaftsprüfer prüfen. Die Prüfung kann sich auf die Angemessenheit oder auf die Wirksamkeit beziehen. Gegenstand der Prüfung ist somit die Feststellung, ob das Versicherungsunternehmen die Regelungen des Kodex in seine eigenen Vorschriften aufgenommen hat und diese im Fall der Wirksamkeitsprüfung auch praktiziert. Der Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft e. V. wird auf seiner Homepage in der Liste der beigetretenen Versicherungsunternehmen den Ersteller des Testats und das Datum des letzten Testats veröffentlichen. Versicherungsunternehmen, die nicht alle zwei Jahre ein Testat nachweisen, werden aus der Liste gestrichen. Näheres regelt eine Verfahrensvorschrift, die das Präsidium beschließt. 20

33 Umsetzung in den DEVK Versicherungen Die DEVK Versicherungen messen der Einhaltung des GDV Verhaltenskodex einen großen Stellenwert bei. Die erforderlichen Maßnahmen zur Einhaltung der im Verhaltenskodex gestellten Anforderungen wurden implementiert. Im Rahmen der Umsetzung des Verhaltenskodex wurden die bereits tätigen angestellten Mitarbeiter des Werbe-/ Führungsaußendienstes sowie die selbstständigen Vertriebspartner über den Verhaltenskodex für den Außendienst der DEVK Versicherungen informiert und dieser verbindlich vereinbart. Neue Vertretervereinbarungen werden nur noch mit Verpflichtung zur Anerkennung des Verhaltenskodex geschlossen. Ungebundene Vermittler wurden ebenfalls informiert und Compliance und Verhaltensregeln für diese Zielgruppe (Basic Code) vereinbart. Auf Wunsch der ungebundenen Vermittler werden auch anderweitige Compliance-Regelungen bzw. Verhaltenskodizes akzeptiert, soweit diese inhaltlich den Anforderungen des GDV Verhaltenskodes entsprechen. Die DEVK Versicherungen haben einen Prozess inklusiver der Verantwortlichkeiten definiert, der den entsprechenden Abgleich vornimmt. Verstöße gegen den Inhalt des Verhaltenskodex werden bei den DEVK Versicherungen analysiert und von der zuständigen regionalen Führungskraft sanktioniert. 21

34 6 6.1 Compliance Organisation Allgemeines Versicherungsunternehmen müssen nach 64a Abs. 1 S. 1 VAG über eine ordnungsgemäße Geschäftsorganisation verfügen, welche die Einhaltung der von ihnen zu beachtenden Gesetze, Verordnungen und aufsichtsrechtlichen Anforderungen gewährleistet. Für die ordnungsgemäße Geschäftsorganisation, und damit auch für das Compliance Management, ist der Konzernvorstand verantwortlich. Die DEVK Versicherungen haben für den Teilbereich Vertrieb entschieden, dass über die grundlegenden gesetzlichen Anforderungen hinaus das systematische Compliance Management auch die Einhaltung der vom Unternehmen selbst gesetzten Regeln (wie z.b. Arbeitsanweisungen) sowie die Einhaltung definierter Branchenstandards (wie z.b. die Wettbewerbsrichtlinien für die Versicherungswirtschaft, den Code of Conduct des GDV zum Datenschutz und den GDV-Verhaltenskodex Vertrieb) umfasst. Das Compliance Management verfolgt vier grundlegende operative Ziele, nämlich sicherzustellen, dass 1. das Unternehmen weiß, welche Regeln es einzuhalten hat; 2. die Regeln in den Unternehmensprozessen umgesetzt werden; 3. das Unternehmen die Einhaltung der Regeln kontrolliert; 4. bei Verdacht oder Verstoß gegen Regeln angemessen agiert wird. Vor diesem Hintergrund hat der Vorstand in Anerkennung der besonderen Bedeutung des Vertriebes für die Wahrnehmung der Branche und unter besonderer Berücksichtigung des GDV-Verhaltenskodex Vertrieb das Compliance Management System für den Teilbereich Vertrieb verabschiedet, dessen Compliance-Organisation im Folgenden näher beschrieben wird. 6.2 Rollen und Verantwortlichkeiten im Compliance Management System Vertrieb Der Konzernvorstand der DEVK Versicherungen trägt die Gesamtverantwortung für Compliance und somit für die Einrichtung einer geeigneten Compliance-Funktion und die Benennung der zentralen und dezentralen Compliance-Beauftragten auf Konzernebene. Die zentrale Compliance-Funktion der DEVK Versicherungen ist auf Konzernebene angesiedelt und besteht aus dem Chief Compliance Officer (CCO) und den zentralen Compliance-Beauftragten. Die organisatorisch-hierarchische Eingliederung der zentralen Compliance-Funktion direkt unterhalb des Konzernvorstands, ergänzt durch eine direkte Berichterstattung des CCO an den Vorstandsvorsitzenden, stellt die Unabhängigkeit sicher, die für die selbständige und objektive Durchführung ihrer Aufgaben erforderlich ist

35 ... Der CCO leitet die zentrale Compliance-Funktion und stellt sicher, dass die wesentlichen Compliance-Maßnahmen konzernweit durchgeführt werden und ausreichend methodische und inhaltliche Vorgaben für alle zentralen und dezentralen Compliance-Beauftragten bestehen. Die zentralen Compliance-Beauftragten unterstützen den CCO bei der konzernweiten Steuerung und Überwachung der Maßnahmen zur Einhaltung und Umsetzung von Compliance. Der dezentrale Beauftragte für Vertriebs-Compliance unterstützt die zentrale Compliance-Funktion und den Ressortvorstand bei der Wahrnehmung dessen Aufgaben und Kompetenzen im Rahmen des Compliance Management System Vertrieb. Er ist eigenverantwortlich sowohl für die operative Umsetzung der wesentlichen Maßnahmen in seinem Themengebiet als auch für die Konzeption, Erstellung und Weiterentwicklung des Compliance Management System Vertrieb und der entsprechenden Dokumentation zuständig. Hierbei ist er fachlich und methodisch an die Vorgaben und Weisungen der zentralen Compliance-Funktion gebunden. 23

36 7 Compliance Kommunikation Das Wissen um die Bedeutung von Compliance stellt eine wichtige Voraussetzung für die Akzeptanz und das Funktionieren eines Compliance Management Systems dar. Daneben sind Kenntnisse über die Funktionsweise des Compliance Management Systems erforderlich, um sicherzustellen, dass dieses seinen Zweck erfüllt. Dies gilt in besondere Weise für Funktionsträger innerhalb der Compliance-Organisation, allgemein aber auch für alle übrigen Mitarbeiter, Führungskräfte und Vertreter der DEVK. Aufgrund des erklärten Anspruchs der DEVK, Rechtstreue und ethisches Verhalten auch zur Voraussetzung für die Zusammenarbeit mit Dritten zu machen und der Erwartungshaltung, dass alle Vertriebspartner die Grundsätze des GDV-Verhaltenskodex als Mindeststandard anerkennen und achten, erstreckt sich die Bedeutung des Compliance Management System für den Teilbereich Vertrieb darüber hinaus auch auf alle sonstigen Vertriebsbeziehungen. Daher kommt der zielgruppengerechten Kommunikation des Compliance Management Systems des Teilbereiches Vertrieb nach innen wie nach außen eine wichtige Rolle zu. Vier Kernthemen der Compliance-Kommunikation unterscheidet der Teilbereich Vertrieb: 1. Compliance und Compliance Management System allgemein 2. Anwenderkenntnisse zum Compliance-Programm 3. Compliance-Verdachtsfälle und -Verstöße 4. Compliance-Berichtswesen Diese Kernthemen verfolgen spezifische Ziele, richten sich teilweise an unterschiedliche Zielgruppen und transportieren unterschiedliche Inhalte. Ein grundlegendes Ziel in der Compliance-Kommunikation stellt die Schaffung von Bewusstsein für Compliance und die Vermittlung der zentralen Inhalte des Compliance Management Systems für den Vertrieb dar. Zielgruppen sind hier in erster Linie alle bestehenden und neuen Mitarbeiter, Führungskräfte und Vermittler der DEVK. Wesentliche Inhalte sind: Hintergründe und Inhalte von Compliance allgemein Darstellung und Erörterung von Compliance-Risiken Vorstellung des Compliance Management Systems für den Teilbereich Vertrieb der DEVK Darstellung der wichtigsten Regelungen und Berichtswege bei Verstößen Erläuterung des richtigen Verhaltens in konkreten Situationen Darstellung des Nutzens für Führungskräfte, Mitarbeiter und Vermittler... 24

37 ... Sonderfälle ergeben sich in der Kommunikation gegenüber weiteren Vertriebspartnern, wie den Sparda-Banken, Maklern, Portalen und sonstigen Vertriebspartnern, die Produkte der DEVK verkaufen, sowie gegenüber anderen Versicherungsunternehmen, für die die Ausschließlichkeitsvertreter der DEVK Geschäft vermitteln. In diesen Beziehungen geht es maßgeblich darum, die Verbindlichkeit des GDV-Verhaltenskodex Vertrieb als Mindeststandard sicherzustellen. Einen weiteren Sonderfall stellen sonstige Partner dar, etwa im Bereich des Schadenmanagements. Hierfür wurden zielgruppenspezifische Inhalte und Formate entwickelt. Für die operative Umsetzung des Compliance-Programms ist neben dem allgemeinen Bewusstsein um die Bedeutung von Compliance die Kenntnis der fachbereichs- oder themenspezifischen Grundsätze und Maßnahmen erforderlich. Hier sind alle jeweils im Fachbereich tätigen oder thematisch betroffenen Führungskräfte, Mitarbeiter und ggf. Vermittler Zielgruppe geeigneter Kommunikationsmaßnahmen. Inhalte dieser anwenderorientierten Kommunikation sind bezogen auf den Fachbereich oder eine Themenstellung: Regeln, Präventions- und Kontrollmaßnahmen sowie Verfahren bei Verdacht oder Verstoß. Trotz der Zielsetzung und aller Anstrengungen, die darauf gerichtet sind, regelkonformes Verhalten sicherzustellen, kann es zu Compliance-Verstößen kommen oder es können Verdachtsmomente entstehen. In diesen Fällen kann die schnelle und nachhaltige Einleitung von Aufklärungs- und Gegenmaßnahmen dabei helfen, den Sachverhalt zügig zu klären, einen etwaigen Verstoß zeitnah abzustellen und mögliche Schäden zu minimieren. Voraussetzung ist die Einrichtung klarer und funktionsfähiger Meldeprozesse. Zielgruppe sind hier insbesondere die Funktionsträger in der Compliance-Organisation, aber auch alle potenziellen Melder, d.h. die Gesamtheit der Führungskräfte, Mitarbeiter, Vermittler sowie sonstiger Vertriebs- und Geschäftspartner. Inhalt der Kommunikation ist das Aufzeigen möglicher Meldewege bei Verdacht oder Verstoß. Bei personenbezogenen Vorwürfen im Hinblick auf einen Compliance-Verstoß werden die Belange des Datenschutzes und der Fürsorge des Arbeitgebers für Hinweisgeber, für mögliche Opfer eines Verstoßes aber auch für potenzielle Täter mit besonderer Sensibilität beachtet. Der Ressortvorstand lässt sich durch die Compliance-Verantwortlichen und den Compliance-Beauftragten für den Vertrieb sowie durch die Revision regelmäßig und anlassbezogen über Compliance-Fragestellungen berichten

38 ... Daneben erfolgt einmal im Jahr die Auswertung der erfassten Unregelmäßigkeiten im Vertrieb. Eine entsprechende Jahresmeldung für die BaFin wird durch den Compliance-Beauftragten für den Vertrieb koordiniert. Zudem erstellt der Compliance-Beauftragte einmal im Jahr einen Compliance-Bericht für den Ressortvorstand, der sich auf Compliance-Sachverhalte im Teilbereich Vertrieb bezieht. Wesentliche Inhalte des jährlichen Compliance-Berichtes sind: Darstellung gemeldeter Verdachtsfälle und festgestellter Verstöße sowie diesbezüglich eingeleitete Maßnahmen Darstellung der Maßnahmen zur Schulung und Kommunikation des Compliance Management System Darstellung der Maßnahmen zur Weiterentwicklung des Compliance Management System Darstellung des Standes der Umsetzung von Empfehlungen der Revision zur Weiterentwicklung des Compliance Management System Darstellung sonstiger Handlungsbedarfe und sonstiger Vorschläge zur Weiterentwicklung des Compliance Management System Die Berichterstattung des Ressortvorstandes an den Gesamtvorstand erfolgt im Rahmen der Festlegungen im unternehmensweiten Compliance Management der DEVK. Gleiches gilt für die Berichterstattung des Vorstandes an den Aufsichtsrat 26

39 8 Compliance Überwachung und Verbesserung Das Compliance Management System für den Teilbereich Vertrieb der DEVK ist auf Dauer angelegt und soll langfristig für regelkonformes und ethisch einwandfreies Verhalten sorgen. Die Rahmenbedingungen, wie z.b. gesetzliche Regeln und deren Auslegung, und der Geschäftsbetrieb der DEVK unterliegen aber einem laufenden Wandel. Zudem kann sich die Einschätzung erfasster Risiken ändern und es können neue Risiken identifiziert werden. Aus der operativen Arbeit können sich daneben Erkenntnisse über die (Un-) Wirksamkeit bestimmter Festlegungen des Compliance Management Systems ergeben. Daher stellt die fortlaufende Überwachung und Verbesserung des Compliance Management Systems eine wesentliche Voraussetzung für dessen nachhaltige Wirksamkeit dar. Die Compliance-Überwachung bezieht sich auf einzelne Elemente des Compliance Management Systems und auf das System insgesamt. Wesentliche Anliegen der Compliance-Überwachung und Verbesserung sind: Identifikation von Verdachtsmomenten und Regelverstößen Einleitung von Aufklärungs- oder Gegenmaßnahmen bei Verdacht oder Verstoß Identifikation möglicher Schwachstellen bezogen auf einzelne Elemente des Compliance Management System und auf die Funktion des Compliance Management Systems insgesamt Beschreibung des Handlungsbedarfes und Entwicklung von Verbesserungsvorschlägen Für den Teilbereich Vertrieb sind die Zuständigkeiten für die Wahrnehmung von Überwachungsaufgaben und das Einbringen von Verbesserungsvorschlägen innerhalb der DEVK im Rahmen einer drei-stufigen Struktur dezentral angesiedelt. Die drei Stufen sind: 1. Zuständige für die Regelkontrolle 2. Compliance-Verantwortliche 3. Interne Revision Die erste Stufe der Überwachung ist jeweils in den Abteilungen, Stabsstellen oder Regionaldirektionen angesiedelt, die im Rahmen der im Compliance-Programm beschriebenen Funktionsweise und der Aufbau- und Ablauforganisation für die Kontrolle der Einhaltung einer spezifischen Regel zuständig sind. Die Verantwortung für die Regelkontrolle liegt ungeachtet einer etwaigen Delegation der Durchführung an untergeordnete Einheiten oder Mitarbeiter beim Leiter der Abteilung, Stabsstelle oder Regionaldirektion, die für die Kontrolle der Einhaltung einer spezifischen Regel zuständig ist. Primäre Aufgabe der Zuständigen für die Regelkontrolle ist die Organisation, Durchführung und Berichterstattung über die Ergebnisse der im Compliance-Programm festgelegten Maßnahmen zur Regelkontrolle. Daneben sind sie aufgerufen, Hinweise zur Zweckmäßigkeit, Wirksamkeit und Verbesserungsfähigkeit des Compliance-Programms einzubringen

40 ... Die zweite Stufe der Überwachung ist bei den Compliance-Verantwortlichen angesiedelt. Ihre Verantwortung für Compliance-Überwachung und Verbesserung erstreckt sich in erster Linie auf die Organisation, Durchführung und Berichterstattung über die Funktionsweise des Compliance Management Systems für diejenigen Linien- und Prozessthemen, die ihnen zugewiesen sind. Daneben sind sie aufgerufen, Hinweise zur Zweckmäßigkeit, Wirksamkeit und Verbesserungsfähigkeit zum Compliance Management System im Allgemeinen und zu einzelnen Elementen im Besonderen einzubringen, auch soweit nicht der eigene Verantwortungsbereich betroffen ist. Die dritte Stufe der internen Überwachung ist in der Internen Revision angesiedelt. Als prozessunabhängige Stelle überprüft die Interne Revision im Rahmen des vom Gesamtvorstand verabschiedeten Prüfungsplanes die Ordnungsmäßigkeit, Zweckmäßigkeit und Wirksamkeit des Compliance Management Systems. Ihre Prüfungshandlungen können sich auf einzelne Elemente des Compliance Management Systems sowie auf die Funktionsweise des Compliance Management Systems insgesamt beziehen. Neben regelmäßigen Prüfungen kann die Revision durch den Vorstand mit Sonderprüfungen beauftragt werden. Empfänger der Revisionsberichte zum Compliance Management System für den Vertrieb ist der Gesamtvorstand. Bei Bedarf können weitere Empfänger (z.b. der zentrale Compliance-Beauftragte, betroffene Compliance-Verantwortliche, der Compliance-Beauftragte für den Vertrieb) festgelegt werden. Eine Besonderheit besteht im Hinblick auf die Überwachung und Verbesserung des Compliance Management Systems für die Umsetzung des GDV-Verhaltenskodex Vertrieb. Neben der internen Überwachung und Verbesserung wird es diesbezüglich regelmäßig eine unabhängige externe Begutachtung geben. Die DEVK wird dazu die Angemessenheit der Umsetzung des GDV-Verhaltenskodex beginnend im Jahr 2016 im Abstand von zwei Jahren durch einen unabhängigen Wirtschaftsprüfer untersuchen und zertifizieren lassen. Das Ergebnis der Untersuchung durch den Wirtschaftsprüfer wird im Rahmen der für die Branche vereinbarten Standards an den GDV gemeldet und auf dessen Homepage veröffentlicht. 28

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42 axis advisory + audit GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft DEVK Versicherungen Prüfungsbericht: Einhaltung des GDV-Verhaltenskodex 31. Dezember 2015 Anlage 2 Allgemeine Auftragsbedingungen Seite 39

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