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2 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek: Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek: Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Dieses Werk sowie alle darin enthaltenen einzelnen Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung, die nicht ausdrücklich vom Urheberrechtsschutz zugelassen ist, bedarf der vorherigen Zustimmung des Verlages. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Bearbeitungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen, Auswertungen durch Datenbanken und für die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronische Systeme. Alle Rechte, auch die des auszugsweisen Nachdrucks, der fotomechanischen Wiedergabe (einschließlich Mikrokopie) sowie der Auswertung durch Datenbanken oder ähnliche Einrichtungen, vorbehalten. Copyright 2009 Diplomica Verlag GmbH ISBN:

3 Annika Lehnert Servicequalität am POS Eine Evaluierung der Erfolgsfaktoren in vier Branchen Diplom.de

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5 Diplomarbeit Annika Lehnert Servicequalität am POS Eine Evaluierung der Erfolgsfaktoren in vier Branchen Diplom.de

6 Annika Lehnert Servicequalität am POS Eine Evaluierung der Erfolgsfaktoren in vier Branchen ISBN: Herstellung: Diplomica Verlag GmbH, Hamburg, 2009 Zugl. Universität Hamburg, Hamburg, Deutschland, Diplomarbeit, 2009 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtes. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Die Informationen in diesem Werk wurden mit Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden und der Verlag, die Autoren oder Übersetzer übernehmen keine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung für evtl. verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen. Diplomica Verlag GmbH Hamburg 2009

7 Inhaltsverzeichnis INHALTSVERZEICHNIS... II ABBILDUNGSVERZEICHNIS... IV TABELLENVERZEICHNIS... V ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS... VI SYMBOLVERZEICHNIS... VI 1 EINLEITUNG BEDEUTUNG VON SERVICEQUALITÄT Übersicht von Serviceleistungen im Kaufprozess Abgrenzung des Servicebegriffes Service im Kaufprozess Service als Erfolgsfaktor im Kaufprozess Erfolg durch Service in der Pre-Sales-Phase Erfolg durch At-Sales-Service am Point of Sale Erfolg durch Service in der After-Sales-Phase MESSUNG VON SERVICEQUALITÄT Besonderheiten und Probleme der Messung von Servicequalität Verfahren zur Messung von Servicequalität Überblick über die Verfahren zur Messung von Servicequalität Kundenorientierte subjektive Messverfahren Basis-Modelle zur Messung der Servicequalität Grönroos Modell GAP-Modell und seine Weiterentwicklungen Klassifikation der Modelle zur Messung der Servicequalität OPERATIONALISIERUNG DER SERVICEQUALITÄT AM POINT OF SALE Vorgehensweise Operationalisierung der endogenen latenten Variable Servicequalität Operationalisierung der exogenen latenten Variablen DATEN Stichprobe Anpassung des Modells Deskriptive Ergebnisse Prüfung auf Multikollinearität SCHÄTZUNG DER ERGEBNISSE Schätzung in SmartPLS II

8 6.2 Beurteilung der Modelle Beurteilung der Strukturmodelle Beurteilung der Messmodelle Modellschätzung mit branchenspezifischen Kontrollvariablen Schätzung branchenspezifisch erweiterter Modelle DISKUSSION DER ERGEBNISSE Überprüfung der Hypothesen Identifikation von Handlungsfeldern IMPLIKATIONEN UND LIMITATIONEN ZUSAMMENFASSUNG ANHANG... VI LITERATURVERZEICHNIS... VIII III

9 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Service im Kaufprozess... 6 Abbildung 2: Einflussfaktoren in der Pre-Sales-Phase... 7 Abbildung 3: Einflussfaktoren in der At-Sales-Phase... 8 Abbildung 4: Einflussfaktoren in der Post-Sales-Phase Abbildung 5: Systematisierung der Ansätze zur Messung der Servicequalität Abbildung 6: Klassifikation der Modellansätze zur Messung der Servicequalität anhand der zugrundegelgten Kausalbeziehungen Abbildung 7: Dimensionen und Kontrollvariablen der wahrgenommenen Servicequalität Abbildung 8: Vollständiges Modell zur Messung der Servicequalität am POS Abbildung 9: Angepasstes Modell zur Messung der Servicequalität am POS Abbildung 10: Mittelwerte der Items des angepassten Modells für alle vier Branchen Abbildung 11: Priority-Map der latenten Variablen Servicequalität für das Basismodell Abbildung 12: Priority-Map der manifesten Variablen der formativen Messmodelle für das Basismodell Abbildung 13: Priority-Map des erweiterten Modells für die Baumärkte... VI Abbildung 14: Priority-Map des erweiterten Modells für die Mobilfunkshops... VI Abbildung 15: Priority-Map des erweiterten Modells für die Schnellrestaurants... VII Abbildung 16: Priority-Map des erweiterten Modells für die Coffeeshops... VII IV

10 Tabellenverzeichnis Tabelle 1: Bewertung der merkmalsorientierten Verfahren Tabelle 2: Hypothesen zu den Wirkungsbeziehungen des Strukturmodells Tabelle 3: Hypothesen der branchenabhängig wichtigsten Dimensionen Tabelle 4: Umfang der Datenerhebung Tabelle 5: Korrelationen des Gesamtmodell für das Umfeld Tabelle 6: Toleranzen und VIF-Werte des Gesamtmodell für das Umfeld Tabelle 7: Korrelationen des Gesamtmodells für die Leistungskompetenz Tabelle 8: Toleranzen und VIFs des Gesamtmodells für die Leistungskompetenz Tabelle 9: Korrelationen, Toleranzen und VIFs des Gesamtmodells für das Entgegenkommen Tabelle 10: Schätzergebnisse der Strukturmodelle Tabelle 11: Ausprägungen der Effektstärken und der Prognoserelevanz für die Strukturmodelle Tabelle 12: Mediierende Effekte Tabelle 13: Die Schätzergebnisse der formativen Messmodelle Tabelle 14: Schätzergebnisse mit Kontrollvariablen Tabelle 15: Vergleich des Basismodells mit dem erweiterten Modell für Baumärkte und Mobilfunkshops Tabelle 16: Vergleich des Basismodells mit dem erweiterten Modell für Schnellrestaurants und Coffeeshops Tabelle 17: Überprüfung der Hypothesen Tabelle 18: Überprüfung der branchenspezifischen Hypothesen Tabelle 19: Die 22 SERVQUAL-Items... VI Tabelle 20: Skala des Idealmodells zur Messung der Servicequalität... VII Tabelle 21: Deskriptive Ergebnisse der Items des Basismodells... VIII Tabelle 22: Deskriptive Ergebnisse der zusätzlichen Items der erweiterten Modelle... X Tabelle 23: Schätzergebnisse unter Einbezug branchenspezifischer Indikatoren... VI V

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