Erfolgsfaktoren für CRM: Mittelständler berichten, was es wirklich bringt

Transkript

1 bwcon: CRM-Fachforum Kundenbeziehungsmanagement Erfolgsfaktoren für CRM: Mittelständler berichten, was es wirklich bringt Martin Hubschneider Vorstandsmitglied bwcon, Vorstandsvorsitzender CAS Software AG

2 Motivation: CRM als Basis der wertorientierten Unternehmensführung Wertorientierung Nur langfristig profitable Kundenbeziehungen sind [ ] ein zentraler Erfolgsfaktor. Dadurch gewinnt CRM auch in der wertorientierten Unternehmensführung erheblich an Aufmerksamkeit. Dies betrifft alle Kunden- und Kontaktmanagementprozesse Detecon International GmbH, Competence Group CRM

3 Motivation: CRM: mehr als nur ein Trend Beziehungen sind der einzige wahre Wettbewerbsvorteil, der Unternehmen bleibt! (Meta Group) Es ist 5-8 mal teurer, einen Neukunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu erhalten! (Harvard Business Review) Ertrag CRM Kundenzufriedenheit Unternehmen verlieren durchschnittlich die Hälfte ihrer Kunden innerhalb von 5 Jahren! (Reichheld) Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 Prozent kann eine Steigerung des Gewinns um 25 bis 100 Prozent ermöglichen! (Reichheld) Die Pflege von Kundenbeziehungen mit dem Ziel des Aufbaus eines loyalen Kundenstammes wird in Zeiten immer ähnlicher werdender, austauschbarer Produkte als entscheidender Faktor des Unternehmenserfolges gesehen.

4 Motivation: CRM Chance für den Mittelstand

5 Ziel des Tages Mission der SIG CRM: Baden-württembergische Unternehmen sind die kundenfreundlichsten Unternehmen in Deutschland und sind deswegen erfolgreicher. Heute wollen wir Informationen bieten, damit wir gemeinsam diesem Leitsatz einen Schritt näher kommen: Praxisrelevantes Know-how aus Wirtschaft und Wissenschaft Lernen aus Erfolgen (Best Practice) Vernetzen Wirtschaft Wissenschaft Anwender - Anbieter Motivation zum aktiv werden

6 Agenda Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Begrüßung und Vorstellung Initiative Kundenorientiertes Baden- Württemberg Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender, CAS Software AG, Karlsruhe und Vorstand bwcon Vorstellung des Quick-Checks Kundenorientierung Prof. Holger Nohr, Hochschule der Medien, Stuttgart und Mitglied der Gesellschaft für Wissensmanagement und der Gesellschaft für Informatik Keynote: CRM im Mittelstand Georg Blum, Inhaber und Geschäftsführer CommunDia GmbH, Ebersbach/Fils und Vorsitzender des DDV-Councils CRM Praktizierte Kundennähe mit Unterstützung des Kunden- Informations-Systems Erfolgsfaktor CRM - Anwenderbericht von Paradigma GmbH & Co. KG René Reinhold, Kaufm. Geschäftsführer, Paradigma GmbH & Co. KG, Karlsbad Optimale Betreuung von Interessenten, Neukunden und Bestandskunden mit CRM Erfahrungsbericht der KNT Telecom GmbH Uwe Pranghofer, Director CIQ, KNT Telecom GmbH, Balingen Mittagspause

7 Agenda Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Uhr Die Einführung von CRM-Systemen Markus Korell, Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation, Stuttgart Hochwertige Datenqualität als Voraussetzung für ein erfolgreiches Kundenmanagement - Erfahrungsbericht des BGV Wolfgang Sebold, Stellv. Abteilungsleiter BO, Badische Versicherungen, Karlsruhe Gelebte Kundenorientierung bei der Firma Hirschmann Knut Erpenbach, General Manager HAC Germany, Hirschmann Automation and Control GmbH, Neckartenzlingen Maßgeschneiderte Angebote für potenzielle Kunden Gerhard Lindemann, Vorstand, COMLINE Computer- und Softwarelösungen AG, Stuttgart Veranstaltungsende/Networking Preisverleihung des Mittelstandsprogramms 2007

8 Organisatorische Aspekte Interaktives Fachforum Fragen und Antworten Gelegenheit zum Vernetzen in der Mittagspause und im Anschluss Informationen zur Mittagspause Im Anschluss Mittelstandsprogramm

9 Baden-Württemberg: Connected e.v. Zweck Die Wirtschaftsinitiative Baden Württemberg: Connected will die für den Wirtschaftsstandort und Lebensraum strategischen Technologien und Anwendungen fördern und bestehenden und zukünftigen Interessensnetzen eine Plattform bieten, die eine übergreifende Zusammenarbeit ermöglicht. Der Fokus auf verschiedene Technologie- und Anwendungsnetze soll dabei bewusst erhalten werden. Der Mehrwert von Baden Württemberg: Connected liegt in den Möglichkeiten, die durch diese Zusammenarbeit entstehen.

10 Baden-Württemberg: Connected e.v. Beziehungskapital 2006 über 400 Mitglieder davon 46 Forschungseinrichtungen und Hochschulen davon 60 Gründer und Start Ups rund vernetzte Experten über Beratungen 33 Kooperation- und Vernetzungsmaßnahmen 22 Qualifizierungsmaßnahmen rund Teilnehmer bei Vernetzungs- und Qualifizierungsmaßnahmen über Zielgruppenkontakte über Mailings, Newsletter etc. Mannheim Heilbronn Karlsruhe Stuttgart Tübingen Ulm Freiburg Konstanz

11 Baden-Württemberg: Connected e.v. Aktivitäten Seminare Intensiv-Workshops Referenten- Placements Newsletter bwcon: Dialog Marketing- Plattform Seminare & Workshops Kontakte und Know-how- Austausch Special Interest Groups bwcon: VC-Stammtisch Hightech Award CyberOne bwcon: Innovation Fair bwcon: Business Lunch Projekte & Kooperationen Beratung & Vermittlung Management Coaching Group Top-Manager mit über 250 Jahren Management Erfahrung bwcon: Business Roundtable

12 Baden-Württemberg: Connected e.v. Arbeitsbereich ITK Vorstand Board Martin Hubschneider Vorstandsvorsitzender CAS Software AG Stellv. Vorsitzender bwcon, Arbeitsbereich ITK Hans-Ulrich Holdenried Vorsitzender der Geschäftsführung der Hewlett Packard GmbH Vorstandsmitglied bwcon, Arbeitsbereich ITK Prof. Dr. Armin Heinzl Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, Universität Mannheim Vorstandsmitglied bwcon, Arbeitsbereich ITK Edgar Aschenbrenner General Manager Hewlett Packard Services Johannes Feulner Geschäftsführer fun communications GmbH Ralph Treitz Geschäftsführer VM Solutions GmbH Siegfried Wagner Geschäftsführer in-integrierte Informationssysteme GmbH Beispiel SIG CRM Leitung: Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender CAS Software AG Treffen alle 6-8 Wochen durchschnittlich 8-12 Teilnehmer Programm SIG IT-Recht Prof. Dr. Michael Bartsch SIG Mobile (& Breitband) SIG Outsourcing Prof. Dr. Armin Heinzl Leitsatz: SIG CRM Martin Hubschneider Projekt: SIG CRM Baden-Württembergische Unternehmen sind die kundenfreundlichsten in Deutschland und sind deswegen erfolgreicher bwcon: Dialog Website Kundenorientiertes Baden-Württemberg CRM-Quickcheck Geschäftsstelle Oliver Zils Leiter der Geschäftsstelle, Bereiche ITK, Connecting Technologies Telefon: 0711/

13 Baden-Württemberg: Connected e.v. SIG CRM Customer Relationship Management ist eine bereichsübergreifende Geschäftsstrategie, die auf den systematischen und Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen zielt. Mitarbeiter nutzen eine kundenorientierte, effiziente Prozessorganisation unterstützt durch eine geeignete technische Infrastruktur. Die SIG CRM will die baden-württembergischen Unternehmen dabei unterstützen, durch CRM besonders erfolgreich zu sein. Die Unternehmen in Baden-Württemberg stellen den Nutzen für den Kunden und die dauerhafte, beidseitig profitable Kundenbeziehung in den Mittelpunkt ihrer Unternehmensstrategie. Die SIG-CRM... schafft das Bewusstsein für Customer Relationship Management. bildet ein Netzwerk der führenden CRM-Anbieter in Baden-Württemberg. fördert Plattformen, die CRM-Interessenten und -Anbieter zusammenführen.

14 Initiative Kundenorientiertes Baden-Württemberg Der einzige Weg uns zu behaupten, ist über bessere Dienstleistungen und besseren Service. Die Kunden sind Götter. Jeff Bezos (Amazon)

15 Herausforderungen und typische Maßnahmen Zunehmende Globalisierung und steigender Marktdruck Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt Nachfragekonzentration und systematisches Beschaffungsmanagement Höherer Informationsstand durch Vergleichbarkeit Zunahme der internationalen Konkurrenz Steigerung der Abnehmermacht durch Internet Sättigung der Märkte Typische Maßnahmen: kürzere Produktzyklen Preissenkungen Steigerung der Stückzahlen

16 Herausforderungen Aktuelle Herausforderungen Abnehmende Kundenzufriedenheit Stagnierende Umsätze/Gewinne Unzureichendes Management der Kundenkontaktpunkte Abnehmende Differenzierung im Wettbewerb Kundendaten und - historie sind unbekannt Langsame Reaktion auf Kundenanfragen Keine individuelle Betreuung Ineffiziente Beratung Neue Angebote kommen zu spät oder genügen nicht den Kundenanforderungen Das Potential für Cross Selling und Up Selling wird nicht ausgeschöpft Keine Konzentration auf profitable Kunden Neukundengewinnung erfolgt nicht strategisch und ist ineffizient Ineffiziente Prozesse, verursachen hohe Kosten Nicht marktgerechte Ressourcenallokation Neue Absatzkanäle werden nicht oder falsch genutzt Keine konsistente und kundenindividuelle Ansprache über alle Kanäle in Marketing, Service und Verkauf Keine Abstimmung zwischen den Kanälen über eingehende und ausgehende Kundeninformationen Ungenügende Einbindung der Business Partner Wettbewerbsvorteile durch Eigenschaften im Produkt sind immer schwieriger zu erzielen; gleichzeitig sinkt die Zeitspanne in der Innovations- und Technologievorsprünge von der Konkurrenz eingeholt werden Zunehmende Transparenz und Harmonisierung im Wettbewerb

17 CRM: Wettbewerbsvorteil Kundenorientierung

18 Maßnahmen Der Abnehmer wird in den Mittelpunkt gerückt Individualisierung der Kundenbeziehung Interaktion mit dem Kunden Identifizierung von Wünschen und Bedürfnissen Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen: technisch und persönlich Kunde nicht interessiert an Beziehung zu Unternehmen. Stattdessen sucht er die Erfüllung seiner Bedürfnisse. Nicht mehr Kunden für meine Produkte sondern mehr Produkte / Leistungen für meine Kunden Interaktion führt zu Lerneffekten bei Anbietern und Kunden

19 CRM verspricht langfristig Wettbewerbsvorteile

20 Es funktioniert

21 Es funktioniert

22 Ein Nutzen von CRM sind die tieferen Akquisitionskosten von Neukunden und die höhere Profitabilität pro Kunde. Möglicher Nutzen von CRM Schnelleres Gewinnen von Neu-Kunden Aufbau von längeren Kundenbeziehungen Kundenwert Höhere Profitabilität von Kunden Zeit mit CRM konventionell Source: SLP InfoWare

23 Ziele der Initiative Kundenorientiertes Baden-Württemberg Informieren Transparenz schaffen Quick-Check Kundenorientierung Prof. Nohr Veranstaltungen - Internetplattform Best practice Erfahrungsberichte - Wissen CRM als überlebenswichtige Unternehmensstrategie Mitmacher gewinnen Aktivisten identifizieren Vernetzen Plattform für Austausch unterstützen helfen Ansprechpartner vermitteln Kundenorientierte Referenzunternehmen auszeichnen Landesweiter Wettbewerb Öffentliche Vorstellung der Unternehmen Start der Initative: Herbst 2007

24 bwcon: Initiative Kundenorientiertes Baden-Württemberg Liebe Teilnehmer des Fachforums Kundenbeziehungsmanagement, liebe Interessenten der Initiative Kundenorientiertes Baden-Württemberg, Ziel der Initiative Kundenorientiertes Baden-Württemberg ist es, das Land Baden- Württemberg als kunden- und serviceorientiertes Land zu positionieren und besonders kundenfreundliche Unternehmen der Öffentlichkeit zu präsentieren. Diese sollen für herausragende und gelebte Kundenorientierung ausgezeichnet werden. Durch die Initiative sollen baden-württembergische Unternehmen und Institutionen größere Kundenorientierung erreichen und damit letztlich auch größeren Erfolg haben. Willi Stächele MdL Minister des Staatsministeriums und für europ. Angelegenheiten Schirmherr der bwcon: Initiative Kundenorientiertes Baden- Württemberg Dafür übernehme ich gerne die Schirmherrschaft und wünsche der Initiative und allen Beteiligten gutes Gelingen! Herzlichst Willi Stächele MdL Minister des Staatsministeriums und für europäische Angelegenheiten Baden-Württemberg Schirmherr der bwcon: Initiative Kundenorientiertes Baden-Württemberg

25 Fazit Viele Leute glauben, dass wir das Zeitalter des Internets erreicht haben. Tatsächlich ist es eher zutreffend, dass wir das Zeitalter des Kunden vor Augen haben. Anne Busquett, Präsidentin von American Express Relationship Service

26 Herzlich Willkommen!!! Profitieren Sie von den Erfahrungen aus der CRM-Praxis von renommierten Mittelständlern. Fragen Sie nach. Vernetzen Sie sich. Nutzen Sie diesen Tag. Fragen/Anregungen: Martin Hubschneider CAS Software AG Wilhelm-Schickard-Str Karlsruhe