Digital. Digital Customer Experience Management Ein integrierter Lösungsansatz mit der Adobe Marketing Cloud

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1 Digital Digital Customer Experience Management Ein integrierter Lösungsansatz mit der Adobe Marketing Cloud Jürgen Kübler, Leiter Realisierung Digitales Leistungsangebot #digitaljourney

2 Inhaltsverzeichnis Damit Sie wissen, was Sie erwartet Vorstellung PostFinance AG Digitales Kundenerlebnis bei PostFinance Proof of Concept mit Adobe Experience Manager und Adobe Target Umfang & Ziele Vorgehen & Zusammenarbeit Umsetzung & Ergebnisse Planung und nächsten Schritte Fazit Seite 2

3 Vorstellung PostFinance AG #digitaljourney

4 Kurz gesagt: Das sind wir Unsere Strategie und Ziele Eines der führenden Retailfinanzinstitute der Schweiz Nummer eins im Schweizer Zahlungsverkehr Die ideale Partnerin für Kundinnen und Kunden, die ihre Finanzen selbstständig verwalten Seite 4

5 PostFinance in Zahlen Unsere Strategie und Ziele Anzahl Kundenkonten (in Tausend) Vom Anbieter für den zuverlässigen Zahlungsverkehr zum führenden Retailfinanzinstitut. Benutzer E-Finance Über 1,4 Mio. Kundinnen und Kunden erledigen alles rund ums Geld bereits online. Seite 5

6 So einfach sind Sie mit uns im Kontakt: Unsere Kundinnen und Kunden Filialen und Poststellen Online und telefonisch im Kontaktcenter, rund um die Uhr Regionale Verkaufsorganisationen für Geschäftskunden Geschäftskundenmanagement für Grosskunden und Banken PostFinance Mobile App für iphone und Android-Handy Persönliche Beratung auf Wunsch Seite 6

7 Innovative Finanzdienstleistungen Unsere Überzeugung Innovative Lösungen für unsere Kundinnen und Kunden PostFinance bietet das führende E-Finance in der Schweiz Wir machen den Einkauf mit dem Handy im Laden möglich Finanzen werden mobil: von der Handyzahlung zu Scan + Pay E-Cockpit: kostenloses Onlineanalysetool für den finanziellen Überblick E-Kässeli: im E-Finance automatisch Geld beiseitelegen Seite 7

8 Digitales Kundenerlebnis bei PostFinance #digitaljourney

9 Digitales Kundenerlebnis bei PostFinance Personalisierte Kundenansprache, online und offline Seite 9

10 Digitales Kundenerlebnis bei PostFinance Personalisierte Kundenansprache - ein kontinuierlicher Prozess Seite 10

11 Digitales Kundenerlebnis bei PostFinance Personalisierte Kundenansprache - Status quo Technik postfinance.ch E-Finance E-Cockpit Digital Analytics E-Trading App Vertriebs- Konsole Kundenliste für Kampagnen Customer Intelligence (CI) Seite 11

12 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target Umfang und Ziele #digitaljourney

13 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target Der definierte, vorgegebene Umfang des PoC Technische Integration Adobe Target in Adobe Experience Manager Umsetzung von drei UseCases Personalisiertes Targeting anhand Offline CI Daten Anonymes Targeting abhängig von diversen Umgebungsvariablen A/B und MV Testing Überprüfung der relevanten organisatorischen Kampagnen- und Konzeptions-Prozessen Installation eines zu testenden Systems incl. Schnittstellen Seite 13

14 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target Zwischenschritte auf dem Weg zu Integration Integrierte Platform Integration AEM - Target Manuelle Prozesse Automatisiertes Anonymes Targeting Testing Insellösung Eigenentwicklung Seite 14

15 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target Die integrierte Landschaft als Ziel des PoC Integrierte Platform Integration AEM - Target Automatisiertes Anonymes Targeting Testing Insellösung Seite 15

16 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target Vorgehen und Zusammenarbeit #digitaljourney

17 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target Alle Betroffenen in kurzem Zeitfenster zu Beteiligten machen Die Zusammenstellung des PoC-Teams als Erfolgsfaktor - Kampagnen-Manager - Online-Konzepter und -Strategen - CI-DatenAnalysten - Entwickler und Applikations-Verantwortliche intern - BusinessAnalysten - Externer Entwicklungs-Partner - Sponsor Zeitraum: November 2013 (1. Meeting) bis März 2014 (Abschluss PoC) Seite 17

18 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target Die internen Prozesse, die Tools und alle Beteiligten Kampagnen Planung Segmente hinzufügen Kampagne starten Monitoring Planung Adobe Experience Manager Team Realisierung Please change here Kampagne konfigurieren Seite publizieren Adobe Target Team Marktmanagement Kampagne hinzufügen Experiences anlegen #digitaljourney PostFinance AG, Digital Marketing Days, Jürgen Kübler Ergebnis implementieren Seite 18

19 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target Im Adobe Experience Manager werden die Werbemittel erstellt Kampagnen Planung Segmente hinzufügen Kampagne starten Monitoring Planung Adobe Experience Manager Team Realisierung Please change here Kampagne konfigurieren Seite publizieren Adobe Target Team Marktmanagement Kampagne hinzufügen Experiences anlegen #digitaljourney Ergebnis implementieren Seite 19

20 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target In Adobe Target werden Werbemittel und Segemente verknüpft Kampagnen Planung Segmente hinzufügen Kampagne starten Monitoring Planung Adobe Experience Manager Team Realisierung Please change here Kampagne konfigurieren Seite publizieren Adobe Target Team Marktmanagement Kampagne hinzufügen Experiences anlegen #digitaljourney Ergebnis implementieren Seite 20

21 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target Umsetzung und Ergebnisse #digitaljourney

22 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target Umsetzung der Use Cases Anonymes Targeting A/B Test MV Test Personalisiertes Targeting basierend auf On-/Offline Daten Seite 22

23 Proof of Concept mit AEM und Adobe Target Erste Ergebnisse aus dem PoC, Stand heute Mit der Integration zwischen WCMS (AEM) und Adobe Target können interne Prozesse optimiert und vereinfacht werden Nahtlose Integration der dynamischen Inhalte Kampagnen Planung und Umsetzung wird durch AEM und Target optimal unterstützt Flexibilität in der Gestaltung und Konfiguration der Kampagnen Targeting Kampagnen können deutlich schneller mit wechselnden Kritierien umgesetzt werden Anonymes Targeting und Multi-Varianten-Testing kann auf Basis AEM und Target umgesetzt werden 1:1 und Profil Targeting kann mit der Kombination aus AEM und dem Master Marketing Record umgesetzt werden Noch offen: Akzeptanz und organisatorische Anpassung bei den Stakeholdern Seite 23

24 Planung und nächste Schritte #digitaljourney

25 Planung und nächste Schritte Erfolgreiche Integration AEM und Target in PostFinance-Infrastruktur Integrierte Platform Integration AEM - Target Automatisiertes Anonymes Targeting Testing Master Marketing Profile Insellösung Seite 25

26 Planung und nächste Schritte 2014: Einführung von Adobe Target Integrierte Platform Integration AEM - Target 2014 Automatisiertes Anonymes Targeting Testing Master Marketing Profile Insellösung Seite 26

27 Planung und nächste Schritte 2015ff: PoC mit Adobe Master Marketing Profil für bekannte Kunden 2015ff Integrierte Platform Integration AEM - Target Automatisiertes Anonymes Targeting Testing Master Marketing Profile Insellösung Seite 27

28 Adobe Target, Campaign und Audience Manager Die Lösung für persönliche Kundenansprache bei Postfinance Besuch Anmeldung Identifikation Unbekannter User Bekannter Kunde Persönliche Kundenansprache Interaktion TARGET AB Testing und MVT Targeting & Decisioning basierend auf Algorithmen Conversion Optimierung Segment Targeting Regelbasiertes Targeting einzelner Nutzer Priorisierung von Inhalten und Entscheidungs-Regeln Optimierung von Inhalten über alle Kanäle Kundenzentrierte Sicht CAMPAIGN AUDIENCE MANAGER EXPERIENCE MANAGER Seite 28

29 Fazit #digitaljourney

30 Fazit Der PoC ist eine Erfolgsgeschichte, aber es geht noch weiter Der PoC kann erfolgreich durchgeführt werden Probleme und Erfolge wurden transparent gemacht Die Zusammenarbeit und Kommunikation war jederzeit offen und zielorientiert (PostFinance, Adobe & Netcentric) Basierend auf den gemachten Erfahrungen kann jetzt die weitere Planung vorgenommen werden Mittelfristig Einführung anonymes Targeting und Testing Langfristig Ausbau der direkten Personalisierung über alle digitalen Kanäle Anpassung und Optimierung interner Prozesse Optimale Ausnutzung der vorhandenen Plattformen unter Berücksichtigung der organisatorischen Gegebenheiten Seite 30

31 Digital Customer Experience Management Digitales Kundenerlebnis mit persönlicher Kundenansprache - PostFinance kennt jetzt den Weg Vielen Dank! Quelle: Seite 31

32 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit #digitaljourney

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