Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern

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1 Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern Dr. Hubert Staudt Leiter Strategie & Marketing 1

2 Agenda Die Service-Lüge Die Bedeutung von Kundenservice steigt Best Practices für gelungen Kundenservice Wie funktioniert erfolgreicher Kundenservice 2

3 3

4 4

5 Case Study Handyhersteller: Moments of Truth Angenehm Effizient Zweckmäßig + Auswahl des Handys Usability des Handys Einfacher, bequemer Onlinekauf Schlecht!" Nicht noch einmal" Nie wieder - Fehlende Produkteigenschaften Kontaktmöglichkeiten Keine Lösung / Lösungsangebot Angebot über käuflichen Erwerb Produktlüge / Keine Reaktion des Servicepersonals 5

6 Kundenservice-Beispiele: Management Konnte nur 40% der Mails bearbeiten Unzureichende Auskünfte Keine Beratung per und Verweis auf Filialen Mit s täglich überlastet 9 Tage bis zur Beantwortung einer Kundenanfrage per Versand von Infomaterial per Post, häufig ohne Zusammenhang zur Anfrage per Quelle: Handelsblatt; M&Oh Research 6

7 Kundenservice-Beispiel Apple ipod: After Sales Service Geringe Produktkompetenz Keine Kundenhistorie Schwierigkeit bei der Preisauskunft Insgesamt hoher Zeitaufwand Produkt kostet bei Ebay 10% der Preisauskunftgescheitertes Cross Selling! 7

8 Agenda Die Service-Lüge Die Bedeutung von Kundenservice steigt Best Practices für gelungen Kundenservice Wie funktioniert ein erfolgreicher Kundenservice 8

9 Steigende Bedeutung von Kundenservice: Branchenbeispiele Utility Verstärkter Wettbewerb durch Privatisierung (Strom bekomnmt eoine Erhaltung von profitablen Kundenbeziehung Internationaler Wettbewerbsdruck... Telekommunikation Starker Wettbewerbsdruck durch Billiganbieter (Tchibofonieren) Geringe Differenzierungsmöglichkeiten Vielzahl an Anbieter und Dienstleister Finanzdienstleistungen Zunehmendes Kunden- Empowerment Neue Geschäftsmodelle: Online-Anbieter Internationaler Wettbewerbsdruck & Konsolidierungen... Automobil Komplexes Händler-/ Kunden- Management Produkte werden immer komplexer Neue Kundensegmente erfordern andere Service- Konzepte... High Tech Starker Wettbewerbsdruck durch Me-too-Produkte Komplexe Produkte erfordern aufwendigen Kundenservice Kundensicht ersetzt Technologie-Sicht... Government Zunehmende Serviceorientierung von Bürgern Vielzahl an komplexen Produkten & Dienstleistungen Steigende Zahl der Kommunikationskanäle... 9

10 Benefits eines effektiven Beschwerdemanagements 100 % Käufer 10

11 Agenda Die Service-Lüge Die Bedeutung von Kundenservice steigt Best Practices für gelungen Kundenservice Wie funktioniert ein erfolgreicher Kundenservice 11

12 Best Practice Lindner Hotels: Kundenfeedback / Beschwerde 95 % der Unternehmen sammeln Feedback 50 % informieren das Personal über das Feedback 30 % nutzen diese Erkenntnisse bei Entscheidungen 10 % verbessern etwas auf Basis dieser Informationen Nur 5 % informieren Ihre Kunden über das, was ihr Feedback bewirkt hat! Quelle: Gartner; MATERNA 12

13 13

14 Aktuelle Situation -Beantwortung im Customer Service Lesen Filtern Kategorisieren Beantwortung Customer Service Center Spam Autoresponder Häufig schlechte Qualität des Kunden-Services s / Tag Lange Bearbeitungsvorgänge 800 s 800 s 800 s Hohe Kosten: pro ca. 1,12 14

15 Best Practice 1&1 Internet AG: Customer Service mit -Response-Management s / Tag Automatisierter Prozess: Lesen & Beurteilen Filtern Spam Autoresponder 800 s Kategorisieren & Verteilen Mailminder Mehrfache s Auto- Beantwortung 500 s Beantwortung inkl. automatisierter Antwortvorschläge Customer Service Center 500 s Qualität des Kunden- Services steigt durch: Automatische Beurteilung der Kundenanliegen Routing zu den fachlich richtigen Ansprechpartnern Schnelle Bearbeitung durch: Auto-Beantwortung Antwortvorschläge Sinkende Kosten: pro ca. 0,45 + Steuerung und Analysen des Prozesses 15

16 Agenda Die Service-Lüge Die Bedeutung von Kundenservice steigt Best Practices für gelungen Kundenservice Wie funktioniert ein erfolgreicher Kundenservice 16

17 Wie funktioniert erfolgreicher Kundenservice Strategie Definition von Kundenservice-Zielen Formulierung einer Service-Strategie Prozesse Herausragende Customer Experience Optimierung der Prozess-Effizienz Technologie Automatisierung von Prozessen Integrierte Kundenservice-Systeme Analyse Messung von Zielerreichungen Performanceverbesserung 17

18 Beispielprozess Beschwerde/Reklamation Kontakt-Routing zu dem passenden Agenten Abfrage/ Beratung anhand eines Gesprächsskripts Beschwerde- Ticket Ersatzprodukt- Versand Reparatur-Auftrag Ggf.Qualitäts-Reporting Schließen des Beschwerdetickets CIC Frontend nein Öffnung Beschwerdeticket Anstoß Versand Ersatzartikel Anstoß Reparaturauftrag Rückmeldung über eingeleitete Versendung Beendigung des Kontakts Schließen des Beschwerde & Nachbearbeitung Kunde kontaktiert über Telefon, Mail, Internet... CIC Backend Routing des Kunden Identifizierung Kunde und Produkte / DL Beratung des Kunden Prüfung SLA / Serviceverträge Suche in der Lösungs-DB Lösungssuche erfolgreich nein ja Hinzufügen aller relevanten Daten Weiterleitung Produktdaten an den Versand Weiterleitung Produktdaten an die Technik Versand-Daten Ersatzprodukt Lösungsweitergabe an den Kunden Historienverwaltung des Vorgangs Ende des Prozesses Rückmeldung über erfolgte Reparatur Automatische Identifikation Kunde / Produkte Automatische Prüfung Service- Berechtigung Aufbereitung aller relevanten Daten Automatisierte Aufbereitung der Produktdaten Aktualisierung der Kundenhistorie Ggf. Aktualisierung der Lösungs-DB 18

19 Bewerten Sie Ihre Leistungen im Kundenservice (Beispiele)? Strategie Haben Sie Kundenservice-Ziele? Haben Sie eine Service-Strategie formuliert? Wird die Kundenorientierung vorgelebt? Trifft zu Trifft nicht zu Prozesse Haben Ihre Service-Mitarbeiter Entscheidungsbefugnis? Können Sie Anfragen häufig direkt (1st Call) beantworten? Werden Ihre Fachabteilungen von Kundenanfragen entlastet? Technologie Kennen Sie Ihre Kunden (Produkte, Beschwerden etc.) Werden alle Service-Anfragen in einem System verwaltet? Haben Sie eine zentral gepflegte Lösungs-Datenbank? Analyse Kennen Sie die Wünsche Ihrer Kunden? Wissen Sie, welche Produkte verbessert werden sollten? Kennen Sie den Wert Ihrer Kunden? 19

20 Wieso benötigen Sie Customer Service? 20

21 Strategie Prozesse Technologie Analyse 21

22 22

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