D. Frick / I. B. Iversen. Die IT-Umsetzung des HRM- Ansatzes am Beispiel einer GKV.

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Imke Gehrig
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1 D. Frick / I. B. Iversen. Die IT-Umsetzung des HRM- Ansatzes am Beispiel einer GKV , GKV-Managementfachtagung, Fernfachhochschule Riedlingen T-Systems Seite 1

2 Agenda.! Das Projekt! Herausforderungen/Zielsetzung! Partner/Organisation! Projektplan! IT-Landschaft! CRM in einer GKV! Genutzte Funktionen! Der erste Schritt zu einer Patientenakte: Customer Fact Sheet! Integration DMP-Kampagne in SAP CRM: Marketingmerkmale! Kampagnenmanagement mit dem Segment Builder! Stand des Projekts und weitere Schritte (Alle in der Präsentation befindlichen Daten sind exemplarisch) Seite 2

Integration DMP-Kampagne in SAP CRM: Marketingmerkmale! Kampagnenmanagement mit dem Segment Builder!

3 Das Projekt. Herausforderungen. Herausforderung Kostenmanagement Hintergrund! Der Leistungsbereich ist größter zu managender Ausgabenblock! DMP-Chancen werden oft nicht optimal realisiert! Umfassender Morbiditätsausgleich ab 2007 bringt neue Herausforderungen für Leistungs- und Versorgungsmanagement etc.! Seit 1996 haben rund 8 Mio. Versicherte ihre Kasse gewechselt! Alleine die Ersatzkassen haben seit ,5 Mio. Versicherte an BKKn und PKV verloren! Der Abwanderungstrend ist insgesamt ungebrochen Kundenbeziehungsmanagement Organisationsveränderung! Die betrachtete GKV ist eine Wachstumskasse nach Innen und Außen. Diese Entwicklung ist auch technisch abzubilden. Seite 3

! Seit 1996 haben rund 8 Mio. Versicherte ihre Kasse gewechselt! Alleine die Ersatzkassen haben seit 1996 4,5 Mio. Versicherte an BKKn und PKV verloren!

4 Das Projekt. Ausgangslage. " Veränderte GKV-Marktbedingungen " Marktkonsolidierung auf Kostenträger- und Leistungserbringerseite " Zunehmender Preis- und Servicewettbewerb " Abnehmende Kundenloyalität " Strategische Maßnahmen " Entwicklung einer Balanced Scorecard " Entwicklung eines HRM-Strategiekonzeptes " Expansionswille und Akquisestrategie " Operative Maßnahmen " Projekt Einführung mysap CRM und mysap BW " Kampagnen zur Optimierung der DMP-Einschreibequote und vieles mehr Seite 4

und Servicewettbewerb " Abnehmende Kundenloyalität " Strategische Maßnahmen " Entwicklung einer Balanced Scorecard "

5 Das Projekt. Projektzielsetzungen.! Deutliche Verbesserung der CRM-relevanten Datenlage durch Einführung eines Data Warehouse-Systems.! CRM-basierte Unterstützung der DMP-Kernprozesse.! Entwicklung & Umsetzung einer zielgruppenspezifischen Vertriebsstrategie.! CRM-basierte Unterstützung der Vertriebsprozesse.! Optimierung des Service- und Leistungsmanagements. Seite 5

Warehouse-Systems.! CRM-basierte Unterstützung der DMP-Kernprozesse.

6 Das Projekt. Partner. Definition der genauen Anforderungen und Unterstützung bei der fachlichen Ausgestaltung Setzt Realisierungs-Erfahrungen aus GKV- Projekten ein, koordiniert und gestaltet die technischen Funktionalitäten, übernimmt die Gesamtverantwortung der Realisierung Fachliche Beratung und produktbezogene Beteiligung zzgl. HRM-Beratung Seite 6

Setzt Realisierungs-Erfahrungen aus GKV- Projekten ein, koordiniert und gestaltet die

7 Das Projekt. Organisation. Lenkungsausschuss Paritätische Besetzung durch die Partner Projektleitung Gesamt-PL Kunde + Gesamt-PL T-Systems CRM BW Strategie IK (Projektkommunikation, Change-Management) SAP-Basis T-Systems, SAP und Kunde T-Systems, SAP und Kunde SAP und Kunde SAP und Kunde T-Systems und Kunde Seite 7

Gesamt-PL Kunde + Gesamt-PL T-Systems CRM BW Strategie IK

8 Das Projekt. Projektplan März April Mai Juni Juli Aug. Sep. Okt. Nov. Dez. Jan. Febr. März Initialisierung Ist-Analyse HRM-Strategie Strategieberatung Business Blueprint Int. Test SAP-Präs Start Pilot Ende Pilot int. Go-Live Solution Rollout Basis-Beratung Interne Kommunikation Meilenstein E-/T-System Change Readiness Business Blueprint Projektinterner Meilenstein DMP-Analyse techn. Bereitstellung Prod.-System Grobkonzept IK Schulungsplan Realisierung Produktionsvorbereitung Schulung abgeschlossen Go-Live & Support Seite 8

Go-Live Solution Rollout Basis-Beratung Interne Kommunikation Meilenstein 15.4. E-/T-System 30.4. Change Readiness Business Blueprint Projektinterner Meilenstein 31.

9 Das Projekt. Derzeitige IT-Landschaft. ISKV Aktuell GKV Branchenlösung ISKV Plus ISKV AKDB PEDAUS Personalwese n Apart PIMAS ISKV Spiegel WinBK AFA ISKV NEU GKV Branchenlösung Apart CRM ISKV Klick IKK- Explorer Daisy Add-On Produkte ISKV GKV Control ISKV Finanzwesen AU/KGFM DMP (ISKV) (has health manager) GKV Zusatzprodukte kaps Desktop NT Mobile 2k atacam a Desktop 2k Desktop XP Client Server 2k3 Mobile XP Terminal Server 2k Rezept 300 SAP BV Sonstiges Bestellwesen Seite 9

GKV Branchenlösung Apart CRM ISKV Klick IKK- Explorer Daisy Add-On Produkte ISKV GKV Control ISKV Finanzwesen AU/KGFM

10 Das Projekt. Vision der IT-Landschaft. HR Personalwesen GKV Zusatzprodukte BW Einheitliche Datenaufbereitung Portal Benutzeroberfläche GKV- Branchenlösung CRM Kundenbeziehung FI/CO MM/ SRM Finanzwesen Sonstige Zusatzprodukte Beschaffung Mobile XP Client Server Terminal Server Mobile XP Seite 10

Portal Benutzeroberfläche GKV- Branchenlösung CRM Kundenbeziehung FI/CO

11 Agenda.! Das Projekt! Herausforderungen/Zielsetzung! Partner/Organisation! Projektplan! IT-Landschaft! CRM in einer GKV! Genutzte Funktionen! Der erste Schritt zu einer Patientenakte: Customer Fact Sheet! Integration DMP-Kampagne in SAP CRM: Marketingmerkmale! Kampagnenmanagement mit dem Segment Builder! Stand des Projekts und weitere Schritte (Alle in der Präsentation befindlichen Daten sind exemplarisch) Seite 11

12 CRM in einer GKV. Functionmap SAP CRM. " ERP-Einbindung " Kundenservice " Vertriebsautomation (SFA) Operatives CRM " Data Warehouse / Data Mining " Cross-Selling-Potenziale " Kampagnenmanagement " Marktsegmentierung Analytisches CRM " Marketing-Automation " Churn Management " Kampagnenmanagement " Stornoprophylaxe CRM-Komponenten " Forecasting Collaborative CRM " Face-to-Face " Telefon " Fax " " Internet " Video Channelmanagement Seite 12

Cross-Selling-Potenziale " Kampagnenmanagement " Marktsegmentierung Analytisches CRM " Marketing-Automation "

13 CRM in einer GKV. Genutzte Funktionen. " Kundenservice " Vertriebsautomation " Marketingautomation " Kampagnenmanagement Operatives CRM CRM Analytisches CRM " Business Warehouse " Erkennen möglicher Potenziale " Marktsegmentierung " Kampagnenmanagement " Kundenrückgewinnung Seite 13

Kampagnenmanagement Operatives CRM CRM Analytisches CRM " Business

14 CRM in einer GKV. Der erste Schritt zu einer Versichertenakte: Customer Fact Sheet Seite 14

15 CRM in einer GKV. Der erste Schritt zu einer Versichertenakte: Customer Fact Sheet Seite 15

16 CRM in einer GKV. Organisation von Vertriebsaktivitäten: Weitergabe einer Aktivität. Seite 16

17 CRM in einer GKV. Integration DMP-Kampagne in SAP CRM: Marketingmerkmale. Seite 17

18 CRM in einer GKV. Integration DMP-Kampagne in SAP CRM: Marketingmerkmale. Seite 18

19 CRM in einer GKV. Kampagnenmanagement mit dem Segment Builder. Seite 19

20 Agenda.! Das Projekt! Herausforderungen/Zielsetzung! Partner/Organisation! Projektplan! IT-Landschaft! CRM in einer GKV! Genutzte Funktionen! Der erste Schritt zu einer Patientenakte: Customer Fact Sheet! Integration DMP-Kampagne in SAP CRM: Marketingmerkmale! Kampagnenmanagement mit dem Segment Builder! Stand des Projekts und weitere Schritte (Alle in der Präsentation befindlichen Daten sind exemplarisch) Seite 20

21 Stand des Projekt und weitere Schritte.! Der Pilotbetrieb ist in zwei Regionaldirektionen erfolgreich gelaufen. Einzelne Fehler konnten noch beseitigt werden.! Über 12 Mio. Datensätze wurden aus den bisherigen Anwendungen nach SAP CRM und SAP BW migriert. Dabei wurden die Datenobjekte in SAP CRM (Geschäftspartner/Beziehungen) aufgebaut.! Am wurden sämtliche Funktionen dem Kunden bereitgestellt.! Jede Nacht werden die aktuellen Daten aus ISKV nach SAP CRM und SAP BW übernommen.! Bedingt durch eine Fusion werden noch die Daten in ISKV und SAP zusammengeführt.! Betriebsseitig werden noch Grundfunktionen (Hochverfügbarkeit etc.) getestet.! Am wird das System allen Mitarbeitern zur Verfügung stehen. Seite 21

22 Dipl. Betriebsw. (FH) Ilja B. Iversen Senior project manager P&H Telefon: / Prof. Dr. Detlev Frick Hochschule Niederrhein Niederrhein University of Applied Sciences Fachbereich Wirtschaftswissenschaften Tel: / (Zentrale: 186-0) Detlev.Frick@hs-niederrhein.de T-Systems Seite 22

23 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. T-Systems Seite 23

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