Call Center als Bestandteil des E-Commerce

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1 Call Center als Bestandteil des E-Commerce - Ein Vorgehensmodell zur Gestaltung -! Grundlagen! Vorgehensmodell! Besonderheiten durch E-Commerce! Diskussion ausgewählter Phasen Ronald Krick und Jürgen Böse TU-Braunschweig Grundlagen: Call Center - Definition Call Center sind Organisationseinheiten, die eine serviceorientierte, effiziente und an qualitativen und quantitativen Unternehmens- und Marketingzielen ausgerichtete dialogische Kommunikation durch Verwendung von qualifiziertem Personal*, aufgabengerechter Organisation sowie moderner Informationsund Kommunikationstechnologie ermöglichen. (Krick, Böse, Voß (2002)) Klassifikationen:! Inbound vs. Outbound und Mischformen * Personal, das überwiegend Kommunikationsaufgaben wahrnimmt, wird unter dem Begriff Agent subsumiert

2 Grundlagen: Call Center-Nutzen! Wirtschaftliche Effizienz der Kommunikation durch Professionalisierung und teilweise Automatisierung " Substitution von schriftlicher Kommunikation! Entlastung von Ressourcen (z.b. Außendienst) " Bessere Betreuung von Key-Accounts " Mehr Kapazitäten für Neukundengewinnung! Verbesserung der Marktkenntnisse " Einsparung in F&E " Verbesserung der Kundenzufriedenheit bzw. -bindung! Gute Erreichbarkeit für die Kunden " Z.B. Beschwerdemanagement zur Verhinderung von Kundenabwanderung " Sicherung oder Ausbau der Wettbewerbsposition! Wesentliche Kundenschnittstelle für Unternehmen mit virtuellem Vertrieb 12-3 Grundlagen: Elemente eines Call Centers Servicekonzept Organisation Personal IT-System Call Center TK-System Kundenorientierung Kundenzufriedenheit TK-Systeme = Telekommunikationssysteme

3 Phasenmodell zur Konzeption von CC-Diensten Entwicklung d. Servicekonzepts CC-Ziele & Kommunikationsmessung Entwicklung d. Soll- Ist- dokumentieren entwerfen Rechtliche Prüfung Realisierbare ermitteln Make-or-Buy Entscheidung Ist- gegenüberstellen Ausgangssituation:! Unternehmen ohne Call Center in Eigenfertigung Dimensionierung Prognose des Rufvolumens in Fremdbezug Ausschreibung Standort, räumliche Konfiguration & konkrete Infrastruktur Auswahl treffen Wirtschaftlichkeit Nachverhandlungen führen Konzept auf Geschlossenheit Konzeption der Einführung des operativen Betriebs Zuschlag erteilen 12-5 Besonderheiten durch das Einsatzgebiet E-Commerce Nachfolgend Diskussion der vom Einsatzgebiet E-Commerce stark betroffenen Phasen. Diese Besonderheiten begründen sich im wesentlichen durch:! Integration einer Vielzahl von Kommunikationskanälen Anspruchsvolle Fragestellungen ergeben sich insbesondere für Inbound-Kommunikation

4 Entwicklung d. Servicekonzepts Entwicklung d. Besonderheiten d. E-Commerce CC-Ziele & Rechtliche Prüfung Realisierbare ermitteln Kommunikationsmessung Make-or-Buy Entscheidung Soll- entwerfen Ist- gegenüberstellen Ist- dokumentieren Betroffene Phasen: in Eigenfertigung Prognose des Rufvolumens in Fremdbezug! Definition der Dimensionierung Ausschreibung Standort, räumliche Konfiguration & konkrete Infrastruktur Auswahl treffen Wirtschaftlichkeit Nachverhandlungen führen Konzept auf Geschlossenheit Konzeption der Einführung des operativen Betriebs Zuschlag erteilen 12-7 : Einordnung und Bedeutung Unternehmensziele : # Servicenummer (Tarif) # Servicezeiten Hard Facts: # Inhaltliche Standards (z.b. Sofortlösungsquote) # Zeitliche Standards (z.b. Servicelevel) Soft Facts: # Freundlichkeit, Image Service-Konzept " Maßstab für Gestaltungsalternativen " Qualitätskontrolle im operativen Betrieb

5 : Zeitliche Standards Servicelevel Zentrale Anforderungen an Call Center! Kundenorientierung "! Erreichbarkeit " Notwendigkeit der Messung der Erreichbarkeit Das übliche Maß für Erreichbarkeit des Call Centers für Inbound-Echtzeitanforderungen (z.b. Telefon, Chat, Videokonferenz): Der Servicelevel, definiert als: Entgegengenommene Anrufe [%] / Innerhalb Zeitintervall [s] Beispiele für mögliche Ausprägungen! Typischer Servicelevel: 80/20 (80% der Anrufe werden nach 20 Sekunden entgegengenommen) 12-9 : Zeitliche Standards Reaktionszeit Maß für Kommunikationskanäle, die bei der Inbound-Kommunikation keine Echtzeitanforderungen stellen (z.b. Fax, ): Die Reaktionszeit, definiert als: Maximale Zeitspanne vom Eintreffen einer Anfrage bis zur Bearbeitung/Beantwortung Beispiele für mögliche Ausprägungen! Eingangsbestätigung bei Sofort (automatisch generierbar)! Beantwortung von 24 Stunden! Beantwortung von Faxen: 2 Werktage

6 Entwicklung d. Servicekonzepts Entwicklung d. Besonderheiten d. E-Commerce CC-Ziele & Rechtliche Prüfung Realisierbare ermitteln Kommunikationsmessung Make-or-Buy Entscheidung Soll- entwerfen Ist- gegenüberstellen Ist- dokumentieren Betroffene Phasen: in Eigenfertigung Prognose des Rufvolumens in Fremdbezug! Definition der Dimensionierung Ausschreibung! Dimensionierung Standort, räumliche Konfiguration & konkrete Infrastruktur Auswahl treffen Wirtschaftlichkeit Nachverhandlungen führen Konzept auf Geschlossenheit Konzeption der Einführung des operativen Betriebs Zuschlag erteilen Dimensionierung: Ausgangssituation Besonderheiten des Inbound-Betriebs:! Zufälliges Eintreffen der Kommunikationsanfragen (z.b.: s, Anrufe)! Zufällige Häufungen der Zeitpunkte des Eintreffens " Bei Echtzeitanforderungen die mit einem zeitlichen Serviceziel bedient werden ist der entstehende Personalbedarf nicht proportional zum (zeitlichen) Kommunikationsvolumen! Eingehende Anrufe 1 Minuten

7 Dimensionierung: Ableitung des Personalbedarfs bei Echtzeitanforderungen Der Personalbedarf kann für ein kürzeres Intervall, üblicher Weise 15, 30 oder 60 Minuten, ermittelt werden. Notwendige Daten:! Durchschnittliche Bearbeitungsdauer für eine Anfrage! Anzahl der Anfragen im Intervall (prognostiziert)! Angestrebter Servicelevel Verfahren:! Mathematische Hilfsmittel (z.b. Erlang C)! Simulation Weitere Einflussfaktoren auf den Ressourcenbedarf ergeben sich aus der internen Organisation:! Call-Flow (Art der Verteilung von Rufen, ggf. Gestaltung von Warteschlangen, automatische Rufannahme)! Anzahl der Agenten, die für einen Anfragetyp auf einem Kanal zur Verfügung stehen Dimensionierung: Planung für einen Planungszeitraum 1. Prognose des Rufvolumens für einen Planungszeitraum und eine Gruppe von Agenten für kürzere Intervalle:* (typischer Weise 15, 30 oder 60 Minutenintervalle) 2. Bestimmung des Personalbedarfs für jedes Intervall im Planungszeitraum 3. Analyse des ermittelten Personalbedarfs in den Intervallen und seiner Verteilung über den Planungszeitraum. "Ableitung der übrigen Ressourcenbedarfe (z.b.: Arbeitsplätze, Leitungen) Planungszeitraum: Im operativen Betrieb: Einige Tage bzw. Wochen Bei der Call Center-Einführung: Mehrere Jahre! * Die Prognose erfolgt u.u. spezifisch für Zielgruppen, Kanal und Geschäftsprozess

8 Dimensionierung: Probleme der Prognose des Rufvolumens Datengrundlage für die Prognose, Qualität der Prognose Im operativen Betrieb weniger problematisch, da umfangreiche Vergangenheitsdaten von den TK-Systemen erfasst wurden. Bei der Call Center-Einführung kann eine Datengrundlage geschaffen werden durch:! Kommunikationsmessung! Marktforschung! Bei Problemen mit der Prognose gibt es Auswege: "Übergangs-Outsourcing (als Lernphase vor späterem Insourcing) "Schrittweise Einführung der Call Center-Dienste Entwicklung d. Servicekonzepts Entwicklung d. Besonderheiten d. E-Commerce CC-Ziele & Rechtliche Prüfung Realisierbare ermitteln Kommunikationsmessung Make-or-Buy Entscheidung Soll- entwerfen Ist- gegenüberstellen Ist- dokumentieren Betroffene Phasen: in Eigenfertigung Prognose des Rufvolumens in Fremdbezug! Definition der Dimensionierung Ausschreibung! Dimensionierung! Ausstattung (IT-Systeme und deren Integration) Standort, räumliche Konfiguration & konkrete Infrastruktur Wirtschaftlichkeit Auswahl treffen Nachverhandlungen führen Konzept auf Geschlossenheit Konzeption der Einführung des operativen Betriebs Zuschlag erteilen

9 Ausstattung: IT-Systeme und deren Integration Das Call Center sollte durch IT-Systeme unterstützt werden, welche! Eine gute Integration in die und Datenbestände des Unternehmens aufweisen " Verfügbarkeit von Informationen, Steuerbarkeit von n! Die häufigsten Geschäftsprozesse im Call Center effizient unterstützen " Wirtschaftliche Einhaltung von (zeitlichen) Qualitätsstandards! Mittels Unified Messaging kanalübergreifende Warteschlangen ermöglichen " Erleichterung des Handling und der Einhaltung von zeitlichen Qualitätsstandards " Beitrag zur Wirtschaftlichkeit & Kundenzufriedenheit Fragen?

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