3 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

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1 3 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services Dieses Kapitel gibt einen umfassenden Überblick über alle wesentlichen Komponenten von mysap Professional Services. Neuere Entwicklungen werden dabei gegenüber bereits bestehenden etwas detaillierter dargestellt. 3.1 Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden Dreh- und Angelpunkt aller Aktivitäten eines Dienstleisters ist der Kunde oder Mandant (künftig werden wir nur noch vom Kunden sprechen, auch wenn es sich um Mandanten oder Klienten handelt). Oft ist die persönliche Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister die Voraussetzung für die erfolgreiche Erbringung von anspruchsvollen Dienstleistungen, etwa der Managementberatung. Aus der genauen Kenntnis der Geschäftsfelder des Kunden erwächst ein vertrauensvolles Verhältnis. Gleichzeitig ist es die Bedingung dafür, die Probleme des Kunden zu kennen, und damit auch der Anknüpfungspunkt für ein mögliches (Folge-) Geschäft. Ein vollständiger Überblick über die Geschäftstätigkeit mit den Kunden eines Dienstleisters ist verbunden mit dem Wissen über die Wettbewerber oder Prozessgegner des Mandanten. Dies ist oft auch aus rechtlichen oder berufsethischen Gründen unerlässlich nur so können beispielsweise bei Wirtschaftsprüfern oder Rechtsanwälten Interessenkonflikte vor der Annahme eines Mandats vermieden werden. Vermeidung von Interessenkonflikten Darüber hinaus liegt es im wirtschaftlichen Eigeninteresse des Dienstleisters, seine Kunden vollständig zu kennen: Aus den Interessen des Kunden heraus lassen sich gezielt Zielgruppen für Marketingaktionen bilden, wie etwa Mailingaktionen oder Einladungen zu Events, die die Grundlage für das Folgegeschäft darstellen. Risiken, die sich beispielsweise aus einer schlechten Zahlungsmoral des Kunden ergeben, lassen sich minimieren. Trends können erkannt werden, wie etwa das Abschmelzen des Geschäfts mit Kunden einer bestimmten Branche oder aus einer bestimmten Region (»Churn rate«oder Abwanderungsquote). So kann Geschäftsanbahnung Risikominimierung Churn Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services 59

2 der Ursache nachgegangen werden, die etwa im Auftreten eines neuen Wettbewerbers liegen kann. Attrition Die»besten«, d.h. profitabelsten Kunden können identifiziert werden. Es lässt sich aber auch erkennen, wenn diese Kunden ihre Geschäftstätigkeit mit dem Dienstleister verringern (»Attrition rate«, Schwundquote). Von entsprechender Bedeutung ist es daher, alle relevanten Informationen über den Kunden zentral und einheitlich zu dokumentieren. Zu diesem Zweck ist das Kundenmanagement (bzw. Kundenbeziehungsmanagement, CRM, vom englischen Customer Relationship Management) ein tragender Bestandteil von mysap Professional Services. Ein gut gepflegtes CRM-System ist von der gleichen Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg eines Dienstleisters wie das prall gefüllte Adressbuch eines Vertriebsbeauftragten. Neben den genannten bietet mysap CRM noch weitere Vorteile: Unterstützung der verschiedensten Interaktionskanäle auf der gleichen Datenbasis So spielt es keine Rolle, ob sich der Kunde über Telefon (im Call-Center) oder über das Internet (im Internet Customer Self Service oder Internet Sales) meldet oder im direkten Kontakt mit dem Vertriebsmitarbeiter vor Ort (Mobile Lösungen) steht alle Informationen, die über den Kunden erfasst werden, stehen sofort zentral zur Verfügung. Die Aussagen, die der Kunde erhält, sind konsistent und aktuell. Hervorragende Integration mit dem R/3-System Nur so kann ein vollständiges Bild vom Kunden gewonnen werden, das etwa auch den Zahlungseingang umfasst. Zuschnitt auf die Bedürfnisse der Branche der Professional Services So gehören die Engagements und Projekte, die für den Kunden durchgeführt werden, hier mehr als in anderen Branchen zu den kundenorientierten Prozessen und laufen daher folgerichtig integriert im CRM- System ab Geschäftspartner Beim Kundenmanagement geht es natürlich in erster Linie um die Kunden. Daher ist die Kundendatenbank von zentraler Bedeutung. Nun kann sich aber der Status eines bestimmten Kunden über die Zeit hinweg ändern. Vielleicht ist er zunächst nur Ansprechpartner, später Interessent, dann Auftraggeber und noch später Rechnungsempfänger. Für jede die- 60 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

3 ser Rollen werden unterschiedliche Daten benötigt. Aus diesem Grund wird in der mysap Professional Services-Lösung ein verallgemeinertes Konzept für die Abbildung dieser Daten verwendet, nämlich der SAP Geschäftspartner. Zunächst unterscheidet man Geschäftspartner nach Geschäftspartnertypen. Ein Geschäftspartner kann entweder eine Organisation (zum Beispiel eine Firma), eine natürliche Person (zum Beispiel ein Mitarbeiter oder eine Kontaktperson) oder eine Gruppe von Personen oder Organisationen sein. Beim Anlegen eines neuen Geschäftspartners im System muss man sich für eine dieser Möglichkeiten entscheiden, und dieser Typ kann nicht geändert werden. Geschäftspartner sollen einerseits zentral und einheitlich im System erfasst werden. Auf der anderen Seite werden sie in unterschiedlichen Geschäftsprozessen in verschiedenen Funktionen verwendet, für die jeweils eigene Daten benötigt werden. Aus diesem Grund wurde das Konzept der Geschäftspartnerrolle eingeführt. Verschiedene Geschäftspartnerrollen stellen verschiedene Sichten auf unterschiedliche Teilmengen aller zu einem Geschäftspartner vorhandenen Daten dar. Dabei sind aus logischer Sicht zusammengehörige Daten ihrerseits wieder gruppiert, und zwar in so genannte Datensets. Für jede Geschäftspartnerrolle lässt sich im System definieren, aus welchen Datensets sie besteht. Die gleichen Datensets können auch mehreren Rollen zugeordnet werden. Geschäftspartnertyp Geschäftspartnerrolle Zu den zentralen, von der SAP nicht nur für das CRM-System vordefinierten Rollen des Geschäftspartners, gehören die folgenden: Ansprechpartner Interessent Geschäftspartner allgemein Mitarbeiter Organisationseinheit Internetbenutzer Zur Unterstützung von vordefinierten Geschäftsprozessen im CRM-System gibt es auch eine Menge vordefinierter Geschäftspartnerrollen, die die notwendigen Datensets für die entsprechenden Prozesse beinhalten. Beispiele hierfür sind: Auftraggeber Warenempfänger Rechnungsempfänger Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden 61

4 Regulierer Konsument Wettbewerber Kunde Für die Abwicklung von Beschaffungsprozessen (vgl. auch Abschnitt 3.8) mit dem Enterprise Buyer Professional, der zusammen mit dem CRM-System ausgeliefert wird, werden folgende Rollen mit übergeben: Bieter Portalanbieter Lieferant Leistungserbringer Zur Unterstützung des Ressourcenmanagements werden Personen, die als Ressourcen für das Workforce Management zur Verfügung stehen, in der folgenden Rolle gepflegt: Ressource Bei der Erfassung der Daten für einen Geschäftspartner (Abbildung 3.1) muss sich der Bearbeiter entscheiden, für welche Geschäftspartnerrolle er die Daten erfassen will. Sollte er zu einem späteren Zeitpunkt Daten zu einer anderen Rolle des gleichen Geschäftspartners erfassen, so kann er dies tun die ursprünglichen Daten werden dann ergänzt. Daten, die in mehreren Rollen vorkommen, müssen dabei nicht noch einmal erfasst werden. Somit ist eine redundanzfreie Pflege möglich, was eine Voraussetzung für die Aufrechterhaltung einer hohen Datenqualität ist. Abbildung 3.1 Geschäftspartnerpflege 62 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

5 Die vorhandenen Felder können neu gruppiert oder vollständig ausgeblendet werden. Dabei ist eine nahtlose Integration von zusätzlichen, kundenspezifischen Daten ohne Modifikation möglich, da hierfür festgelegte Schnittstellen vorhanden sind. Dies ermöglicht es einem Dienstleister, die Daten, die er für seine Kunden pflegen möchte, übersichtlich nach von ihm gewählten Kriterien einzuteilen. Geschäftspartnerdaten im CRM-System können über die CRM Middleware mit dem R/3-System synchronisiert werden. Das heißt, dass Kundenstammdaten aus dem R/3- in das CRM-System (als Geschäftspartner) importiert werden können. Umgekehrt können Geschäftspartnerdaten, die im CRM-System angelegt wurden, automatisch in das R/3-System exportiert werden. Darüber hinaus werden die Daten synchron gehalten, d.h., bei Änderungen einzelner Felder in einem System werden die Daten im anderen automatisch abgeglichen. Für Geschäftspartner in der Rolle Mitarbeiter wird statt der Middleware ein anderer Mechanismus verwendet (vgl. Abschnitt 3.5.4). Zusätzlich ist es möglich, die Geschäftspartnerdaten in der CRM Mobile Sales-Lösung offline zur Verfügung zu stellen und auch offline zu bearbeiten. In diesem Fall werden die Daten ebenso in beide Richtungen automatisch über die CRM Middleware synchronisiert. Integration in das R/3 Mobile Sales 3.1.2Das Geschäftspartner-Cockpit Das Geschäftspartner-Cockpit (Abbildung 3.4) ist ein Werkzeug zur Unterstützung von Vertriebsleitern und Vertriebsbeauftragten bei der Verwaltung von Informationen über Geschäftspartner. Es besteht aus folgenden Elementen: Informationsblatt für allgemeine Informationen wie Adressdetails, Kreditinformationen und Historie der zuletzt erteilten Aufträge Liste der bevorzugten Geschäftspartner im Locator Quick-Links zu geschäftspartnerbezogenen Transaktionen, zum Beispiel Anlegen von Kontakten (Telefonaten, s), Opportunities usw. Das Informationsblatt lässt sich völlig frei konfigurieren und kann nicht nur Daten aus dem CRM-System, sondern auch aus dem R/3-System und anderen Datenquellen enthalten. Es können verschiedene Sichten ausgewählt werden, sodass für unterschiedliche Mitarbeitergruppen die für sie interessanten Informationen zusammengestellt werden. Über das Custo- Informationsblatt Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden 63

6 mizing lässt sich in Abhängigkeit von der Rolle des Mitarbeiters festlegen, welche Sichten ihm zur Verfügung stehen. So wird etwa ein Mitarbeiter im Kundenservice sich eher für Informationen zum Bearbeiten von Fragen und Problemen des Kunden interessieren (wie zum Beispiel installierte Software, Beschwerden, Aktivitäten), während sich ein Vertriebsleiter eher für die Verträge und Opportunities beim Kunden interessiert. Das Informationsblatt kann nicht nur im Geschäftspartner-Cockpit angezeigt werden, sondern auch in folgenden Bereichen Im Aktivitätsmanagement (vgl. Abschnitt 3.1.4) Im Interaction Center (vgl. Abschnitt 3.1.8). Dort liefert es dem Agenten die Informationen, die er für seine Arbeit benötigt. Abbildung 3.2 Das Geschäftspartner-Cockpit, hier im SAP-GUI 64 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

7 3.1.3 Geschäftspartner-Gruppenhierarchien und Beziehungen Gerade für Dienstleister wie Wirtschaftsprüfer oder Rechtsanwälte ist es zur Vermeidung von Interessenkonflikten wichtig, zu wissen, welche Verbindungen zwischen Kunden bestehen. Das System bietet zwei Möglichkeiten an, diese Verbindungen im System zu hinterlegen: Geschäftspartner-Gruppenhierarchien und Geschäftspartnerbeziehungen. Mit Hilfe der Geschäftspartner-Gruppenhierarchie können komplexe Organisationsstrukturen eines Geschäftspartners (zum Beispiel Einkaufsverband, Genossenschaft oder Einzelhandelskette) abgebildet werden. Die Hierarchie kann dabei auch zur Steuerung der Preisfindung verwendet werden. Geschäftspartner- Gruppenhierarchien Eine Geschäftspartnerbeziehung bildet die betriebswirtschaftlich relevante Verbindung zwischen zwei Geschäftspartnern ab. Die Charakteristika der Geschäftspartnerbeziehung beschreibt der Geschäftspartner-Beziehungstyp. Beim Anlegen eines Hierarchiebaums werden Gruppen von Geschäftspartnern (zum Beispiel für Einkäufergruppen) gebildet. Diese können zu statistischen Zwecken und für Marketing-Analysen genutzt werden. Kundenhierarchien können auch aus dem R/3-System automatisch in das CRM-System übernommen werden und dort stets aktuell gehalten werden. Geschäftspartnerbeziehungen Beim Anlegen einer Beziehung zwischen zwei Geschäftspartnern wird der Beziehung ein Geschäftspartner-Beziehungstyp zugeordnet. Man spricht dann davon, dass die beiden Geschäftspartner diese Beziehung haben. Einer Beziehung können Attribute zugeordnet werden, wodurch eine redundante Datenhaltung vermieden wird. Eine Beziehung kann zeitlich abgegrenzt werden, indem Anfangs- und Enddatum der Beziehung erfasst werden. Dadurch ist auch ein Überblick über die Zeiträume möglich, in denen bestimmte Geschäftspartner zum Beispiel Ansprechpartner eines Unternehmens waren. Beispiele für Beziehungstypen, die im Standard ausgeliefert werden, sind folgende Angaben: Ist Ansprechpartner von Ist verheiratet mit Ist Kontaktperson von Gehört zur Wohngemeinschaft Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden 65

8 Ist identisch mit Hat den Mitarbeiter Hat den zuständigen Mitarbeiter Ist Anteilseigner von Wird ersetzt durch Beispiel Eine IT-Beratungsfirma bewirbt sich um ein Softwareeinführungsprojekt bei einem großen Automobilhersteller. Mit Hilfe des CRM-Systems kann festgestellt werden, dass der CIO vor drei Jahren bei einem anderen Automobilhersteller verantwortlich für eine Softwareeinführung war, die die IT-Beratungsfirma erfolgreich durchgeführt hat Aktivitätsmanagement Das Aktivitätsmanagement unterstützt die Mitarbeiter eines Dienstleisters bei der Organisation ihrer täglichen Arbeit. Die in den Aktivitäten gespeicherten Daten sind wichtige Informationsquellen für die relevanten Mitarbeiter. Mit ihnen können Fragen geklärt werden wie: Welche Termine habe ich nächste Woche? Für wann ist der Besuch beim Kunden XY geplant? Was wurde beim letzten Anruf des Kunden mit ihm vereinbart? Einem für den Vertrieb zuständigen Bereichsleiter ermöglicht das Aktivitätsmanagement einen schnellen und unkomplizierten Überblick über alle Aktivitäten, die sich in seiner Gruppe abgespielt haben. Mit den Geschäftsaktivitäten können einerseits Interaktionen zwischen Firma und Kunden aufgezeichnet werden, zum anderen können Mitarbeiter sowohl anstehende Aufgaben als auch private Termine verwalten. Daher werden zwei Arten von Aktivitäten unterschieden, nämlich Kontakte und Aufgaben. Kontakte Im Aktivitätsmanagement sind Kontakte eine Aktivitätsart, mit der öffentliche Interaktionen erfasst werden, d.h. Aktivitäten, die im Namen des Unternehmens getätigt wurden. Sie enthält immer Daten über den an der Aktivität beteiligten Geschäftspartner und das Datum, an dem die Aktivität stattfindet. Beispiele für Kontakte sind Telefonanrufe, Briefe oder Kundenbesuche. 66 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

9 Zum vollständigen Bild eines Kunden gehören nicht nur seine Stammdaten, sondern auch alle Kontakte, die mit ihm aufgezeichnet wurden. Daher werden diese im Geschäftspartner-Cockpit mit angezeigt. Im Aktivitätsmanagement sind Aufgaben eine Aktivitätsart, die Informationen darüber enthält, was ein oder mehrere Mitarbeiter bis zu einem bestimmten Termin erledigen müssen. Im Gegensatz zu einem Kontakt ist eine Aufgabe nur mit dem zuständigen Mitarbeiter verknüpft, nicht aber mit anderen Geschäftspartnern. Eine Aufgabe kann auch als»privat«gekennzeichnet, d.h. nur für die dafür verantwortliche Person sichtbar sein. Aufgaben Beispiele für Aufgaben sind die Vorbereitung einer Präsentation für einen Kunden oder die Erinnerung, einem Freund eine Geburtstagskarte zu senden. Abbildung 3.3 Aktivität im CRM Online System Das Aktivitätsmanagement beruht auf speziellen Belegen für die Geschäftsaktivitäten. Zu den Informationen, die festgehalten werden können, gehören: Partnerdaten, d.h. die an der Aktivität beteiligten Partner (zum Beispiel zuständiger Mitarbeiter, oder mit welchem Kunden ein Kontakt erfolgt ist) Texte Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden 67

10 Adressdaten, zum Beispiel für Besuche, die nicht an der Standardadresse des Kunden erfolgen Organisationsdaten Datumsangaben, geplante Dauer Fragebögen, wie zum Beispiel ein Skript zur Durchführung eines Telefonates, ein Feedback-Formular zur Feststellung der Kundenzufriedenheit oder ein Besuchsbericht Verbundene Dokumente, wie zum Beispiel Vertriebspräsentationen, Produktbroschüren, Briefe oder s, die an den Kunden im Zusammenhang mit der Aktivität verschickt wurden Ergebnisse und Gründe von Aktivitäten. Diese Informationen können für Analysezwecke genutzt werden, genauso wie der Status der Aktivität. Außerdem ist aus den Aktivitäten heraus ein Informationsblatt (vgl. Abschnitt ) über vorgehende Aktivitäten und andere Geschäftsvorgänge für einen Geschäftspartner jederzeit verfügbar. Funktionsumfang Beim Arbeiten mit dem Aktivitätsmanagement können die Benutzer folgende Handlungen durchführen: Kontakte anlegen und so alle Interaktionen mit Kunden dokumentieren Aufgaben anlegen, um ihren Arbeitsumfang zu verwalten Termine und Aktivitäten im Terminkalender anzeigen Über das Informationsblatt wertvolle Informationen über Geschäftspartner erhalten Über den Business Workplace auf Workitems zugreifen Aktivitätsmonitor Der Aktivitätsmonitor ermöglicht es, eine Liste aller Aktivitäten aufzurufen, die im System bestimmte Kriterien erfüllen. Dabei kann ein Mitarbeiter bestimmte Aktivitäten auswählen: Aktivitäten, denen er selbst zugeordnet ist (»meine Aktivitäten«) Aktivitäten, die von Mitarbeitern aus der eigenenen Abteilung angelegt wurden oder ihnen gehören (»meine Abteilung«), zum Beispiel wenn es sich um den Abteilungsleiter handelt Aktivitäten eines bestimmten Geschäftspartners Die Aktivitäten können nach Kategorie, Priorität, Datum und Erledigungsstatus ausgewählt werden. 68 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

11 Drei Selektionsvarianten sind im Auslieferungsumfang schon vordefiniert: Meine nicht erledigten Aktivitäten Nicht erledigte Aktivitäten meiner Abteilung Nicht erledigte Aktivitäten meiner Kollegen Die Aktivitäten sind in den Kalender integriert, d.h., dass eine Aktivität bei allen relevanten Geschäftspartnern automatisch im Kalender sichtbar wird. Das Aktivitätsmanagement ist in die CRM Mobile Sales-Lösung und in Microsoft Outlook integriert, sodass Mitarbeiter ihre Termine und Aktivitäten auch verfolgen können, wenn sie nicht in ihrem Büro sind. Kalender Mobile Sales, Microsoft Outlook Marketingplanung und Kampagnenmanagement Mit Hilfe dieser Komponente können Marketingaktivitäten geplant und Kampagnen gestartet werden. Das zentrale Werkzeug zur Bearbeitung von Marketingplänen und -kampagnen ist der Marketing-Planer (Abbildung 3.4). Er ermöglicht einen reibungslosen Datenaustausch nicht nur innerhalb des CRM-Systems, sondern auch mit anderen SAP-Komponenten und Fremdanwendungen. Marketingpläne können hierarchisch, zum Beispiel nach Ländern oder Produkten, strukturiert und im Marketing-Planer mit Start- und Endterminen versehen werden. Ein wesentlicher Teil der Lösung ist die Offenheit gegenüber Office-Standardprodukten. So können zur grafischen Terminbearbeitung in einem Online/Offline-Szenario Marketingprojekte in Microsoft Project exportiert und anschließend wieder in das CRM-System importiert werden. Einer Kampagne können auch Produkte, eine Zielgruppe und Konditionen zugeordnet werden. Beim Sichern wird die Kampagne automatisch im SAP Business Information Warehouse gespeichert, sodass eine Kennzahlplanung (Plankosten versus Planerlöse) erfolgen kann. Sofern eine Kostenkontrolle gewünscht wird, kann die Kampagne in das Projektsystem von SAP R/3 transferiert werden, wo sie als Kontierungsobjekt zur Verfügung steht. Istkosten und Erlöse können dann direkt in mysap Financials verbucht werden. Schließlich wird die Kampagne an den gewählten Kommunikationskanal übergeben und die Zielgruppe via , Fax, SMS (Short Message Service), Brief, Mobile Sales-Anwendung oder über das Interaction Center angesprochen. Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden 69

12 Abbildung 3.4 Der Kampagnenplaner im Marketing Management (E-)Mail Der Kunde erhält eine personalisierte , eine SMS, ein Fax oder einen Brief mit einem optionalen Link zu einem Webshop. Die Produktauswahl des Shops kann durch den der Kampagne zugeordneten Produktkatalog bestimmt werden. Bei Auftragserteilung wird über den Link eine Verknüpfung zwischen dem Auftrag und der Kampagne hergestellt. Dies ist hilfreich für die spätere Analyse der Kampagne. Mobile Sales Die Kampagne wird auf die mobilen Laptops der Außendienstmitarbeiter repliziert, wodurch ihnen alle notwendigen Informationen zur Verfügung stehen. Gleichzeitig wird für jeden Kunden der Zielgruppe eine Aktivität erzeugt. Resultiert aus einer Aktivität ein Auftrag, so wird automatisch ein Bezug zur Kampagne hergestellt. Interaction Center Bei Übergabe der Kampagne an das Interaction Center wird eine Anrufliste erzeugt, deren Positionen auf die Agenten verteilt werden. Diese arbeiten die ihnen zugeordneten Anrufe ab. Bei einer Auftragserfassung wird wiederum ein Bezug zur Kampagne hergestellt. 70 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

13 3.1.6 Kundensegmentierung mit dem Segment Builder Eine interaktive und flexible Unterstützung zur Auswahl der für eine Kampagne geeigneten Zielgruppe bietet die Geschäftspartnersegmentierung (Segment Builder) in mysap CRM Marketing (Abbildung 3.5). Mit dieser Anwendung können Zielgruppen aus dem Kundenstamm herausgefiltert werden, deren jeweils gemeinsame Merkmale sie als Zielgruppe für eine bestimmte Aktion (zum Beispiel Einladung zu einem Fachseminar) oder für den Kauf bestimmter Dienstleistungen sozusagen prädestinieren. Abbildung 3.5 Der Segment Builder Der Marketing-Mitarbeiter ruft den Segment Builder direkt aus dem Marketing-Planer heraus auf. Sodann legt er die Merkmale und ihre Ausprägungen fest, anhand derer die Zielgruppe aus der Datenbank selektiert werden soll. Diese Merkmale können prinzipiell aus verschiedenen Quellen stammen: Aus den Geschäftspartnerstammdaten (zum Beispiel Branche, Region) Aus dem mysap CRM Marketing selbst, wenn sie eigens zu Marketingzwecken dort angelegt wurden (z.b. Interessengebiete, Teilnehmer an Kamingesprächen, Weihnachtsgrußkartenempfänger) Aus dem SAP Business Information Warehouse, wenn es sich um veränderliche Daten handelt (z.b. Umsatzzahlen) Datenquellen für die Segmentierung Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden 71

14 Die Marketingkampagne mithin auch die Segmentbildung kann sich an alle Arten von Geschäftspartnern wenden (Interessenten, Kunden oder Partnerfirmen). Modellierung eines Kundenprofils Aus den Merkmalen bzw. ihren Ausprägungen wird nun ein Marketingbzw. Kundenprofil modelliert. Dies geschieht auf einfache Weise mittels Drag&Drop auf dem Bildschirm: Die relevanten Merkmale werden angeklickt und mit der Maus in den Profil-Modellierungsbereich gezogen. Die in einem Profil kombinierten Merkmale beschreiben dann den Geschäftspartner. Dabei gibt es auch die Möglichkeit, die Merkmale zu gruppieren und damit unterschiedliche Teilgruppen anzusprechen. Die Zielgruppen können auch über unterschiedliche Kommunikationskanäle angesprochen werden. Während zum Beispiel alle Unternehmen, die zum Kundenkreis eines Steuerberaters gehören, über eine Telefonkampagne im Interaction Center angesprochen werden, werden vielleicht alle zu einer Teilbranche (zum Beispiel Automobilzulieferer) gehörenden Unternehmen zu einem Fachseminar schriftlich eingeladen. Stichprobenbildung RFM-Analyse Die SAP-Lösung erlaubt auch fortgeschrittene Verfahren zum Umgang mit großen Kundenstämmen, zum Beispiel die Ermittlung der Größe einer Zielgruppe über Stichprobenbildung. Mit der RFM-(Recency-, Frequency-, Monetary-)Analyse kann eine Vorhersage über die zu erwartende Rücklaufquote getroffen werden, unter der Voraussetzung, dass für eine ähnliche Kampagne bereits Erfahrungswerte vorliegen. In diesem Fall sind Vorhersagen zur Profitabilität und zum ROI einer Marketingkampagne möglich. Allerdings beruht dieses statistische Verfahren auf der Annahme, dass das Kundenverhalten in der Vergangenheit auch Rückschlüsse auf das der Zukunft zulässt. Diese Annahme ist nicht immer gültig, und daher ist es mit mysap CRM möglich, die Signifikanz von RFM-Analysen zu prüfen Personalisierte Kommunikation Die Kunden erwarten heute, persönlich und individuell angesprochen zu werden. Nach der Kosten- und Terminplanung sowie der Segmentierung wird nun die Kampagne gestartet und der Kunde direkt und persönlich angesprochen. Im Marketing-Planer wird festgelegt, über welchen Kommunikationskanal er mit einer Nachricht adressiert werden soll: Telefon oder Fax, Brief, SMS oder Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

15 Der Anwender hat dabei unterschiedliche Möglichkeiten: Erstellung von Mailvorlagen Mit Hilfe verschiedener Tools können solche Vorlagen angelegt im Plaintext oder HTML-Format inhaltlich und optisch nahezu beliebig konfiguriert und als , Fax, Brief oder SMS verschickt werden. Mailvorlagen unterstützen eine optisch ansprechende Gestaltung der Nachrichten. Erstellung von Mailformularen (personalisierten Serienbriefen) Der Inhalt der Nachricht kann auf das Kundenprofil des Empfängers zugeschnitten werden. Dabei werden den Textblöcken, aus denen eine Nachricht besteht, Platzhalter hinzugefügt, die Merkmale des Kundenprofils repräsentieren. Die den Merkmalen zugrunde liegenden Daten werden erst bei der Ausgabe der Formulare durch die zu diesem Zeitpunkt gültigen Werte ersetzt (»Wir gratulieren Ihnen herzlich zu Ihrem 40. Geburtstag«). Eine typische Personalisierung kann z.b. darin bestehen, jeden Kunden in seiner Korrespondenzsprache anzusprechen im europaweiten Marketing ein wichtiges Feature. Überprüfung und Test von Mailings Mit Hilfe der Vorschaufunktion kann vor dem endgültigen Versand einer Mail überprüft werden, ob sie den inhaltlichen und optischen Anforderungen entspricht. Mit der Test-Mail-Funktion kann festgestellt werden, ob s korrekt ausgegeben werden. Überwachung von Mailings Mit Hilfe von Mailinglisten kann festgestellt werden, ob Mails fehlerfrei übertragen wurden, ob in s integrierte Links zu anderen Webseiten angeklickt wurden oder ob Mails fehlerhaft waren.»tracking«von s Bei der Integration eines Links in eine kann eine Tracking Ident eingefügt werden, mit deren Hilfe festgestellt werden kann, ob der Empfänger die mit dem Link verbundene Website besucht. Beim Besuch der Website (etwa einem Webshop) kann er dann zum Beispiel namentlich begrüßt werden Interaction Center Das Interaction Center in mysap CRM war ursprünglich als Arbeitsplatz eines Mitarbeiters im Call-Center, eines so genannten Agenten gedacht. Für einen solchen Einsatz werden auch viele Funktionen bereitgestellt, die es erlauben, ein solches Call-Center zu managen. Der Begriff»Call- Center«ist dabei heutzutage obsolet, denn es werden neben dem Telefon Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden 73

16 auch Interaktionen unterstützt, die über beliebige Kommunikationskanäle erfolgen, wie zum Beispiel , SMS, Fax, oder Web (Co-Browsing). Dadurch, dass die Oberfläche des Interaction Center flexibel und bei Bedarf auch schlank gestaltet werden kann, und es viele praktische Funktionen zur Integration von Telefon und in die tägliche Arbeit eines Innendienstmitarbeiters gestattet, wird es heute von vielen Dienstleistern als Benutzeroberfläche für die tägliche Arbeit genutzt, ohne dass bei diesen Dienstleistern ein dediziertes Interaction Center im Einsatz ist. Funktionen, die nur für ein voll ausgeprägtes Interaction Center benötigt werden, können in diesem Fall einfach ausgeblendet werden. Im Folgenden werden einige für dieses einfache Szenario sinnvolle Funktionen dargestellt, es ist jedoch nicht als vollständige Beschreibung der Interaction Center im mysap CRM gedacht. Das Interaction Center wird somit zu einem mit Telefon und verbundenen Arbeitsplatz: Inbound Outbound Er kann für eingehende (inbound) Anfragen von Teamassistenten genutzt werden kann, egal ob diese per , Briefpost, Fax oder Telefon hereinkommen. Er bietet eine praktische Unterstützung auch für ausgehende (outbound) Aktionen, zum Beispiel für die Marketingabteilung, zur Abarbeitung von Anruflisten für Umfragen oder Markterhebungen. Dadurch, dass die optimierte Benutzeroberfläche Zugang zu allen relevanten Informationen und Transaktionen auf einem einzigen Bildschirm bietet, wird es ermöglicht, dass einfache Anfragen in der Regel vom ersten Gesprächspartner bearbeitet werden können, egal ob es sich um allgemeine Fragen oder spezielle zum Vertrieb, Service oder Helpdesk handelt. Interaction Center-Prozesse Beispiele für vorkonfigurierte Prozesse, die mit dem Interaction Center schnell und einfach abgewickelt werden können, sind: Lead- und Opportunity-Qualifizierung Zu einer Marketing-Kampagne können Leads für bestimmte Geschäftspartner in einer Zielgruppe erzeugt oder vom Agenten selbst bei Bedarf angelegt werden. Die Leads werden verwendet, um den Grad des Interesses der Geschäftspartner einzuordnen. Sie können dann gegebenenfalls in Opportunities umgewandelt werden. 74 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

17 Eingehende Nachrichten/Telefonate Im Rahmen von Inbound Telesales wenden sich Kunden bzw. Interessenten (Verbraucher oder Unternehmen) an das Interaction Center eines Unternehmens und wollen z.b. einen Auftrag, eine Service- oder eine Supportanforderung erteilen. Darüber hinaus erfragen die Kunden häufig Informationen zu Produkten oder Dienstleistungen bevor sie einen Auftrag erteilen, oder sie informieren sich über den Status bereits erfolgter Geschäftsvorgänge. Ausgehende Nachrichten/Telefonate Im Rahmen von Outbound Telesales ruft der Telesales-Agent bei Kunden an, um Produkte und/oder Dienstleistungen anzubieten. Die Anrufe durch den Agenten erfolgen auf der Grundlage einer Anrufliste, die von einer Kampagne abgeleitet wird oder für regelmäßig durchzuführende Anrufe erstellt wurde. Der Telesales-Agent kann jedoch auch ohne Anrufliste bei Kunden anrufen. Information Help Desk Wenn ein Kunde wegen einer Frage Kontakt mit dem Interaction Center aufnimmt, kann der Agent bei Bedarf mit Hilfe von Skripts durch das Gespräch geführt werden und die Intelligente Lösungssuche verwenden, um die vom Kunden benötigten Informationen zu finden. Der Agent wird zielgerichtet durch die Intelligente Lösungssuche geführt und erhält mit Hilfe einer interaktiven Suchfunktion die Informationen, die den von ihm angegebenen Suchkriterien am besten entsprechen. Interaction Center Kundenservice Dieses Szenario umfasst sämtliche Aktivitäten der Agenten, die in einem Call-Center eingehende Anrufe bearbeiten. Es stellt die Bearbeitung der eingehenden Anrufe sowie die den Agents zur Verfügung stehenden Optionen, Systeme und Funktionen dar. Der richtige Kunde kann dabei auch über die Installed Base gefunden werden. Integriert in dieses Szenario ist die Intelligente Lösungssuche und das Anlegen von Servicevorgängen (wie zum Beispiel Störmeldungen, Serviceanforderungen oder Serviceaufträgen). Dabei ist es auch möglich, dem Kunden Terminvorschläge zu unterbreiten. Reklamationsabwicklung Im Rahmen der Reklamationsabwicklung können Agenten im Interaction Center für Produkte oder für Serviceleistungen, die vom Kunden beanstandet werden, Reklamationen und Retouren erfassen. Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden 75

18 In den folgenden Abschnitten wird auf einige Bestandteile eingegangen, die in das Interaction Center integriert sind. Telefoniefunktionen Das Interaction Center ist vollständig mit Telefoniefunktionen (Computer- Telefonie-Integration, CTI) integriert: Softphone Automatic Number Identification Dialed Number Identification Service Anrufstatus Das Telefon kann vollständig über Tastatur und Maus bedient werden (Softphone-Funktion). Wenn der Mitarbeiter mit einem Headset arbeitet, muss er daher nicht zwischen Telefon und Computer wechseln. Die Telefonnummer des Anrufers wird angezeigt und anhand dieser der Anrufer bereits erkannt, bevor das Telefon abgenommen wird (ANI, Automatic Number Identification). Die Nummer wird angezeigt, die der Anrufer gewählt hat (DNIS, Dialed Number Identification Service), sowie eine Texterklärung für diese Nummer (zum Beispiel»Hardware-Hotline«,»Service-Hotline«). Dies ist für die Fälle interessant, bei denen Anrufern verschiedene Telefonnummern für unterschiedliche Dienstleistungen zur Verfügung stehen. Der Status des aktuellen Anrufs wird angezeigt (»klingelt«,»verbunden«,»halten«,»besetzt«). Lösungsdatenbank Intelligente Lösungssuche Die Intelligente Lösungssuche erlaubt es Helpdesk-Mitarbeitern, eine Problemanalyse zu Anfragen des Kunden mit Hilfe der Lösungsdatenbank durchzuführen, entweder über eine Symptom- und Lösungssuche oder anhand von FAQ-Listen. Die Intelligente Lösungssuche wird in Abschnitt detaillierter beschrieben. Zugriff auf Kundendaten und Geschäftsvorgänge Durch die Integration des Interaction Centers mit anderen SAP-Systemkomponenten können Agents uneingeschränkt auf Kundeninformationen und kundenbezogene Geschäftsvorgänge zugreifen. Im Customizing wird definiert, auf welche Geschäftstransaktionen der Agent Zugriff hat. So mag beispielsweise ein Agent die Berechtigung benötigen, um Kundenprobleme zu protokollieren, Kundenaufträge anzulegen, Kundenadressen zu aktualisieren, Mitarbeiterinformationen zu ändern oder den Status einer Lieferung zu überprüfen. 76 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

19 Scripting Bei den so genannten Skripts handelt es sich um Texte, die auf den Bildschirmen der Agents als Erinnerung oder als Leitfaden angezeigt werden, um sie in verschiedenen Prozessen zu unterstützen. Gegenwärtig gibt es im System die folgenden Skripttypen: Reminder-Scripting Mit diesen Funktionen können bei der Durchführung von verschiedenen Aktionen im System Texte angezeigt werden, die von unterschiedlichen Bedingungen im System abhängig sind. 2 Beispiel Bei der Bestätigung eines Geschäftspartners stellt das System fest, dass im Postleitzahlenbereich des Kunden demnächst eine Informationsveranstaltung stattfindet. Das Skript schlägt vor, den Kunden dazu einzuladen. Interaktives Scripting Es handelt sich um Gesprächsleitfäden (vordefinierte Skripts), die die Agents durch Kundengespräche führen, indem eine Folge von Schritten vorgegeben wird. Diese Schritte können Fragen mit vordefinierten Antworten, Geschäftsvorgänge, Webdokumente oder jegliche sonstigen Aktivitäten innerhalb des Interaction Centers umfassen. Merkmale beider Skripttypen sind unter anderem: Die Substitution von Variablen, wie zum Beispiel der Uhrzeit oder von jedem anderen Wert einer anpassbaren Funktion Sprachenspezifische Skripts Vollständig anpassbare Texte Anruflistenverwaltung Mit Hilfe der Anruflistenverwaltung können Kampagnendaten in Anruflisten zusammengefasst werden. Diese Anruflisten können einzelnen Mitarbeitern zur Abarbeitung aus dem Interaction Center heraus zugeordnet werden. 2 Mit dem Alert Modeler stehen darüber hinaus auch sehr ausgefeilte Methoden zur Verfügung, um den Agenten aufgrund von Daten zum Kunden bestimmte Aktionen vorzuschlagen. Die Daten können dabei aus dem Business Information Warehouse und dem CRM-System stammen. Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden 77

20 Der Kampagnen-Workspace im Anwendungsbereich bietet die Möglichkeit, eine Kampagne zu selektieren und durch eine oder mehrere Geschäftspartneranruflisten zu navigieren, die im Rahmen dieser Kampagne bearbeitet werden. Innerhalb der Anrufliste kann der Mitarbeiter bis auf die Ebene der Geschäftspartnertelefonnummer heruntergehen. Wenn eine Telefonnummer ausgewählt wird, erscheint der Name des Ansprechpartners im Navigationsbereich, während das System die Nummer anwählt. Einer Kampagne können mehrere Mitarbeiter (Agenten) zugeordnet werden, aber ein in der Anrufliste enthaltener Geschäftspartner kann nicht zeitgleich von mehr als einer Person bearbeitet werden. So ist sichergestellt, dass einzelne Anruflisteneinträge zu einem gegebenen Zeitpunkt nur von einem Agent bearbeitet werden. Beispiel Eine Unternehmensberatung hat den Auftrag bekommen, eine Marktstudie zu einer neuen Drucktechnologie bei Zeitungsverlagen durchzuführen. Als Methode wird eine Umfrage unter den 200 größten Firmen der Branche eingesetzt. Diese werden über den Segment Builder über geeignete Attribute (Umsatzzahlen, Branchencode) ausgewählt. Daraus wird eine Anrufliste erstellt. Bei der Abarbeitung der Anrufe wird zu jedem Anruf eine Aktivität angelegt, der ein Fragebogen zugeordnet ist. Am Ende der Kampagne werden die Fragebögen über das Business Information Warehouse ausgewertet. Geschäftspartnersuche Mit Hilfe der Geschäftspartnersuche im Interaction Center können Kontaktinformationen für einen Geschäftspartner gesucht, angezeigt, geändert oder angelegt werden. Protokollierung Diese Komponente protokolliert die im Interaction Center durchgeführten Aktivitäten. In allen Interaction Center-Komponenten fallen Aktivitäten an, die protokolliert werden können. Einige Aktivitäten werden immer protokolliert, während für andere im Customizing die entsprechenden Einstellungen vorgenommen werden müssen. Welche Daten protokolliert werden, kann im Customizing in einem Protokollierungsprofil festgelegt werden. 78 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

21 -Bearbeitung In das Interaction Center ist auch ein -System integriert, in dem die Agenten auch überfällige -Vorgänge und geplante Aktivitäten anzeigen können, wie zum Beispiel -Folgeaktionen bei Kampagnen. Kundenübersicht Im Interaction Center ist auch das Informationsblatt (vgl. Abschnitt 3.1.2) integriert. Dieses ermöglicht eine kundenzentrierte Übersicht über existierende Geschäftsbeziehungen und die Kundenhistorie. Eine umfassende Interaktionshistorie ermöglicht dabei eine einheitliche Sicht auf den Kunden. Auf diese Weise können die Agenten geplante und bereits erfolgte Aktivitäten zusammen mit Kunden- und Serviceaufträgen einsehen. Business Routing Mit dem Business Routing können Anrufe aufgrund von Informationen im CRM- und im Telefonsystem schon im Vorfeld an die richtigen Personen weitergeleitet werden. Das CRM-Online-System übernimmt nicht das Routing selbst, sondern stellt einem externen Routing-System Daten zur Verfügung, die bei den Routing-Entscheidungen berücksichtigt werden sollen. Kriterien können dabei zum Beispiel der Absender (bei Telefonanrufen über ANI, bei s über die Absenderadresse ermittelt) und die gewählte Nummer (DNIS bei Telefonanrufen) sein. Genauso können betriebswirtschaftliche Daten wie etwa bestimmte Merkmale aus dem Geschäftspartner, die Qualifikationen und die momentane Auslastung der Agenten berücksichtigt werden Self-Service-Funktionen Durch Self-Service-Funktionen im Internet wird eine besonders kostengünstige Form der Interaktion für den Kunden bereitgestellt, die zudem 24 Stunden am Tag verfügbar ist. Dies kann zum Beispiel interessant sein für Systemintegratoren oder andere Dienstleister, die eine komplexe Infrastruktur betreiben, und für diese die Funktionsfähigkeit garantieren. Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden 79

22 Mit dem Internet Customer Self-Service (Abbildung 3.6) können Kunden und interne Benutzer die folgenden Aktivitäten durchführen: Abbildung 3.6 Serviceanforderung im Internet Customer Self Service Registrierung (Benutzerkonto anlegen) Mit der Registrierung kann sich ein Benutzer ein eigenes Benutzerkonto anlegen lassen. Dabei wird sowohl die Registrierung von Ansprechpartnern für ein Geschäftspartnerkonto als auch die Registrierung von Privatpersonen unterstützt. Anmeldung im System Solange sich ein Benutzer nicht im System identifiziert, kann er, als anonymer Internetbenutzer, nur bestimmte Funktionen nutzen, zum Beispiel in der Lösungsdatenbank suchen. Sobald er jedoch Personendaten bearbeiten, Serviceverträge und -anforderungen oder Reklamationen u.ä. anzeigen möchte, muss er sich anmelden. Ein angemeldeter Benutzer ist mit einem CRM Geschäftspartner verknüpft. Suche in Lösungsdatenbank ausführen Internetbenutzer können nach Wahl eine Problembeschreibung in Textform aufgeben oder Attribute auswählen. Auch eine kombinierte Suche über Textbeschreibung und Attribute ist möglich. Über eine Freitextsuche wird eine Liste mit Symptomen erzeugt, deren Beschreibungen vom System als ähnlich erkannt wurden. 80 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

23 Wird eine Lösungssuche durchgeführt, dann wird aus der Lösungsdatenbank eine Trefferliste mit Lösungen abgerufen. Jede Lösung der Liste wird mit Kurzbeschreibung, Lösungstyp, Kategorie, Relevanzeinstufung und Anlagenliste angezeigt. Durch Positionierung des Cursors auf eine der angebotenen Lösungskurzbeschreibungen werden die ersten Zeilen der detaillierten Lösungsbeschreibung als Quick-Info-Text angezeigt. Durch Klicken auf eine Lösungskurzbeschreibung werden die Lösung und eine Anlagenliste aufgeführt. Die Lösung kann ausgedruckt und, sofern die Bewertungsoption aktiviert ist, eingestuft werden. Die Anlagen können heruntergeladen und die Lösung samt Anlagen kann an Dritte per weitergeleitet werden. Zur Lösungsdatenbank vgl. auch Abschnitt Suche in Frequently Asked Questions (FAQs) ausführen Internetbenutzer können ein Produkt auswählen und eine FAQ-Liste anzeigen. Im System kann dabei gesteuert werden, welche Produkte für die Anzeige der FAQ-Liste vom Benutzer zu sehen sind. Jede FAQ ist auch mit einem Symptom in der Lösungsdatenbank verknüpft. Im Internet können die Lösungsbeschreibungen sowie Dokumente angezeigt werden, die als Anlagen den Lösungen beigefügt sind. Integration von Serviceanforderungen und Serviceverträgen Internetbenutzer können selbst Serviceanforderungen anlegen und ihren Status online verfolgen und aktualisieren. Sie können dabei auch die für sie gültigen Serviceverträge einsehen, um zum Beispiel festzustellen, welche Service-Level-Agreements für sie gültig sind. Reklamationsanzeige Internetbenutzer können eigene Reklamationen und Reklamationen der eigenen Firma anzeigen und so den Status weiterverfolgen. Das schließt auch Reklamationen ein, die zum Beispiel über einen Anruf im Interaction Center angelegt wurden. Installationsbearbeitung Internetbenutzer können ihre Installationen im Bereich Installationen des Internet Customer Self Service bearbeiten. Internetbenutzer, die als Ansprechpartner für eine Firma fungieren, haben Zugriff auf die Installationen ihrer Firma. Internetbenutzer, die registrierte Privatkunden sind, haben nur Zugriff auf ihre eigenen Installationen. Kundenmanagement: Alles dreht sich um den Kunden 81

24 3.2Leads und Opportunities: Geschäftschancen frühzeitig erkennen Leads und Opportunities spielen eine wichtige Rolle bei der Anbahnung von Geschäften und in der Akquisitionsphase. Sie sind daher im Vertriebsprozess von professionellen Dienstleistern von zentraler Bedeutung. Für die Erbringung von komplexen Dienstleistungen ist eine Integration in das Projekt- und Ressourcenmanagement wesentlich, um sicherzustellen, dass die Leistungen auch innerhalb des gewünschten Zeitrahmens erbracht werden können. Leads Opportunities Mit Leads kann das potenzielle Interesse (und die damit verbundenen Kundenkontakte) eines Geschäftspartners an einer Dienstleistung oder an Produkten über einen gewissen Zeitraum hinweg beschrieben, erfasst, aktualisiert und verwaltet werden. Mit einem Lead, der in mysap Professional Services als ein CRM Geschäftsvorgang abgebildet wird, kann das Kaufinteresse an einem bestimmten Produkt qualifiziert werden, zum Beispiel als kalter, warmer oder heißer Lead. Sobald der Lead einen bestimmten Status erreicht hat, kann er an den Vertrieb weitergegeben und dort eventuell in eine Opportunity umgewandelt werden. Mit Opportunities werden Verkaufschancen für Dienstleistungen oder Produkte beschrieben. In mysap Professional Services werden sie als CRM Geschäftsvorgang abgebildet. Sie können aus Messen, Verkaufsaktionen oder Ausschreibungen erwachsen. Sie können auch aus einem Lead (mit dem Status»heiß«) entstehen. Während Leads noch abhängig vom Qualifizierungsstatus ein relativ unverbindliches Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung beschreiben, steht bei einer Opportunity eine echte, konkrete Chance für ein Geschäft dahinter. Um diese Chancen systematisch zu dokumentieren, weiterzuentwickeln und zum Erfolg zu führen, stellt mysap Professional Services im Rahmen des Opportunity Managements umfangreiche Funktionalitäten zur Verfügung. Pipeline Die Opportunities im System stellen damit auch die Basis für die Vertriebspipeline dar. Die typischen Nutzer des Opportunity Managements sind daher: Vertriebsbeauftragte Die Partner bzw. Teilhaber der Firma (bei vielen Dienstleistern) 82 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

25 3.2.1 Lead Management Das Lead Management im CRM dient dazu, systematisch Marktchancen aufzuspüren. Mit dem Lead Management können vorhandene Kunden im Auge behalten oder neue Kunden gewonnen und deren Interesse an bestimmten Dienstleistungen qualifiziert werden. Lead Management dient damit der Vorbereitung erfolgreicher Vertriebstätigkeit. Leads sind die potenziellen Kunden von morgen oder die Kunden von heute, die für andere Dienstleistungen gewonnen werden sollen. Sobald ein Kunde mit dem Dienstleister egal über welchen Kommunikationskanal Kontakt aufnimmt, kann er als Lead qualifiziert werden. Leads können zum Beispiel verwendet werden für die Erfassung von Besucherkontakten bei einer Messe Dokumentation und Weiterverfolgung von Antworten auf eine Mailingaktion Dokumentation eines möglichen Bedarfs für eine Beratungsleistung (zum Beispiel eine Softwareeinführung), die sich in einem Kundengespräch spontan ergeben hat Leads können mit den Marketingfunktionen des CRM-Systems auch systematisch generiert werden. Ausgangspunkte hierfür sind beispielsweise direkte Mailingaktionen an Vertreter einer geeigneten Zielgruppe oder die Generierung von Anruflisten für eine Telefonaktion. Die positiven Antworten oder Rückläufer können nun als Leads dokumentiert, erfasst und damit weiterqualifiziert werden, zum Beispiel über einen Folgeanruf. Leadgenerierung Die typischen Nutzer des Lead Managements sind damit: Berater vor Ort beim Kunden/Mandanten Berater oder Vertriebsleute bei einer Messe Mitarbeiter der Marketingabteilung Agenten im Call-Center Bevor ein Lead zur Opportunity, zur konkreten Verkaufschance wird, durchläuft er einen Qualifizierungsprozess, in dessen Verlauf ihm verschiedene Status zugewiesen werden:»verloren«,»in Bearbeitung«oder»gewonnen«. Diese Qualifizierung kann auf der Grundlage von Indizes, durch eine direkte Befragung oder bereits bei Erzeugung eines Leads vorgenommen werden. Leadqualifizierung Leads und Opportunities: Geschäftschancen frühzeitig erkennen 83

26 Abbildung 3.7 Beispiel eines Leads Lead-zu-Opportunity-Workflow Sobald ein Lead, der sich in Bearbeitung befindet, eine bestimmte Qualifizierungsstufe erreicht hat, kann er in eine Opportunity umgewandelt und zur weiteren Bearbeitung an den Vertrieb abgegeben werden. Dieser Prozess wird durch einen Workflow unterstützt. Der zuständige Vertriebsmitarbeiter kann dabei automatisch bestimmt werden. Er entscheidet dann, ob er die Umwandlung eines Leads zur Opportunity durchführen möchte oder nicht. Die Informationen, die im Lead zur Verfügung standen, wie Interessent oder Produkte/Dienstleistungen, können dabei automatisch in die Opportunity übernommen werden. Mit Hilfe strategischer Reports kann der Erfolg von Leads gemessen und können somit mittel- und langfristige Entscheidungsprozesse unterstützt werden Opportunity Management Das Opportunity Management in mysap Professional Services unterstützt den Akquisitionsprozess und Vertrieb von Beratungsleistungen. Im Beratungsgeschäft sind die Verkaufszyklen typischerweise lang (mehrere Monate), durchlaufen mehrere Phasen, und es sind viele Personen beteiligt. In der Regel geht es dabei um große Summen. 84 Die Lösung der SAP für wissensbasierte Dienstleister: mysap Professional Services

27 Während des Verkaufszyklus werden dabei mehrere Phasen durchlaufen, in denen zahlreiche Aktivitäten stattfinden. Dazu gehören z.b. Kundenpräsentationen, Projektgrobplanungen, Aufwandsschätzungen, Preisverhandlungen, Machbarkeitsstudien, Risikoanalysen, Konfliktprüfungen, die Abgabe von Angeboten usw. Gleichzeitig ist eine große Zahl von verschiedenen Personen beteiligt, sowohl auf der Seite des Kunden als auch auf Seiten des Dienstleisters, oft auch Wettbewerber oder Zulieferer und Partner. Eine Opportunity dient dazu, diese vielen verschiedenen Informationen zusammenzuhalten, und bildet damit eine Klammer um den gesamten Vertriebsprozess. Ein weiteres Ziel ist ein systematisches Management der Akquisephase, um so sicherzustellen, dass die Opportunity rasch und systematisch nach erprobten Methoden zum Erfolg geführt wird. Die SAP liefert dazu im Standardcustomizing eine bewährte Vertriebsmethodik aus, die in Zusammenarbeit mit der Schweizer Firma Infoteam Sales Process Consulting AG beispielhaft entwickelt wurde. Die Detailfunktionalität und Terminologie hierzu sind frei konfigurierbar, sodass auch andere verbreitete Vertriebsmethoden (zum Beispiel Miller-Heiman, oder Winning Complex Sales TM ) vom System unterstützt werden können, und darüber hinaus die speziellen Bedürfnisse einer Firma berücksichtigt werden können. Zur Vertriebsmethodik gehört der Vertriebsassistent, mit dem der Vertriebsprozess systematisch gesteuert, das Kaufpotenzial genauer abgeschätzt und der Entscheider für den Kauf identifiziert werden kann. Diese Informationen erlauben es den Vertriebsmitarbeitern, genau zu verstehen, was ihnen über eine konkrete Verkaufssituation schon bekannt ist und was nicht. Damit wird es ihnen ermöglicht, festzustellen, welche Aufgaben noch eingeplant werden müssen, und was bis zum Abschluss eines Vertrags noch getan werden muss. Vertriebsmethodik Opportunities beschreiben also konkrete Verkaufschancen und werden in der mysap Professional Services-Lösung in Form von speziellen CRM Geschäftsvorgängen dargestellt. Sobald sich das anfängliche Interesse eines potenziellen Kunden konkretisiert (zum Beispiel weil ein Lead als»heiß«qualifiziert wurde oder sich die Firma um eine Ausschreibung bewirbt), wird die Opportunity im System angelegt. Leads und Opportunities: Geschäftschancen frühzeitig erkennen 85