SPITEX VEREIN TEUFEN. Kundenbefragung BENCHMARK 2004

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1 SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung BENCHMARK 2004 NPO PLUS Postfach, 8853 Lachen Reusch, Partner & Co. Telefon Management und Beratung Fax von Non-Profit-Organisationen Internet

2 Inhaltsverzeichnis 1 Benchmark-Pool Teilnehmende Spitex-Organisationen ErklÄrung der Tabellen Auswertung RÅcklaufquote Zufriedenheit pro Bereich Organisation/Information BedarfsabklÄrung und Beratung Hauswirtschaftliche und/oder pflegerische Leistungen Einbezug des Umfeldes Abrechnung/Finanzierung Ergebnis/Zielerreichung Gesamtzufriedenheit Fragebogen SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 1

3 1 Benchmark-Pool 1.1 Teilnehmende Spitex-Organisationen Folgende Spitex-Organisationen haben im Jahr 2004 den gleichlautenden Fragebogen von NPO PLUS verwendet und sind im Benchmark beråcksichtigt: Kanton Spitex-Organisation AG Mittleres Fricktal (Stein) AR Teufen GR Chur GR Poschiavo SZ Untermarch, Lachen Kilchberg RÅschlikon Thalwil Stadt ZÅrich, Albisrieden Stadt ZÅrich, Altstadt Stadt ZÅrich, Aussersihl-Hard Stadt ZÅrich, Fluntern Stadt ZÅrich, Hottingen Stadt ZÅrich, Vitalis, Zentrum NeumÅnster Stadt ZÅrich, Vitalis, Zentrum Witikon Stadt ZÅrich, Wiedikon Stadt ZÅrich, Wipkingen Stadt ZÅrich, Industrie Stadt ZÅrich, ZÅrich 2 Stadt ZÅrich, ZÅrich-Mitte/West, Zentrum Altstetten Stadt ZÅrich, ZÅrich-Mitte/West, Zentrum HÇngg Stadt ZÅrich, ZÅrich-Mitte/West, Zentrum Oberstrass Stadt ZÅrich, ZÅrich-Mitte/West, Zentrum Unterstrass Stadt ZÅrich, ZÅrich-Nord, Zentrum Affoltern Stadt ZÅrich, ZÅrich-Nord, Zentrum Oerlikon Stadt ZÅrich, ZÅrich-Nord, Zentrum Schwamendingen Stadt ZÅrich, ZÅrich-Nord, Zentrum Seebach Stadt ZÅrich, Stiftung Alterswohnungen Berg (Hirzel, SchÇnenberg,HÅtten) KÅsnacht SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 2

4 Oberamt (Hausen a.a.) Illnau-Effretikon BÅlach Schlieren Bassersdorf Winterthur, Zentrum Stadt Winterthur, Zentrum Oberwinterthur Winterthur, Zentrum Seen Winterthur, Zentrum TÇss Winterthur, Zentrum Veltheim Winterthur, Zentrum WÅlflingen Horgen Total 41 Spitex-Organisationen Die StÄdte ZÅrich und Winterthur wurden zusätzlich je in einem innerstädtischen Benchmark ausgewertet. Der Benchmark ist verdeckt. Die Teilnehmer kennen nur den eigenen Wert, den Mittelwert sowie den Maximal- und Minimalwert pro Frage und im Total. Die Resultate werden von uns nicht kommentiert. Die ErklÄrung der Tabellen sowie die Ihren Betrieb betreffenden Grafiken finden Sie auf den nachfolgenden Seiten. Die Skalierung der Tabellen erfolgt in der Regel von %. SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 3

5 1.2 ErklÄrung der Tabellen In diesen Tabellen wird die Zufriedenheit nach Frage und Bereich sowie das Total pro Organisation in Prozent dargestellt. Zur besseren Differenzierung wurde får die meisten Grafiken die Skala von % gewählt. Ihr Wert Durchschnitt aller Spitex- Organisationen (Mittelwert) Zufriedenheitsgrad pro Bereich und SPO Maximum aller SPO Minimum aller SPO Spitex xy Zufriedenheit pro Bereich: Organisation/Information supponierte Daten Frage 1 Frage 2 Frage 3 Frage 4 Frage 5 Total Bereich Ihr Wert 87.3% 91.9% 86.0% 94.1% 73.2% 89.4% BM CH % 89.5% 89.1% 91.0% 71.2% 88.0% Maximum 92.6% 94.2% 94.7% 94.1% 75.6% 97.3% Minimum 80.3% 81.2% 86.0% 69.2% 61.4% 76.0% Frage 1: Frage 2: Frage 3: Frage 4: Frage 5: Wie beurteilen Sie die Erreichbarkeit der Spitex-Organisation? Wie erlebten Sie den ersten Kontakt mit der Spitex? Wie wurden Sie durch die Spitex Åber die Dienstleistungsangebote informiert? Hat der erste Einsatz nach der Anfrage in der erwarteten Frist stattgefunden? Hat man Sie informiert, wo Sie Fragen, Beschwerden, Lob anbringen kçnnen? Wenn alle Kundinnen und Kunden bei einer Frage die håchste Fragen mit Volltext Wertung 5 ankreuzen, beträgt die Zufriedenheit 100 %. Bei der tiefsten Wertung 1 beträgt die Zufriedenheit 0 %. SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 4

6 2 Auswertung 2.1 RÅcklaufquote Total wurden durch die 41 Spitex-Organisationen 7'515 Fragebogen versandt. 3'166 auswertbare Fragebogen wurden zuråckgesandt und bei der Messung beråcksichtigt. Versandte Fragebogen: Auswertbare Fragebogen: RÅcklaufquote der auswertbaren Fragebogen (Mittelwert): 42.1 % Maximale RÅcklaufquote: 72.3 % Minimale RÅcklaufquote: 24.7 % Benchmark der RÅcklaufquote der auswertbaren Fragebogen 72.3% 60.2% 50% 40% 30% 24.7% 20% 10% 0% SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 5

7 2.2 Zufriedenheit pro Bereich Organisation/Information Zufriedenheit pro Bereich: Organisation/ Information Frage 1 Frage 2 Frage 3 Frage 4 Frage 5 Total Bereich Ihr Wert 91.7% 95.7% 91.3% 96.2% 90.2% 93.2% BM CH % 90.8% 84.8% 93.3% 80.0% 87.6% Maximum 91.7% 96.4% 91.3% 98.5% 90.2% 93.2% Minimum 78.8% 84.4% 77.4% 88.3% 64.7% 81.9% Frage 1: Frage 2: Frage 3: Frage 4: Frage 5: Wie beurteilen Sie die Erreichbarkeit der Spitex-Organisation? Wie erlebten Sie den ersten Kontakt mit der Spitex? Wie wurden Sie durch die Spitex Åber die Dienstleistungsangebote informiert? Hat der erste Einsatz nach der Anfrage in der erwarteten Frist stattgefunden? Hat man Sie informiert, wo Sie Fragen, Beschwerden, Lob anbringen kçnnen? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 6

8 2.2.2 BedarfsabklÄrung und Beratung Zufriedenheit pro Bereich: BedarfsabklÄrung und Beratung Frage 6 Frage 7 Frage 8 Frage 9 Total Bereich Ihr Wert 94.4% 94.6% 85.4% 92.0% 92.0% BM CH % 89.1% 81.6% 85.3% 86.5% Maximum 97.7% 94.7% 93.8% 94.0% 94.1% Minimum 82.5% 83.6% 69.8% 75.9% 79.7% Frage 6: Frage 7: Frage 8: Frage 9: Hat das Spitex-Personal mit Ihnen Ihre Situation sowie die nçtigen EinsÄtze umfassend besprochen? Wurden Ihre persçnlichen BedÅrfnisse bei der Hilfe und Pflege beråcksichtigt? Wurden Sie vom Spitex-Personal Åber den mçglichen Einsatz von Hilfsmitteln und ergänzenden Angeboten genågend informiert? Wissen Sie immer, wer bei der Spitex får Ihre Anliegen zuständig ist? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 7

9 2.2.3 Hauswirtschaftliche und/oder pflegerische Leistungen Zufriedenheit pro Bereich: Hauswirt. und/oder pflegerische Leistungen Frage 10 Frage 11 Frage 12 Frage 13 Frage 14 Frage 15 Frage 16 Frage 17 Total Bereich Ihr Wert 94.0% 92.2% 92.2% 82.9% 90.5% 97.2% 92.0% 94.4% 92.2% BM CH % 89.5% 87.0% 76.8% 87.4% 91.6% 89.2% 88.6% 87.7% Maximum 94.0% 95.6% 94.5% 86.2% 92.2% 97.2% 97.0% 94.5% 92.4% Minimum 79.9% 85.2% 79.7% 69.4% 81.5% 83.3% 79.5% 84.6% 82.7% Frage 10: Wie werden die mit Ihnen vereinbarten Termine eingehalten? Frage 11: Stimmt die Dauer des Einsatzes mit der vereinbarten Zeit Åberein? Frage 12: Kann das Spitex-Personal die vereinbarten Leistungen ohne Zeitdruck erbringen? Frage 13: Haben Sie VerstÄndnis, wenn sich mehrere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter um Sie kåmmern? Frage 14: Wie gut wird Ihre vorhandene SelbstÄndigkeit in der Hilfe und Pflege beråcksichtigt und gefçrdert? Frage 15: Wird auf Ihre PrivatsphÄre respektvoll RÅcksicht genommen? Frage 16: VerfÅgt das Spitex-Personal nach Ihrer Ansicht Åber die erforderlichen Fachkenntnisse? Frage 17: Besteht zwischen Ihnen und dem Spitex-Personal eine Vertrauensbasis? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 8

10 2.2.4 Einbezug des Umfeldes Zufriedenheit pro Bereich: Einbezug des Umfeldes Frage 18 Frage 19 Frage 20 Total Bereich Ihr Wert 93.6% 89.7% 90.8% 91.4% BM CH % 75.6% 85.4% 82.4% Maximum 93.6% 91.0% 92.4% 91.7% Minimum 74.4% 66.7% 77.6% 76.4% Frage 18: KÇnnen Ihre AngehÇrigen, falls dies erwånscht ist, beim Festlegen der Leistungen mitsprechen und mitentscheiden? Frage 19: KÇnnen Ihre AngehÇrigen/Nachbarn im gewånschten Mass in die Betreuung mit einbezogen werden? Frage 20: Wie beurteilen Sie die Zusammenarbeit zwischen Ihrer HausÄrztin/Ihrem Hausarzt und der Spitex? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 9

11 2.2.5 Abrechnung/Finanzierung Zufriedenheit pro Bereich: Abrechnung/ Finanzierung 55% 50% Frage 21 Frage 22 Frage 23 Total Bereich Ihr Wert 93.2% 81.1% 67.6% 83.7% BM CH % 83.7% 66.8% 82.7% Maximum 94.0% 93.8% 86.8% 91.9% Minimum 77.3% 76.3% 51.3% 76.1% Frage 21: Ist die Spitex-Rechnung får Sie Åbersichtlich und verständlich? Frage 22: Wurden Sie durch die Spitex Åber die RÅckerstattungsmÇglichkeiten (Krankenversicherung etc.) informiert? Frage 23: Wurden Sie durch die Spitex Åber die andern mçglichen Finanzhilfen (HilflosenentschÄdigung, ErgÄnzungsleistungen, Sozialhilfe etc.) informiert? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 10

12 2.2.6 Ergebnis/Zielerreichung Zufriedenheit pro Bereich: Ergebnis/ Zielerreichung Frage 24 Frage 25 Frage 26 Frage 27 Frage 28 Frage 29 Total Bereich Ihr Wert 94.6% 92.0% 92.2% 81.0% 93.8% 97.0% 93.0% BM CH % 84.5% 89.0% 77.6% 88.1% 93.9% 88.4% Maximum 95.6% 92.0% 94.6% 89.8% 95.2% 98.6% 93.9% Minimum 86.0% 63.1% 82.1% 65.6% 80.2% 87.9% 79.9% Frage 24: Entsprechen die Spitex-Leistungen den vereinbarten Abmachungen? Frage 25: Falls Sie Beschwerden angebracht haben, wie wurden diese erledigt? Frage 26: Wie haben Sie das Spitex-Personal in Situationen erlebt, in denen Sie unter Schmerzen litten oder traurig waren? Frage 27: Hat sich Ihre gesundheitliche Situation durch die Spitex-EinsÄtze verbessert? Frage 28: Kann der Spitexeinsatz Ihre LebensqualitÄt positiv beeinflussen? Frage 29: WÅrden Sie die Spitexorganisation Ihren Freunden und Bekannten weiterempfehlen? SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 11

13 2.3 Gesamtzufriedenheit Gesamtzufriedenheit Organisation/ Information BedarfsabklÄrung und Beratung Hauswirt. und/oder pflegerische Leistungen Einbezug des Umfeldes Abrechnung/ Finanzierung Ergebnis/ Zielerreichung Ihr Wert 93.2% 92.0% 92.2% 91.4% 83.7% 93.0% 91.7% BM CH % 86.5% 87.7% 82.4% 82.7% 88.4% 86.8% M aximum 93.2% 94.1% 92.4% 91.7% 91.9% 93.9% 92.0% M inimum 81.9% 79.7% 82.7% 76.4% 76.1% 79.9% 82.3% Total Die individuellen Zusatzfragen der Spitex-Organisationen werden bei der Messung der Gesamtzufriedenheit nicht beråcksichtigt. SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 12

14 Wir empfehlen, die Kundenbefragung mit dem gleichen Instrument alle zwei Jahre zu wiederholen, damit auch die Zufriedenheitsentwicklung in der Zeitachse sichtbar wird. Wir danken Ihnen, dass wir får Sie tätig sein durften. Lachen, im Februar 2005 NPO PLUS Reusch, Partner & Co. P. Reusch, GeschÄftsfÅhrer Die elektronische Form dieses Berichts senden wir Ihnen per zu. SPITEX VEREIN TEUFEN Kundenbefragung: BENCHMARK 2004 Seite 13