Informationen zum Wettbewerb für Kundenorientierung.

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1 Informationen zum Wettbewerb für Kundenorientierung

2 Inhalte 1. Der Wettbewerb 2. Ihr Nutzen 3. Die Durchführung 4. Der Bericht 5. Die Auszeichnung 6. Die Preisverleihung 7. Die Service Akademie 8. Die Teilnahmepakete Wir führen ständig Kundenbefragungen durch. Aber dieser Wettbewerb ist auch eine gute Gelegenheit zu überprüfen, inwiefern die Eigenwahrnehmung mit der Fremdwahrnehmung des Kunden übereinstimmt. Robert Wiedemer, Quality & Feedback Management / Customer Service, Sky Fernsehen Deutschland GmbH & Co. KG ServiceRating gibt ein breiteres Bild: Es werden Prozesse, Audits und Kundenbewertungen in die Beurteilung einbezogen. Wer hier mitmacht, bekommt auch was dafür. Wenn Sie sich nicht messen, wissen Sie auch nicht, wo Sie stehen. Die Kunden sagen, was sie wollen und der Wettbewerb hilft uns zu schauen, ob wir auf dem richtigen Weg sind. Andreas Beck, Head of Service, Samsung Electronics GmbH 9. Ihre Ansprechpartner Seite 1

3 1. Der Wettbewerb Die Partner Die ServiceRating GmbH Ist Ausrichter des Wettbewerbs und Ihr Partner während der Durchführung. Wir führen diesen Wettbewerb im Jahr 2016 zum 11. Mal durch. Die Universität Mannheim Das Institut für Marktorientierte Unternehmensführung mit Prof. Dr. Dr. Homburg übernimmt die Schirmherrschaft des Wettbewerbs und liefert das objektive Bewertungsmodel zum Status-Quo der Kundenorientierung. Das Handelsblatt Ist der exklusive Medienpartner des Wettbewerbs. Die 50 besten Unternehmen werden namentlich im Handelsblatt erwähnt und mit einer Glückwunschanzeige gewürdigt. Klicken Sie hier für die Berichterstattung von 2015 Seite 2

4 1. Der Wettbewerb Das Teilnehmerfeld Welche Unternehmen dürfen am Wettbewerb teilnehmen? Unternehmen mit Hauptsitz in Deutschland Unternehmen aller Branchen Unternehmen aller Größen Unternehmen mit B2B- und B2C-Kundenbeziehungen Seite 3

5 1. Der Wettbewerb Teilnehmer der letzten Jahre Diese und viele weitere Unternehmen vertrauen dem Wettbewerb. Seite 4

6 1. Der Wettbewerb Das Bewertungsmodell Messung Ihrer Kundenorientierung anhand der 7 Bewertungsdimensionen aus Management- und Kundenperspektive. Diese vielseitige Betrachtung garantiert die Berücksichtigung aller relevanten Daten. Kunden Kundensicht Management Managementsicht Seite 5

7 2. Ihr Nutzen TOP SERVICE Deutschland 2016 Sie können Servicequalität und Kundenorientierung messen und vergleichen: Ganzheitliche Sicht auf Ihre Servicequalität aus Management- und Kundenperspektive Spiegelbild Ihrer Kundenorientierung anhand unseres wissenschaftlich fundierten Modells Die Zufriedenheit der Kunden messen und vergleichen (branchenintern- und übergreifend) Erfahren, wo Sie stehen Sie werden bekannt für Ihre besondere Kundenorientierung: Auszeichnung im Wettbewerb Ranking der besten B2B- und B2C-Unternehmen Siegel als überzeugendes und prägnantes Kommunikationsinstrument Zu den Besten gehören Sie nutzen eine Plattform für Networking: Nutzen Sie unser Experten-Forum für Ihr Networking Erfahrungsaustausch mit Top-Entscheidern Best-Practice-Vorträge zum Thema Service von namhaften Unternehmen Gute Ideen / Austausch mit Service-Entscheidern Seite 6

8 3. Die Durchführung Ihr Aufwand Sie wählen das für Sie passende Teilnahmepaket (siehe Folie 13) Sie füllen den Management-Fragebogen aus Aufwand: ca. 1 Manntag Sie stellen eine Stichprobe für die Kundenbefragung bereit Ca Kunden, auch weniger sind möglich, wenn keine 1000 Kundendaten vorhanden sind. Aufwand: ca. 0,5 Manntage Sie nehmen sich Zeit für Networking auf der Service Akademie und Preisverleihung Aufwand: ca. 1 Manntag Sehr gerne möchte ich an dieser Stelle noch meinen herzlichen Dank an Sie und Ihre Kollegin aussprechen. Sie beide haben uns, insbesondere mich, jederzeit so toll unterstützt und sind uns stets sehr entgegengekommen. Das weiß ich sehr zu schätzen. Bettina Linbrunner, Unternehmenskommunikation & Marketing, ICUnet.AG Seite 7

9 3. Die Durchführung Die Befragungen UNTERNEHMENS-INTERN Managementbefragung (n=1) Bereitstellung eines Online Fragebogens für das gesamte Unternehmen Der Fragebogen steht Ihnen 4-5 Wochen zur Verfügung In dieser Zeit können die Fragen beantwortet werden Unterbrechungen am Fragebogen sind jederzeit möglich, da die Ergebnisse gespeichert werden Sie können bequem an der Stelle weiter arbeiten, wo Sie zuvor aufgehört haben Aufwand: ca. 1 Manntag Audits bei den besten Unternehmen und bei Beratungspaket-Teilnehmern UNTERNEHMENS-EXTERN Kundenbefragung (n=100) Aus 3 Varianten können Sie wählen ONLINE(*): Befragung mit Online-Link Möglichkeit für das Unternehmen, eigene Kunden selbst einzuladen oder Versand durch ServiceRating. Selektion der Kundendaten nach einem vorgegeben Leitfaden CATI: Telefonische Befragung der Kunden des teilnehmenden Unternehmens Selektion der Kundendaten nach einem vorgegeben Leitfaden und Absicherung durch Datenschutzvereinbarung POS: Befragung in der Geschäftsstelle Selektion von geeigneten Geschäftsstellen und Angabe der Öffnungszeiten und Ansprechpartner (*) Standardform Seite 7

10 4. Der Bericht Folgende Ergebnisse erwarten Sie bei der Teilnahme am Wettbewerb. Kennzahlen: Net Promoter Score, Fairness- und ServiceIndex Kundensicht: Analyse der 7 Bewertungsdimensionen Managementaktivitäten: Analyse der 7 Bewertungsdimensionen Best Practices: Lernen von den Besten (branchenübergreifend und intern) Seite 9

11 4. Der Bericht Kundensicht Auswertung nach Fragen: Gesamtübersicht nach den 7 Bewertungsdimensionen: Managementsicht: 82% der Teilnehmer sagen, dass sie wertvolle Erkenntnisse über eigene Stärken und Schwächen erhalten haben Seite 10

12 5. Die Auszeichnung (Siegel) Folgende Unternehmen erhalten eine Auszeichnung: Die 50 besten Unternehmen Branchenbester Rangliste für B2B- und B2C-Unternehmen Verwendung der Auszeichnung: Außenwirkung für die Kunden Verwendung des Siegels auf allen Kommunikationskanälen Schriftstücke Online (Websites etc.) signaturen Kundenmagazine Attraktivität als Arbeitgeber steigern Wertschätzung der eigenen Mitarbeiter * Logo vom Wettbewerb Direkt ab Basispaket kostenlos dabei, wenn Unternehmen unter Top 50 ** Qualitätssiegel vom Handelsblatt Kosten differenzieren nach Nutzungsart * ** 76% der Teilnehmer bestätigen die hohe Kommunikationswirkung Seite 11

13 6. Die Preisverleihung Auszeichnung und Würdigung der Preisträger Möglichkeiten zum Networking Austausch der besten Unternehmen Die Gespräche, der Austausch mit den anderen Teilnehmern waren für mich besonders inspirierend. Da hier die Prämierten des TOP SERVICE Deutschland 2015 Wettbewerbs teilnehmen, ergibt sich nahezu automatisch ein Austausch auf hohem Niveau. Julius Spörl, Leiter Kommunikation, WWK Versicherung a.g. Vielen Dank für die schöne Veranstaltung! Der Rahmen und die Vorträge haben uns gut gefallen. Seite 12

14 7. Die Service Akademie Service Akademie mit ganztägigem Programm zum Thema Kundenservice Executive Lounge als exklusives Forum für Entscheider Lernen von den Besten: Webinare (monatlich) Aktuelles Wissen zu Service- und Kundenorientierung Best-Practice-Vorträge Austausch mit Service-, Kunden- und Qualitätsmanagement-Experten Ich nehme seit drei Jahren an der Service Akademie teil. Weil die Teilnehmer aus den verschiedensten Branchen kommen, erfährt man auch unterschiedliche Perspektiven im Service das finde ich toll. Alin Heritsch, Gruppenleiterin Verkaufsund Serviceprozesse, envia Mitteldeutsche Energie AG Seite 13

15 8. Die Teilnahmepakete Preise sind aufeinander aufbauend. * Preis variiert nach Nutzungsart. "Als zertifiziertes Unternehmen von "TOP SERVICE Deutschland 2016" sind Sie berechtigt, das exklusive Qualitätssiegel von Handelsblatt, ServiceRating und der dem Institut für Marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim zu erwerben. Informationen zu Werbe- und Kommunikationsmöglichkeiten und zu den Lizenzbedingungen erhalten Sie bei der Handelsblatt GmbH unter lizenzen@vhb.de. ** Im Basispaket ist die Online- Kundenbefragung integriert. Eine CATI-Befragung kostet 500 Aufpreis. Eine POS-Befragung wird nach Aufwand berechnet. Seite 14

16 9. Teilnahmepakete - Wählen Sie das richtige Paket Basispaket Enthält Kunden- und Managementbefragung und die Siegelnutzung bei Top 50-Platzierung. Ergebnisse nur als Platzierungsübersicht in den 7 Bewertungsdimensionen des Wettbewerbs Für die Unternehmen, die keine Auswertung benötigen oder die Teilnahme nur testen möchten Berichtspaket Enthält den Managementbericht inkl. Benchmarks und die Teilnahme an der Service Akademie Nutzen Sie unsere Benchmarks als Standortbestimmung und decken Sie Verbesserungspotentiale auf Erfahren Sie detailliert Ihre Wertungen relativ zu Anderen und tauschen Sie sich im Rahmen des Expertenforums «Service Akademie» aus Beratungspaket Enthält ein vierstündiges Management-Audit, Handlungsempfehlungen im Bericht und eine persönliche Präsentation mit Erläuterung der Handlungsempfehlungen Für die Unternehmen, die am Wettbewerb teilnehmen, um aktiv die Servicequalität weiter zu entwickeln Nutzen Sie das Expertenwissen unserer Service Analysten Seite 15

17 9. Ihre Ansprechpartner Kai Riedel Geschäftsführer ServiceRating GmbH +49 (0) Eric Hommel Service Analyst / Leiter Wettbewerb ServiceRating GmbH +49 (0) hommel@servicerating.de Patricia Cox Service Analystin ServiceRating GmbH +49 (0) cox@servicerating.de Seite 16