Herzlich Willkommen zum Vortrag. Service ist sexy!

Transkript

1 Herzlich Willkommen zum Vortrag Service ist sexy!

2 ESP Master-Motiv Menschen kaufen Emotionen! ESP

3 Definition Service Service Gesetz: Gib Deiner Bezugsgruppe an jedem Berührungspunkt mit Deinem Unternehmen gute Emotionen!

4 Service-Kriterien Zuverlässigkeit und Sicherheit Äußeres Erscheinungsbild Freundlichkeit Reaktionsfähigkeit Einfühlungsvermögen 30 % 25 % 22 % 16 % 7 % Quelle: Fallstudien der Fachhochschule für angewandtes Management und Kundenbefragungen von METATRAIN im Rahmen der Service-Weltmeisterschaften

5 Service = Umsatzmagnet 1% mehr gefühlter Servicequalität bringt 2% mehr Umsatz. Nur 23% wechseln wegen des Preises 77 % wegen schlechtem Service! Einzelhandel: 10% kaufen 30% Kunde wird lächelnd wahrgenommen 50% Kunde wird zuvorkommend bedient

6 Service-Design Service- Design

7 Service-Design-Regeln

8 Service-Design Regel 4

9 Service-Design Regel 4 Wir sehen Kritik und Reklamationen als Chance uns zu verbessern!

10 Service-Design Regel 4 Die Fluglinie British Airways hörte nichts von 92?% seiner unzufriedenen Kunden. 69?% der unzufriedenen Kunden beschwerten sich nicht. 23?% Beschwerden unzufriedener Kunden gingen in der Organisation verloren. 8?% der Beschwerden unzufriedener Kunden wurden in der Organisation wahrgenommen und bearbeitet.

11 Service-Design Regel 4 Unzufriedene Kunden sagen es ca anderen Menschen weiter. Passiv zufriedene Kunden sagen es ca. 3 anderen Menschen weiter. Kunden Fans sagen es ca. 8 anderen Menschen weiter.

12 Service-Design Regel 4 Unzufriedene Kunden sagen es ca anderen Menschen weiter. Passiv zufriedene Kunden sagen es ca. 3 anderen Menschen weiter. Kunden Fans sagen es ca. 8 anderen Menschen weiter.

13 Service-Design Regel 4 Unzufriedene Kunden sagen es ca anderen Menschen weiter. Passiv zufriedene Kunden sagen es ca. 3 anderen Menschen weiter. Kunden Fans sagen es ca. 8 anderen Menschen weiter.

14 Service-Design Regel 4 Reklamation = Chance Von jenen Kunden, die sich beschweren, kaufen zwischen 54 und 70% beim selben Anbieter, wenn ihr Problem gelöst wurde. Die Zahl steigt auf 95%, wenn das Problem schnell gelöst wurde. Quelle: Emberger und Partner, Treue Kunden wachsen nicht auf Bäumen, Weka Verlag

15 Service-Design Regel 4

16 Service-Design Regel 4 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Äußerst wahrscheinlich unwahrscheinlich Kunden-Fans Passiv Zufriedene Unzufriedene Quelle: Friederick F. Reichheld, Buch Die ultimative Frage

17 Service-Design Regel 4 Die Qualität der Kundenbeziehung korreliert mit dem Grad des Unternehmenserfolgs. Harley-Davidson 81% ebay 71% Porsche 68% Apple 66% Dell 50% Quelle: Friederick F. Reichheld, Buch Die ultimative Frage

18 Vision Deutschland wird Service-Weltmeister Straubing Amberg Neumarkt Landshut Passau Cham Weiden Schwandorf Hof Sachsen-Anhalt Regensburg Augsburg Leipzig

19 Ziele der Service WM Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit regional ansässiger Unternehmen. Sensibilisierung der Verbraucher und Konsumenten für Service und Qualität. Deutschland wird Service-Weltmeister durch regionale Service Wettbewerbe.

20 Politisches Unterstützung der Service WM Grußwort des Bundesministers für Wirtschaft und Technologie Michael Glos zur Service Weltmeisterschaft Die treibende Kraft der Wirtschaft und der größte Garant für Wohlstand und Arbeit bleibt der Mittelstand, genauer gesagt die kleinen und mittelständisc hen Unternehmen, die täglich überall in Deutschland exzellente Arbeit leisten. Ihre innovativen Produkte und Dienstleistungen sind die Grundlage für eine moderne Volkswirtschaft und für die Wettbewerbsfähigkeit des Standorts Deutschland. Gerade in diesem U mfeld stechen deutsche mittelständische Unternehmen durch tadellosen Service und den Wille auf die zunehmend komplexen Kundenwünsche einer globalisierten Wirtschaft einzugehen heraus. Solche serviceorientierte Unternehmen bilden das Fundament der Wirtschaf t auf dem Arbeits- und Ausbildungsplätze in Deutschland entstehen und für die Zukunft gesichert werden. Michael Glos Die Service WM ist außerordentlich zu begrüßen. Vor diesem Hintergrund sind die Service -Weltmeisterschaften, wie sie im Jahre 2006 von der Firma Metatrain ins Leben gerufen wurden und inzwischen in v ielen Städten in ganz Bayern und Deutschland stattfinden, außerordentlich zu begrüßen. So rückt das so wichtige Thema Qualität und Service wieder verstärkt in den Fokus von Unternehmen und Kunden und wird in die breite Öffentlichkeit transportiert. Mein Da nk gilt den Initiatoren und Ausführenden, die das Konzept nun im dritten Jahr erfolgreich umsetzen, und damit dem Dienstleistungsstandort Deutschland einen wichtigen Dienst erweisen. Ich wünsche den Organisatoren, dass sich die Service WMs weiterhin reger Teilnahme erfreuen, den teilnehmenden Unternehmen viel Erfolg, und uns allen viele positive Impulse für unsere Dienstleistungskultur.

21 Bausteine Service WM Bausteine 1. Impulsvortrag mit Vorstellung des Projekts Der Eintritt ist kostenfrei! 2. Service WM Sponsoring Begleitung der Service WM als Werbepartner 3. Service Wettbewerb Servicejournal und Bestimmung der Sieger 4. Service WM Forum Hochklassiges Weiterbildungsevent mit Prämierung der 3 Sieger

22 Bausteine 3. Service Wettbewerb Servicejournal und Bestimmung der Sieger Paket: Marketing : Anzeige mit PR-Text im Service-Journal Kennzahl : Ihr Leser-Beziehungs-Index Know-how : Erfolgswissen von Experten

23 Bausteine 3. Service Wettbewerb Servicejournal und Bestimmung der Sieger > Anzeige und PR-Text serviceorientiert gestalten > Einbinden ins eigene Marketing / Aktivieren der Kunden > Motivieren der Mitarbeiter > Know-how-Aufbau > Nachhaltigkeit