Herausforderungen im E-Commerce

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1 Herausforderungen im E-Commerce Aktuelles vom E-Commerce-Leitfaden ibi research 2009 l l Seite 1

2 Agenda 1. Über ibi research 2. Der E-Commerce-Leitfaden 3. Herausforderungen im E-Commerce Fakten statt Mythen 4. Fazit und Ausblick ibi research 2009 l l Seite 2

3 ibi research an der Universität Regensburg Gesellschaft Gründungsgesellschafter 1993: Bayerische Vereinsbank, BayernLB, Schmidt Bank, Bayerischer Sparkassenverband, Prof. Dr. Bartmann Vernetzt mit der Universität Regensburg als so genanntes An-Institut (profilgebend für die Universität, Nutzung der Universitäts-Infrastruktur) Geschäftsführer und seit 2005 alleiniger Gesellschafter: Prof. Dr. Bartmann Derzeit circa 20 Mitarbeiter Geschäftszweck Entwicklung von Innovationen (Konzepte, Software) und Unterstützung bei der Umsetzung Trend- und Technologie-Monitoring Anfertigung von Marktstudien Beratung / individuelle Konzepte Know-How-Networking Berufliche Weiterbildung mit Universitätszertifikat ibi research 2009 l l Seite 3

4 Seit : ibi ist Kompetenzzentrum im Netzwerk Elektronischer Geschäftsverkehr 30 regionale Kompetenzzentren Etabliertes Netzwerk (seit 1998) Vollständige Abdeckung der deutschen Unternehmen Förderung durch das BMWi Ziel: Neutrale Beratung und Informationen für Unternehmen ibi research 2009 l l Seite 4

5 Agenda 1. Über ibi research 2. Der E-Commerce-Leitfaden 3. Herausforderungen im E-Commerce Fakten statt Mythen 4. Fazit und Ausblick ibi research 2009 l l Seite 5

6 Der E-Commerce-Leitfaden: Die erste Adresse für Online-Händler und solche, die es werden wollen Buch Webseite Veranstaltungen Anbieterverzeichnis Newsletter Studien Medienarbeit White-Labeling ibi research 2009 l l Seite 6

7 Einblicke: Shop-Software, E-Payment, Risikound Forderungsmanagement, Web-Controlling, Logistik, u.v.m. Beispielseiten Fakten: 224 Seiten 51 Abbildungen 8 Checklisten 35 Infoboxen 10 Interviews Glossar mit über 70 Fachbegriffen ibi research 2009 l l Seite 7

8 Jetzt reinschauen es lohnt sich! Webseite Kostenloser pdf-download des Leitfadens Vollständige Online-Version (inklusive Glossar, komplettes Fallbeispiel) Newsletter zu aktuellen Themen rund um E- Commerce und E-Payment sowie zu Neuigkeiten aus dem Projekt Der Leitfaden als Buch Hochwertige gedruckte Version (Hardcover, Farbdruck) Erhältlich z.b. bei amazon.de, buch.de, buecher.de ISBN ibi research 2009 l l Seite 8

9 Agenda 1. Über ibi research 2. Der E-Commerce-Leitfaden 3. Herausforderungen im E-Commerce Fakten statt Mythen 4. Fazit und Ausblick ibi research 2009 l l Seite 9

10 Rasantes Wachstum im E-Commerce erwartet Umsatz in Mrd. Euro in Deutschland B2B +78% B2C Quelle: BITKOM 2007 ibi research 2009 l l Seite 10

11 Die Konkurrenz schläft nicht immer mehr Händler gehen Online Seit wann verkaufen Sie Waren über das Internet? 15% 15% 15% 9% 4% 5% 6% 4% 7% 6% 6% 2% 1% 3% vor bis 3. Quartal 2008 n=290 ibi research 2009 l l Seite 11

12 Die Bekanntmachung des Angebots ist die größte Herausforderung beim Internet-Verkauf Was sind aus Ihrer Sicht die drei größten Herausforderungen beim Verkauf von Waren oder Dienstleistungen im Internet? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop, eine Auktionsplattform oder eine Verkaufplattform verkaufen) Marketing & Vertrieb Bekanntmachung des Angebots Pflege des Produktangebots im Shop 49% 80% Kontinuierliche Anpassung an neue rechtliche Rahmenbedingungen zur Vermeidung von Abmahnungen 44% Zeitnahe Abarbeitung von Bestellungen 34% Versand & Logistik Technische Pflege / Weiterentwicklung des Shops 33% Erfüllung der Kundenanforderungen an die Zahlungsabwicklung bei gleichzeitiger Vermeidung von Zahlungsstörungen 22% Payment & Risikomanagement Gewährleistung ausreichenden Supports 12% Auswahl geeigneter Dienstleister für die Zahlungs- und Versandabwicklung 9% Bearbeitung von Retouren 7% Sonstiges 2% n=491 Quelle: ibi research 2007: Wohin geht die Reise im ecommerce? ibi research 2009 l l Seite 12

13 Marketing & Vertrieb ibi research 2009 l l Seite 13

14 Suchmaschinenoptimierung und -werbung sind die am häufigsten genutzten Werbemittel Welche der folgenden Werbemittel nutzen Sie bzw. planen Sie zukünftig zu nutzen, um Kunden auf Ihren Shop aufmerksam zu machen? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachantworten möglich) Suchmaschinenoptimierung 73% 13% Suchmaschinenwerbung 57% 21% Newsletter 51% 19% Listung auf einem Einkaufsportal 33% 20% Anzeigen in Zeitungen und Zeitschriften 31% 14% Banner-Werbung 31% 14% Eingesetzte Maßnahmen Geplante Maßnahmen Sonstiges -Marketing 21% 17% Sonstige Offline-Werbung 16% 12% Affiliate-Programme 15% 17% n=263 ibi research 2009 l l Seite 14

15 Suchmaschinenwerbung und Zeitungsanzeigen sind die größten Kostenblöcke im Marketing Wie viel geben Sie voraussichtlich in 2008 für diese Marketing-Maßnahmen aus? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Suchmaschinenwerbung Zeitungsanzeigen Sonstige Offline-Werbung Suchmaschinenoptimierung Newsletter Einkaufsportale Affiliate-Programme 871 Banner-Werbung 864 Sonst. -Marketing 823 n=243 ibi research 2009 l l Seite 15

16 Händler nutzen zudem viele weitere Mittel, um Kunden in ihren Shop zu locken Welche weiteren Instrumente setzen Sie derzeit ein bzw. planen Sie zukünftig einzusetzen, um den Absatz in Ihrem Webshop zu fördern? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Rabattaktionen (außer Gutscheine) 52% 29% Möglichkeit zur Weiterempfehlung Gutscheine Individuelle Produktempfehlungen 35% 45% 44% 37% 31% 31% Ein Rabatt von 3% auf Vorkasse-Zahlungen steigert deren Anteil deutlich. (Quelle: ibi-studie Erfolgsfaktor Payment 2008) Möglichkeit zur Produktbewertung 33% 29% Rabatte für Neukunden 28% 17% Bonussystem für Stammkunden 21% 39% Anlegen von Wunschzetteln 20% 35% Eingesetzte Maßnahmen Geplante Maßnahmen Finanzierungsangebote 7% 9% ibi research 2009 l l Seite 16

17 Mit der Nutzerführung im Shop setzen sich jedoch nur wenige Händler auseinander Welche weiteren Instrumente setzen Sie derzeit ein bzw. planen Sie zukünftig einzusetzen, um den Absatz in Ihrem Webshop zu fördern? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Analyse des Nutzerverhaltens zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten 30% 38% Kundenbefragungen zur Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten Zertifizierung durch einen Anbieter eines Gütesiegels 21% 19% 46% 47% Wenn der Anbieter über ein Gütesiegel verfügt, sinkt die Abbruchquote im Schnitt um ein Drittel (Quelle: ibi- Studie Erfolgsfaktor Payment 2008) Usability-Evaluierungen durch externe Anbieter 8% 14% Eingesetzte Maßnahmen Geplante Maßnahmen ibi research 2009 l l Seite 17

18 Nur gut die Hälfte der Händler kann den Erfolg von Marketingaktionen nachvollziehen Über welche dieser Kennzahlen verfügen Sie derzeit, um den Erfolg einzelner Marketing-Maßnahmen einschätzen zu können? Einer Kampagne eindeutig zuordenbare Besucher, Käufe oder Umsätze Öffnungsrate des Newsletters (nur Unternehmen, die Newsletter versenden) Nein Ja Nein Ja 42% 36% 58% 64% n=269 n=134 ibi research 2009 l l Seite 18

19 Ein Viertel der Teilnehmer setzt keine Web-Controlling-Lösung ein Welche Web-Controlling-Lösung setzen Sie ein? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachantworten möglich) 50% 24% 24% 26% Google Analytics Kostenpflichtige Lösung (etracker, Webtrekk, econda, ) Selbstentwickelte Lösung Ich nutze keine Web- Controlling-Lösung n=270 ibi research 2009 l l Seite 19

20 Versand & Logistik ibi research 2009 l l Seite 20

21 27 Prozent der Händler versenden mehr als 100 Sendungen pro Woche Wie viele Sendungen verschicken Sie durchschnittlich pro Woche? (nur Unternehmen, die physische Waren über einen eigenen Online-Shop verkaufen) 26% 20% = 27% 12% 14% 10% 11% 6% weniger als mehr als 500 n=234 ibi research 2009 l l Seite 21

22 Fast die Hälfte der Händler subventioniert den Versand In welchem Umfang geben Sie Ihre Versandkosten an Ihre Kunden weiter? (nur Unternehmen, die physische Waren über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Ich reiche die kompletten Versandkosten an die Kunden durch. Ich subventioniere meinen Versand. 44% 47% 9% Ich setze die Versandkosten etwas höher an, um optisch attraktive Produktpreise anzubieten. n=245 ibi research 2009 l l Seite 22

23 Viele Händler bieten bereits Paketverfolgung und Lieferung zu Wunschterminen an Welche optionalen Leistungen bieten Sie Ihren Kunden beim Versand an bzw. wollen Sie zukünftig anbieten? (nur Unternehmen, die physische Waren über einen eigenen Online- Shop verkaufen) Zustellung gegen Barzahlung / Nachnahme 60% 11% 30% n=219 Paketverfolgung 54% 30% 16% n=229 Lieferung zu Wunschterminen 35% 23% 42% n=220 Expressversand 34% 21% 45% n=226 Reparaturservice 21% 7% 72% n=190 Auswahl des gewünschten Lieferzeitpunkts 19% 17% 64% n=216 Geschenkverpackung 17% 24% 60% n=212 Aufbauservice 11% 7% 82% n=179 biete ich an plane ich anzubieten nicht geplant ibi research 2009 l l Seite 23

24 Viele Händler wollen Sendungen zukünftig abholen lassen und Online-Portale nutzen Welche weiteren Leistungen Ihres Dienstleisters nutzen Sie bzw. planen Sie zukünftig zu nutzen? (nur Unternehmen, die physische Waren über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Abholung der Sendungen 58% 20% 22% n=219 Portal zur Versandabwicklung 47% 14% 40% n=215 Prüfung zurückgesandter Ware auf Beschädigung 20% 9% 71% n=210 Höherversicherung 19% 7% 74% n=206 Lagerung der Ware 15% 4% 81% n=210 Verpackung der Ware 13% 4% 83% n=213 Alters- und / oder Identitätsprüfung 6% 11% 83% n=205 nutze ich plane ich zu nutzen nicht geplant ibi research 2009 l l Seite 24

25 Ein Fünftel der Händler hat kaum Retouren gut ein Drittel dagegen mindestens 3 Prozent Wie hoch ist die durchschnittliche Retourenquote in Ihrem Unternehmen? (nur Unternehmen, die physische Waren über einen eigenen Online-Shop verkaufen) 24% 22% Das Maximum der Retourenquote lag in der Umfrage bei 40 Prozent 19% 19% 16% unter 0,5% 0,5% - 1,0% 1,0% - 3,0% 3,0% - 5,0% über 5,0% n=236 ibi research 2009 l l Seite 25

26 Der Hauptgrund für Retouren ist, dass der Kunde die Ware erst nach Lieferung ausprobieren kann Welches sind die drei häufigsten Gründe für Retouren? (nur Unternehmen, die physische Waren über einen eigenen Online-Shop verkaufen; maximal drei Antwortmöglichkeiten) Der Artikel passt nicht, gefällt nicht oder entspricht nicht der Produktbeschreibung 65% Der Artikel ist defekt oder beschädigt 41% Falscher Artikel wurde geliefert 24% Zu lange Lieferzeit 10% Mangelhafte Produktqualität 7% Sonstige 11% n=191 ibi research 2009 l l Seite 26

27 Vor allem eine detaillierte Produktbeschreibung kann die Retourenquote senken Welche drei Faktoren haben Ihrer Meinung nach den größten Einfluss auf die Retourenquote? (nur Unternehmen, die physische Waren über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachantworten möglich) Detaillierte Produktbeschreibung und -präsentation 61% Sichere Verpackung 53% Schneller Versand 45% Möglichst kurze Lieferzeiten 43% Ansprechende Verpackung 11% Keine besonderen Maßnahmen 10% Kleine Präsente in der Lieferung 8% Sonstige 1% n=244 ibi research 2009 l l Seite 27

28 Payment & Risikomanagement ibi research 2009 l l Seite 28

29 Klassische Zahlungsmittel dominieren weiter E-Payment-Verfahren sind aber stark im Kommen Welche Zahlungsverfahren bieten Sie Ihren Kunden an? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen; Mehrfachantworten möglich) Überweisung per Vorkasse (klassisch) 83% 1% Nachnahme PayPal 54% 52% 4% 14% Rechnung Kreditkarte 45% 42% 7% 22% Lastschrift 36% 11% sofortüberweisung.de 21% 17% giropay Moneybookers Maestro SecureCode ClickandBuy Luupay T-Pay Sonstiges E-Payment-Verfahren 8% 11% 7% 6% 9% 5% 7% angeboten in Planung n=270 ibi research 2009 l l Seite 29

30 Fast 40 Prozent der Zahlungen in Online-Shops werden per Vorkasse abgewickelt Wie verteilt sich der Anteil der von Ihnen abgewickelten Zahlungen (Transaktionen) auf die eingesetzten Zahlungsverfahren? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen) Vorkasse 37% Rechnung 22% Kreditkarte 10% Lastschrift 9% PayPal 9% Nachnahme 8% Direktüberweisung (giropay, sofortüberweisung.de) 3% n=253 E-Payment-Verfahren (ClickandBuy, Luupay, Moneybookers, T-Pay) 2% ibi research 2009 l l Seite 30

31 Mit steigender Anzahl der angebotenen Zahlungsverfahren sinkt tendenziell die Kaufabbruchquote Abbruchquoten in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahrensportfolio: Vorkasse (VK) VK + Nachnahme (NN) VK + E-Payment (EP) VK + Lastschrift (LS) VK + Kreditkarte (KK) VK + NN + EP VK + KK + EP VK + EP + LS VK + NN + LS + EP VK + NN + KK + EP VK + Rechnung (RE) VK + NN + RE VK + RE + EP VK + NN + RE + EP VK + RE + KK VK + RE + EP + LS VK + NN + RE + KK VK + EP + KK + LS VK + NN + RE + LS + EP VK + RE + KK + EP VK + NN + RE + KK + EP VK + RE + KK + EP + LS VK + NN + RE + KK + EP + LS 19% 16% 15% 14% 10% 10% 9% 6% 6% 6% 6% 5% 4% 3% 3% 0% 0% 42% 36% 36% 32% 58% 79% ibi research 2009 l l Seite 31

32 Die Einführung der Zahlung per Rechnung hat den größten Effekt auf die Kaufabbruchquote Durchschnittlicher Rückgang der Kaufabbruchquote bei Einführung dieser Zahlungsverfahren Rechnung Lastschrift Kreditkarte E-Payment Nachnahme -19% -81% -63% -60% -43% ibi research 2009 l l Seite 32

33 Die Zunahme von Zahlungsverzögerungen und Zahlungsausfällen wird sich auch in den kommenden Jahren fortsetzen Wie wird sich die Häufigkeit von Zahlungsverzögerungen im Internet-Handel in den nächsten beiden Jahren entwickeln? Wie wird sich die Häufigkeit von Zahlungsausfällen im Internet-Handel in den nächsten beiden Jahren entwickeln? zunehmen abnehmen abnehmen 10% zunehmen 11% 49% 27% 48% 27% weder noch 14% weder noch 14% keine Angabe keine Angabe n=290, Quelle: ibi research / Wirecard AG 2007 ibi research 2009 l l Seite 33

34 Zwei von fünf Händlern überprüfen die Adresse des Kunden, bevor sie Leistungen erbringen Welche der folgenden Möglichkeiten nutzen Sie bzw. planen Sie zukünftig zu nutzen, bevor Sie Leistungen an Kunden erbringen? (nur Unternehmen, die über einen eigenen Online-Shop verkaufen und Zahlung per Lastschrift, Kreditkarte oder Rechnung anbieten; Mehrfachantworten möglich) Adressprüfung 39% 23% Kreditlimit bzw. Höhe der ausstehenden Forderungen gegen den Kunden 35% 15% Überprüfung der Herkunft des Kunden zum Ausschluss bestimmter Länder 29% 10% Verifizierung der angegebenen -Adresse 24% 17% Verifizierung der angegebenen Telefonnummer 24% 10% Überprüfung der IP-Herkunft des Kunden 15% 17% Verifizierung des Alters des Kunden 5% 7% Compliance-Checks 6% Eingesetzte Maßnahmen Geplante Maßnahmen n=186 ibi research 2009 l l Seite 34

35 Agenda 1. Über ibi research 2. Der E-Commerce-Leitfaden 3. Herausforderungen im E-Commerce Fakten statt Mythen 4. Fazit und Ausblick ibi research 2009 l l Seite 35

36 Fazit Immer mehr Unternehmen sind im Internet präsent bzw. bieten ihre Produkte an. Der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Kunden im Internet wird daher immer intensiver. Die meisten Händler nutzen bereits vielfältige Maßnahmen, um Kunden auf ihre Webseite bzw. in ihren Shop zu locken, und geben dafür zum Teil viel Geld aus. Die Erfolgskontrolle dieser Maßnahmen ist aber häufig noch verbesserungswürdig. Beim Versand bieten sich noch verschiedene Möglichkeiten die Kosten zu senken und die Servicequalität zu steigern. Die Retourenquote lässt sich durch relativ einfache Maßnahmen senken. Die Vermeidung von Zahlungsausfällen bleibt eine der wichtigsten Herausforderung. Die Auswahl geeigneter Zahlungsverfahren kann zu deutlichen Umsatzsteigerungen führen. Umfangreiche Informationen hierzu unter Der E-Commerce-Leitfaden Newsletter hält Sie auf dem Laufenden! ibi research 2009 l l Seite 36

37 Ausblick: E-Commerce-Leitfaden 2009 SEPA: Auswirkungen von SEPA auf den E-Commerce in Europa Erweiterung und Aktualisierung der bisherigen Schwerpunktthemen Neue Themenschwerpunkte: Logistik und Versand Web-Controlling Adressermittlung Informationen aus erster Hand: Kundenbefragung Händlerbefragungen Anbieterverzeichnis Newsletter ibi research 2009 l l Seite 37

38 Kontakt Silke Weisheit, Thomas Krabichler, Georg Wittmann, Dr. Ernst Stahl, Markus Breitschaft ibi research an der Universität Regensburg Regerstraße Regensburg Tel.: / Fax: cceb@ibi.de / team@ecommerce-leitfaden.de Internet: / Fotos: istockphoto.com und ibi research ibi research 2009 Die Publikation einschließlich aller Teile ist urheberrechtlich geschützt und Eigentum der ibi research an der Universität Regensburg (im Folgenden: ibi research). ibi research hat sich bemüht, richtige und vollständige Informationen zur Verfügung zu stellen. Alle Angaben wurden nach bestem Wissen und mit größtmöglicher Sorgfalt erstellt und überprüft. Dennoch übernimmt ibi research keine Garantie oder Haftung für die Fehlerfreiheit, Genauigkeit, Aktualität, Richtigkeit und Vollständigkeit der bereitgestellten Informationen, Texte, Grafiken, Links und sonstigen in dieser Publikation enthaltenen Elemente. Diese Publikation wird ohne jegliche Gewähr, weder ausdrücklich noch stillschweigend, bereitgestellt. Dies gilt u. a., aber nicht ausschließlich, hinsichtlich der Gewährleistung der Marktgängigkeit und der Eignung für einen bestimmten Zweck sowie für die Gewährleistung der Nichtverletzung geltenden Rechts. Haftungsansprüche gegen ibi research, welche sich auf Schäden materieller oder ideeller Art beziehen, die durch die Nutzung oder Nichtnutzung der dargebotenen Informationen bzw. durch die Nutzung fehlerhafter und unvollständiger Informationen verursacht wurden, sind grundsätzlich ausgeschlossen. Dies gilt u. a. und uneingeschränkt für konkrete, besondere und mittelbare Schäden oder Folgeschäden, die aus der Nutzung dieser Materialien entstehen können, sofern seitens ibi research kein nachweislich vorsätzliches oder grob fahrlässiges Verschulden vorliegt. Die Informationen, auf die Sie möglicherweise über die in diesem Material enthaltenen Internet-Links und sonstige Quellen Dritter zugreifen, unterliegen nicht dem Einfluss von ibi research. ibi research unterstützt nicht die Nutzung von Internet-Seiten Dritter und Quellen Dritter und gibt keinerlei Gewährleistungen oder Zusagen über Internet-Seiten Dritter oder Quellen Dritter ab. ibi research 2009 l l Seite 38