Odigo. Optimierung des Kundenservice über die Cloud

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1 Odigo Optimierung des Kundenservice über die Cloud Eine einzigartige Cloud-Lösung, die Ihre Kunden begeistert, Kosten reduziert und die Organisation vereinfacht.

2 Ermöglichen Sie Ihren Kunden ein Erlebnis auf allen Kanälen Es ist nicht genug, auf mehreren Kanälen erreichbar zu sein Sie müssen auch jeweils ausgezeichneten Service bieten. Der Kundenservice ist das Herzstück der Marke einer jeden Organisation. Ein guter Kundenservice erhöht die Kundenzufriedenheit und -treue und führt damit zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil für Unternehmen aller Branchen. Jedoch stellt die Bereitstellung eines kompetenten Kundenservice vor allem große Unternehmen vor organisatorische und technische Herausforderungen. Auf einem wettbewerbsintensiven digitalen Markt ist es für Organisationen nicht genug, auf mehreren Kanälen erreichbar zu sein sie müssen auch auf allen konsequent ausgezeichneten Service bieten. Um Kunden auf allen Kanälen das Erlebnis zu bieten, das sie sich wünschen, müssen Unternehmen folgende Entwicklungen berücksichtigen: Vervielfältigung von Kanälen und Geräten: Die Anzahl der Kanäle, über die Unternehmen mit ihren Kunden interagieren können, hat durch das Internet stark zugenommen. Unternehmen müssen Kundenkontakte jetzt nicht mehr nur über Telefon (Festnetz und Mobil), Post und von Angesicht zu Angesicht handhaben, sondern auch über Webseiten, , soziale Medien, Apps für Smartphones und andere Mobilgeräte, SMS sowie Web- und Videochat. Digitaler Wandel: Mehr und mehr Geschäfte und Kommunikationsprozesse werden über das Internet, Mobilgeräte, Tablets und andere neue Bildschirmgeräte getätigt. Die Komplexität der Online-Wege der Kunden nimmt zu. Auch wenn die Kunden Online-Kanäle zur Selbstbedienung nutzen, möchten sie in der Lage sein, jederzeit mit einem Ansprechpartner in direkten Kontakt zu treten, der ihnen helfen kann, wenn sie stecken bleiben. Das bringt eine stärkere Annäherung zwischen Sprach-, Mobilund Internetkanälen mit sich. Agilität und Flexibilität: In einer digitalen Welt müssen Unternehmen technologisch agiler werden und ihre Systeme den sich ändernden Umgebungsvariablen schnell anpassen können. Gleichzeitig sollen Kosten nicht steigen und die Komplexität muss beherrschbar bleiben. Das ist kompliziert und erfordert mitunter hohe Investitionen und neue Fachkräfte. Es ist schwer, die Dauer der Produkteinführung richtig einzuschätzen und sich schnell genug anzupassen, um von neuen Technologien und den Daten und Erkenntnissen, die sie mit sich bringen können, zu profitieren. Steigende Kundenerwartungen: Kunden sind heute anspruchsvoller und besser informiert als jemals zuvor. Sie trauen dem Rat und den Empfehlungen ihrer Gleichstehenden sehr viel mehr als den Werbeversprechen etablierter Marken. Sie können ihre Meinung zu dem Kundenservice, den sie erhalten haben, über Online-Foren und soziale Medien einfach zum Ausdruck bringen. Positives Feedback zum Kundenservice ist dessen wertvollste Auszeichnung. Kunden wollen als Individuen behandelt werden: Die Online-Kommunikation vieler Unternehmen neigt dazu, Kundeninteraktionen in Transaktionen zu verwandeln: einen Kauf tätigen, eine Steuererklärung einreichen, technischen Support beantragen. Unternehmen können jedoch das Kundenerlebnis verbessern sowie Chancen für weitere Verkäufe oder Kundenbindung schaffen, indem sie einen beziehungsbetonteren Ansatz verwenden. Das bedeutet, der Kundenkontakt wird durch mehrere Kanäle auf eine integrierte, vernetzte Weise gehandhabt. Kostenoptimierung durch Effizienz: Die Handhabung von Kundeninteraktionen wird kompliziert, wenn die Anzahl der Kanäle und Transaktionen steigt. Kundenservicemitarbeiter sind oft nur für einen Kanal zuständig, obwohl ihre besonderen Fähigkeiten gerade im Zusammenspiel mehrerer Kanäle wertvoll sind. Besser wäre, wenn unabhängig vom Kanal, sich die richtigen Leute mit einer Anfrage befassen. Die Weiterleitung von Kundenkontakten über einen einzigen Omnichannel-Knotenpunkt löst dieses Problem und ermöglicht es Organisationen, effizienter zu sein und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern. Allzu oft werden Unternehmen von unbeweglichen IT-Architekturen gehemmt, deren Anpassung zeitaufwändig und teuer ist. Die Einführung eines neuen Kundenservice-Systems vor Ort kann 12 Monate dauern und eine bedeutende Investition in die Infrastruktur erfordern. Gleichzeitig haben die Kunden das Gefühl, dass der Kundenservice, den sie bekommen, hinter dem der Wettbewerber hinterherhinkt. Das Ziel ist es, der Konkurrenz weiterhin voraus zu sein und die Dienstleistungen gemäß den Erwartungen der Kunden weiterzuentwickeln, so dass sie immer zufrieden und manchmal sogar begeistert von der Unterstützung sind, die eine Organisation erbringt. 2 Odigo 3

3 Odigo macht es Ihnen einfach, Multikanal- Interaktionen intelligent zu managen Odigo bearbeitet Kundenkontakte und verteilt diese auf die richtigen Beteiligten innerhalb Ihrer Organisation und unterstützt damit Ihre Multikanal-Kundenservice- Strategie. Erfassen Qualifizieren Weiterleiten Blick In Interaktion Natürliche Sprache So funktioniert Odigo Odigo ermöglicht es, dass Kundenkontakte auf allen Kanälen schon beim ersten Mal durch die richtige Person in Ihrer Organisation bearbeitet werden. Ebenso einfach, wie ins Internet zu gehen Weil es über eine gemeinsame Cloud zur Verfügung gestellt wird, ist die einzige Voraussetzung für die Nutzung von Odigo eine Internetverbindung. Die Benutzer müssen nicht einmal Komponenten installieren, um es laufen zu lassen. Es stellt minimale Anforderungen an Ihren IT-Support und kann an jedem Ort und Soziale Medien Monitoring-Werkzeuge (Statistiken & BI, Analytik) Mobil Konfigurationswerkzeuge Multikanal-Engine Berater - & Vorgesetzten-Desktop auf jedem Gerät verwendet werden. Wir können Odigo in jedem Land und in jeder Sprache liefern. Es ist ein offenes System und kann einfach mit anderen Technologien integriert werden, insbesondere mit CRM-Systemen. Ihre Berater können von einer kompletten Ansicht der Daten und Aktivität eines Kunden auf einem einzigen Bildschirm während jeder Interaktion profitieren. Die Konfiguration des Cloud- Dienstes ist einfach. Üblicherweise kann er in zwei bis drei Monaten eingerichtet sein und laufen und bringt damit einen Produkteinführungszeitvorteil. Internet Kontaktzentren Niederlassung/Shop Back Office Experten Selbstbedienung WWW Persönlicher Kontakt Optimierungswerkzeuge (Aufzeichnung, QM, PEP) SVI Odigo bietet vielfältige, benutzerspezifischen Funktionen 1. Omni-Channel-Qualifizierung und Weiterleitung Leiten Sie Kundenkontakte an den richtigen Berater weiter, ungeachtet des Kanals: Eingehende und ausgehende Anrufe, soziale Medien, Mail, Chat, virtueller Assistent, Internet-Rückruf, Cobrowsing, Persönlicher Kontakt Handhabung von Routing-Regeln, Prioritäten und Überfüllung Routing-Regeln mit multiplen Kriterien Festlegung von Prioritäten Verhalten bei Überfüllung Benutzung für beliebige Kombinationen von Kontaktzentren, Shops, Niederlassungen, Outsourcing und Homeshoring 2. Konfigurationswerkzeuge Passen Sie Odigo an Ihre Strategie für alle Kundenanfragen oder -segmente an: Konfiguration des Sprachdialogsystems IVR Definition und Zuordnung der Kompetenzen von Beratern Konfiguration der Anrufweiterleitung (ACD) Management von Warteschlangen und Prioritäten Management von Wartezeiten und Beraterkalendern 3. Berater-Omni-Channel-Fenster Handhaben Sie Kontakte aus mehreren Kanälen und beantragen Sie Unterstützung: Anruftransfers, Dreierkonferenzen, Anruf halten Chat mit Vorgesetzten Rückrufe und Terminvereinbarungen SMS mit vordefinierten Mustern Anrufaufzeichnung Management von s und Chats Textbausteine für SMS und 5. Grafisches Monitoring in Echtzeit Beurteilen Sie Leistung in Echtzeit. Konfigurieren Sie Meldungen, wenn zentrale Messgrößen erreicht werden: Omni-channel-Monitoring von Interaktionen Aufschlüsselung nach Organisationen Automatische Warnungen für mögliche Qualitätsprobleme Anpassbare Messgrößen 6. Statistische Reports Erstellen Sie für beliebige Zeiträume Reports für beliebige Messgrößen: Anpassbare Messgrößen und Reports Aufschlüsselung nach Organisationen 7. Optimierungswerkzeuge Gewährleisten Sie Leistung und optimieren Sie interne Prozesse über das Kontaktcenter hinaus: Aufzeichnung von Anrufen nach Art / Agent / Kunde / Stichprobe Analysierung von Sprach- und Textgesprächen zur Verbesserung interner Prozesse Qualitäts-Monitoring zur Bewertung der Beraterleistung Echtzeitverbindung mit Personalmanagementwerkzeugen 8. Integration von Diensten und Anwendungen Etablieren Sie Schnittstellen zum Zugriff auf Daten aus anderen Technologien innerhalb des Beraterfensters: Schnittstellen zu CRM: Salesforce.com / Siebel / SAP / Microsoft und andere Schnittstellen zu anderen Lösungen, wie etwa Personalmanagement: Invision / Nice und andere Schnittstellen zu Unified Communication: Lync und andere 4. Managerfenster Beaufsichtigen Sie Ihre Teams und entscheiden Sie, wie Sie Ihre Berater einsetzen: Beratern zuhören und aufzeichnen Zuweisung von Ressourcen Chat mit einem oder mehreren Beratern 4 Odigo 5

4 Interagieren Sie mit Ihren Kunden in Echtzeit und an jedem beliebigen Ort Odigo ist schneller einsatzbereit, als Sie denken Odigo Visual Support: Schauen Sie durch die Augen Ihrer Kunden In dem rasanten Wandel hin zu einer digitalen Gesellschaft sind auch die Ansprüche der Kunden an den Kundenservice gewachsen. Die Kunden erwarten unmittelbare Antworten, einen personalisierten Service und schnelle Lösungen. Odigo Visual Support bietet den Agenten im Contact Center die Möglichkeit, mit den Kunden in einer Weise zu interagieren, die deren Zufriedenheit steigert und das allgemeine Kundenerlebnis verbessert. So können Ihre Agenten mit Odigo Visual Support den Kundendialog durch Echtzeit-Features wie Videochat, Co-Browsing, Markierungen und vieles mehr anreichern. Odigo kann mit diesen Funktionen leicht direkt in Ihr CRM integriert werden. So besteht keine Notwendigkeit für Ihre Agenten, ein neues System zu installieren und zu erlernen. Agenten und Kunden können sich gegenseitig auf wichtige Aspekte hinweisen, in dem sie auf Standbildern Markierungen vornehmen. Die Agenten können das Live Bild stoppen, kennzeichnen und Standbilder festhalten. Bilder können direkt vom mobilen Gerät im aktuellen Vorgang gespeichert werden. Agenten und Kunden können gemeinsam Dokumente und Dateien betrachten. Screen-Sharing unterstützt die Agenten dabei, einen vorausgefüllten Vorgang zu erklären, und spart dadurch Zeit. Das gemeinsame Betrachten, Anmerken und Ablegen der Vorgangsdokumentation geschieht in Echtzeit Nutzen Sie Odigo mit dem CRM- System Ihrer Wahl Als Partner führender Softwareanbieter stellt Capgemini vorgefertigte Lösungen für die gängigsten CRM-Systeme zur Verfügung, darunter Salesforce, Pega, Oracle Siebel, Pivotal, SAP, Microsoft, SugarCRM, Epiphany und andere. Odigo verleiht Ihnen Flexibilität Odigo kann gemäß der von Ihrer Organisation verwendeten Omnichannel- Strategie angepasst werden, ohne weitere Entwicklungsarbeit zu erfordern. Sie haben mehrere Call-Center-Standorte oder möchten Sachbearbeiter und Heimarbeitsplätze anbinden? Kein Problem: Odigo kann für eine beliebige Anzahl von Benutzern, Kunden und Kommunikationskanälen an mehreren Standorten auf der ganzen Welt eingerichtet werden. Dem Best-of-Breed-Ansatz von Odigo folgend können die idealen Produkte und Dienste für die Anbindung der gewünschten Kanäle integriert werden. Im produktiven Einsatz sind Sie in der Lage die Pflege der Anrufzuleitungsregeln Ihrer Agentengruppen und -skills ohne externe Unterstützung selbst vorzunehmen. Odigo wird auf Grundlage einer Software als Dienstleistung zur Verfügung gestellt, mit einem vornehmlichen Pay per use -Geschäftsmodell. Da Sie pro Interaktion bezahlen (z. B. pro Minute eines Anrufs), variieren Ihre Kosten gemäß der Größe Ihres Unternehmens, und Sie minimieren den Investitionsaufwand. Abhängig vom Umfang Ihrer Kundenservice- Aktivitäten können Sie feste monatliche Gebühren für bestimmte Funktionen wählen. Ausgezeichnete Leistungen garantiert Wir hosten Odigo nicht nur wir sind Kundenservice-Experten, die einen kompletten End-to-End-Service bieten, um Ihr Unternehmen zu verbessern. Unsere Projektleiter und Berater unterstützen die Umsetzung und den Betrieb Ihrer Plattform. Wir betreiben einen rund um die Uhr erreichbaren technischen Support Desk, um mögliche Probleme zu lösen. Die Bedienelemente in Odigo sind umfangreich, aber intuitiv. Mit dem System kann der Benutzer einfach arbeiten er benötigt nur eine minimale Schulung, was Zeit und Kosten spart. Den Beratern werden alle Informationen, die über einen Kunden verfügbar sind, auf einem Bildschirm angezeigt. Odigo bietet als Standard einen hohen Verfügbarkeitsgrad mit starken SLAs. Dank der Tatsache, dass wir die Plattform auf unserer eigenen hochmodernen Infrastruktur betreiben, können wir sich- erstellen, dass Sie die gelegentlichen Systemausfallzeiten oder unerwarteten Unterbrechungen des Dienstes vermeiden, die bei einigen anderen Technologien auftreten. Wir bieten außerdem als Teil der Dienstleistung regelmäßig kostenlose neue Updates. Da sie über die Cloud zur Verfügung gestellt werden, sind sie frei von den Ausfallzeiten oder Einführungsrisiken, die mit Systemaufrüstungen von Infrastruktur vor Ort verbunden sind. Wenn Sie besondere Anforderungen haben, die Odigo nicht abdeckt, besprechen wir mit Ihnen, wie diese in der Releaseplanung berücksichtigt werden können. 6 Odigo 7

5 Kontakt: Marcel Michalek Business Development Manager +49 (69) Über Capgemini Mit mehr als Mitarbeitern in über 40 Ländern ist Capgemini einer der weltweit führenden Anbieter von Management- und IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing-Dienstleistungen. Im Jahr 2013 betrug der Umsatz der Capgemini-Gruppe 10,1 Milliarden Euro. Gemeinsam mit seinen Kunden erstellt Capgemini Geschäfts- wie auch Technologielösungen, die passgenau auf die individuellen Anforderungen zugeschnitten sind. Auf der Grundlage seines weltweiten Liefermodells Rightshore zeichnet sich Capgemini als multinationale Organisation durch seine besondere Art der Zusammenarbeit aus die Collaborative Business Experience TM. Erfahren Sie mehr unter Rightshore ist eine eingetragene Marke von Capgemini Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen sind geschützt. Copyright 2016 Capgemini. Alle Rechte vorbehalten.