Onlinebefragung der Studierenden an der TUM durch die Universitätsbibliothek. Forum Management

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1 1. Motivation und Ziele der Befragung Die Universitätsbibliothek der Technischen Universität München (TUM) hat vom bis eine Onlinebefragung der Studierenden durchgeführt. Die UB wollte detaillierte Informationen darüber erhalten, wie zufrieden die Studierenden der TUM mit ihrer UB sind und wo die Bibliothek Schwerpunkte bei Optimierungsmaßnahmen und bei der Weiterentwicklung ihrer Dienstleistungen setzen soll. Die Befragung ist auch im Zusammenhang mit den im Vorjahr eingeführten Maßnahmen zu einem systematischen Qualitätsmanagement an der UB und ihrer darauf folgenden Zertifizierung nach ISO 9001 zu sehen (s. mytum.de/pressestelle/pressemitteilungen/news_ article ). Die letzte große Nutzerbefragung der UB fand 2002 statt. Sie wurde vom Sozialwissenschaftlichen Institut München (SIM) durchgeführt. Die Umfrage erfolgte papierbasiert und richtete sich an alle Nutzergruppen der UB. Es war kein vorrangiges Ziel, die Ergebnisse beider Befragungen miteinander vergleichen zu können. Zielgruppe und Untersuchungsmethode der Befragungen unterscheiden sich. Auch war die Ausgangssituation der UB 2008 fast zehn Jahre nach ihrer Neustrukturierung eine andere (s. Kallenborn, Reiner: Aspekte der Organisationsentwicklung am Beispiel der Universitätsbibliothek der Technischen Universität München. In: Bibliothek. Forschung und Praxis 28 (2004), S ). Daher wurde die Konstruktion des Fragenkatalogs der Onlinebefragung 2008 ohne Bezug zur früheren Befragung vorgenommen. 2. Vorbereitung der Befragung Der erste Entwurf eines Fragebogens wurde im April 2008 erstellt. Im weiteren Verlauf führten dann viele Diskussionen einer eigens eingesetzten Arbeitsgruppe, der Direktionsrunde und der Teamleiterinnen der Benutzungsabteilung zu mehrfachen Modifikationen des Fragenkatalogs. Die Stabsstelle Qualitätsmanagement der TUM begleitete beratend die Konstruktion und Formulierung der einzelnen Fragen. Die Fachschaften wurden laufend über den jeweiligen Stand der Entwicklung informiert. Letzte Verbesserungen ergaben sich nach einem Pretest des Fragebogens mit Studierenden der TUM. Er wurde auch ins Englische übersetzt. Der endgültige Fragebogen umfasste 19 Fragen. Er enthielt mehrere Textfelder, in denen die Studierenden Hinweise und Kommentare abgeben konnten. Den Teilnehmern wurde ein Gewinnspiel mit Verlosung von Preisen angeboten. Buchhandlungen haben dafür Buchgutscheine im Wert von Euro gesponsert. Zwei Wochen vor dem Start der Umfrage wurde über die Homepage der UB und mit Plakaten über die Befragung informiert und für die Teilnahme geworben. 3. Verwendete Software Zur Erstellung des Fragebogens wurde das Online-Tool SurveyMonkey verwendet (s. www. surveymonkey.com). Die Basisversion mit eingeschränkten Funktionen ist kostenlos nutzbar. Die UB setzte die Vollversion ein. Das Abonnement für ein Jahr einschließlich Verschlüsselung der Daten kostet 300 US-Dollar. Mit SurveyMonkey lassen sich alle gängigen Fragetypen und -konstruktionen schnell und leicht abbilden und beliebig kombinieren (Multiple Choice, Matrixfragen, offene Fragen, Constant-Sum-Fragen). Die Software bietet drei verschiedene Möglichkeiten, zur Teilnahme an der Umfrage einzuladen: 1. Beim Besuch einer bestimmten Website öffnet sich ein Popupfenster, das jedem, der die Website anklickt, den Zugang zur Umfrage gewährt. Diese Variante kam für die UB nicht in Frage, da sich damit die Teilnahme nicht auf einen bestimmten Personenkreis einengen lässt. Onlinebefragung der Studierenden an der TUM durch die Universitätsbibliothek Von Johann Leiß 185

2 Abbildung 1: Fakultätszugehörigkeit der Umfrageteilnehmer 2. Die in Frage kommenden Mailadressen werden auf den Server von SurveyMonkey eingespielt. Dort wird dann beim Versand ein spezieller Link zur Umfrage generiert, der nur einmal aufgerufen werden kann. Damit wird sichergestellt, dass kein Nutzer den Fragebogen mehrfach beantwortet. Diese Version kam aus datenschutzrechtlichen Gründen für die UB nicht in Frage. 3. Die s werden über das eigene Mailsystem verschickt, und es wird ein für alle gleicher Link generiert, der zur Umfrage führt. Die UB hat sich für diese dritte Variante entschieden. Die Gefahr eines Missbrauchs wurde als gering eingeschätzt. Man könnte SurveyMonkey auch so einstellen, dass pro IP-Adresse nur eine Antwort akzeptiert wird. Damit würde man aber alle diejenigen ausschließen, die einen öffentlich zugänglichen Internetanschluss benutzen wollen, an dem bereits jemand den Fragebogen ausgefüllt hat. Architektur Bauingenieur- u. Vermessungswesen Chemie Elektrotechnik u. Informationstechnik Informatik Maschinenwesen Mathematik Medizin Physik Sportwissenschaften 5,1 5,8 6,8 9,8 7,7 5 5,2 6,8 5,5 19,7 4. Durchführung der Befragung Zum Start der Befragung am wurde eine an alle Studierenden der TUM verschickt, in der um Teilnahme an der Onlinebefragung gebeten wurde. Diese richtete sich an insgesamt Personen, die zum genannten Zeitpunkt im Bibliothekssystem SISIS SunRise der UB als Studierende der TUM registriert waren. In der offiziellen Statistik der TUM wurden im WS 2008/09 insgesamt Studierende geführt. Die ging also auch noch an Adressaten, die zum Zeitpunkt der Umfrage bereits exmatrikuliert waren. Innerhalb von drei Tagen hatten bereits etwa Studierende den Fragebogen ausgefüllt. Nach einer Woche Laufzeit wurde eine Erinnerungsmail verschickt, die nochmals zu einem großen Anstieg der Teilnahme führte. Es zeigte sich jedoch, dass sich das Ergebnis dadurch nicht mehr veränderte. Es stabilisierte sich bereits nach einigen hundert ausgefüllten Fragebögen. Am Ende der Befragung hatten Studierende begonnen, den Fragebogen auszufüllen Studierende hatten ihn komplett ausgefüllt. Nur diese Fragebögen wurden ausgewertet. Gemessen an der Gesamtzahl der im WS 2008/09 Immatrikulierten haben demnach 28 % der Studierenden der TUM an der Befragung teilgenommen und den Fragebogen vollständig ausgefüllt. 5. Ergebnisse der Befragung 186 Wirtschaftswiss. Wissenschaftszentrum Weihenstephan 7,3 15,3 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % SurveyMonkey bietet die Möglichkeit, den Verlauf der Beantwortung der Fragen live zu verfolgen. Die Resultate sind zu jedem Zeitpunkt einsehbar und können in andere Programme (Excel, Statistikprogramme) exportiert und weiter verarbeitet werden. 5.1 Profil der Umfrageteilnehmer Knapp 6 % der Umfrageteilnehmer wählten die englischsprachige Fassung des Fragebogens. Angesichts der Tatsache, dass an der TUM bis zu 20 % ausländische Studierende eingeschrieben sind, ist diese Gruppe in der Befragung unterrepräsentiert. Die größte Gruppe (20 %) bilden die Studierenden im 3. Semester. Bezüglich des Studienfachs (s. Abb. 1) sind die Maschinenbauer am stärksten vertreten (20 %), gefolgt von Studierenden am Wissenschaftszentrum Weihenstephan (15 %). Die Zahlen spiegeln die tatsächlichen Größenverhältnisse der für die jeweiligen Fachrichtungen eingeschriebenen Studierenden

3 wider. Alle Fakultäten sind adäquat in der Umfrage vertreten. TB Medizin 5,8 39,4 39, Zwecke der Bibliotheksbesuche und Öffnungszeiten Fast alle Umfrageteilnehmer (98 %) geben an, die Bibliothek für die Ausleihe und Rückgabe von Büchern zu nutzen. Etwa ein Viertel der Studierenden besucht die UB aus diesem Grund einmal oder mehrmals pro Woche. Etwa 75 % der Teilnehmer suchen die Teilbibliotheken der UB außerdem zum Arbeiten und zur Literaturrecherche auf. 20 % kommen täglich oder mehrmals pro Woche zum Arbeiten in die Lesesäle. Wären die Umfrageergebnisse repräsentativ für alle Studierenden der TUM, dann bestünde ein Bedarf von ca Leseplätzen. Die Bibliothek verfügt aber in ihren neun Teilbibliotheken insgesamt nur über Plätze. Bibliotheksbesuche wären deutlich attraktiver, wenn die UB entsprechende Räumlichkeiten anbieten könnte. Die Nutzung von Internet und Kopiergeräten wird von der Hälfte der Studierenden als Grund für Bibliotheksbesuche genannt. Ein Drittel gibt an, die Scanner und die Gruppenarbeitsräume zu nutzen. Die Mehrheit der Umfrageteilnehmer empfindet die angebotenen Öffnungszeiten als ausreichend. An jedem Standort der UB in München, Garching und Weihenstephan gibt es mindestens eine Teilbibliothek mit besonders großzügigen Öffnungszeiten (z. B. im Stammgelände Mo Fr von 9 24 Uhr sowie an Samstagen, Sonn- und Feiertagen von Uhr). Mithilfe von Studienbeiträgen sollen die Öffnungszeiten künftig in einigen Teilbibliotheken nochmals deutlich erweitert werden. TB Sozialwissenschaften TB Sportwissenschaft TB Stammgelände TB Chemie TB Maschinenwesen TB Mathematik&Informatik TB Physik TB Weihenstephan 5,4 3,3 11,8 0,3 5 5,1 2,9 2,6 24,4 24,3 14,3 39,1 24,7 14,2 24,1 53,1 5.3 Leseplätze und Benutzer-PCs Eines der größten Probleme der UB der TUM ist das unzureichende Angebot an Leseplätzen und Gruppenarbeitsräumen. So geben 65 % der Studierenden, für die der Lesesaal im Stammgelände wichtig ist, an, dass sie immer oder oft keinen Arbeitsplatz finden, wenn sie in die Bibliothek kommen (s. Abb. 2). In den Teilbibliotheken Maschinenwesen und Medizin sind es immerhin noch 45 %, die sich mit diesem Mangel konfrontiert sehen. In mehreren Teilbibliotheken wird außerdem die unzureichende Anzahl von Benutzer-PCs beklagt. Benutzer-PCs in den Lesesälen sind offensichtlich nach wie vor von großer Bedeutung, obwohl viele Studierenden mit eigenen Notebooks arbeiten. Alle Teilbibliotheken der UB verfügen über ein WLAN; 20 % aller Leseplätze sind mit Rechnern mit Internetzugang ausgestattet. 5.4 Raumklima und Lichtverhältnisse Die Mehrheit der Studierenden empfindet das Raumklima und die Lichtverhältnisse in den Teilbibliotheken als angenehm. Am besten schneiden dabei die neueren Bibliotheken Maschinenwesen, Mathematik & Informatik und Weihenstephan ab. In drei älteren Teilbibliotheken ist ein Drittel der Studierenden der Ansicht, dass es zu dunkel ist. Ein kleinerer Prozentsatz moniert in fast allen Bibliotheken die unzureichende Luftfeuchtigkeit. 5.5 Aktualität und Vollständigkeit des Angebots Lediglich ein Drittel der Studierenden gibt an, dass der Bestand an Büchern allgemein sowie speziell an Lehrbüchern aktuell und vollständig (s. Abb. 3) ist. Um die 50 % sehen hier Verbesserungsbedarf. Auch in den Antworten auf die weiteren Fragen 38 47,9 41,9 47,8 36,6 52,8 43 immer oft selten nie 46,3 42,5 32,2 28,8 24,5 22,4 20,4 Abbildung 2: Häufigkeit der beim Bibliotheksbesuch bereits besetzten Leseplätze 12,9 8,3 187

4 Buchbestand generell Lehrbuchsammlung Fachzeitschriften Tageszeitungen Nachschlagewerke Elektronische Bücher (e-books) 35,3 36,8 26,3 25,3 27,1 8,5 17,1 Datenbanken 13,8 20,5 53,3 48,6 4,6 2,5 6,1 3,3 4,2 4,6 26,8 5,8 24,5 16,6 9,6 3,3 40, ,7 3,1 20,9 19,1 9,2 39,3 25,9 5,5 32,7 27,5 sie benötigte Literatur, die sich nicht im Bestand der UB befindet, zum Kauf vorschlagen können. Die UB bietet allen Universitätsangehörigen das Literaturverwaltungsprogramm Citavi zum kostenlosen Download an. 76 % der Umfrageteilnehmer geben an, dass sie kein Literaturverwaltungsprogramm kennen. Fast 60 % machen selten oder nie davon Gebrauch, Inhaltsverzeichnisse von Büchern im Onlinekatalog aufzurufen. 12 % nutzen den Katalog überhaupt nicht. Nur ein Viertel macht immer oder oft von der Kataloganreicherung Gebrauch. 188 Abbildung 3: Vollständigkeit des Angebots Abbildung 4: Zufriedenheit mit Informationsangeboten der Bibliothek die fachliche Beratung durch Fachreferenten die Informationsblätter der Bibliothek das Angebot an Schulungen und Führungen das Informationsangebot auf der Homepage ja teils/teils nein nutze ich nie keine Meinung kommt immer wieder zum Ausdruck, dass eine unzureichende Literaturversorgung neben dem Mangel an Leseplätzen das größte Ärgernis an der UB ist. Diese Situation stößt umso mehr auf Unverständnis, als die TUM als Eliteuniversität gilt. Auffallend ist, dass etwa 40 % der Studierenden angeben, E-Books nicht zu nutzen. 5.6 Wunschbuch Literaturverwaltungsprogramme Kataloganreicherung Ein Nebenergebnis der Umfrage ist die Erkenntnis, dass verschiedene Dienstleistungen der UB offensichtlich zu wenig oder gar nicht bekannt sind oder nur wenig genutzt werden. So kennen z. B. 60 % der Studierenden die Möglichkeit nicht, dass 4,7 11,1 6,5 57,3 17,3 5,7 20,9 12,1 37,4 18,8 7,1 15,6 8,3 41,5 22, ,1 17,5 14,3 15 Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 kenne ich nicht keine Meinung 5.7 Informationsangebote Die UB bietet neben der persönlichen Auskunft und Beratung an den Ausleihtheken in allen Teilbibliotheken und am Info-Center in der TB Stammgelände eine Reihe weiterer Möglichkeiten, mit denen sich die Bibliotheksbenutzer informieren und Hilfestellungen für ihre Anliegen erhalten können. Auffallend ist, dass 57 % der Umfrageteilnehmer angeben, die Beratungsmöglichkeit durch Fachreferentinnen und Fachreferenten nicht zu kennen (s. Abb. 4). Auch das Angebot an Schulungen und Führungen sowie die Informationsblätter der Bibliothek sind einer großen Gruppe der Studierenden nicht bekannt (41 % und 37 %). Am bekanntesten ist die Homepage. Sie wird von 45 % der Studierenden mit der Note 1 oder 2 bewertet. Auf die Frage, wie die Bibliothek die Studierenden über wichtige neue Entwicklungen ihrer Dienstleistungen informieren soll, geben 70 % die als Medium der Wahl an. Mit etwa 50 % folgen Homepage und Plakate. Newsletter und Flyer liegen bei etwa 20 %, und nur ein relativ geringer Anteil der Befragten würde auch neuere Informationsmöglichkeiten begrüßen (Blog, RSS-Feed). 4 % sind an Informationen der Bibliothek überhaupt nicht interessiert. 5.8 Verwendung der finanziellen Mittel Die Studierenden wurden gefragt, für welche Maßnahmen oder Dienstleistungen sie zur Verfügung stehende Mittel bevorzugt einsetzen würden. Sie sollten genau vier Antwortmöglichkeiten auswählen.

5 Ganz im Vordergrund steht der Wunsch der Studierenden, den (gedruckten) Buchbestand (68 %), insbesondere die Lehrbuchsammlungen (74 %), auszubauen (s. Abb. 5). Etwa die Hälfte der Umfrageteilnehmer sieht in der Einrichtung von Gruppenarbeitsräumen und in der Erweiterung der Öffnungszeiten eine vordringliche Aufgabe der Bibliothek. Aber auch die Verbesserung der Arbeitsbedingungen in den Lesesälen und die Bereitstellung von mehr E- Books ist jeweils 38 % der Studierenden ein wichtiges Anliegen. In den Ausbau des Bestands an Zeitungen, in die Vergrößerung des Angebots bei der Auskunft und bei Schulungen sowie in Web 2.0-Funktionalitäten würde nur ein geringerer Teil der Studierenden Geld investieren wollen. 5.9 Zufriedenheit mit dem Bibliothekspersonal und der Bibliothek insgesamt Ist das Bibliothekspersonal höflich und freundlich? Sind die Bibliothekarinnen und Bibliothekare kompetent, hilfsbereit, nehmen sie sich Zeit für Fragen und Probleme, drücken sie sich klar und verständlich aus? Jeweils mehr als 70 % der Studierenden vergeben für jedes genannte Beurteilungskriterium die Note 1 oder 2. Die überwiegende Mehrheit der Studierenden scheint mit der Bibliothek insgesamt sehr zufrieden zu sein (s. Abb. 6). 79 % vergeben die Note 1 oder 2. Nur 3 % bewerten die Bibliothek mit einer schlechteren Note als Anregungen und Hinweise Gegen Ende der Umfrage wurde nach sonstigen Kommentaren und Anregungen gefragt. In einem Textfeld konnten die Studierenden ihnen wichtige Themen ansprechen oder auf etwas aufmerksam machen. Fast Teilnehmer haben davon Gebrauch gemacht und eine Nachricht hinterlassen. Einige brachten lediglich zum Ausdruck, dass sie mit der Bibliothek zufrieden sind Teilnehmer aber nutzten die Möglichkeit, ein besonderes Anliegen mitzuteilen. Im Wesentlichen wurden Themen angesprochen, die bereits Inhalte des Fragenkatalogs Einrichtung von Gruppenarbeitsräumen Einrichtung von Einzelarbeitskabinen Verbesserung der Arbeitsbedingungen im Lesesaal Ausbau des (gedruckten) Buchbestands Erweiterung der Lehrbuchsammlung Ausbau des Bestands an elektronischen Büchern (e-books) Erweiterung des Bestands an aktuellen Zeitungen Verstärkung von Auskunft und Beratung Ausbau des Schulungs-/Führungsangebots Erweiterung der Öffnungszeiten Angebot von Web 2.0-Funktionen (z.b. Blogs, RSS-Feeds, Wikis) und Social Software Haben Sie noch einen anderen Vorschlag? waren. Die Teilnehmer sahen das Textfeld als Möglichkeit, noch einmal mit eigenen Worten auf das ihrer Meinung nach größte Problem der Bibliothek hinzuweisen oder das zu benennen, was die Bibliothek am vordringlichsten verbessern sollte. 25 % von den Teilnehmern beklagen sich nochmals über die unzureichende Literaturversorgung (s. Abb. 7). Wichtige Bücher, selbst Titel für das Grundstudium, fehlen im Bestand der Bibliothek, sind nicht in ausreichender Anzahl oder nicht in der neuesten Auflage vorhanden. Fast 16 % ärgern sich über einen zu hohen Geräuschpegel in den Lesesälen. In der Kritik stehen fast alle Teilbibliotheken, am häufigsten die TB Stammgelände. Als am meisten störende Lärm- 13,1 65,6 17,7 7,3 6,7 17, ,2 49,4 32,8 38,1 37, 47,3 68,2 74,4 Abbildung 5: Erwünschte Investitionen Abbildung 6: Zufriedenheit mit der Bibliothek insgesamt 2,4 0,7 0,1 0,4 Note 1 Note 2 Note 3 Note 4 Note 5 Note 6 keine Meinung 189

6 Abbildung 7: Bereiche, die Anlass zur Unzufriedenheit geben Literaturversorgung Ausleihmodalitäten Mahngebühren 2,9 9,9 25 Geräuschpegel 15,7 Arbeitsatmosphäre Leseplätze Gruppenarbeitsräume Öffnungszeiten 7 6,4 5,2 7 Garderobe 9,3 Personal Orientierung 5,2 6,4 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 190 Der Autor Dr. Johann Leiß ist erster stellvertretender Bibliotheksleiter und Leiter der Abteilung Benutzungsdienste der Universitätsbibliothek der Technischen Universität München. quellen werden genannt das Personal, die Studierenden selbst, der Telelift und die Bücherkisten des Zweigstellenleihverkehrs. Das Bibliothekspersonal wird aufgefordert, für mehr Ruhe zu sorgen. Etwa 10 % möchten gerne, dass die Ausleihmodalitäten nicht so streng gehandhabt werden. Eine gleich große Gruppe beklagt die völlig unzureichende Anzahl an Garderobenschließfächern und wünscht sich, dass Jacken, Mäntel, Rucksäcke und Taschen mit in die Lesesäle genommen werden dürfen. Die Arbeitsatmosphäre in den Lesesälen sollte verbessert werden, insbesondere durch eine Optimierung der Klimatisierung. Es sollten die Öffnungszeiten erweitert und mehr Leseplätze und Gruppenarbeitsräume geschaffen werden. Einige Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden als zu unfreundlich wahrgenommen. Eine bestimmte Gruppe tut sich schwer mit der Orientierung. Sie wünscht sich eine bessere Beschilderung der Regale, einfachere Suchmöglichkeiten im Onlinekatalog und eine übersichtlichere Homepage. Neben all der Kritik an der UB der TUM gibt es aber auch zahlreiche lobende Kommentare in dem Textfeld. Der Bericht über die Ergebnisse der Umfrage soll mit einem Ausschnitt aus diesen Kommentaren ausklingen: Ihr macht das spitze! Im Vergleich zu anderen Bibliotheken in München ist die TU Bib mit Abstand die beste. That s the best library I have ever seen before. Im Vergleich zu Italien ist diese Bibliothek wirklich gut! Ihr seid super! 6. Auswertung Die Rückmeldungen der Studierenden enthalten wertvolle Informationen für die Universitätsbibliothek und sollen sorgfältig ausgewertet werden. In einem ersten Schritt wurden die Ergebnisse der Befragung innerhalb der Universitätsbibliothek im Rahmen von internen Informationsveranstaltungen vorgestellt. Die Tabellen mit den ausführlichen Ergebnissen wurden campusweit über den Medienserver der TUM veröffentlicht. Manche Kritik der Studierenden hat zeitnah bereits zu Verbesserungen führen können; so wurde z. B. der für die Lärmbelästigung in der TB Stammgelände maßgeblich mit verantwortliche Zweigstellenleihverkehr kurzfristig zeitlich und räumlich so umorganisiert, dass der mit dem Umpacken der Bücher verbundene Lärm nun deutlich weniger störend ist. Bei anderen Kritikpunkten stößt die TUB dagegen schnell an die Grenzen der baulichen, personellen oder finanziellen Gegebenheiten. Deutlich wurde aber auch, dass geäußerte Kritik häufig darauf beruhte, dass ausreichende Kenntnisse über die TUB fehlen. Eine wichtige Aufgabe für die Zukunft wird es also sein, die Angebote und Dienstleistungen der TUB bekannter zu machen.