Lukas Meierhofer. Verkaufen. heißt. erstehen. Den Kunden. Das Handwerk. Sich selbst. BusinessVillage

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1 Lukas Meierhofer Verkaufen heißt erstehen Den Kunden. Das Handwerk. Sich selbst. BusinessVillage

2 Inhalt Über den Autor... 7 Vorwort... 9 Einleitung Wissen, Können, Einstellung Die drei Säulen des Erfolges Können: So gestalten Sie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch Systematik der Gesprächsführung Phase der Aufmerksamkeit Phase der Analyse Phase des Angebots Phase der Argumentation Phase des Abschlusses Vor- und Nachbereitung Die Champions League der Gesprächsführung Verkaufspsychologie: Menschen richtig erkennen und verstehen Von der goldenen Regel zur Platinregel Persönlichkeits-Modelle zur Unterscheidung menschlichen Verhaltens Das INSIGHTS-Modell Mein Favorit für den Einsatz im Verkauf So nutzen Sie die INSIGHTS-Typologie Was für ein Typ sind Sie? Fazit Inhalt 5

3 4. Können: Gesprächstermine bekommen Passen Sie auf, was Sie denken Der Telefonburger: Struktur fürs schnelle Termingespräch Es gibt nichts Gutes, außer man tut es Wirksamkeit im Verkaufsprozess: Anfänger schreiben Angebote, Profis fassen nach Timing beim Nachfassen Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben Der Telefonburger beim Nachfassen Selbstmanagement: Erfolg durch Fokus Die Kundenklassifizierung für einen besseren Blick auf Ihre Kundenstruktur Die Gestaltung des Arbeitstages nach Wichtigkeit statt Dringlichkeit Das Finden und Verfolgen von persönlichen Zielen Einstellung: So denken Top-Verkäufer Die Macht der Gedanken Das Erfolgsrad Komfort-, Lern- und Panikzone Grundwerte von Top-Verkäufern Fazit Literaturverzeichnis Inhalt

4 Gesprächsnachbereitung Nach dem Gespräch gilt es, die vereinbarten Aktivitäten termingerecht zu erledigen. Wenn der Kunde noch Informationen oder Unterlagen braucht, sollten diese möglichst schnell (beziehungsweise bis zum vereinbarten Termin) zugestellt werden. Dies gilt auch für Angebote. Aber Achtung vor falschen Gewohnheiten: Ich kenne Verkäufer, die versprechen einem Kunden (ohne Grund beziehungsweise ohne Absprache), dass er das Angebot sofort (zum Beispiel bis zum nächsten Tag) bekommen wird. Dann gehen sie zurück ins Büro und verkünden dem Innendienst die frohe Nachricht, dass für diesen Kunden dringend ein Angebot erstellt werden muss. Der Innendienst arbeitet in der Regel aber für mehrere Außendienstmitarbeiter und hat oft mehr zu tun, als dem einzelnen Verkäufer bewusst ist. Dann sind Stress und Spannungen programmiert. Der Innendienst setzt natürlich Prioritäten. Im besten Fall kann der Außendienst den Innendienst motivieren und die Offerte wird umgehend erstellt. Es kann aber auch passieren, dass das Angebot liegenbleibt und später als vereinbart zugestellt wird. Wenn wir Glück haben, ist das Angebot gar nicht so dringend gewesen, wie der Außendienst gemeint hat. Wenn wir Pech haben, kommt das Angebot zu spät und die ganze Sache ist schon gelaufen. In beiden Fällen hat der Kunde aber vom Verkäufer und der Firma einen schlechten Eindruck bekommen. Wie löst man dieses Dilemma? Ganz einfach: Ich frage den Kunden immer Bis wann brauchen Sie das Angebot? Wenn der Kunde einen sehr kurzfristigen Termin nennt, können Sie ihn darauf hinweisen, dass das schwierig wird, und herausfinden, wieso er es so eilig hat. Wenn es wirklich brennt und sich lohnt, werden Sie den Innen- Können: So gestalten Sie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch 101

5 dienst überzeugen können, dass das Angebot sofort erstellt werden muss. Vereinbaren Sie gleichzeitig mit dem Kunden einen Gesprächstermin, an dem Sie das Angebot mitbringen und besprechen können. Denn Ich will nicht nur anbieten, sondern auch liefern! In vielen Fällen ist ein Angebot nicht so eilig, wie es klingt. Dann müssen Sie im Innendienst auch keinen unnötigen Druck und Stress erzeugen. Bei der Terminabsprache mit dem Kunden gehen Sie möglichst auf die sichere Seite und bauen noch genügend Pufferzeit ein. Dann wird er das Angebot in der Regel früher bekommen als versprochen. Und schon haben Sie und Ihre Firma positiv gepunktet! Zur Gesprächsnachbereitung gehört auch, dass man wichtige Informationen aus dem Kundengespräch in geeigneter Form archiviert und die Nachfasstermine plant. Hier sind Gesprächsnotizen sehr wertvoll und wichtig. Diese können in Papierform oder (gescannt) elektronisch abgelegt werden. Wenn ein CRM-Programm vorhanden ist, kann man diese Notizen gleich dem Kunden zuordnen, was das zukünftige Auffinden massiv vereinfacht. Ein CRM-System ist aus meiner Sicht für einen Verkäufer heute ein zentrales Arbeitsinstrument. Damit können Sie alle Informationen und Termine an einem Ort speichern und über den Kunden und die Kontaktpersonen schnell und einfach wiederfinden. Und Sie haben diese Informationen mit Notebook, Tablet PC oder Smartphone auch unterwegs dabei. Persönlich arbeite ich schon seit Jahren mit einem CRM-Programm. Da meine Handschrift nicht sehr schön ist und ich immer sehr viele Gesprächsnotizen habe, gebe ich in der Regel am Computer einfach nur die wichtigsten Informationen aus dem Gespräch als Notiz ein und verzichte auf das Einscannen. 102 Können: So gestalten Sie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch

6 Erstaunlicherweise setzen auch heute noch viele Firmen kein CRM-Programm im Verkauf ein. Oder das vorhandene Programm ist zu kompliziert, zu langsam, kann nicht mobil eingesetzt werden beziehungsweise ist nicht synchronisierbar mit einem Smartphone und/oder hat gar keine Schnittstelle zu Outlook, sodass Termine doppelt erfasst werden müssten. Dann ist es für Verkäufer wenig attraktiv und das Programm wird gar nicht (beziehungsweise nicht richtig) genutzt. Was macht man ohne (funktionierendes) CRM-Programm? Für den einzelnen Verkäufer wäre aus meiner Sicht Outlook (beziehungsweise ein vergleichbares Programm) schon eine recht gute Lösung, um Kundenadressen, die wichtigsten Informationen und Termine (Besuchs- und Nachfasstermine!) festhalten zu können. Wenn auch das nicht möglich wäre: Die gute alte Lösung mit Karteikarten pro Kunde, die man ständig im Auto dabeihatte, war eigentlich gar nicht so schlecht. Aber: Gibt es die überhaupt noch? Wahrscheinlich schon, aber wer will denn heute noch so arbeiten? Sie haben es vielleicht schon gemerkt. Ich lege großen Wert auf Nachfasstermine. Das wird aus meiner Sicht im Verkauf oft sträflich vernachlässigt. Man rennt und macht den ganzen Tag sehr viel, die Gespräche werden aber nicht festgehalten und ausgewertet (keine Zeit!), Nachfasstermine werden nicht geplant und werden vergessen. Und damit versandet Vieles, was eigentlich gar nicht so schlecht begonnen hatte. Aber: Wie ist das mit der Interessens- beziehungsweise (Vergessens-)Kurve des Kunden (siehe Seite 79). Übrigens: Die gleiche Kurve wirkt auch bei uns als Verkäufer! Einen anderen Aspekt der Gesprächsnachbereitung betont Bettger (2011: 196): Die beste Gelegenheit, ein Verkaufsgespräch vorzubereiten, ergibt sich, wenn man eben eines beendet hat! Was ist damit gemeint? Unmittelbar nach dem Termin ist das Gespräch noch präsent. Jetzt können Sie darüber nachdenken, wie das Gespräch gelaufen ist. Was war gut? Was war nicht so gut? Was hätten Sie anders machen Können: So gestalten Sie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch 103

7 können oder müssen? Was hätten Sie noch sagen sollen und was besser nicht? Halten Sie Ihre Erkenntnisse gleich schriftlich fest oder machen Sie eine entsprechende Sprachnotiz (in jedem Smartphone vorhanden), damit Sie später damit weiterarbeiten können. Die Schriftlichkeit garantiert den größten Lerneffekt (was man schreibt, das bleibt!) und Sie können später auf Ihre Notizen zurückgreifen. Legen Sie diese an einem zentralen Ort ab, zum Beispiel in einem Ordner mit dem Titel Verkaufstechnik. 2.8 Die Champions League der Gesprächsführung Nachdem wir die wichtigsten Grundsätze einer erfolgreichen Gesprächsführung im Verkauf kennengelernt haben, können wir uns darauf aufbauend mit dem entscheidenden Schritt auf dem Weg zum Top-Verkäufer befassen: Mit der Champions League der Gesprächsführung! Wie kommt man in die Top-Liga des Verkaufs? Indem man nicht mehr verkauft! Was soll das, werden Sie sich fragen. Ganz einfach: Wir führen das Verkaufsgespräch so, dass der Kunde kauft. In der Champions League des Verkaufs gilt Ich verkaufe nicht, sondern der Kunde kauft! Und wie macht man das? Indem wir geschickte Fragen stellen, welche die entsprechenden Gedanken und Emotionen beim Kunden auslösen, damit er am Schluss kaufen will. Denn in Anlehnung an Alexander Chrisitani gilt: Merke Der Kunde kann sich gegen alles wehren, was ich zu ihm sage, nur nicht gegen das, was er zu sich selbst sagt! 104 Können: So gestalten Sie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch

8 Dazu ein Beispiel. In einem Verkaufstraining, welches ich für eine Firma durchführte, suchte ein Verkäufer, welcher schon seit sieben Jahren bei dieser Firma tätig ist, während der Kaffeepause meinen Rat: Er: Ich habe momentan ein großes Problem. Der Euro ist ja in diesem Jahr massiv billiger geworden. Mitbewerber von mir geben den Kunden jetzt einen Euro-Bonus von 8 Prozent. Ein guter Kunde von mir (Jahresumsatz rund CHF!), den ich über die Jahre aufgebaut habe und der heute praktisch alle Produkte bei mir kauft, verlangt jetzt von mir eine entsprechende Geste. Er weiß natürlich, dass auch wir im Euroraum produzieren und einkaufen. Der Mitbewerber sei bei ihm gewesen und habe ihn auf den Euro-Bonus aufmerksam gemacht. Zudem hat dieser Lieferant sogar noch die tieferen Basispreise! Ich: Was willst du jetzt machen? Er: Ich habe ihm versprochen, dass ich abkläre, was wir machen können. Der Konzern fakturiert jedoch die Lieferung in die Schweiz in Schweizerfranken (CHF) und ist nicht bereit, die Preise kurzfristig dem Kurs anzupassen. Das sei unser Problem in der Schweiz. Ich: Und jetzt? Er: 8 Prozent würde uns sehr wehtun. Ich werde ihm erklären, dass wir leider in CHF einkaufen müssen und ein Euro-Bonus deshalb voll zu Lasten von uns gehen würde, und ihm vorschlagen, dass wir uns bei 4 Prozent treffen. Was halten Sie von diesem Ansatz? Eigentlich nicht schlecht so könnte er doch wenigstens 4 Prozent Rabatt retten. Ich habe ihm jedoch ein anderes Vorgehen vorgeschlagen: Mach mit ihm einen Termin ab. Versuch zuerst, mit ihm über etwas anderes zu reden und ihn reden zu lassen. Du fängst nicht mit dem eigentlichen Thema an, wartest einfach ab. Wenn er dann fragt, was du jetzt im Bezug auf den Euro-Bonus machen kannst, sagst du einfach: Ach ja, die Preise Aber abgesehen vom Preis was ist dir eigentlich sonst noch wichtig bei einem Lieferanten wie uns? Können: So gestalten Sie ein erfolgreiches Verkaufsgespräch 105