16 TIPPS FÜR DEN AUFBAU EINES GELUNGENEN E-COMMERCE AUFTRITTES

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1 whitepaper 16 TIPPS FÜR DEN AUFBAU EINES GELUNGENEN E-COMMERCE AUFTRITTES Über den Umgang mit den offensichtlichen und nicht so offensichtlichen Herausforderungen

2 - 16 Tipps für den Aufbau eines gelungenen E-Commerce Auftrittes EINLEITUNG 1 EINLEITUNG In diesem Jahr ist es endlich so weit. Ihr Unternehmen ist bereit für den Start oder die Umstellung Ihrer E-Commerce-Website. Also ist es nun Zeit, neue Technologien mit allen ihren Möglichkeiten zu nutzen und ein Projekt zu starten: den Wechsel auf eine neue Plattform. Was auch immer Ihr Ziel ist, der Aufbau oder die Umstellung Ihrer E-Commerce-Seite kann ein umfangreiches Projekt sein, welches bei Mitarbeitern aller Abteilungen ein ganz eigenes Interesse am Erfolg weckt. Bevor Sie starten, gibt es einige offensichtliche Aspekte, die Sie bedenken sollten. Allerdings ist dies nur die Spitze des Eisbergs. Es gibt noch weitere Herausforderungen, mögliche Komplikationen und vieles mehr, die nicht sofort erkennbar sind und zu unverhofften Kosten führen können. Gern gewähren wir Ihnen einen Einblick in die Punkte, die Sie in jedem Fall einplanen sollten. Einige Punkte befinden sich sicher schon auf Ihrer Agenda, andere vielleicht noch nicht. Inhalt WICHTIGE PUNKTE ZUM START VORBEREITUNG AUF VERSTECKTE HERAUSFORDERUNGEN FAZIT

3 WICHTIGE PUNKTE ZUM START - 16 Tipps für den Aufbau eines gelungenen E-Commerce Auftrittes 2 WICHTIGE PUNKTE ZUM START Wenn Sie mit der strategischen Planung Ihrer neuen E-Commerce-Seite oder der neuen Plattform beginnen, sollten Sie diese Anforderungen im Blick behalten. 1. Die Marke Ihrer Web-Seite Wie wollen Sie Ihre Marke online präsentieren? Ist es eine verspielte Marke oder eher eine ernsthafte Variante? Ist es eine junge Marke oder eine Marke mit etablierten Filialen? Denken Sie daran: Kunden erwarten, dass der Einkauf online ähnlich wie im Geschäft abläuft. Deshalb sollte jeder Aspekt Ihres Onlineshops von der Grafik bis zur Navigation zur Marke passen und eine konsequente Botschaft vermitteln. Schließlich wollen sich Kunden mit Ihrer Marke identifizieren, nicht nur mit Ihrer Website. 2. Zielgruppe kennen Dieser Punkt gehört zur Markengebung. Legen Sie Ihre Zielgruppe fest und sorgen Sie dafür, dass sie das Einkaufsverhalten dieser Menschen kennen. Dann gestalten Sie Ihren Onlineshop so, dass er zum Verhalten der Zielgruppe beim Einkauf im Internet passt. Einige Käufer bevorzugen zum Beispiel 3D-Modelle, mit denen sie Kleidung oder Schuhe virtuell anprobieren können. Andere wollen eine Rundum- Ansicht der Produkte. Einige Einkäufer bevorzugen personalisierte Einkaufshinweise, basierend auf früheren Bestellungen. Wieder andere Kunden wollen die Online-Bestellungen im Geschäft abholen. 3. Wettbewerber kennen Eine umfangreiche Wettbewerbsanalyse sorgt dafür, dass Sie den Markt und Ihre Position darin besser kennen. Nutzen Sie Google Alerts, um zu sehen, wann Ihre Wettbewerber im Netz erwähnt werden. Achten Sie auch auf die Facebook- und Twitter-Seiten Ihrer Wettbewerber, um zu sehen, was diese kommunizieren.

4 WICHTIGE PUNKTE ZUM START - 16 Tipps für den Aufbau eines gelungenen E-Commerce Auftrittes 3 4. Legen Sie das Niveau der Anpassung fest Wenn Sie nach Partnern für den Bereich E-Commerce suchen, achten Sie auf die komplette Bandbreite an Angeboten, die es gibt: fertige Pakete oder besser individuelle Möglichkeiten? Als Faustregel gilt: Je individueller Ihre E-Commerce-Lösung ist, desto höher sind die Kosten und desto mehr Zeit nimmt die Entwicklung in Anspruch. 5. Bieten Sie Ihren Nutzern etwas Nutzen Sie die besten Methoden, um Ihren Nutzer eine intuitive und einfach zu bedienende Seite zu präsentieren. Sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Nutzern etwas zu bieten haben und integrieren Sie Anwendungen und Datenbanken in den Onlineshop, damit die Bestellverwaltung besser, die Verarbeitung von Zahlungen einfacher und der Versand schneller werden. 6. Achten Sie auf grundlegende Leistungen Wie Sie den Betrieb Ihres Onlineshops planen, hängt von Ihrem Unternehmen und davon ab, ob es sich um eine neue Seite oder nur eine neue Plattform handelt. Wenn dies Ihr erster Ausflug in den Bereich E- Commerce ist, sollten Sie dafür sorgen, dass Sie Support für alle Bereiche des Web-Auftritts geplant haben. Es kann sein, dass einige Mitarbeiter bereits nötige Fähigkeiten haben. Beispielsweise kann es sein, dass einige Mitarbeiter aus dem Einkauf zusätzlich Verantwortlichkeiten für den Support im E-Commerce übernehmen können. Andere wichtige Bereiche: Übernehmen Sie den Versand selbst oder suchen Sie sich einen Partner? Wie sieht es mit den Web-Entwicklern aus? Wollen Sie diesen Bereich selbst übernehmen oder an einen Partner übergeben?

5 WICHTIGE PUNKTE ZUM START - 16 Tipps für den Aufbau eines gelungenen E-Commerce Auftrittes 4 7. Finden Sie den richtigen Partner für den Onlineshop Ihr Onlineshop ist mehr als eine Zusammenstellung von E-Commerce- Anwendungen. Es ist ein komplexes Netzwerk aus Systemen, Anwendungen und Datenbanken. Sie müssen eine genaue Analyse der Abläufe vornehmen, sorgfältig planen und Anpassungen vornehmen. Der gewählte Anbieter sollte nicht nur verschiedene E-Commerce- Technologien kennen: Die richtigen Partner bietet auch Expertise in Backoffice-Systemen, bestehenden Anwendungen, der Entwicklung von Datenbanken, Datenumwandlung und beim Austausch von Informationen zwischen verschiedenen Systemen und Partnern. Gehen Sie Ihre Optionen also sorgfältig durch. Sprechen Sie mit Kollegen in ähnlich großen Unternehmen. Wenn Sie die Zahl der Kandidaten eingeschränkt haben, stellen Sie die nötigen Fragen, um mehr darüber zu erfahren, was Sie erwarten können, wenn es um die Fertigstellung von Lösungen, Kosten, Strukturen und Zeitpläne geht. 8. Legen Sie die Rendite-Erwartungen fest Sie sollten genau wissen, wann Sie mit einer neuen Seite oder einer neuen Plattform Rendite erzielen wollen. Denken Sie daran, dass die Kosten für E-Commerce-Plattformen relativ niedrig sind, während die Rendite im Vergleich zu anderen IT-Projekten relativ hoch ist. Zugleich werden Umsätze erzielt, die zu den sich ändernden Anforderungen der Kunden passen. Selbst eine konservative Umstellung kann bei einer schlechten Wirtschaftslage sehr attraktiv sein. 1 1 "Mobile 2015: More payments by phone and personalized help for shoppers", Internet Retailer, Jan 13, 2015

6 VORBEREITUNG AUF VERSTECKTE HERAUSFORDERUNGEN - 16 Tipps für den Aufbau eines gelungenen E-Commerce Auftrittes 5 VORBEREITUNG AUF VERSTECKTE HERAUSFORDERUNGEN Die offensichtlichen Punkte sind jedoch nur die Spitze des Eisbergs, wenn der Aufbau oder die Umstellung einer E-Commerce-Seite ansteht. Weitere Herausforderungen warten auf Sie. Bedenken Sie mögliche Probleme von Beginn an und ersparen Sie sich Unannehmlichkeiten und nicht eingeplante Kosten. 9. Sorgen Sie für eine einfache Bestellung Setzen Sie den Warenkorb und die Bestellseite möglichst einfach um. Erfinden Sie das Rad nicht neu, seien Sie auch nicht zu kreativ. Denken Sie an Ihre Zielgruppe. Planen Sie mögliche Angebote, Gutscheine und spezielle Nachrichten ein (etwa "Kostenloser Versand, wenn Sie jetzt bestellen"), die auf der Bestellseite wichtig sein können, schließlich werden Einkäufe dort besonders häufig abgebrochen. Denken Sie an Ihre Käufer, wenn Sie die Bereiche der Seite erstellen, auf denen Zahlungsmethoden, Versand, Angaben zur Privatsphäre, Rückgaberichtlinien und Kundenservice dargestellt werden. Vielleicht planen Sie noch keinen internationalen Versand, aber Sie sollten dennoch internationale Zahlungsoptionen anbieten. Legen Sie die besten Zahlungsmethoden für Ihre Zielgruppe fest. 10. Planen Sie den Support nach dem Start Wer kümmert sich um Komplikationen und weitere Projekte, nachdem die Seite gestartet wurde? Müssen Sie Entwickler einstellen oder suchen Sie sich einen Partner? Planen Sie voraus und legen Sie die Projekte fest, die nach dem Start anstehen, sodass Sie zudem planen können, wie etwaige Verbesserungen am besten umgesetzt werden. Legen Sie die Erwartungen für jeden Schritt fest. Andere Faktoren, die Sie bedenken sollten: Läuft Ihre Seite auf Servern vor Ort oder in der Cloud? Wer kümmert sich um die Sicherheit? Mit welchem Finanzdienstleister arbeiten Sie zusammen und lässt dieser sich in die E-Commerce- Aktivitäten integrieren, während alle Anforderungen zum Thema Compliance erfüllt werden?

7 VORBEREITUNG AUF VERSTECKTE HERAUSFORDERUNGEN - 16 Tipps für den Aufbau eines gelungenen E-Commerce Auftrittes Notwendige Berichte Wie wickeln Sie die Finanzberichte ab? Erhalten Sie Angaben über die Umsätze in Echtzeit? Oder wird die Summe der Bestellungen eines Tages erst nach dem Versand zusammengestellt? Ihr Onlineshop ist eine komplexe Umgebung, deshalb sollten Sie die Erwartungen Ihrer Geschäftspartner kennen und wissen, welche Rolle Finanzdaten im Berichtswesen Ihres Unternehmens spielen und wie diese zu den Erwartungen der Geschäftsleitung und der verschiedenen Abteilungen passen. Auch die Frage nach den Analysen auf der Seite ist zu beantworten. Beispielsweise bieten Ihnen Berichte mit Werkzeugen wie Google Analytics oder Omniture umfangreiche Einblicke. 12. Vergessen Sie das Marketing nicht Welcher Prozentsatz Ihres Budgets ist für das Marketing vorgesehen? Sind acht Prozent zu wenig? Sind 15 Prozent zu viel? Versuchen Sie mehr über andere Unternehmen mit ähnlichen Produkten zu erfahren, um Ihre Onlinemarke aufzubauen oder anzupassen. Während Sie den Start Ihres Onlineshops vorbereiten und während Sie diesen nach dem Start aus der Sicht des Marketings bewerten ist es wichtig, wie ein Käufer zu denken und die Angebote zu finden, die Käufer zu einer Bestellung veranlassen. Die Herausforderung besteht darin, die Anforderungen Ihrer Kunden mit denen Ihres Unternehmens in Einklang zu bringen. Beachten Sie die laufenden Angebote, die für Ihre Seite nötig sind, während Sie diese aufbauen, damit Sie eventuelle Verbesserungen schon vor dem Start bedenken können. Agieren Sie flexibel und passen Sie Ihre Marketingstrategie nach Bedarf an. Außerdem sollte Ihre E-Commerce-Seite zum traditionellen Marketing passen, etwa zu Katalogen, -Kampagnen und Angeboten in Geschäften. 13. Legen Sie die Strategie für Inhalte fest Wie vermarkten und/oder archivieren Sie Ihre Trendseiten und Blogeinträge? Denken Sie über Anforderungen zum Thema Suchmaschinenoptimierung (SEO) nach, wenn Sie die Inhaltsbereiche der Einkaufsseiten planen. Denken Sie an die richtige URL-Struktur und an Suchfunktionen innerhalb der Seite, um es Kunden möglichst einfach zu machen, aktuelle und ältere Inhalte zu finden.

8 VORBEREITUNG AUF VERSTECKTE HERAUSFORDERUNGEN - 16 Tipps für den Aufbau eines gelungenen E-Commerce Auftrittes Legen Sie die Strategie für soziale Netzwerke fest Wie binden Sie soziale Medien wie Facebook oder Twitter ein? All das ist Teil Ihrer E-Commerce-Aktivitäten. Außerdem sollten Sie festlegen, wer sich um soziale Medien kümmert. Gibt es dafür einen bestimmten Mitarbeiter? Oder werden soziale Netzwerke von mehreren Mitarbeitern gleichzeitig betreut? 15. Integration mit anderen Anwendungen Natürlich muss Ihre E-Commerce-Seite mit anderen Anwendungen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind, verbunden werden. Dazu gehören die Lagerverwaltung sowie ERP-, CRM- und POS-Systeme. Wenn Sie andere Anbieter als Partner in bestimmten Bereichen nutzen, sollten Sie bedenken, dass das Design Ihrer Seite sich auf den Betrieb auswirken kann. Arbeiten Sie möglichst früh mit den Partnern zusammen, während Sie Ihre neue Seite noch planen. Auf diese Weise vermeiden Sie mögliche Probleme bei der Integration der bestehenden Systeme und Ihrer neuen E-Commerce- Lösung. 16. Planen Sie mobile Geräte ein Die digitalen Kunden von heute erwarten einen personalisierten Online-Einkauf, unabhängig vom gewählten Gerät. Wenn Sie Ihren neuen Onlineshop planen und umsetzen, sollten Sie daher eine Seite erstellen, die auch für Smartphones und Tablets geeignet ist.

9 FAZIT - 16 Tipps für den Aufbau eines gelungenen E-Commerce Auftrittes 8 FAZIT Der Start eines neuen Onlineshops oder die Umstellung auf eine neue Plattform ist ein wichtiger Schritt für ein Unternehmen, bei dem es viele unerwartete Herausforderungen geben kann. Der Schlüssel zum Erfolg ist gute Planung, damit Sie mögliche Probleme schon kennen, bevor diese auftreten. Vom grundlegenden Betrieb und der Navigation bis zum Design und dem Support, den Einkaufsmöglichkeiten, mobilen Anwendungen und der Integration von sozialen Netzwerken sollten Sie alle Aspekte Ihrer E-Commerce- Seite beachten, damit Sie bei der Umsetzung kein Risiko eingehen und damit der laufende Betrieb nicht beeinträchtigt wird. Seien Sie vorbereitet: Sprechen Sie mit Kollegen in der Branche, achten Sie darauf, was Wettbewerber machen und nutzen Sie die besten Methoden um dafür zu sorgen, dass Ihre Kunden richtig angesprochen werden, sodass Sie optimale Ergebnisse erzielen. ÜBER DEN AUTOR Seit 2003 ist OSF Global Services als Berater für Cloud-Technologien auf dem Markt. Das Unternehmen bietet Expertise bei der Entwicklung von Cloud-Anwendungen, integrierten Lösungen für das Content- Management, führenden E-Commerce-Plattformen und CRM-Lösungen für Unternehmen. Neben dem Hauptsitz im kanadischen Québec hat OSF Niederlassungen in den USA sowie in Großbritannien, Frankreich, Deutschland, Brasilien, Italien, Rumänien und der Ukraine. Projekte wurden bereits in 17 Ländern in Nordamerika, Europa und Asien erfolgreich umgesetzt. OSF bietet Kunden über ein Partnernetzwerk weltweit seine Leistungen an, für die die entsprechenden Zertifikate die Qualität unterstreichen. Um mehr über die Leistungen und die Expertise des Unternehmens zu erfahren, sollten Sie direkt mit einem der Experten Kontakt aufnehmen. Besuchen Sie dazu. Vielen Dank für Ihr Interesse! Weitere Informationen zur Optimierung durch OSF Global Services finden Sie auf unserer Website! Für mehr wertvolle Erkenntnisse: besuchen sie unsere virtuelle Bibliothek. Mit Freunden und Kollegen teilen: Commerce-Dienstleistungen, moderne Lösungen und Beispiele, die Ihne dabei helfen: Ihre Website zu erstellen Ihre Conversion-Raten zu steigern Weltweit zu expandieren