ITIL Intermediate Capability Stream:

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1 ITIL Intermediate Capability Stream: ZERTIFIKAT SERVICE OFFERINGS AND AGREEMENTS (SOA) Musterprüfung 1, Version 6.1 Komplexe Multiple-Choice-Fragen mit unterschiedlich gewichteten Antworten SZENARIOPAPIER Anweisungen Dieses Dokument enthält die Szenarien, auf die sich die acht Prüfungsfragen aus dem Fragenpapier beziehen. Für alle Fragen ist angegeben, welches der Szenarien für die jeweilige Frage relevant ist. Lesen Sie zur Beantwortung aller acht Fragen alle zugehörigen Szenarien sorgfältig durch. Ausgehend von den im Szenario angegebenen Informationen müssen Sie aus den vier angegebenen Antwortoptionen (A, B, C oder D) die Antwort auswählen, die Ihrer Meinung nach am besten zutrifft. Es darf immer nur EINE Antwort ausgewählt werden. Die Antworten werden nach folgendem Schema gewichtet: Wenn Sie die BESTE ANTWORT auswählen, erhalten Sie für die Frage 5 Wertungspunkte. Wenn Sie die ZWEITBESTE ANTWORT auswählen, erhalten Sie für die Frage 3 Wertungspunkte. Wenn Sie die DRITTBESTE ANTWORT auswählen, erhalten Sie für die Frage 1 Wertungspunkt. Wenn Sie den DISTRAKTOR (schlechteste Antwort) auswählen, erhalten Sie für die Frage keine Wertungspunkte. Die Prüfung gilt als bestanden, wenn Sie mindestens 28 von 40 Wertungspunkten erreichen (70 %). Seite 1 von 9

2 Szenario eins Ein Einzelhandelsunternehmen hat mit seinen Suppliern niedrigere Einkaufspreise ausgehandelt und dadurch im vergangenen Jahr seinen Gewinn erheblich gesteigert. Das Unternehmen möchte einen Teil dieses Gewinns in die Finanzierung eines Veränderungsprogramms reinvestieren, um die Nutzung der IT Services zu optimieren. Es hofft, dass damit der Umsatzwachstum im nächsten Geschäftsjahr unterstützt und gleichzeitig die Profitabilität aufrechterhalten wird. Das Programm besteht aus zwei Hauptinitiativen: Erweiterung der Online-Einzelhandels-Services, um mehr Funktionalität anzubieten Verbesserung des Marketing-Service, damit Werbeangebote besser auf Zielgruppen ausgerichtet werden können. Es gibt verschiedene Optionen für die Bereitstellung dieser Services. Sie umfassen die Nutzung der aktuellen Infrastruktur oder der neuen Virtualisierungstechnologie, deren Deployment allmählich im gesamten Unternehmen durchgeführt wird. Der Vorstand möchte in den nächsten drei Monaten einen Finanz-Review durchführen, um die Kosten für die Bereitstellung der einzelnen Services zu vergleichen. Mit prognostizierten Business-Umsätzen kann der Return on Investment (Investitionsertrag, ROI) jeder Option berechnet werden. Dieser Review stellt Input für den Service Portfolio Management Prozess der IT-Organisation bereit und ermöglicht es, die verschiedenen Investitionsoptionen sorgfältig zu prüfen und eine fundierte Entscheidung zu treffen. Das Unternehmen kann seine IT-Kosten gut einschätzen und verfügt über einen ausgereiften Servicekatalog und ein Configuration Management System (CMS). Seite 2 von 9

3 Szenario zwei Ein privatwirtschaftliches IT Services Unternehmen ist seit vielen Jahren erfolgreich tätig. Sein wichtigstes strategisches Unterscheidungsmerkmal besteht darin, dass es neue Services zur Erfüllung der Kundenanforderungen mit sehr kurzen Vorlaufzeiten bereitstellt. In der letzten Zeit sind die Gewinne zurückgegangen. Aus diesem Grund sieht sich das obere Management gezwungen, einen Blick auf die Lebenszykluskosten für die Bereitstellung der IT Services für externe Kunden zu werfen. Das Unternehmen hat einen Servicekatalog, der seit einiger Zeit Kundenansichten und unterstützende Ansichten enthält. Er ist eine wesentliche Informationsquelle über die IT Services und wird sowohl von den Business Relationship Managern als auch von den IT Services Teams verwendet. Das Design der Services findet intern statt, aber häufig erfolgen die Transition und der Betrieb in Zusammenarbeit mit anderen Suppliern. Für jeden Service enthält der Servicekatalog derzeit Folgendes: Beschreibung des Service Zusammenfassung der Service Level Ziele Support-Level und Einzelheiten zum Support Einzelheiten zu den unterstützenden Services und Komponenten Einzelheiten zu Services, die von Suppliern bereitgestellt werden Wenn das Interesse von potenziellen neuen Kunden gewonnen wird, werden die Anforderungen mit den Services im Servicekatalog verglichen. Kann kein entsprechender Service gefunden werden, wird ein Projekt für die zügige Entwicklung eines neuen Service aufgesetzt. In der Vergangenheit wurde dies mit der Erfüllung der Kundenanforderungen begründet, und es wurden keine vollständigen Business Cases entwickelt. Ein leitender Service Manager hat die Einführung eines Service Portfolio Management Prozesses vorgeschlagen und benötigt die Unterstützung des IT-Management-Teams. Das Management-Team möchte wissen, welche zusätzlichen Informationen, die über die bereits im Servicekatalog enthaltenen Informationen hinausgehen, in ein Serviceportfolio aufgenommen würden und welchen Wert sie für das Team hätten. Das Unternehmen möchte Investitionen in neue Ressourcen einschränken. Daher können im nächsten Budgetzyklus nur wenige Projekte genehmigt werden. Seite 3 von 9

4 Szenario drei Eine Internetbank plant, ihren Betrieb über den aktuellen Markt hinaus auszudehnen. Während die genauen Einzelheiten noch festgelegt werden müssen, besteht kein Zweifel, dass die IT-Organisation ihre Service-Angebote innerhalb des aktuellen Portfolios erweitern muss, um dieses Wachstum zu unterstützen. Es ist genauso offensichtlich, dass die Banking-Anforderungen externer Kunden von Markt zu Markt variieren und infolgedessen völlig neue Service-Angebote entwickelt werden müssen. Sie sind der Leiter des Servicebereichs in der IT-Organisation. Vor einigen Jahren haben Sie das Unternehmen bei der Einführung des ITIL Frameworks unterstützt, und nun sind die meisten Prozesse implementiert. Den wichtigsten IT Services sind Service Owner zugeordnet. Es sind ausgereifte Prozesse für das Service Portfolio, das Service Catalogue und das Service Level Management implementiert. Für die Erweiterung wird ein Process Owner für das Business Relationship Management benötigt, und Sie denken über das Rollenprofil für diesen Posten nach. Seite 4 von 9

5 Szenario vier Ein Bekleidungshersteller hat beschlossen, werkseigene Verkaufsstellen durch die Eröffnung einer Reihe von Läden in außerstädtischen Einkaufszentren zu ergänzen. Die interne IT-Organisation leistet Support für zahlreiche unternehmenskritische Business-Systeme für die Betriebsabläufe sowohl in der Produktion als auch im Verkauf. Sie muss ihr Portfolio von Services und Service Optionen vergrößern, um der geplanten neuen Erweiterung gerecht zu werden. In der Regel unterliegt das Business saisonabhängigen Bedarfsmustern, die seit Kurzem die Fähigkeit einiger der IT Services übersteigen. Das hat dazu geführt, dass einige der kritischen Systeme zeitweise eine schlechte Performance aufwiesen und die Qualität der Services sich deshalb verschlechterte. In Zeiträumen mit minimalem Bedarf sind zu viele Kapazitäten vorhanden, und die Performance ist optimal. Es gibt Bedenken, dass der zusätzliche Business-Bedarf der neuen Läden diese Probleme mit der Leistung der Services noch vergrößern wird. Der Vorstand, in dem alle Geschäftsbereiche vertreten sind, hat einen Review der Schwierigkeiten des Business im Zusammenhang mit Angebot und Bedarf angefordert, mit denen die IT-Organisation derzeit konfrontiert ist. Es wurden zahlreiche Service Management Prozesse implementiert, unter anderem Service Portfolio Management und Capacity Management. Die IT verfügt jedoch nicht über einen Demand Management Prozess. Außerdem haben sich die Performance Level für viele der unterstützenden Services in den vergangenen drei Jahren nicht geändert, auch wenn einige jetzt für die gesamte Performance der kritischen Services möglicherweise von geringerer Bedeutung sind. Seite 5 von 9

6 Szenario fünf Ein Finanzdienstleistungsunternehmen hat eine Phase durchlaufen, die durch schnelle Expansion geprägt war. Von seinem Betriebsstandort aus wurde es erweitert, um Dienstleistungen für Kunden in über 25 Ländern weltweit bereitzustellen. Es gibt Pläne, in den nächsten zwölf Monaten weitere Märkte zu erschließen. Die wichtigen Stakeholder, die am Projekt für die weltweite Expansion beteiligt sind, haben den Chief Information Officer (CIO) über die Pläne informiert. Sie haben die Leistung des IT Service als eine der größten Bedrohungen für den Plan identifiziert. Wegen der schlechten Leistung des IT Service in den vergangenen sechs Monaten hat der Vorstand den CIO nachdrücklich zum Handeln aufgefordert. Die Hauptsorge gilt der stark schwankenden Performance bei Netzwerkkonnektivität und Kommunikation. Die Organisation verfügt derzeit über drei Verträge mit verschiedenen lokalen externen Suppliern in Märkten, in denen sie tätig ist. Sie leisten Support für drei IT-Netzwerkknoten. Während alle Supplier bereitwillig nach lokalen internen IT-Prozessen vorgehen, hat es sich als zunehmend schwieriger erwiesen, sie zu einer Zusammenarbeit bei Incidents oder Changes zu bewegen. Eine Reihe von Ausfällen hat zu Schuldzuweisungen geführt, bei denen sogar die lokalen internen IT-Abteilungen Verständnis für ihre Service Provider gezeigt haben. Die Folge waren angespannte Beziehungen zwischen diesen internen Abteilungen auf operativer Ebene. Außerdem sind an einem oder mehreren Standorten unter anderem folgende Schwierigkeiten aufgetreten: Langfristige Service-Verbesserungen wurden kurzfristigen Korrekturen geopfert, mit denen die Zahlung von Vertragsstrafen durch die Supplier vermieden wird Geänderte Verantwortung für die Kundenbeziehungen bei den Suppliern Der CIO ist der Auffassung, dass die fehlende Kommunikation zwischen den Suppliern die entscheidende Ursache für die Ausfälle war. Alle drei Supplier-Verträge stehen in den nächsten zwölf Monaten zur Verlängerung an. Nach Rücksprache hat die IT beschlossen, die Netzwerk-Services neu auszuschreiben, und diese Entscheidung wurde vom CIO und vom Vorstand genehmigt. Seite 6 von 9

7 Szenario sechs Ein Blumenlieferservice hat vor zwölf Monaten ITIL basierte Service Management Prozesse eingeführt. Ein großer Vorteil der damit verbundenen Initiativen zur Verbesserung des Service war, dass die Verfügbarkeit des geschäftskritischen IT Service für die Online-Bestellung von Blumen im letzten Quartal von 97 % auf 98,9 % gestiegen ist. Damit wurde das Service-Verfügbarkeitsziel von 98,5 % überschritten. Im letzten Monat wurden Berichte verbreitet, die die höhere Verfügbarkeit zeigen. Der Service Level Manager führt den Vorsitz in einem Service Review Meeting, um den Fortschritt zu überprüfen und über diese Leistung zu berichten. Die Kundenbetreuer erkennen an, dass eine Verbesserung erzielt wurde, aber trotz der Berichte über die höhere Serviceverfügbarkeit kam es in der umsatzstärksten Woche, in der das Business normalerweise mehr als 25 % des Jahresumsatzes erzielt, zu einer größeren Serviceunterbrechung. Auch wenn die IT die Unterbrechung zufriedenstellend bewältigte, sind der Umsatz- und Glaubwürdigkeitsverlust in diesem unternehmenskritischen und öffentlichkeitswirksamen Verkaufszeitraum ernste Angelegenheiten. Die Kundenbetreuer sind darüber besorgt, dass die Berichte dies oder ihre tatsächliche Wahrnehmung des Service offenbar nicht widerspiegeln. Im Meeting wird vereinbart, sich mit zwei Hauptanliegen zu befassen: 1. Service-Verfügbarkeitsziele für die unternehmenskritischen Zeiträume müssen geändert werden. 2. Es müssen geänderte und aussagekräftigere, am Business orientierte Berichte erstellt werden. Seite 7 von 9

8 Szenario sieben Ein großes Privatunternehmen verfügt über eine interne IT-Organisation, die überwiegend von der Zentrale aus betrieben wird. Es ist schon lange unklar, was von den Services verlangt wird und was wirklich erreicht wurde, insbesondere unter dem Gesichtspunkt der Warranty. Dadurch ist die Beziehung zwischen den Geschäftsbereichen und der IT-Organisation angespannt. Es gibt einige servicebasierte Vereinbarungen zwischen der IT und den Kunden, bei denen für alle Reaktionsstufen der Incidents dieselben Ziele festgelegt wurden. Für die Verfügbarkeitsziele wurde seit mindestens zwei Jahren kein Review durchgeführt. Eine Reihe von wichtigen Kunden hat sich darüber beschwert, dass IT-Mitarbeiter sich bei der Lösung von Incidents und der Implementierung von Change Requests an der leichten Durchführbarkeit und nicht an der geschäftlichen Priorität orientiert haben. Dies geschah, obwohl operativ stabile Prozesse für Incident, Change und Problem Management implementiert sind. Es wurde ein Plan für die Verbesserung des IT Service Levels für die Organisation aufgestellt. Da der IT-Leiter in den Ruhestand ging, bestand die erste Maßnahme darin, die Stelle neu zu besetzen. Es wurde die Chance genutzt, einen Kandidaten aus einer externen Organisation auszuwählen, der sich für das ITIL Framework einsetzte. Der neue IT-Leiter ist der Auffassung, dass bewährte Praktiken für das IT Service Management von entscheidender Bedeutung sind. Der IT-Leiter plant, viele der Service Management Prozesse zu implementieren, und hat bereits die Erstellung eines grundlegenden Servicekatalogs geleitet. Er ist sich sicher, dass viele der aktuellen Probleme durch die Implementierung des Service Level Managements (SLM) behoben werden können, und hat daher angeordnet, dass vor dem Schritt in andere Bereiche Service Level Agreements (SLA) für die bereitgestellten Services eingeführt werden. Sie wurden gebeten, das Projekt für die Aufstellung von SLAs für die IT Services zu leiten. Seite 8 von 9

9 Szenario acht Ein IT-Sicherheitsunternehmen bietet sichere Daten-Services für zahlreiche große Finanzorganisationen in mehreren Ländern. Das Unternehmen verfügt über einen Verwaltungshauptsitz in seinem Heimatland und ein Rechenzentrum in jedem Land, in dem es tätig ist. Jedes Rechenzentrum erhält über externe Verträge von einer Reihe von Suppliern Support für Services. Alle unterstützenden Services sind im Hinblick auf ihren Umfang festgelegt und dokumentiert sowie auf die Unternehmensstrategie und die im jeweiligen Land geltenden Vorschriften ausgerichtet. Das Sicherheitsdienstleistungsunternehmen führt eine regelmäßig überprüfte Liste mit bevorzugten Suppliern, aus der bei Bedarf Supplier ausgewählt werden. Einer der Supplier stellt eine Funktion des Service Desk bereit. In den letzten zehn Jahren wurde eine enge Beziehung mit dem Supplier aufgebaut, die auf dem von ihm bereitgestellten qualitativ hochwertigen und konsistenten Service basiert. Wegen der Art der Finanzgeschäfte muss der Service Desk Vertrag strenge Strafklauseln enthalten, die geltend gemacht werden können, wenn die vereinbarten Service Level nicht aufrechterhalten werden (auch wenn sie noch nie benötigt wurden). Es ist eine Reihe von Beschwerden von einem neuen Bankkunden eingegangen, der darauf hinweist, dass der Service Level des Service Desk beim Management von Incidents in den letzten drei Monaten inkonsistent gewesen ist und viele Incidents nicht in Übereinstimmung mit den vereinbarten Zielen gelöst worden sind. Das IT-Sicherheitsunternehmen hat einen Service Level Manager, der die Rolle seit vielen Jahren ausführt. Kürzlich wurde ein neuer Supplier Management Prozess implementiert und ein Supplier Manager ernannt. Es hat einige Unklarheiten darüber gegeben, wie die jüngsten Beschwerden behandelt werden sollten und wer sich um sie kümmern sollte. Seite 9 von 9