Personalisierte Shopping-Erlebnisse dank Integration von Adobe Experience Manager mit E-Commerce-Plattformen

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1 Adobe Experience Manager: E-Commerce Einführung Personalisierte Shopping-Erlebnisse dank Integration von Adobe Experience Manager mit E-Commerce-Plattformen Kunden möchten Ihre Produkte beim bequemen Shopping von der heimischen Couch aus mit umfangreicher interaktiver Visualisierung erleben. Ein herkömmlicher Onlinestore mit einfachen Produktbildern in Zeilen- und Spaltenanordnung minimiert Ihren Marketing-Wert und die Kraft Ihrer Marke. Schon seit Jahrzehnten sind sich Merchandiser bewusst, dass die Ladengestaltung, die Präsentation von Waren und ihre gemeinsame Positionierung mit anderen Produkten nicht nur die Attraktivität einzelner Artikel verbessern, sondern auch zu weiteren Verkäufen führen. Um den Return on Marketing Investment (ROMI) beim Online-Marketing zu maximieren, ist es entscheidend, für alle Touchpoints die gleichen Innovationen einzuführen angefangen beim Desktop-Browser bis hin zu Mobiltelefonen und Tablets. Möglichkeiten Obwohl der E-Commerce weniger als 10 % des gesamten Warenhandels ausmacht, trägt er zum Wachstum des Einzelhandels bei. Laut Goldman Sachs werden die weltweiten E-Commerce-Verkäufe im Jahr 2013 nahezu 1 Billion US-Dollar erreichen und ein Wachstum von 19,4 % verzeichnen (Goldman Sachs, Umsatzzahlen in Milliarden US-Dollar). Tatsächlich war 2012 ein weiteres Rekordjahr für den US-amerikanischen Online-Handel, der beim Gesamtumsatz gegenüber dem Vorjahr um 15 % auf über 186 Milliarden US-Dollar zulegte (comscore, 7. Februar 2013). Das laut Internet Retailer zweistellige Jahreswachstum von Markenherstellern ist ebenfalls erwähnenswert. Zudem erreichten auf Smartphones getätigte Einzelhandelsverkäufe im Jahre 2012 ein Volumen von 8 Milliarden US-Dollar das sind 3 % der gesamten E-Commerce-Verkäufe (Forrester Research, Januar 2013). Das hohe Tempo des E-Commerce-Wachstums ist in großen Teilen der schnellen Einführung Internetfähiger Mobilgeräte zuzuschreiben, da sich die Aktivitäten der Verbraucher, einschließlich Shopping, vermehrt auf den Online-Kanal verlagern. Verbraucher erwarten heute auf allen Geräten, die sie verwenden, hohe Benutzerfreundlichkeit. Vom Surfen über das Teilen von Produkten auf Facebook bis zum Herunterladen kompletter Produktspezifikationen über QR-Codes das heutige Einkaufserlebnis ist zunehmend mobil, sozial und vielfältig. Einkaufen ist heute kein lineares Erlebnis mehr, sondern eine Reise mit zahlreichen Touchpoints wie Onlinestores, mobilen Apps, sozialen Medien, Callcentern, Internet-fähigen Info-Terminals in Ladengeschäften und interaktiven Kampagnen, die alle über verschiedenste Geräte und Bildschirme genutzt werden. Einzelhändler haben daher mehr Möglichkeiten denn je, Kunden zu erreichen, zu binden und profitable Beziehungen mit ihnen aufzubauen. Herausforderungen Aufgrund der zunehmenden Anzahl von Kunden-Touchpoints müssen Einzelhändler ihre Interaktionen mit Käufern sowohl online als auch im Ladengeschäft schnell und flexibel gestalten und auf den verschiedenen, von ihren Kunden bevorzugten Bildschirmen und Kanälen ein konsistentes Kundenerlebnis bereitstellen. Um ein Marken-Image aufzubauen, das hohe Preise rechtfertigt, müssen Online-Händler zudem ein individuelles, personalisiertes Einkauferlebnis anbieten. Die heutigen umfassend vernetzten Verbraucher haben mehr Auswahlmöglichkeiten und Einfluss als je zuvor. Zwei Drittel der Smartphone-Besitzer kaufen auf ihren Mobilgeräten ein, und da Verbraucher Preise in Ladengeschäften und Onlinestores vergleichen, nimmt die Schnäppchenmentalität zu (comscore-pressemitteilung Mobile Shopping Goes Mainstream vom 5. Dezember 2011). Im Zuge dieser Entwicklung müssen Einzelhändler ihr Markenerlebnis an jedem Touchpoint optimieren, um dem Verbraucher über reine Preisinformationen hinausgehenden Wert zu bieten. Viele Einzelhändler verwenden jedoch herkömmliche produktorientierte E-Commerce-Systeme, die in dieser zunehmend komplexen und heterogenen Umgebung nicht die notwendigen Voraussetzungen für erfolgreiche Marketing- und E-Business-Strategien bieten. E-Commerce-Lösungen sind in der Regel isoliert und transaktionsorientiert. Es fehlt ihnen an benutzerfreundlichen Tools, mit denen Marketing- Experten personalisierte Einkaufserlebnisse schnell bereitstellen und optimieren sowie konsistent auf allen Kanälen mit ihren Kunden kommunizieren können.

2 Ein weiteres Hindernis für Einzelhändler sind ineffiziente Prozesse zur Content-Entwicklung. Die für E-Commerce, Direkt-Marketing und Ladengeschäfte zuständigen Teams verwenden häufig unterschiedliche Tools zum Verwalten ihres Contents und treffen Entscheidungen auf Grundlage ihrer isolierten Betrachtung des Kunden. Dies führt dazu, dass Kundenerlebnisse oft nicht abgestimmt sind und zusammenhanglos erscheinen. Eine auf dem Kundenerlebnis basierende E-Commerce-Lösung muss eine konsistente kanalübergreifende Bereitstellung von personalisierten und besucherorientierten Einkaufserlebnissen ermöglichen. Die erste Voraussetzung für eine solche Lösung ist die Verwaltung von Produktinhalten in einem zentralen Daten-Repository, das eine konsistente Anzeige von Produkten und Preisen sicherstellt. In Kombination mit Kontextinformationen zum Besucher erhalten Sie so einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden und die Möglichkeit zur schnellen Durchführung zielgruppengerechter Akquise über Internet, Mobilgeräte, und andere Kanäle. Wenn Konsumenten die Website besuchen, müssen Marketing-Experten sie durch attraktiven Content ansprechen (z. B. durch eine Kombination verschiedener Produkte, Expertentipps und Kundenrezensionen), damit sie tiefer in die Website eintauchen und schließlich konvertieren. Anhand dieser Interaktionen müssen Marketing-Experten Kundenwünsche analysieren, damit zukünftige Interaktionen optimiert und Bedürfnisse und Wünsche frühzeitig erkannt werden können. An jedem Touchpoint müssen Einzelhändler Kundenreaktionen messen und analysieren, um eine kontinuierliche Geschäftsoptimierung anhand eines Closed-Loop-Mechanismus für Feedback sicherzustellen. Die Möglichkeit, jede Online-Interaktion von der Akquise bis zur Konversion je nach Besucherinteresse und -kontext schnell und mit geringem Aufwand zu verwalten, ist einer der wichtigsten Wettbewerbsvorteile für Online-Händler. Ohne eine solche kanalübergreifende E-Commerce-Plattform für Closed-Loop-Marketing ist es für Online-Händler schwer, neue Kunden zu gewinnen, die Kundentreue zu verbessern und ein langfristiges Wachstum zu erzielen. Lösung Vergrößern Sie die Reichweite Ihrer E-Commerce-Plattform mit dem Adobe Experience Manager. Der Experience Manager ist ein komplettes System für Web Content Management und Digital Asset Management. Es ermöglicht Marketing-Experten und Merchandisern, jede Art von Online-Erlebnis bereitzustellen, angefangen bei Fotostrecken und Kollektionen bis hin zu Blog-Einträgen und Landingpages. Das gesamte Einkaufserlebnis, einschließlich verbesserter Produktkategorie-, Produktdetail- und Checkout-Seiten, kann individuell erstellt werden, um die Produkte und die Marke hervorzuheben. Marketing-Experten und E-Commerce-Manager können Content selbst veröffentlichen, Ideen testen und Änderungen am Kundenerlebnis vornehmen. Unternehmen können sich basierend auf der Markenwahrnehmung effektiv von der Konkurrenz abheben und sowohl die Konversionsrate als auch die Kundentreue verbessern. Der Adobe Experience Manager bietet Marketing-Experten und Merchandisern die Möglichkeit, ein attraktiveres Kundenerlebnis zu erstellen und zu verwalten, und ist somit der Schlüssel zu einem innovativen Einkaufserlebnis. Der erlebnisorientierte E-Commerce löst sich von herkömmlichen Storedesigns und rückt den Lifestyle Ihrer Marke in den Vordergrund, sodass Ihr Unternehmen nicht über den Preis, sondern über Marken- und Kundentreue konkurrieren kann. Der Experience Manager enthält APIs, die die Integration mit E-Commerce-Plattformen beschleunigen, damit Marketing-Experten und E-Business-Manager das Einkaufserlebnis schnell anpassen können. Darüber hinaus bietet Adobe eine vordefinierte Integration mit hybris, einem führenden Anbieter von Software für Multi-Channel-Handel, dessen Produkte von führenden Einzelhändlern und Herstellern in der ganzen Welt eingesetzt werden. Durch die Kombination der Content-Bereitstellungs- und Optimierungsfunktionen des Adobe Experience Manager mit E-Commerce-Plattformen entsteht eine unternehmenstaugliche E-Commerce-Komplettlösung. Der Experience Manager ist das Fundament für das Einkaufserlebnis und für die gesamte Content-Bereitstellung zuständig, einschließlich Homepage, Suche, Produktkategorie-, Produktdetail- und Checkout-Seiten, Produktbildern und Navigationselementen. 2

3 Adobe Experience Manager + E-Commerce-Plattform = Ein Tool zur Verwaltung und Optimierung von Einkaufserlebnissen Durch die Integration des Adobe Experience Manager mit einem E-Commerce-System erhalten Sie eine einheitliche Umgebung für die Erstellung und Verwaltung von Produkt-, Website- und Kampagnen-Content sowie für die Optimierung des gesamten Erlebnisses vom ersten KundenTouchpoint bis zum Checkout. Content-Erstellung Der Experience Manager ist eine intuitive Web-Publishing-Umgebung mit kontextsensitivem Seiten-Design und -Authoring per Drag-and-Drop, die Marketing-Experten die schnelle und einfache Veröffentlichung von Content ermöglicht. Zum Generieren von Kategorie- und Produktseiten erfasst der Experience Manager Produktinformationen aus dem PIM-Modul des E-Commerce-Systems, z. B. Beschriftungen, Artikelnummern (SKU), Produktattribute wie Größe und Farbe, Kategorien, Beschreibungen, Bilder und Preise. Durch den direkten Zugriff auf strukturierte und unstrukturierte Produktdaten können Marketing-Experten Merchandising-Initiativen einfacher durchführen, z. B. angepasste Checkout-Seiten oder abwechslungsreiche Kundenerlebnisse, die auf Lifestyle, Interessen und Vorlieben des Kunden zugeschnitten und nicht direkt einem einzigen Produkt zugeordnet sind. Geometrix Bei der Beispiel-Website Geometrixx wurden strukturierte Produktinformationen mit Rich-Media- und Social-MediaContent wie Videos, Blogs und Kommunikationsfunktionen für soziale Netzwerke kombiniert, um ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu schaffen, das Markendifferenzierung und Kundentreue fördert. Alle Produktattribute werden innerhalb der E-Commerce-Systemumgebung verwaltet. Der Experience Manager und das E-Commerce-System werden in Echtzeit synchronisiert. Wenn Produktdaten geändert werden (z. B. neue Farben oder eine Preisänderung), wird das Update sofort live geschaltet. Um die Produktinhalte zu bearbeiten, greifen Anwender auf das E-Commerce-System zu. Im Fall einer Integration mit hybris wäre dies das Product Cockpit von hybris. Digital Asset Management Zum Verbessern der Produktivität und Maximieren der gemeinsamen Nutzung und Wiederverwendung von Assets können Markeninhaber, Marketing-Experten und E-CommerceTeams ihre digitalen Assets von der Aufnahmenliste bis hin zu Produktions-Assets im Digital Asset Management (DAM)-System des Adobe Experience Manager speichern. Dank der nativen Unterstützung für branchenübliche Metadatenformate wie XMP können Bilder, Videos, Rich-Media-Content und andere Assets mit den flexiblen Such- und Abruffunktionen im DAM-System mühelos gefunden, verwaltet, freigegeben und gemeinsam genutzt werden. Die DAM-Funktionen des Adobe Experience Manager stellen einen programmübergreifenden integrierten Workflow bereit, der von Adobe Creative Suite -Software bis zu Produktionsanwendungen reicht. Die Erstellung von Varianten wird automatisiert, und es sind anpassbare Workflows zum Verwalten des Produktionszyklus digitaler Assets verfügbar. 3

4 Verwalten und Bereitstellen von Content Der Adobe Experience Manager enthält viele Tools, die das gesamte Einkaufserlebnis fördern und die schnelle, kanalübergreifende und globale Bereitstellung von zielgruppengerechtem Multimedia-Content ermöglichen. Rich-Merchandising Web- und Produktinhalte lassen sich einfach zusammenführen, um über die reine Produktdetailseite hinausgehenden Wert zu vermitteln. Optimieren und veröffentlichen Sie dynamische Marketing-Assets wie Schwenken und Zoomen, 360-Grad-Bilder und Video. Durch die Erstellung ansprechender Produktinteraktionen, die Artikel wie im Laden greifbar machen, können Sie mit Rich-Merchandising die Konversionsrate erhöhen. Marketing-Experten können für bestimmte Produkte in Fotostrecken, Kollektionen oder Artikel eine dynamische Verbindung zu Produktinformationen, Preisen und zum Warenkorb einrichten. Ob eine Modenschau der kommenden Saison oder eine kreative katalogähnliche Seite für eine Gruppe von Produkten mit dem Experience Manager können Sie Shopping zu einem echten Erlebnis machen. Soziale Netzwerke und Community-Bildung Nutzen Sie soziale Netzwerke, um Ihren Markenauftritt zu optimieren, Kunden gezielt mit interessanten Produkten anzusprechen und so ein relevanteres Erlebnis zu schaffen. Nutzen Sie Kommunikationsfunktionen in sozialen Netzwerken wie Kommentare, Bewertungen und Rezensionen, Multi-User-Blogs, Foren und Umfragen, um Communitys aufzubauen, die das Produktinteresse steigern und Kaufentscheidungen begünstigen. Funktionen für Communitys und soziale Netzwerke lassen sich mühelos einbetten, um Kunden zur Kommunikation anzuregen. Ermöglichen Sie die Anmeldung bei sozialen Netzwerken und das Lesen der Social-Media-Daten des Kunden (Likes, Interessen, demografische Daten), und personalisieren Sie das Einkaufserlebnis feiner. Kundenerlebnisse für Mobilgeräte und Ladengeschäfte In einer einzigen Authoring- Umgebung können Sie Kampagnen koordinieren und Content kanalübergreifend für Web, , Mobilgeräte und soziale Netzwerke veröffentlichen. Der Experience Manager stellt sowohl Online-Erlebnisse für Mobilgeräte als auch native mobile Apps für Featurephones, Smartphones und Tablets bereit. Durch die automatisierte Geräteerkennung und andere intelligente Komponenten im Experience Manager werden Inhalte wie Bilder und Videos automatisch angepasst und optimiert, um sie auf den jeweiligen Bildschirm auszurichten und Gerätefunktionen wie Standortdienste zu nutzen. Werbeaktionen Sprechen Sie Besucher basierend auf der Kundentreue, ihrem Verhalten bei vorherigen Besuchen oder der Einkaufshistorie an. Der Adobe Experience Manager kann vorhandene Werbeaktionsregeln aus der E-Commerce-Plattform berücksichtigen und ein zusätzliches Targeting auf der Grundlage des Kundenkontextes und der Segmentierung anwenden. Lokalisierung und Bereitstellung in mehreren Ländern Verwalten Sie mehrsprachigen Content, indem Sie zentral Basis-Content erstellen lassen, der leicht für einzelne Länder lokalisiert werden kann. Content-Optimierung Der Adobe Experience Manager bietet native Integration mit der Adobe Marketing Cloud. Online- Einzelhändler können daher beim Marketing flexibler handeln und die Konversionsrate sowie den Return On Campaign Investment (ROCI) verbessern. Integration mit Adobe Target und Adobe Analytics ermöglicht Marketing-Experten kanalübergreifende Analysen, Messungen und Optimierungen. Marketing-Experten können durch Analysieren von Käuferprofilen und -aktivitäten angepasste Kundenerlebnisse mit Content-Targeting auf Grundlage des Anwenderprofils und Clickstream- Verhaltens entwickeln und so besser auf Kundenwünsche eingehen. ClientContext enthält Informationen zu den Seiten, die Käufer besuchen, ein Surf-Protokoll und Profilinformationen. Marketing-Experten können durch diese Informationen Einblicke gewinnen, anhand derer sie dann in einer Drag-and-Drop-Umgebung Kundensegmentierungsziele und -regeln definieren können, die den Content auf den Kundenkontext abstimmen. Marketing-Experten können den Anwenderkontext sowohl im Experience Manager als auch in Adobe Analytics verwenden und Anwender basierend auf beliebigen Interaktionen segmentieren. Aus ClientContext gewonnene Erkenntnisse können in Adobe Analytics direkt zugeordnet werden, um erweiterte Analysen und Berichte zu erstellen. Empfehlungen aus Adobe Target können jedem Erlebnis hinzugefügt werden, um den durchschnittlichen Bestellwert zu maximieren oder Produkte leichter auffindbar zu machen. Merchandiser steuern Empfehlungen im gesamten Einkaufserlebnis mit herkömmlichen Methoden wie Kunden mit ähnlichen Interessen haben auch folgende Artikel gekauft und subtileren Informationen, die im gesamten Content und in allen Online-Kanälen eingefügt werden. Jeder dritte Kunde beginnt die Navigation auf Websites mit einer Suche. Für E-Commerce- Unternehmen ist es nicht nur wichtig, dass Kunden das gesuchte Produkt finden, sondern auch, dass Merchandiser die Auffindbarkeit von Produkten flexibel steuern sowie bestimmte Produkte und Sonderangebote hervorheben können. In Kombination mit Adobe Target können Merchandiser das Kundenerlebnis und die vom Adobe Experience Manager angezeigten Suchergebnisse steuern. 4

5 Mit Tests und Targeting auf der Grundlage von Anwenderparametern wie Geschlecht, Alter und Vorlieben können relevante, individuell optimierte Erlebnisse erstellt werden. Eine kontextsensitive Anwender-Clickstream-Simulation ermöglicht umfassende Tests der Targeting-Effektivität. Nutzen Sie erweiterte A/B- und multivariate Tests von Adobe Target, um Merchandising- und Marketing- Konzepte zu testen und die Konversionsrate zu erhöhen. Vorteile Der Adobe Experience Manager bietet die Tools zum Erstellen vielseitiger Omni-Channel- Kundenerlebnisse, optimiert sie für maximalen ROI und vereinfacht gleichzeitig die Workflows für Content-Erstellung, Zusammenarbeit, Verwaltung und Veröffentlichung. Bei Integration mit E-Commerce-Systemen wie hybris bietet der Experience Manager Unternehmen eine einheitliche Plattform für die Verwaltung des gesamten E-Commerce-Erlebnisses von der Markenwahrnehmung über ansprechende Einkaufserlebnisse bis hin zum Checkout. Marktführende Lösung für Web Experience Management und Omni- Channel-Handel Der Adobe Experience Manager kann mit jedem E-Commerce-System integriert werden. In Kombination mit hybris bildet er jedoch eine ideale Lösung für Omni-Channel-Handel, die mit den Anforderungen moderner Online-Unternehmen wächst. Die integrierte Lösung bietet Organisationen die Möglichkeit, ein personalisiertes Einkaufserlebnis anzubieten, ihre Produkte zu bewerben, das Markenbewusstsein zu steigern und konsistent auf allen Kanälen zu kommunizieren. Sowohl Adobe als auch hybris werden von unabhängigen Analysten, darunter Forrester and Gartner, als Branchenführer bei Web Content Management-, Web-Analyse- und E-Commerce-Software genannt. Schnelle Time-to-Market mit integrierter Analyse und Optimierung Durch die Straffung des Workflows für Content-Authoring, -Verwaltung und -Veröffentlichung ermöglicht die kombinierte Lösung für personalisierte Einkaufserlebnisse Unternehmen die effiziente Bereitstellung ihres Contents auf globalen Märkten mit einer schnelleren Time-to- Market. Die Möglichkeit, Kundenerlebnisse schnell zu erstellen, zu optimieren und an vielen Touchpoints anzubieten, ist ein entscheidender Wettbewerbsvorteil in der heutigen Omni- Channel-Umgebung. Zudem bietet der Zugriff auf Echtzeit-Analysen Marketing-Experten die Möglichkeit, ihren Content für einen höheren ROI zu optimieren. IT-Agilität Bei Integration mit einem E-Commerce-System bietet der Adobe Experience Manager IT-Teams dank einer produktiven, mit zahlreichen Funktionen ausgestatteten Entwicklungsumgebung die Flexibilität, neue Vorlagen, Designs und Web-Komponenten für Business-Anwender schnell zu entwickeln und bereitzustellen. Durch die hohe Benutzerfreundlichkeit des Experience Manager können Anwender Multimedia-Content ohne umfassende Inanspruchnahme des IT-Supports erstellen und veröffentlichen. Das Ergebnis sind reduzierte Arbeitskosten und mehr Produktivität. Global und persönlich maßgeschneiderter Content für höhere Konversionsraten Der Adobe Experience Manager ist für den Einsatz im globalen Online-Business konzipiert. Der Experience Manager bietet gleichzeitig Detailgenauigkeit und Skalierung. Marketing- Experten können individuelle Kundenerlebnisse erstellen und mehrsprachige, multinationale Websites verwalten und für Kunden bereitstellen, die lokalisierten Content für ihre Vorlieben und Gewohnheiten erwarten. Mit Echtzeit-Personalisierung und kontextsensitiven Funktionen stellt der Adobe Experience Manager zielgruppengerechten und relevanten Content bereit, der die Interaktion mit Marken und die Konversionsrate verbessert. Online-Händler müssen in allen Bereichen schnell und flexibel sein angefangen bei Kundenakquise-Kampagnen bis hin zur Erstellung personalisierter, besonderer Kundenerlebnisse. Einen großen Wettbewerbsvorteil haben Händler, die bei weiter steigenden Erwartungen das überzeugendste und relevanteste Kundenerlebnis ermöglichen. Weitere Informationen Adobe Systems GmbH Georg-Brauchle-Ring 58 D München Adobe Systems (Schweiz) GmbH World Trade Center Leutschenbachstrasse 95 CH-8050 Zürich Adobe, the Adobe logo, and Creative Suite are either registered trademarks or trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. All other trademarks are the property of their respective owners Adobe Systems Incorporated. All rights reserved. Printed in Germany /13