Bio-Verkaufsgespräche erfolgreich führen

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1 Informationsmaterialien über den ökologischen Landbau und zur Verarbeitung ökologischer Erzeugnisse für die Aus- und Weiterbildung im Ernährungshandwerk und in der Ernährungswirtschaft (Initiiert durch das Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz im Rahmen des Bundesprogramms Ökologischer Landbau) BLE 2010 verkäufer Einzelhandel Bio-Verkaufsgespräche erfolgreich führen D5 Verkaufsgespräche Autor: Gliederung 1 Aufgaben Ihre Eigenschaften als guter Verkäufer und was Sie vermeiden sollten Kundenerwartungen und Einflussfaktoren bei Verkaufsgesprächen Techniken des Verkaufsgespräches Verkaufsteam Projektarbeit: Analyse Verkaufsgespräch...10

2 1 Aufgaben 1.1 Ihre Eigenschaften als guter Verkäufer und was Sie vermeiden sollten. Gehen Sie die folgenden Situationen durch und prüfen Sie Ihr Verhalten und das Ihrer Kolleginnen und Kollegen. Sie haben sich mit dem Bio-Sortiment in Ihrem Geschäft auseinandergesetzt und wissen, welche Produkte wo stehen und können mit der notwendigen kompetenz aufwarten. Sie sind freundlich, höflich und haben ein ordentliches, angenehmes Auftreten. Sie begrüßen Ihre Kunden freundlich, wenn möglich beim Namen und nehmen Blickkontakt auf. Ihre momentane Tätigkeit unterbrechen Sie und signalisieren dem Kunden, dass Sie ansprechbar sind und Zeit für ihn haben. Kommt der Kunde mit einer Frage auf Sie zu, helfen Sie weiter, finden Lösungen, zeigen Alternativen auf und geben Empfehlungen oder verweisen auf einen Ihrer Kollegen. Sie versuchen während des Gesprächs ein persönliches Verhältnis aufzubauen und stellen durch Fragen weitere Bedürfnisse und Wünsche fest, die Sie dann erfüllen können. Finden Sie sich in der folgenden "Beschreibung" wieder? Ist der Kunde mit dem Einkauf fertig, verabschieden Sie ihn höflich und wünschen ihm noch einen schönen Tag oder ein schönes Wochenende. Sollte der Einkauf schwer sein, sind sie ihm beim Verlassen des Geschäftes behilflich. Wenn der Kunde wiederkommt, fragen Sie nach der Zufriedenheit mit den gekauften Produkten, machen ihn auf Sonderaktionen oder Angebote aufmerksam und informieren mündlich oder durch entsprechende Broschüren über neue Produkte. Wenn Sie die Vorlieben eines Kunden kennen, sprechen Sie ihn direkt an, wenn es dazu etwas Neues gibt. Weiter bieten Sie regelmäßig Verkostungen Ihrer Produkte an und präsentieren diese im Rahmen einer Zweitplatzierung. 2 BLE 2010

3 Nun, finden Sie sich wieder? Herzlichen Glückwunsch - in dieser Form führen Sie mit Sicherheit erfolgreiche Verkaufsgespräche und können Ihre Kunden an Ihr Geschäft binden....oder doch nicht ganz? Dann sollten Sie gemeinsam mit Ihrem Verkaufsteam an den einzelnen Punkten arbeiten Der Fallen-Test Weiter sind im Alltagsstress ein paar Fallen aufgestellt, die das Verkaufsgespräch scheitern lassen. Testen Sie Ihre persönliche Verkaufsqualität noch mit den nachfolgenden Fragen: Beantworten Sie die folgenden Fragen mit Ja oder Nein. 1. Muss der Kunde manchmal lange warten bis zum ersten Blick- oder Gesprächskontakt mit Ihnen? 2. Fühlen Sie sich manchmal gestört, wenn ein Kunde den Laden betritt bzw. auf Sie zukommt? 3. Lächeln Sie manchmal innerlich über eine "dumme" Frage eines Kunden? 4. Reagieren Sie auf Kritik manchmal sauer oder aggressiv? 5. Führt eine Reklamation manchmal zu merkwürdigen Rechtfertigungsaussagen anstatt zu einem "Das tut mir leid.? 6. Machen Sie dem Kunden manchmal unbewusst deutlich, dass Sie "es" besser wissen? 7. Lassen Sie sich manchmal gehen bezüglich Ihres äußeren Erscheinungsbildes? Auswertung: Sie können alle Fragen sicher mit Nein beantworten? Prima, dann wäre die Empfehlung an Sie, darauf zu achten, dass es auch so bleibt. Herzlichen Glückwunsch! 3 BLE 2010

4 Sollten Sie die ein oder andere Frage mit Ja beantworten, können Sie Ihre Qualifikation als Verkäufer an dieser Stelle noch verbessern. Viel Erfolg! 1.2 Kundenerwartungen und Einflussfaktoren bei Verkaufsgesprächen Jeder Kunde stellt neben Erwartungen an Ihr Angebot und Ihr Geschäft insbesondere persönliche und fachliche Erwartungen an das Verkaufspersonal. Sollte der Kunde feststellen, dass Sie oder Ihre Mitarbeiter nicht "Bescheid" wissen, wird er evtl. seinen Einkauf in Zukunft in anderen Geschäften erledigen. lich erwartet der Kunde ein fundiertes Wissen über die einzelnen Produkte bis hin zu den Einzelheiten von Herstellungs- und Verarbeitungsprozessen und der Kontrolle (das gilt umso mehr für den handel). Persönlich erwartet der Kunde in der Regel bewusst oder unbewusst, dass Sie und Ihre Mitarbeiter... freundlich sind und Blickkontakt mit ihm aufnehmen, jederzeit für den Kunden ansprechbar sind, ein ordentliches Erscheinungsbild abgeben, gegebenenfalls Problemlösungen anbieten, die Fragen kompetent und professionell beantworten, sagen können, welche Bioprodukte im Sortiment sind und wo diese stehen. Tipp: Wenn Sie selbst für sich einkaufen, achten Sie doch einmal bewusst darauf, welches Verhalten, welche Information oder auch welchen Service Sie selbst erwarten Einflussfaktoren auf das Einkaufsverhalten Für das Einkaufsverhalten der Kunden spielen verschiedene Faktoren eine wichtige Rolle: 4 BLE 2010

5 Faktoren, die den Kunden ins Geschäft bringen: zum Beispiel Standort, Außenwerbung, der Eindruck des Geschäftes nach außen (Farben, Eingang, Schaufenstergestaltung etc.) Faktoren im Geschäft selbst: zum Beispiel Einkaufsatmosphäre, kompetenz des Verkaufspersonals, die Qualität der Produkte, die Präsentation und Attraktivität des Sortiments (Angebote, Neuigkeiten etc.) Faktoren, die den Wiederkauf beeinflussen: Ist das Produkt gut zuzubereiten? Entsprechen Qualität und Geschmack der Produktauslobung oder Werbung? Die persönliche Situation des Kunden im Augenblick, die Sie zwar nicht beeinflussen, aber ausgleichen können. 1.3 Techniken des Verkaufsgespräches Um ein erfolgreiches Gespräch zu führen, können Sie bestimmte Techniken im Verkaufsgespräch bewusst anwenden. Dabei ist es natürlich wichtig, dass jede dieser Techniken im Kundengespräch "individualisiert" wird und nicht aufgesetzt wirkt. Wer fragt, führt! Mit Fragen stellen Sie Bedürfnisse fest, können Schwierigkeiten mit einem Produkt genau erfragen, die Kompetenz des Kunden hervorholen und vieles mehr. Durch Nachfragen kommen Sie schneller auf den eigentlichen "Punkt" und arbeiten kundenorientiert. Weiter können Sie mit Fragetechniken wie "offene Fragen, geschlossenen Fragen (Antwort Ja oder Nein)" unter anderem die Länge und die Richtung des Gespräches beeinflussen oder neue Bedürfnisse feststellen. Machen Sie Bio "erlebbar" Nutzen Sie diese Verkaufstechnik insbesondere bei Menschen, die Bioprodukte aus emotionalen Aspekten heraus kaufen, wie "in dieses Geschäft habe ich Vertrauen", "mit Bio- 5 BLE 2010

6 Produkten helfe ich der Umwelt", "Bio schmeckt mir besser" etc. Diese "Bio-Welt" können Sie unterstützen im Verkaufsgespräch, mit Ihrer Einkaufsatmosphäre, mit entsprechender Verkaufsförderung und mit Verkostungen Ihrer Produkte. Kundenorientierte Gesprächsführung Folgende Stichworte zeichnen eine kundenorientierte Gesprächsführung aus: Lösungen Der Kunde steht im Mittelpunkt und Sie bieten ihm Lösungen für Wünsche, Bedürfnisse, Schwierigkeiten oder auch Reklamationen an. Es gibt zu jeder Situation mindestens eine Lösung. Aktives Zuhören Ihre Gestik, Ihre Sprache und Ihre Fragen machen dem Kunden deutlich, ob Sie ein "offenes Ohr" für ihn haben oder nicht. Sie sollten immer Zeit haben für den augenblicklichen Gesprächspartner und sich auf ihn konzentrieren. Vertrauen schaffen Für das Vertrauensverhältnis zu Ihren Kunden ist es sehr wichtig, aufrichtig zu sein und nur das zu sagen, was Sie wirklich wissen, insbesondere dann, wenn der Kunde sehr fachkompetent ist. Kundenbestätigung Lassen Sie den Kunden spüren, dass Sie sein Wissen schätzen - auch Sie können immer wieder von Ihren Kunden lernen. Konflikte deeskalieren Reagieren Sie auf einen Angriff/eine Reklamation nicht mit einem Gegenangriff; eine "Entschuldigung" ist keine Schande. Nehmen Sie die Information auf, fragen Sie nach und suchen dann nach einer Lösung. Bei unfreundlichen Kunden sollten Sie ruhig bleiben, auch wenn es manchmal schwer fällt. Fragen Sie nach dem Grund des Verhaltens Voraussetzungen für Erfolg im Verkauf Eine klare Definition von Verkaufszielen ist wichtig für den unternehmerischen Erfolg ihres Betriebes. Der folgende Leitfaden kann Ihnen als Arbeitshilfe dienen. 6 BLE 2010

7 Leitfaden Verkaufsziele Standortanalyse: Analysieren Sie Ihre derzeitige Situation in Bezug auf Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter, Standort und Wettbewerber. Definieren Sie Ihre unternehmerischen und persönlichen Gesamtziele: zum Beispiel höherer Warenumschlag, 10 % mehr Umsatz im nächsten Jahr, Ausweitung weiterer Marktpotenziale, Einkommenserhöhung etc. Unterteilen Sie Ihre Hauptziele in Einzelziele entweder inhaltlich und/oder zeitlich und machen Sie diese gegenüber Ihren Mitarbeitern transparent; zum Beispiel die Konzentration auf das Frischesortiment als wichtiger Umsatzträger. Entwickeln Sie gemeinsam mit Ihrem Team Strategien, wie Sie dorthin kommen; zum Beispiel Kundenorientierung und erlebbares Bio im Frischebereich durch den Aufbau von Serviceleistungen für dieses Sortiment (Obsttüte, Convenience). Setzen Sie die Strategien und Einzelziele in ganz konkrete Maßnahmen um und definieren Sie gleichzeitig entsprechende Kontrollschritte; zum Beispiel Lieferanten ansprechen für eine entsprechende Lieferung, neue Anzeigetafel, Schulung eines Mitarbeiters. 1.4 Verkaufsteam Kann Ihr Verkaufsteam die von Ihnen gesetzten Ziele umsetzen? Nutzen Sie die nachfolgende Checkliste mit Schlüsselqualifikationen und Erfolgsqualifikationen um die Verkaufsqualitäten Ihrer Mitarbeiter zu erkennen und gegebenenfalls zu verbessern bzw. entsprechend einzusetzen. Bitte beantworten Sie die folgenden Fragen zu den Qualifikationen Ihrer Mitarbeiter mit Stimmt oder Stimmt nicht. Ist immer freundlich zu den Kunden und zu den Kollegen. Hat jeden Tag ein ordentliches Aussehen. Klärt Unstimmigkeiten teamorientiert und tut dies nicht im Verkaufsraum. 7 BLE 2010

8 Ist entweder selbst fachlich kompetent oder weiß, wer es ist und wann dieser verfügbar ist. Kommt nicht in Stress, wenn viel Betrieb ist und bleibt weiter freundlich. Ist zuverlässig, ehrlich und auch für Kritik offen. Ist verantwortungsbewusst im Umgang mit den Produkten, Kunden und Lieferanten. Kennt viele Kunden beim Namen und weiß um ihre Vorlieben. Agiert kundenorientiert. Kennt viele Lieferanten und deren Angebote. Kann zu jedem Produkt fachlich beraten bzw. weiß, wie an diese Information zu kommen ist. Denkt unternehmerisch und arbeitet aktiv an dem Erreichen Ihrer Ziele mit. Hat ein Gespür für Kundenwünsche und ist ideenreich in der Umsetzung Fit für Ihre Kunden? Beispiel: Im Naturkostfachgeschäft Wie fit Ihr Verkaufsteam ist, können Sie mit den folgenden Beispielsituationen ausprobieren und gegebenenfalls Lücken erkennen - oder Sie stellen diese Fragen selbst als Kunde in einem anderen geschäft. 1. Beispiel: Frische Frage: Antwort: Warum sind eigentlich die Bio-Äpfel immer so klein? Generell sind Bio-Früchte kleiner, sie haben aber dafür mehr Inhaltsstoffe und eine höhere Qualität als Lebensmittel. Probieren Sie diese Bio-Äpfel sie haben einen sehr guten Geschmack. Ich frage aber gerne noch bei unserem Großhändler nach, ob noch eine andere, größere Sorte zur Verfügung steht. 8 BLE 2010

9 2. Beispiel: Zertifizierung Frage: Antwort: Was ist der Unterschied zwischen Produkten von Demeter, Naturland, Gäa oder Bioland? Die Erzeuger dieser Anbauverbände arbeiten alle nach kontrollierten Anbauregeln dieser Verbände, deren Regeln weit über die EG-Rechtsvorschriften für den ökologischen Landbau hinausgehen. Da gibt es Unterschiede in der Anbauweise, den Haltungsbedingungen oder auch in den Regeln für die Zulassung von externen Betriebsmitteln. Wenn Sie das weiter interessiert, kann ich Ihnen gerne ein paar Quellen nennen, wo Sie Informationen bekommen. Beispiel: Im Lebensmitteleinzelhandel Nachfolgend finden Sie zwei typische Beispielsituationen zum Thema Bio. 1. Beispiel: Suche nach Bio Frage: Antwort: Haben Sie auch Bio-Produkte? Ja, wir haben einige Bio-Produkte und Produkte aus fairem Handel im Sortiment. Sie finden die Bio-Produkte jeweils in den entsprechend gekennzeichneten Regalen. Sie sind mit diesem Regalstopper (Verkäufer zeigt auf ein Beispiel) markiert. Wenn Sie Fragen dazu haben, wenden Sie sich bitte wieder an mich Beispiel: Herkunft Frage: Antwort: Sie haben da Bio-Tomaten aus Holland - gibt s denn keine deutschen? Grundsätzlich schon, aber im Augenblick können wir Ihnen mit diesen Bio- Tomaten das beste Preis-Leistungsverhältnis anbieten. Diese Bio-Tomaten werden ebenso nach den Regeln von Öko-Anbauverbänden produziert wie Bio-Gemüse aus Deutschland. Probieren Sie diese Sorte ruhig mal aus und sagen mir beim nächsten Mal, wie es Ihnen geschmeckt hat. 9 BLE 2010

10 1.5 Projektarbeit: Analyse Verkaufsgespräch Vorbereitung Sehen Sie sich die animierte Videofallstudie Videofallstudien: Verkaufsgespräch Lebensmitteleinzelhandel und Verkaufsgespräch Naturkost handel einmal vollständig an. Aufgaben Notieren Sie die einzelnen Elemente des Verkaufsgesprächs in Stichworten und bewerten Sie diese nach Eignung und Inhalt (+ = gelungen, - = verbesserungsbedürftig). Nachbereitung Spielen Sie mit Ihrem Tischnachbarn die Videoanimation in einem eigenen kleinen Rollenspiel nach. 10 BLE 2010