Inhaltsverzeichnis. Lernfeld 2: Verkaufsgespräche kundenorientiert führen

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1 Inhaltsverzeichnis Lernfeld 2: Verkaufsgespräche kundenorientiert führen 1 Kundenorientierung: Erwartungen der Kunden erfüllen Kundenorientierung und ihre Bedeutung Erwartungen an den Verkäufer Erwartungen an das Geschäft Erwartungen an das Produkt Das Warenwissen als Grundlage fachkundiger Beratung Produktkenntnisse erleichtern die Verkaufstätigkeit Warenkundliche Informationsquellen Produktbeschreibungen fördern das Fachwissen Qualitätsmerkmale Qualitätssicherung steigert die Leistung Kommunikation: Die Sprache ist mehr als ein Mittel der Verständigung Die Sprache, wichtiges Werkzeug zur Verständigung Gespräche werden auf der Beziehungsebene und der Sachebene geführt Gesprächsstörer Positives Denken und positive Einstellung fördern das Verkaufsgespräch Gesprächsförderer Kundenorientierte Sprache Die richtige Sprechtechnik wirkt angenehm Kommunikation durch Körpersprache: stumme und nützliche Mitteilungen des Körpers Körpersprache: stumme Mitteilungen des Körpers Körpersprachliche Signale entspringen dem Unterbewusstsein Richtig gedeutete Körpersprache bringt Vorteile Blickkontakt Mimik Gestik Körperhaltung Der richtige Gesprächsabstand Probleme beim Umgang mit der Körpersprache Verkäufer: positive Signale senden Fragetechnik: gezielte Fragen bringen das Verkaufsgespräch weiter Vorteile, die mit der richtigen Anwendung von Fragen verbunden sind Wichtige Frageformen im Verkaufsgespräch Die offene Frage (= Informationsfrage/Erkundungsfrage) Die geschlossene Frage (= Kontrollfrage) Suggestivfrage (= Lenkungsfrage) Alternativfrage (= Entscheidungsfrage)

2 6 Kontaktaufnahme mit Kunden Kontaktaufnahme ist situationsabhängig Kontaktaufnahme im Beratungsgespräch/Bedienung Kontaktaufnahme bei der Vorwahl Kontaktaufnahme beim Aushändigungsverkauf Kontaktaufnahme mit Kunden, die sich nur mal umschauen wollen Kontaktaufnahme bei Selbstbedienung Kaufmotive geben Auskunft über die Nutzenerwartungen des Kunden Kaufmotive und Nutzenerwartungen Häufige Kaufmotive Kaufmotive erkennen und entsprechend agieren/argumentieren Bedarfsermittlung bei beratungsintensiver Ware Vertrauensauslöser verwenden Direkte Bedarfsermittlung Indirekte Bedarfsermittlung Warenvorlage: gut gezeigt ist halb verkauft Warenvorführung durch den Verkäufer wirkt verkaufsfördernd Grundsätze der Warenvorlage Wir unterstützen unsere Warenvorlage durch treffende Aussagen Wir sprechen die Sinne unserer Kunden an Verkaufsargumente: Entscheidungshilfen für den Kunden Verkaufsargumente, -argumentation Voraussetzungen für eine wirkungsvolle Verkaufsargumentation Woraus wir Verkaufsargumente ableiten Warenbezogene Verkaufsargumente bringen Sachinformationen Kundenbezogene Verkaufsargumente verdeutlichen Kundennutzen Umweltbezogene Verkaufsargumente sind ein Beitrag zum Umweltschutz Motivbezogene Verkaufsargumente helfen Kundenprobleme lösen Wie wir den Kunden am besten überzeugen (= Argumentationstechnik) Preisgespräche überzeugend führen Das Preis-Leistungs-Verhältnis Wir verpacken den Preis in Kundennutzen ( Sandwich-Methode ) Der richtige Zeitpunkt, den Preis zu nennen Wie wir den Preis nennen Wie wir Preisschocks verhindern Wir stellen uns auf die Preisvorstellungen des Kunden ein Kundendienst Serviceleistungen Serviceleistungen helfen verkaufen Kundendienstleistungen im Überblick Allgemeine Serviceleistungen erleichtern den Einkauf Serviceleistungen, die mit der Ware verbunden sind Besondere Finanzdienstleistungen Kundeneinwände: lästige Kaufwiderstände oder nützliche Wegweiser? Gründe für Einwände Verhaltensweisen bei Kundeneinwänden Einwände, die wir nicht entkräften Auf welche Weise wir Einwände beantworten (= Methoden)

3 14 Bei Kaufbereitschaft auf den Abschluss hinwirken Das Beratungsgespräch nähert sich dem Ende Der Kunde signalisiert Kaufbereitschaft Abschlusstechniken Abschlussverstärker Hochdruckverkauf schadet Die gekonnte Verabschiedung schafft eine positive Nachwirkung Der Servicebereich Kasse bietet Chancen Fehler und Chancen auf dem Weg zur Kasse Begrüßung und Verabschiedung an der Kasse Serviceleistungen an der Kasse Belege und Formulare für den Service an der Kasse Alternativangebote richtig unterbreiten Alternativen anbieten Auf die richtige Formulierung kommt es an Die gewünschte Marke wird nicht geführt Zusatzangebote nicht vergessen Zusatzangebote bringen zusätzlichen Nutzen Zusatzverkäufe richtig planen Der richtige Zeitpunkt für Zusatzangebote Kunden von der Nützlichkeit des Zusatzangebots wirkungsvoll überzeugen Lernfeld 4: Waren präsentieren 18 Verkaufsformen und Betriebsformen, in denen wir arbeiten Bedienung Selbstbedienung Vorwahl Sonderformen Wichtige Betriebsformen im Überblick Bevorzugte Betriebs- und Verkaufsformen Das kundenorientierte Sortiment ist Voraussetzung für geschäftlichen Erfolg Gesichtspunkte, nach denen ein Geschäft sein Sortiment zusammenstellt Sortimentsaufbau Sortimentsstruktur Zusammenstellung der Sortimente nach Geschäftszweigen (= Branchen) Zusammenstellung der Sortimente nach Bedarfsbündeln Sortiment und Umweltschutz Wirkungsvolle Ladengestaltung wirkt verkaufsfördernd Ladengestaltung nach außen und innen, ein Überblick Ladengestaltung mit unterschiedlichen Strategien Das funktionelle Erscheinungsbild der Geschäfte bei Versorgungskäufen Die attraktive Fassade der Geschäfte bei Erlebniskäufen Schaufenster, Visitenkarte des Geschäfts Begriff und Ziele der Warenpräsentation bzw. -platzierung Grundsätze der Warenpräsentation Visual Merchandising, Ziele und Maßnahmen Die Ladeneinrichtung mit SB-Regalen

4 20.8 Platzierung entsprechend dem Kundenlauf und der Regalwertigkeit Platzierung innerhalb der Warenträger/Regalzonen Warenträger Technische Neuerungen Warenkennzeichnung und Preisauszeichnung Produkt-/Warenkennzeichnung Preisauszeichnung Lernfeld 5: Werben und den Verkauf fördern 22 Werbung Begriffsbestimmungen und Ziele der Werbung Werbeplanung: Grundlage erfolgreicher Werbung Situation analysieren Werbeziele festlegen Werbeobjekte auswählen Zielgruppen ermitteln Streupläne erstellen Werbeetat planen Werbebotschaften verbreiten Wer wirbt um die Gunst der Kunden? Werbebotschaften gestalten Ziele der Werbegestaltung Werbebotschaften rational bzw. emotional gestalten Werbebotschaften nach Werbegrundsätzen gestalten Werbeträger auswählen und Werbemittel gestalten Werbeträger Werbemittel Werbesprache gestalten Bilder, Abbildungen und Farben in der Werbung, Internetwerbung gestalten Werbeerfolgskontrolle Methoden der Werbeerfolgskontrolle Probleme der Werbeerfolgskontrolle Grenzen der Werbung einhalten Verbot unlauteren Wettbewerbs ( 3 UWG) Irreführende Werbung ( 5 UWG) Werbung mit Preisen Vergleichende Werbung ( 6 UWG) Unzumutbare Belästigungen ( 7 UWG) Freiwillige Selbstkontrolle des Wettbewerbs Verkaufsförderung am Point of Sale Verkaufsfördernde Maßnahmen Verkaufsförderung und Werbeträger Kundenbindung will Kunden zufriedenstellen Verpackung Verpackungsverordnung dient dem Umweltschutz Aufgaben der Verpackung Die Verpackungsverordnung

5 Lernfeld 10: Besondere Verkaufssituationen bewältigen 23 Auf unterschiedliches Kundenverhalten richtig reagieren Kundentypen und -gruppen Wir stellen uns auf unterschiedliches Kundenverhalten ein Wichtige Kundengruppen: Ausländer, Kinder und Senioren Konflikte im Verkaufsgespräch rechtzeitig erkennen und richtig reagieren Konflikte und Konfliktursachen Wege/Strategien, um Konflikten auszuweichen bzw. diese zu bewältigen Erfolgreich verkaufen bei Hochbetrieb Wir bereiten uns auf den Kundenandrang vor Unser Verhalten während des Hochbetriebs Wir bedienen mehrere Kunden gleichzeitig Kunden bringen Begleitpersonen mit Warum Kunden Begleitpersonen mitbringen Die Rollen der Begleiter und wie wir darauf richtig reagieren Verkaufen kurz vor Ladenschluss Warum kaufen Kunden kurz vor Ladenschluss ein? Wir zeigen Verständnis und nutzen Verkaufschancen Kunden kommen ohne zwingenden Grund kurz vor Ladenschluss Feierabend wir bedienen weiter Ladenöffnungszeiten Kunden kaufen gerne Geschenke Der Kunde möchte ein bestimmtes Geschenk Der Kunde weiß nicht, was er schenken soll Unser Geschenkservice erleichtert dem Kunden die Kaufentscheidung Reklamationen richtig behandeln Reklamationsgründe Was durch die Behandlung von Reklamationen erreicht werden soll Wir erledigen Reklamationen Die Reklamation ist nicht berechtigt Umtausch aus Kulanz und als Service für den Kunden Umtauschgründe und Voraussetzungen für einen Umtausch Vom Umtausch ausgeschlossene Waren und typische Umtauschwaren Grundregeln für die Verhaltensweisen beim Umtausch Verhalten gegenüber Ladendieben Ladendiebe: wer, was, wann stiehlt Methoden der Ladendiebe Verhalten, wenn sich jemand verdächtig macht Verhaltensweise, wenn der Dieb auf frischer Tat ertappt wird Erhöhtes Risiko schreckt ab Finanzierungskauf: siehe LF 2, Abschnitt 12.5 Anhang Methoden des selbstorganisierten Lernens Informationsquellen Bildquellenverzeichnis Sachwortverzeichnis