Erste Reputation Gap -Studie in Österreich

Transkript

1 Erste Reputation Gap -Studie in Österreich Wie sich Management und Reputation österreichischer Unternehmen von den Erwartungen ihrer Kunden unterscheiden

2 Ihre Gesprächspartner Jürgen H. Gangoly Geschäftsführer PR-Agentur The Skills Group Skills ist Österreich-Affiliate von FleishmanHillard International, dem Entwickler des international erfolgreichen Analyse-Systems Christina Matzka und Herbert Kling Markt- und Meinungsforschungsinstitut meinungsraum.at Studienleiter Reputation Gap in Österreich

3 Was präsentieren wir Ihnen heute? Ausgangssituation / Problem > Lösung System Reputation Gap Bedeutung für Management von Unternehmen und PR- Branche, Methode etc. Markteinführung: Reputation Gap -Studie in.at Beispielergebnisse der Branchen-Ergebnisse Online-Shops, Mobilfunkanbieter, Banken Handlungsbedarf, internationaler Vergleich, Kosten etc.

4 Ausgangssituation / Problemstellung Krisenauswirkungen: Wirtschaftlicher Druck auf Unternehmen und deren Management steigt weltweit Geschwindigkeitsspirale, rasche Veränderungen in allen Branchen Erfahrung aus der Vergangenheit / Bauchgefühl reicht nicht mehr Managemententscheidungen und Berater- Empfehlungen müssen heute auf aktuellen Daten basieren

5 Ausgangssituation / Problemstellung Enormer Wandel bei Investitionen, Produkt-/Service-Entwicklung, Werbung, Marketing und Public Relations Auswirkungen auf wirtschaftlichen Unternehmenserfolg und Reputation müssen planbar und belegbar sein Messbarkeit von PR-Aktivitäten bereits jahrelang Branchenthema PR-Berater im Vergleich mit anderen Beratern oft unter Erklärungsdruck

6 Lose money and I will forgive you, but lose even a shred of reputation and I will be ruthless. (Warren Buffet)

7 Reputation entscheidet über langfristigen Geschäftserfolg Neue Transparenz beeinflusst Management und Kommunikation enorm Konsumenten, Geschäftspartner und Medien beobachten und vergleichen Unternehmen, Institutionen und Marken permanent Glaubwürdigkeit und Authentizität bestimmen Reputation, Brand Value und wirtschaftlichen Erfolg Unkorrektes Handeln, unehrliche Kommunikation, schlechte Servicequalität rächt der Markt heute sofort

8 Reputation Gap vermeiden Individuelle Kundenerwartungen müssen bestmöglich erfüllt werden Gap zwischen Kunden- Erwartungen und Performance muss so klein wie möglich sein, um Glaubwürdig zu bleiben

9 Neun relevante und messbare Reputation- Drivers identifiziert weltweit getestet Führungsverhalten Kundennutzen Soziale Verantwortung Richtiges, korrektes Handeln Gutes Preis- /Leistungsverhältnis Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen Konsistenter Geschäftserfolg Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung Glaubwürdige Kommunikation Innovation Umweltfreundlichkeit

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11 Internationale Website:

12 Erste Reputation Gap -Studie in Österreich Branchen Online-Shops, Mobilfunk, Banken

13 Methodenbeschreibung Zielgruppe: Österreicher/-innen zwischen 16 und 70 Jahren, repräsentativ nach Alter, Geschlecht, Region und Schulbildung Stichprobenmethode: Panel-Umfrage anhand des meinungsraum.at online-panels (dzt. Rund Panelist/-innen in ganz Österreich) Nettostichprobe & Methode: Insgesamt n = Interviews n = in jeder der drei Branchen Online-Interviews

14 Erfahrungen Realität Erwartung Reputation Gap Analysiert und ausgewertet wurden Reputation Anforderung Handlungsbedarf Gesamte Branche und eigener Anbieter - Optimales Unternehmen = Messbare Differenz zwischen Beurteilung und Erwartung

15 Beispiel Reputation Gap Online-Shops in Österreich Ergebnisse Branche gesamt

16 Reputation Gap : Branche Online-Shops Österreich Umweltfreundlichkeit GAP -17% v Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung GAP -10% Handelt richtig GAP -22% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Konsistenter Geschäftserfolg GAP -15% Glaubwürdige Kommunikation GAP -17% Erwartung Beurteilung GAP = Differenz zwischen Beurteilung und Erwartung Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen GAP -22% Innovation GAP -7% Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen GAP -32% Gutes Preis- Leistungsverhältnis GAP -26%

17 Beispiel Reputation Gap Online-Shops in Österreich Ergebnisse Anbieter Details

18 Online-Shops im Vergleich

19 Erwartungen Beurteilung Tchibo Beurteilung Amazon Beurteilung Zalando Beurteilung Online Shops gesamt Umweltfreundlichkeit Reputation Gap : Online-Shops Details Handelt richtig 70% 60% 50% 40% 30% Konsistenter Geschäftserfolg Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung 20% 10% 0% Glaubwürdige Kommunikation Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen Gutes Preis- Leistungsverhältnis Innovation Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen

20 100% 80% 60% 40% 20% GAP % 37% GAP % 61% 49% 47% Reputation Gap : Online Shops Details best of class GAP -14 GAP +6 GAP -7 38% 38% 32% 32% GAP +6 30% GAP % Erwartung 32% 24% 26% 26% Beurteilung Amazon Beurteilung Tchibo GAP -6 GAP +1 23% 22% 0%

21 Online-Shops Schlechte Bewertungen wurden in offener Fragestellung so begründet:

22 Beispiel Reputation Gap Mobilfunkanbieter in Österreich Ergebnisse Branche gesamt

23 Reputation Gap : Branche Mobilfunkanbieter Österreich Umweltfreundlichkeit GAP -19% Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung GAP -11% Handelt richtig GAP -25% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Konsistenter Geschäftserfolg GAP -15% Glaubwürdige Kommunikation GAP -17% Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen GAP -22% Gutes Preis- Leistungsverhältnis GAP -43% Erwartung Beurteilung GAP = Differenz zwischen Beurteilung und Erwartung Innovation GAP -12% Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen GAP -47%

24 Beispiel Reputation Gap Mobilfunkanbieter in Österreich Ergebnisse Anbieter Detail

25 Mobilfunkanbieter im Vergleich

26 Erwartungen Beurteilung A1 / AonMobil / B-Free Beurteilung T-Mobile / Klax Beurteilung Drei (ehem. Orange) / 3 Reload Beurteilung tele.ring / Mücke Beurteilung Mobilfunkanbieter allgemein Umweltfreundlichkeit Reputation Gap : Vergleich Mobilfunkanbieter Handelt richtig 70% 60% 50% 40% Konsistenter Geschäftserfolg Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung 30% 20% 10% 0% Glaubwürdige Kommunikation Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen Gutes Preis- Leistungsverhältnis Innovation Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen

27 100% 80% 60% Reputation Gap : Mobilfunkanbieter best of class GAP -32 GAP -39 Erwartungen Beurteilung tele.ring / Mücke Beurteilung T-Mobile / Klax Beurteilung A1 / AonMobil / B-Free 40% GAP +2 34% 64% 65% GAP -6 GAP -10 GAP -20 GAP -20 GAP % 33% 32% 26% 28% 22% 28% 18% 35% 34% GAP -6 19% 29% 15% 14% 13% 13% 0%

28 Mobilfunkanbieter Gründe für negative Bewertungen bei offener Fragestellung:

29 Beispiel Reputation Gap Banken in Österreich Branche gesamt

30 Reputation Gap : Branche Banken Österreich Umweltfreundlichkeit GAP -18% Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung GAP -17% Handelt richtig GAP -37% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Konsistenter Geschäftserfolg GAP -41% Glaubwürdige Kommunikation GAP -21% Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen GAP -28% Erwartung Beurteilung GAP = Differenz zwischen Beurteilung und Erwartung Innovation GAP -15% Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen GAP -55% Gutes Preis- Leistungsverhältnis GAP -51%

31 Reputation Gap : Branche Banken bei Top-Verdienern* Umweltfreundlichkeit GAP -18% Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung GAP -4% Handelt richtig GAP -28% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Konsistenter Geschäftserfolg GAP -27% Glaubwürdige Kommunikation GAP -5% Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen GAP -14% Erwartung Beurteilung GAP = Differenz zwischen Beurteilung und Erwartung Innovation GAP -11% Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen GAP -46% Gutes Preis- Leistungsverhältnis GAP -39% *Haushalts-Nettoeinkommen: und mehr Bildungsniveau: Matura und höher

32 Beispiel Reputation Gap Banken in Österreich Anbieter Details

33 Individualergebnisse Banken

34 Erwartungen Beurteilung Bank Austria Beurteilung Bawag-P.S.K Beurteilung Erste Bank und Sparkasse Beurteilung Raiffeisen Bank Beurteilung Banken allgemein Umweltfreundlichkeit Reputation Gap : Banken Detailvergleich Handelt richtig 70% 60% 50% 40% 30% Konsistenter Geschäftserfolg Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung 20% 10% 0% Glaubwürdige Kommunikation Wahrnehmung von Mitarbeiterbedürfnissen Gutes Preis- Leistungsverhältnis Innovation Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen

35 100% Reputation Gap : Banken best of class 80% 60% 40% 20% 0% GAP -36 GAP % 53% 32% 31% GAP % GAP -5 GAP -8 27% 30% GAP -1 23% Erwartungen Beurteilung Erste Bank und Sparkasse GAP -40 GAP % 45% GAP % 22% 22% 22% 21% 20% 16% 26%

36 Individualergebnisse Banken Negative Bewertungen...

37 Summary

38 Reputation bei Kunden: Online-Shops vor Mobilfunkanbietern und Banken Österreichische Banken haben von den untersuchten Branchen die schlechteste Reputationswerte und erfüllen Kundenerwartungen ihrer Kunden am wenigsten in allen neun analysierten Bereichen Mobilfunkanbieter schneiden bei Erfüllung der Kundenerwartungen etwas besser ab, setzen aber falsche PR-Prioritäten (z. B. Technik / Innovation statt mehr Kundenservice) Online-Shops erfüllen die Erwartungen ihrer Kunden im Vergleich zwar am besten, dennoch für einige der großen Anbieter enormer Handlungsbedarf gegeben

39 Österreichische Kunden vermissen Service, Kundenorientierung und sind preissensibel Geringster zusätzlicher Kommunikationsbedarf bei Umweltfreundlichkeit und Wahrnehmung gesellschaftlicher Verantwortung Höchster Handlungsbedarf bei Service und Wahrnehmung von Kundenbedürfnissen sowie bei Erklärung Preis-Leistungsverhältnis Österreicher im internationalen Vergleich (USA, UK, CAN, D, NL, PL, CHN) bisher die anspruchsvollsten, kritischsten und unzufriedensten Studienteilnehmer

40 Reputation Gap : Neues, wissenschaftlich fundiertes Analysetool ab sofort verfügbar The Skills Group und meinungsraum.at bieten Reputation Gap - Messungen ab sofort an Umsetzung in Österreich für alle Branchen möglich Analyse pro Unternehmen ab Euro, Branche ab Euro Umsetzbar innerhalb von drei Wochen Reputation Gap steht Unternehmen direkt, aber auch anderen PR-Agenturen / Beratungsunternehmen zur Verfügung Ziel: Marktstandard für strategische PR-Planung und Messung schaffen internationale Vergleichsmöglichkeit

41 Vielen Dank. Wir freuen uns auf Ihre Fragen! Jürgen H. Gangoly The Skills Group Geschäftsführer, Partner gangoly@skills.at Herbert Kling meinungsraum.at Geschäftsführer, Studienleitung herbert.kling@meinungsraum.at