Kundenurteil: Fairness von Versicherern 2012
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- Bastian Müller
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1 Kundenurteil: Fairness von Versicherern 2012 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für die 30 größten Voll-Versicherer in Deutschland Eine Untersuchung im Auftrag von 2012 ServiceValue GmbH
2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Kunden mit Urteilen zu 30 Versicherern Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Versicherern, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 32 Fairness- und Leistungsmerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum März 2012 Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Ausweis der 30 größten Voll-Versicherer mit detailliertem Einzelprofil: AachenMünchener, Allianz, Alte Leipziger / Hallesche, asstel, AXA, Barmenia, Continentale, CosmosDirekt, DBV, Debeka, DEVK, ERGO, ERGO Direkt, Generali, Gothaer, HDI-Gerling, HUK24, HUK-Coburg, LVM Versicherungen, Nürnberger Versicherungsgruppe, Provinzial Rheinland, R+V, Signal Iduna, SV Sparkassen Versicherung, Versicherungskammer Bayern, VGH Versicherungen, VHV Versicherungen, Volksfürsorge, Württembergische, Zurich. Gesamtumfang 320 Seiten Chart-Berichtsband 2012 ServiceValue GmbH 2
3 Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Fairness von Versicherern 2012 Inhalt 1. Kernergebnisse: Fairness von Versicherern Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Welcher Versicherer ist fair? 4. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung sowie Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich; Kundenorientierung der Anbieter im Vergleich, Kundenbindungstreiber 5. Fairness-Profile Gesamt und Übersicht Einzelattribute Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung, Beurteilung der einzelnen Leistungsmerkmale 6. Fairness-Profile der untersuchten Versicherer anbieterspezifisch Kundenbindungstreiber des jeweiligen Versicherers, Beurteilung der einzelnen Leistungsmerkmale: Fairness-Profil und Marktvergleich der Fairness-Profile, Handlungs-Relevanz-Matrix 7. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 317 Seite Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern ServiceValue GmbH 3
4 Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Gesamtaussagen Beurteilung einzelner Fairness-Attribute Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung Faires Preis-Leistungs-Verhältnis: Preis-Leistungs-Verhältnis, Kostentransparenz Faire Kundenkommunikation: Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation, Erreichbarkeit von Mitarbeitern Faire Kundenberatung: Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz, Soziale Kompetenz, Ehrlichkeit, Beratungsqualität, Belohnung von Kundentreue, Versicherungs-Check (Umfang, Beitrag), Eigeninitiative der Mitarbeiter, Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote Faire Leistungsabwicklung: Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Reaktionsgeschwindigkeit, Qualität der Anliegenbearbeitung, Einhalten von Zusagen, Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung, Nachvollziehbarkeit Fairer Schutz & Vorsorge: Transparenz der Tarife und Angebote, Sicherheit der Produkte, Flexibilität der Produkte, Qualität der Produkte Nachhaltigkeit und Verantwortung: Ökonomische Nachhaltigkeit, Umweltbewusstes Handeln, Übernahme sozialer Verantwortung 2012 ServiceValue GmbH 4
5 Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Fairness als zentrales Thema bei Versicherungen Gerade im Finanzbereich und dort bei Versicherungen beschleicht viele Kunden aufgrund fehlender eigener Sachkenntnis und eines teilweise extrem hohen Komplexitätsgrades ein Gefühl der Verunsicherung und Hilflosigkeit. Wird dann beispielsweise ein Schaden juristisch völlig einwandfrei nicht vollumfänglich reguliert oder gar als nicht bedingungsgemäß abgewiesen, empfindet der Kunde dies subjektiv als unfaire Entscheidung. Der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden muss somit als ein zentrales Thema der Versicherungswirtschaft gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt oder zerstört. Um das virtuelle Konstrukt Fairness mess- und damit steuerbar zu machen, wird die von den Kunden als Metabegriff bewertete Fairness der Versicherer in der vorliegenden Untersuchung durch sechs Teildimensionen parametrisiert: Nachhaltigkeit und Verantwortung Faires Preis- Leistungs- Verhältnis Faire Kundenkommunikation Fairer Versicherer Fairer Schutz & Vorsorge Faire Kundenberatung Faire Leistungsabwicklung 2012 ServiceValue GmbH 5
6 Fairness, Teildimensionen und einzelne Fairness-Aspekte FAIRNESS Fairer Schutz & Vorsorge Faire Kundenkommunikation Nachhaltigkeit und Verantwortung Qualität der Produkte Transparenz der Tarife und Angebote Sicherheit der Produkte Flexibilität der Produkte Verbindlichkeit von Aussagen Verständlichkeit der Kommunikation Erreichbarkeit von Mitarbeitern Ökonomische Nachhaltigkeit Umweltbewusstes Handeln Übernahme sozialer Verantwortung Faire Kundenberatung Faire Leistungsabwicklung Faires Preis-Leistungs- Verhältnis Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz Soziale Kompetenz Ehrlichkeit Beratungsqualität Belohnung von Kundentreue Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote Versicherungs-Check (Umfang, Beitrag) Eigeninitiative der Mitarbeiter Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Reaktionsgeschwindigkeit Qualität der Anliegenbearbeitung Einhalten von Zusagen Unkompliziertheit der Leistungsabwicklung Nachvollziehbarkeit Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz 2012 ServiceValue GmbH 6
7 FOCUS MONEY Kundenurteil (I) Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge Fairness Gesamt Fairness-Teildimensionen Fairer Serviceversicherer FAIRNESS Fairer Schutz & Vorsorge Faire Kundenkommunikation Nachhaltigkeit & Verantwortung sehr gut Debeka sehr gut Continentale sehr gut Continentale sehr gut HUK-Coburg sehr gut DEVK sehr gut Debeka sehr gut Debeka sehr gut VGH Versicherungen sehr gut HUK-Coburg sehr gut DEVK sehr gut DEVK sehr gut VHV Versicherungen sehr gut LVM Versicherungen sehr gut HUK-Coburg sehr gut HDI-Gerling sehr gut Württembergische sehr gut VGH Versicherungen sehr gut LVM Versicherungen sehr gut HUK-Coburg gut Continentale sehr gut VHV Versicherungen sehr gut VGH Versicherungen sehr gut LVM Versicherungen gut Debeka sehr gut Württembergische sehr gut VHV Versicherungen sehr gut R+V gut DEVK gut Continentale sehr gut Württembergische sehr gut VGH Versicherungen gut HDI-Gerling gut HDI-Gerling gut HDI-Gerling sehr gut VHV Versicherungen gut LVM Versicherungen gut R+V gut R+V sehr gut Württembergische gut R+V gut SV SparkassenVersicherung gut SV SparkassenVersicherung gut SV SparkassenVersicherung gut SV SparkassenVersicherung gut Zurich AachenMünchener gut Zurich AachenMünchener gut Zurich AachenMünchener gut Zurich AachenMünchener Allianz Fairer Direktversicherer Alte Leipziger / Hallesche Allianz Alte Leipziger / Hallesche Allianz Alte Leipziger / Hallesche Allianz Alte Leipziger / Hallesche AXA Fairer AXASchutz & Vorsorge Faire AXA Kundenkommunikation Nachhaltigkeit AXA & Verantwortung FAIRNESS Fairer Schutz & Vorsorge Faire Kundenkommunikation Nachhaltigkeit & Verantwortung sehr gut asstel Barmenia sehr gut Barmenia asstel sehr gut asstel Barmenia sehr gut Barmenia HUK24 sehr gut CosmosDirekt DBV sehr gut DBV CosmosDirekt sehr gut CosmosDirekt DBV gut DBV asstel sehr gut HUK24 ERGO sehr gut ERGO Direkt sehr gut ERGO Direkt gut ERGO CosmosDirekt gut ERGO Generali Direkt sehr gut Generali HUK24 sehr gut HUK24 Generali Generali ERGO Direkt Gothaer Gothaer Gothaer Gothaer Nürnberger Versicherungsgruppe Nürnberger Versicherungsgruppe Nürnberger Versicherungsgruppe Nürnberger Versicherungsgruppe Provinzial Nordwest Provinzial Nordwest Provinzial Nordwest Provinzial Nordwest 2012 ServiceValue Provinzial Rheinland GmbH Provinzial Rheinland Provinzial Rheinland Provinzial Rheinland 7 Signal Iduna Signal Iduna Signal Iduna Signal Iduna
8 FOCUS MONEY Kundenurteil (II) Sortierung der Unternehmen innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge Fairer Serviceversicherer Fairer Direktversicherer Fairness-Teildimensionen Faire Kundenberatung Faire Leistungsabwicklung Faires Preis-Leistungs-Verhältnis gut Debeka sehr gut Continentale sehr gut Debeka gut HUK-Coburg sehr gut Debeka sehr gut HUK-Coburg gut LVM Versicherungen sehr gut DEVK sehr gut VHV Versicherungen gut VHV Versicherungen sehr gut HUK-Coburg gut Continentale gut Württembergische sehr gut LVM Versicherungen gut DEVK AachenMünchener sehr gut R+V gut LVM Versicherungen Allianz sehr gut SV SparkassenVersicherung gut R+V Alte Leipziger / Hallesche sehr gut VGH Versicherungen gut Württembergische AXA sehr gut VHV Versicherungen AachenMünchener Barmenia sehr gut Württembergische Allianz Continentale gut HDI-Gerling Alte Leipziger / Hallesche DBV gut Zurich AXA DEVK AachenMünchener Barmenia ERGO Allianz DBV Generali Alte Leipziger / Hallesche ERGO Faire Kundenberatung Faire Leistungsabwicklung Faires Preis-Leistungs-Verhältnis Gothaer AXA Generali gut CosmosDirekt HDI-Gerling sehr gut CosmosDirekt Barmenia sehr gut asstel Gothaer gut HUK24 Nürnberger Versicherungsgruppe sehr gut HUK24 DBV sehr gut CosmosDirekt HDI-Gerling asstel Provinzial Nordwest gut asstel ERGO sehr gut ERGO Nürnberger Direkt Versicherungsgruppe ERGO Provinzial Direkt Rheinland gut ERGO Generali Direkt sehr gut HUK24 Provinzial Nordwest R+V Gothaer Provinzial Rheinland Signal Iduna Nürnberger Versicherungsgruppe Signal Iduna SV SparkassenVersicherung Provinzial Nordwest SV SparkassenVersicherung 2012 ServiceValue Versicherungskammer GmbH Bayern Provinzial Rheinland Versicherungskammer Bayern 8 VGH Versicherungen Signal Iduna VGH Versicherungen
9 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele: 2012 ServiceValue GmbH 9
10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Important-Performance-Matrix (IPM) Anbieter 1 Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Fairness-, Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Fairnessprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2012 ServiceValue GmbH 10
11 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Leistungsmerkmal X Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Fairness-Profil für Anbieter X Wie ist die eigene Performance bei allen Fairnessund Leistungsattributen? Fairness-Profil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2012 ServiceValue GmbH 11
12 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Kundenbindungsindex Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Vertrauen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 12
13 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland (in Abhängigkeit der Stichprobengröße) Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für das strategische Management 2012 ServiceValue GmbH 13
14 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Vollversicherern 2012 (Einzelexemplar, 320 Seiten, PDF) zum Preis von 3.850,- netto Vorteilsangebot: Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Vollversicherern 2012 (Einzelexemplar, 320 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.850,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2012 ServiceValue GmbH 14
15 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: dobrinya / Pictures4you - Fotolia.com 2012 ServiceValue GmbH 15
16 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH 16
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