Workshop. Digitale Auskunft. Thomas Zachlod Hochschulbibliothek der Fachhochschule Dortmund. 8. InetBib-Tagung in Bonn, 03.
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- Elizabeth Adenauer
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1 Workshop Digitale Auskunft Thomas Zachlod Hochschulbibliothek der Fachhochschule Dortmund 8. InetBib-Tagung in Bonn, 03. November 2004
2 Digitale Auskunft Definition... Digital Reference Service elektronische Information... Online-Auskunftsdienst... Virtual Reference organisierte Auskunftsdienstleistung einer Bibliothek, die ausschließlich auf digitalem Wege erbracht wird Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 1 von 21
3 Digitale Auskunft Definition zu der digitalen Kommunikation kommt hinzu: - transparentes Konzept - klare Aufgabenverteilung - Organisation der Arbeitsabläufe - geschultes Personal in der Policy /Leitlinien Klärung wichtiger Aspekte: - wer darf Fragen stellen - welche Art der Fragen wird beantwortet - wann wird geantwortet - Erklärung zum Datenschutz -... Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 2 von 21???????
4 Digitale Auskunft brauchen wir sie überhaupt? Steigerung des Informationsbedarfs der Bürger Informationssuche im Internet - Anstieg gelegentlicher Onlinenutzer in Deutschland auf 55,3 % der Bevölkerung ab 14 Jahren - Kommunikation und Informationsbeschaffung stehen im Vordergrund der Onliner (ARD/ZDF-Online Studie 2004) zeitgemäße Erweiterung der Auskunftsdienstleistung Unterstützung des Benutzers just-in-time sinnvolle Ergänzung des E-Learning Imagegewinn... Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 3 von 21
5 Formen der Digitalen Auskunft Vorteile: - unkomplizierte technische Umsetzung - leichte Handhabung - Unabhängigkeit von den Öffnungszeiten - Beantwortung muss nicht sofort erfolgen - einfache Weiterverarbeitung der Anfragen Nachteile: - zeitlicher Verzug - Verständigungsprobleme, da Auskunftsinterview kaum möglich - unpräzise Fragestellungen der Benutzer Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 4 von 21
6 Formen der Digitalen Auskunft Web-Formular Vorteile: - unkomplizierte technische Umsetzung und Handhabung - Unabhängigkeit von den Öffnungszeiten - Nutzer benötigt keinen eigenen -Account - Beantwortung muss nicht sofort erfolgen - durch vordefinierte Felder wird den Fragen Struktur verliehen - bequeme Weiterverarbeitung der Anfragen Nachteile: - zeitlicher Verzug - Auskunftsinterview kaum möglich - umfangreiche Formulare können auf Ablehnung stoßen Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 5 von 21
7 Web-Formular Stadtbibliothek Köln Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 6 von 21
8 Web-Formular UB Erfurt Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 7 von 21
9 Formen der Digitalen Auskunft Chat Vorteile: - Auskunftsinterview möglich - kein zeitlicher Verzug zwischen Frage und Antwort - bequeme Weiterverarbeitung der Anfragen Nachteile: - i.d.r. gebunden an die Öffnungszeiten - komplexere technische Umsetzung - Umgang mit Chat noch keine Selbstverständlichkeit - Ungeduld der Nutzer Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 8 von 21
10 Chat UB Dortmund Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 9 von 21
11 Formen der Digitalen Auskunft Voice over Internet Protocol (VoIP) Telefonieren mittels Internet Lautsprecher und Mikrofon notwendig wenig verbreitet Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 10 von 21
12 Formen der Digitalen Auskunft Video Conferencing digitale Übertragung von Ton und Bildern neben Lautsprecher und Mikrofon auch eine Webcam notwendig hohe Datenströme kaum verbreitet keine Akzeptanz Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 11 von 21
13 Formen der Digitalen Auskunft Web Contact Center Software, die mehrere Kommunikationskanäle anbietet Erweiterung durch zusätzliche Anwendungen: - Page-Pushing - Escorting - Co-Browsing - Monitoring - Cooperative Answering -... hohe Kosten Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 12 von 21
14 Formen der Digitalen Auskunft Informationsverbund Senkung der Kosten Erhöhung der zeitlichen Verfügbarkeit Steigerung der Qualität durch unterschiedliche Fachkompetenzen Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 13 von 21
15 Formen der Digitalen Auskunft Beispiele für Informationsverbünde: Einer von über 60 Informationsverbünden in den USA mit Chat-Auskunft ( Australien ( Dänemark ( internationale Bibliotheken, deutsche Vertreter: ZLB, SUB Göttingen ( Deutsche Internetbibliothek ( Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 14 von 21
16 Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 15 von 21
17 Digitale Auskunft in Deutschland Umfrageergebnisse 2003 Digitale Auskunft in - 34% der Großstadtbibliotheken - 66% der Universitätsbibliotheken Digitale Auskunft an den UBs früher eingeführt Kommunikation fast ausschließlich per und Webformulare Chat-Auskunft bis jetzt nur an UBs Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 16 von 21
18 Digitale Auskunft in Deutschland Umfrageergebnisse 2003 durchschnittliches Frageaufkommen im Monat - ca. 25 Anfragen bei den Großstadtbibliotheken - ca. 70 Anfragen bei den Universitätsbibliotheken Dominanz von Fragen zum Bestand und Benutzung geringer Zeitaufwand für die Beantwortung oft vorkommendes Problem: - unpräzise Fragestellungen mögliche Lösung: - Policy - Web-Formulare oder Chat-Auskunft Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 17 von 21
19 Chat-Auskunft in Deutschland UB Bielefeld Chat UB Dortmund Info-Chat UB TU Hamburg-Harburg Fragen Sie uns! UB Universität der Bundeswehr Hamburg Fragen Sie die Bibliothek ULB Münster Fragen Sie uns online BIS Oldenburg BIS.LiveInfo UB Trier Fragen Sie uns online! UB Wuppertal Fragen an die Information Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 18 von 21
20 Chat-Auskunft in Deutschland Chat nur während der Öffnungszeiten - danach wird Webformular- oder -Auskunft angeboten Zugang überwiegend von allen Webseiten möglich geringes Frageaufkommen - evtl. Belastung durch falsche Chats kurze Chatdauer unterschiedliche Softwarelösungen - Open Source Software, selbstentwickelte Software, bereits fertige Produkte Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 19 von 21
21 Digitale Auskunft was fehlt? Bekanntheitsgrad und Popularität der digitalen Auskunft in der Bevölkerung steigern, durch: - mehr Werbung für diese Dienstleistung - angemessene und ansprechende Präsentation - Standards setzen (für Benutzer und Bibliothekare) und einhalten Akzeptanz unter den Bibliothekaren schaffen - Fortbildungen - Einbindung der digitalen Auskunft in bestehende oder neue Projekte (E-Learning etc.) - Informationen sammeln und bündeln - Erfahrungsaustausch fördern (Mailinglisten, Foren, Fortbildungen) Thomas Zachlod: Digitale Auskunft Folie 20 von 21
22 Digitale Auskunft was fehlt? noch mehr Bibliotheken mit digitaler Auskunft, deswegen: Wagen auch Sie den Schritt in die digitale Gegenwart!!! Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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