IT SERVICE TRANSITION PRAXISBEISPIEL EINER QUALITATIVEN ÜBERNAHME IN DEN BETRIEB

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1 IT SERVICE TRANSITION PRAXISBEISPIEL EINER QUALITATIVEN ÜBERNAHME IN DEN BETRIEB Mag.(FH) Andreas Goldnagl Systembetrieb ASFINAG Maut Service GmbH Wien, am

2 ES IST NICHT GENUG ZU WISSEN, MAN MUSS AUCH ANWENDEN; ES IST NICHT GENUG ZU WOLLEN, MAN MUSS AUCH TUN [ JOHANN WOLFGANG VON GOETHE, WILHELM MEISTERS WANDERJAHRE ]

3 WORÜBER REDEN WIR EIGENTLICH?

4 IT Mengengerüst der ASFINAG Maut Service GmbH Rechenzentren IT Office & ASFINAG Services 4 Rechenzentren GO Mautsystem 4 IT Netzwerk GO-MAUT (LKW, BUS) Mauteinrichtungen Über 900 Mauttransaktionen Glasfaser: 2.100km Standorte: ca Komponenten: Dienste: über Millionen Videokameras (für Verkehrsinfosysteme) Über Bsp: Notrufsäulen (Freiland, Tunnel) Ca SYSTEMBETRIEB Technische Hotline Ca calls/monat 4

5 Struktur der ASFINAG ASFINAG Autobahnen- und Schnellstraßen-Finanzierungs-Aktiengesellschaft ASFINAG Bau Management GmbH ASFINAG Service GmbH ASFINAG Alpenstraßen GmbH ASFINAG Maut Service GmbH ASFINAG International GmbH 5

6 System Betrieb CN.as - Corporate Networks ASFINAG GO Maut Logistik NOTRUF-Systeme Telefonie-Systeme Mautinfrastruktur 7x24 Technischer Betrieb 6

7 KENNEN SIE FOLGENDES BEISPIEL?

8 Praxisbeispiel Projekt X wird gestartet: Strenger Zeitplan Endtermin für Kunden ist fix-unveränderbar Projektleiter ist gleichzeitig wichtigster Know-how Träger ( kennt sein Baby ) Im letzten Drittel des Projektes kommt Hektik auf: Tests erfordern Änderungen Aus Zeitgründen: wenig Dokumentation Mehrere Iterationen Geschafft: Projekt konnte abgeschlossen werden und ist in Betrieb 8

9 Praxisbeispiel Projekt X ist in Betrieb.? Gibt es einen SLA, OLA, UC?? Wer ist für den Betrieb verantwortlich?? Wie sieht das Change-, Releasemanagement aus?? Ist die Mannschaft geschult?? Wo ist die Dokumentation???..? Vor allem: was erwartet sich der Kunde? wirklich? 9

10 WAS SAGT EIGENTLICH ITIL DAZU?

11 Service Transition nach ITIL Service Transition beinhaltet das Management und die Koordination der für die Konstruktion, den Test und das Deployment eines Release in die Produktion notwendigen Prozesse, Systeme und Funktionen sowie die Etablierung des in den Kunden- und Stakeholder- Anforderungen spezifizierten Services. Quelle: Foundations in IT Service Management, Van Haren Publishing,

12 Service Transition nach ITIL ITIL v3 definiert folgende Schritte für Service Transition: Planung und Vorbereitung Planung Deployment Deployment und Überführung KH Management Rollen Organisation, Service Transition Konstruktion und Test Pilotläufe Review und Abschluss 12

13 WIE HABEN WIR DAS PROBLEM GELÖST?

14 Best Practice (1/4) in der ASFINAG Maut Service GmbH (MSG) Massnahmen (1) Lifecycle Betrachtung (2) Definition von Rollen & Verantwortlichkeiten (3) Einbindung des Betriebs schon beim Projektantrag (4) Service Transition Prozess (5) Checkliste für die Übergabe (6) ProbeBETRIEB (7) Knowledge Management and finally Zertifizierung nach ISO/IEC

15 Best Practice in der ASFINAG MSG (1) Lifecycle Betrachtung Verlässlichkeit auf allen Wegen 15

16 Beteiligte Rollen im Service Transition Prozess (Übersicht) Verlässlichkeit auf allen Wegen 16

17 Best Practice in der ASFINAG MSG (1) Einbindung des Betriebs schon beim Projektantrag T0 T0 + 2 Monate (Projektabhängig) Planung T0 + 3 Monate (Projektabhängig) Umsetzung T0 + 4 Monate (Projektabhängig) Probebetrieb in Betrieb Anfrage Bei Projektantrag: Angebot vom Betrieb einholen Abstimmungen Weitere Details Betriebskonzept Definition Zeitplan Definition Abläufe, Meldewege, Aufbau/ Adaptierung der Systeme (Ticket, Monitoring,..) Übergabe, Schulung Test der Systeme, Abstimmungen, Fertigstellung der Dokumenation 17

18 Service Transition Prozess Betriebsübergabe Überführung in das Produktivsystem Probebetrieb Einsatzreife des Produktes? Rollout Verlässlichkeit auf allen Wegen 18

19 Service Transition Prozess (Checkliste) R Betriebsprozesse R Betriebsstruktur R Wissensmanagement R Wissensdatenbank R Schulung R Dokumentation R SLA-Management R Wartungsvertrag R Claim-Prozess R Config Management R Probebetrieb R Reviews Check Serviceübernahme: Betriebsprozesse: ok nok Information (zb. zu wählende Servicenummer) an Nutzer wurde durchgeführt Störung-, Wartung, Request ist definiert und mit Supplier abgestimmt. nicht relevant Ticketsystemkopplung ist eingerichtet und vollständig funktionsfähig Ticketpriorisierung definiert, Notfallkonzept erstellt KPI s / SLA sind definiert (Reporting angepaßt) Monitoringstools installiert Remote Zugriff installiert Aktives Monitoring ( IKT- QC ) eingerichtet ok nok nicht relevant Bemerkung: ok nok nicht relevant Bemerkung: ok nok nicht relevant Bemerkung: ok nok nicht relevant Bemerkung: Termin Review Betriebsprozesse: Betriebsstruktur: Ansprechpartner vorhanden Eskalationsmeldungen abgestimmt Kunden Assets gepflegt Schulung beteiligte Mitarbeiter Bestätigung Servicemanager Technischer Betrieb Datum/Kürzel/Unterschrift Wissensdatenbank aufbereitet (Arbeitsanweisungen) Schulung Frontdesk abgeschlossen (Betriebsprozesse, Überwachungsaufgaben) Schulung Backoffice abgeschlossen (Supervisor, Reporting, Regie und SLA Handling) Servicekatalog aktualisiert, Produktbeschreibung vorhanden Vertragsmanagement: Bestätigung Teamleiter Frontdesk Datum/Kürzel/Unterschrift Wartungsvertrag wurde an Claimmanagement übergeben Abstimmung mit Claimmanagement wurde durchgeführt Inventory Daten: Bestätigung Vertragsmanager Datum/Kürzel/Unterschrift Configuration Items sind definiert und abgebildet Service Assets sind definiert und abgebildet Kunden Assets sind definiert und abgebildet Change Workflow ist abgestimmt und getestet Bestätigung Vertragsmanager Datum/Kürzel/Unterschrift Service Transition Wissens- management SLA Management Change / Konfig Management Verlässlichkeit auf allen Wegen 19

20 Service Transition Prozess (Probebetrieb) Betrieblicher Probebetrieb Abnahme der betrieblichen Systeme, Performance Abnahme der Prozesse Funktionaler Probebetrieb Abnahme der Spezifikation Performance Stabilität Verlässlichkeit auf allen Wegen 20

21 Service Transition Prozess (Knowledge Management) ü ITIL v3 Foundation Zertifizierung ü Wissensdatenbank ü Entscheidungsbäume ü Schulung, Coaching ü KPIs Know-how Coaching, Messen IST Analyse Kompetenz /Skills, Info, Wissen Umsetzung Zieldefinition Massnahmen Definition Verlässlichkeit auf allen Wegen 21

22 Zertifizierung nach ISO/IEC nach nur 11 monatiger Vorbereitungszeit -> erfolgreiche Zertifizierung für GO MAUT nach ISO/IEC DEZEMBER 2011 Verlässlichkeit auf allen Wegen 22

23 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT!

24

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