Erfolgreich handeln und verkaufen in Tourismus- und Reiseunternehmen

Transkript

1 Stephan Bäcker, Dr. Gerhard Eurich, Tobias Große Wentrup, Monika Horn, Andreas Nöthling, Arno Platz, Uwe Scheid Erfolgreich handeln und verkaufen in Tourismus- und Reiseunternehmen 5. Auflage Bestellnummer 5053

2 Die in diesem Produkt gemachten Angaben zu Unternehmen (Namen, Internet- und -Adressen, Handelsregistereintragungen, Bankverbindungen, Steuer-, Telefon- und Faxnummern und alle weiteren Angaben) sind i. d. R. fiktiv, d.h., sie stehen in keinem Zusammenhang mit einem real existierenden Unternehmen in der dargestellten oder einer ähnlichen Form. Dies gilt auch für alle Kunden, Lieferanten und sonstigen Geschäftspartner der Unternehmen wie z. B. Kreditinstitute, Versicherungsunternehmen und andere Dienstleistungsunternehmen. Ausschließlich zum Zwecke der Authentizität werden die Namen real existierender Unternehmen und z. B. im Fall von Kreditinstituten auch deren IBANs und BICs verwendet. Die in diesem Werk aufgeführten Internetadressen sind auf dem Stand zum Zeitpunkt der Drucklegung. Die ständige Aktualität der Adressen kann vonseiten des Verlages nicht gewährleistet werden. Darüber hinaus übernimmt der Verlag keine Verantwortung für die Inhalte dieser Seiten. Druck: westermann druck GmbH, Braunschweig Bildungshaus Schulbuchverlage Westermann Schroedel Diesterweg Schöningh Winklers GmbH, Postfach 33 20, Braunschweig ISBN Copyright 2016: Bildungshaus Schulbuchverlage Westermann Schroedel Diesterweg Schöningh Winklers GmbH, Braunschweig Das Werk und seine Teile sind urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung in anderen als den gesetzlich zugelassenen Fällen bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung des Verlages. Hinweis zu 52a UrhG: Weder das Werk noch seine Teile dürfen ohne eine solche Einwilligung eingescannt und in ein Netzwerk eingestellt werden. Dies gilt auch für Intranets von Schulen und sonstigen Bildungseinrichtungen.

3 Liebe Auszubildende, Ausbilder/-innen und Kollegen/-innen, wirtschaftlich handeln und erfolgreich verkaufen gehören zusammen so oder ähnlich stellt sich die Grundidee zu diesem Buch dar, das ökonomische, touristische und kommunikationsspezifische Inhalte behandelt. Die Auswahl der Inhalte haben wir am aktuellen, kompetenzorientierten KMK Rahmenlehrplan für Tourismuskaufleute orientiert. Auch die Vorgaben aus dem AKA Prüfungskatalog wurden berücksichtigt. Dadurch ist das Buch der ideale Lernbegleiter bis zur Abschlussprüfung. Das ursprüngliche und bewährte Konzept wurde beibehalten. Die Lehrplanvorgaben bedeuten nach wie vor eine Herausforderung, wenn es darum geht, einzelne fachliche Inhalte eindeutig einem bestimmten Lernfeld zuzuordnen. Daher arbeiten wir an einigen Stellen mit Verweisen auf andere Kapitel und Lernfelder und vermeiden damit inhaltliche Doppelungen. Zusätzliche Informationen, die über die Lehrplanvorgaben hinausgehen, aber einen Fachinhalt ergänzen, sowie ergänzende Aufgaben haben wir auf eine DVD ausgelagert. Die DVD ist dem Buch kostenlos beigefügt. Das hat den Vorteil, dass mit einem Buch alle Lernfelder (bis auf Rechnungswesen) abgedeckt werden und keine Kosten für weitere Bücher entstehen. Entsprechende Stellen in den Lernfeldern sind mit einem Verweis auf die DVD gekennzeichnet. Alle Angaben zu Tarifen, Fahrzeiten, Konditionen etc. sind auf dem Stand Januar Diese Angaben unterliegen laufenden Änderungen. Wir empfehlen daher, sich vor der Kundenberatung beim Leistungsträger über mögliche Änderungen zu informieren. Mit der fünften Auflage wurden alle Lernfelder aktualisiert und sachlich auf den neuesten Stand gebracht einschließlich des Sachverzeichnisses. Durch eine Straffung einzelner Kapitel im jeweiligen Lernfeld war es uns möglich, Lernfeld 13 von der DVD ins Lehrbuch zu übernehmen, wie von vielen unserer Leserinnen und Leser gewünscht. Gleichzeitig haben wir den Zugriff auf die Zusatzinformationen und Zusatzaufgaben der DVD durch eine Neuordnung der Dateien erleichtert und dem Leseverhalten der Nutzerin/des Nutzers angepasst. Um das Buch weiter verbessern zu können, freuen sich der Verlag und wir uns auf Ihre konstruktiven, kritischen Anmerkungen. Die Verfasser

4 LF 1 Die eigene Rolle im Unternehmen selbstverantwortlich mitgestalten 1 Berufsausbildung Rechtsvorschriften Ausbildungsvertrag und Jugendarbeitsschutz Ausbildungsinhalte Fort- und Weiterbildung Arbeitsvertrag und Arbeitsverhältnis Arbeitsrecht Arbeitsvertragsrecht Rechte und Pflichten aus dem Arbeitsverhältnis Beendigung eines Arbeitsverhältnisses Arbeitsschutzrechte Arbeitsgerichtsbarkeit Arbeitsentlohnung und soziale Sicherung Entlohnung der Arbeitsleistung Sozialversicherung Sozialversicherungszweige Gesetzliche Krankenversicherung (KV) Gesetzliche Pflegeversicherung (PV) Gesetzliche Rentenversicherung (RV) Gesetzliche Arbeitslosenversicherung (Alv) Gesetzliche Unfallversicherung (GUV) Sozialversicherungsbeiträge Sozialgerichtsbarkeit Bruttogehalt und Nettogehalt Sachbezüge im Tourismus Kollektives Arbeitsrecht Arbeitgebervereinigungen und Kammern Arbeitnehmervereinigungen: Gewerkschaften Tarifverträge und Tarifautonomie Arbeitskampf Mitwirkung und Mitbestimmung Rechtsbegriffe Rechtsordnung und Rechtsgebiete Rechtssubjekte und ihre Fähigkeiten Tourismusunternehmen Rechtsformen von Touristikunternehmen Betriebliche Strukturen Aufbauorganisation Ablauforganisation Führungsstile Vollmachten LF 2 Arbeitsplatz einrichten und Abläufe organisieren 1 Aspekte für die Ausstattung von Arbeitsplätzen Ergonomische Aspekte Ökologische Aspekte

5 1.3 Ablauforganisatorische Aspekte Wirtschaftliche Aspekte Quantitativer Angebotsvergleich Qualitativer Angebotsvergleich Optimale Bestellmenge Kaufvertrag Das Zustandekommen eines Kaufvertrages Kaufvertragsstörungen Nicht-Rechtzeitig-Leistung (Lieferungsverzug) Schlechtleistung Nicht-Rechtzeitig-Zahlung (Zahlungsverzug) Mahnverfahren Finanzierungsmöglichkeiten Kreditvertrag und Kreditsicherung Personalkredite Realkredite Kreditarten Kurz- und mittelfristige Kredite Mittel- und langfristige Kredite (Darlehen) Leasing Zahlungsverkehr Zahlungsmittel Zahlungsformen Formulargebundene unbare Zahlungen Überweisung Lastschriftverfahren Scheck und Co Kartengebundene Zahlungen Elektronische Zahlungen Der neue europäische Zahlungsverkehrsraum Zeitmanagement Rahmenbedingungen touristischer Dienstleistungen analysieren LF 3 1 Überblick über die Tourismusbranche in Deutschland Aktuelle Statistiken Darstellungsmöglichkeiten von Statistiken Touristische Kennzahlen Leistungsanbieter in der touristischen Dienstleistungskette Wirtschaftliche Bedeutung des Tourismus Rahmenbedingungen für die Tourismusentwicklung Einkommen und Freizeit Mobilität und Verkehrsmittel Informationstechnologie im Tourismus Bevölkerungsentwicklung Offene Grenzen und internationale Zusammenarbeit Umwelt Tourismus zwischen Ökologie und Ökonomie Umweltauswirkungen des Tourismus Kulturelle Auswirkungen des Tourismus Nachhaltigkeit im Tourismus

6 2 Reisemotive und Reisearten Reisemotive Urlaubertypologien Reisearten Merkmale von Zielgebieten Tourismusausprägungen und Trends Geografische Grundlagen Darstellungen der Erde Karten und Maßstäbe Das Gradnetz Zeitzonen und Reisezeiten Ursache des Zeitunterschieds Entstehung eines vereinheitlichten Zeitsystems Zeitzonen Berechnung von Reisezeiten Das Klima der Erde Die Entstehung der Jahreszeiten Die Klimazonen Klimatabellen und -diagramme Das Windsystem Hauptreisezeiten für touristisch bedeutsame Ziele Reisezeiten nach Regionen Reiseziele nach Reisearten LF 4 Verkaufsgespräche zielorientiert führen 1 Vorbereitung von Kundenkontakten Was ist Kommunikation? Verkaufsmodelle und Verkaufsgespräche im Tourismus Praxisorientierte Vorbereitung Kontaktphase und Begrüßung Ansprüche an den Berater Willkommen Kunde Die Begrüßung Der optimale Empfang Die Vorstellung Der Telefonkontakt Die Bedarfsermittlung Buchungsmotive Fragetechnik zur Bedarfsanalyse Systematische Bedarfsermittlung Aktives Zuhören Umgang mit Katalogabholern und Last-Minute-Kunden Angebotsphase Vakanz prüfen und Zusammenstellen des Angebots Angebotspräsentation Nutzen deutlich machen Die Zusatzleistungen Reisebedingungen und Informationspflicht Gesamtpreis präsentieren

7 5 Umgang mit Kundeneinwänden Abschlussphase und Verabschiedung Kaufsignale verstehen Abschlussmethoden Buchungsabschluss und Verabschiedung Nachbereitung Rechtsgeschäfte im Tourismus Das Rechtsgeschäft Reise Reisevertrag Beherbergungs- und Beförderungsvertrag Beschwerdemanagement Umgang mit Kundenbeschwerden Garantie, Gewährleistung und Kulanz Verjährungsfristen im Tourismus Kundenbindungskonzepte Betreuung von Einzelkunden und Stammkunden Direktmarketing Veranstalterreisen vermitteln LF 7 1 Badereisen am Beispiel der Balearen und Thailands Allgemeine Merkmale einer Badereise Die Balearen Badeurlaub in Thailand Badeorte am Golf von Thailand der Nordosten Badeorte am Golf von Thailand der Nordwesten Badeorte am Golf von Thailand der Süden Badeorte an der Südwestküste Thailands (Andamanensee) Studienreisen am Beispiel Siziliens Allgemeine Merkmale einer Studienreise Studienreise durch Sizilien Rundreisen Merkmale, Kundennutzen und Zielgebietsanforderungen Rundreisen durch den Südwesten der USA Rundreisen durch Südafrika Tauchurlaub am Roten Meer Merkmale einer Tauchreise Tauchreisen am Beispiel des Roten Meeres Allgemeine Informationen zu Tauchreisen in Ägypten Urlaubsorte und Tauchreviere Tauchkreuzfahrten Ausflüge, Rundreisen und Kombinationen Golfreisen Merkmale von Golfreisen Anbieter von Golfreisen Golfreisen nach Andalusien

8 6 Winterurlaub in Tirol Kundenspezifische Merkmale der Reiseart Winterurlaub Winterurlaub am Beispiel Tirols Allgemeine Informationen zum Winterurlaub in Tirol Tirol als Winterdestination Wintersportorte in Tirol (Auswahl) Wanderurlaub im Allgäu Kundenspezifische Merkmale einer Wanderreise Allgemeine Informationen zum Wanderurlaub im Allgäu Wandern und Ausflüge im Allgäu nach Regionen Ausgewählte Wanderwege nach Art des Wanderns Städtereisen nach Wien und Rom Allgemeine Merkmale einer Städtereise Städtereise nach Wien Städtereise nach Rom Gesundheits- und Wellnessurlaub am Beispiel Mecklenburg-Vorpommerns Allgemeine Merkmale eines Gesundheits- und Wellnessurlaubs Die Ostseeküste Kreuzfahrten auf der Donau und in der Ägäis Allgemeine Merkmale einer Flusskreuzfahrt Kreuzfahrten von Passau bis zur Donaumündung Allgemeine Merkmale einer Seekreuzfahrt Kreuzfahrten in die Ägäis Cluburlaub am Beispiel der türkischen Riviera Der Cluburlaub Die türkische Riviera LF 8 Reiseleistungen für Privat- und Geschäftsreisende vermitteln und organisieren 1 Spezifische Bedürfnisse von Privat- und Geschäftsreisen Geschäftsreisen Reiserichtlinien Vergütungsmodelle Nationale und internationale Verkehrsträger Flugreisen Rechtliche Rahmenbedingungen Allianzen und Kooperationen von Fluggesellschaften Angebote der Fluggesellschaften Kundenbindungsprogramme Gepäckbestimmungen Tarifabfragen Verfügbarkeitsabfrage Sondertarife Beförderungsdokumente Bahnreisen Wettbewerbssituation des Verkehrsträgers Bahn Beförderungsangebote der DB AG Tarifstruktur

9 3.2.4 Serviceangebote der DB AG Haftung Fernlinienbusreisen Wettbewerbssituation der Busunternehmen Das Personenbeförderungsgesetz (PBefG) Das Betreiben von Fernlinienbusreisen Tarif- und Beförderungsbedingungen Fährpassagen Zielgruppen der Reedereien Fährschiffsarten Verkauf und Buchungsablauf einer Fährpassage Buchung einer Fährpassage Haftungsbestimmungen Fährverkehr ab Deutschland Mietwagen Unterkunftsleistungen Der Hotelaufnahmevertrag Betriebs- und Leistungsarten Sonderformen der Hotellerie (Parahotellerie) Freizeitparks Ferienparks Lifestyleprodukt Cluburlaub Hotelsterne Unternehmensformen Reiseversicherungen und andere Zusatzleistungen Reiseversicherungen Reiserücktrittskostenversicherung Reiseabbruchversicherung Reisekrankenversicherung Reiseversicherungen für Geschäftsreisende Reisespezifische Zusatzleistungen Weitere Verträge Eigenveranstaltungen entwickeln LF 9 1 Marktformen und Preisbildung Preisbildung im Polypol Preisbildung im Angebotsoligopol und -monopol Preisbildung in der Tourismusbranche Marketing-Management Grundlagen des Tourismus-Marketing Der Markt Die Kunden Marketing-Zielbestimmung Marktforschung und Marktanalyse Die Aufgaben der Marktforschung Die Kaufverhaltensforschung Die Marktanalyse Marktsegmentierung Marketing-Strategien

10 2.3.1 Produkt-Markt-Strategien Marketing-Instrumente Produktpolitik Preispolitik Strategische Preispolitik Reiseveranstalter Reiseveranstalterarten Volkswirtschaftliche Bedeutung der Reiseveranstalter Produkte der Reiseveranstalter Der Reisevertrag Die Pauschalreise Die Reisebestätigung Die Reisepreisanpassung Der Ersatzreisende Sonderfall der Umbuchung Reisemängel Gewährleistungsansprüche Fristen Stornokosten Reiseabsagen Der Sicherungsschein Touristischer Kreislauf eines Reiseveranstalters Planung Produktion Vertrieb Abwicklung Aufgabenbereiche (Abteilungen) eines Reiseveranstalters Der Einkauf von Fremdleistungen LF 10 Eigenveranstaltungen vermarkten und auswerten 1 Soziale Verantwortung des touristischen Unternehmens Wertigkeit von Produktionsfaktoren Ökologische Unternehmenspolitik Ökologische Arbeitnehmerpolitik Ökologische Verbraucherpolitik Marketing Distributionspolitik Kommunikationspolitik Handlungs- und Orientierungsziele Unternehmensleitbild Total Quality Management Die Werbung Verkaufsförderung (Sales Promotion) Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) Sponsoring Direktmarketing Marketingmix Marketing-Controlling Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb Beschwerdemanagement Nicht-Rechtzeitig-Zahlung

11 Unternehmeriches Handeln mitgestalten LF 12 1 Das Reisebüro, der Reisemittler Die Gründung und Struktur eines Reisebüros Tätigkeiten im Reisebüro Der Deutsche Reise Verband e. V Kooperationsformen Allianzen (Kooperationen) Franchisesysteme Reisebüroketten Künftige Entwicklungen Gesamtwirtschaftliche Entwicklungen Konjunktur und Wirtschaftspolitik Konjunkturindikatoren und gesamtwirtschaftliche Lage Wirtschaftliche Lage des Tourismus Soziale Marktwirtschaft, wirtschaftspolitische Ziele und Zielkonflikte Beschäftigungspolitik Arbeitslosigkeit Ursachen und Folgen von Arbeitslosigkeit Arbeitsmarktpolitik Stabilität des Preisniveaus Inflation und Deflation Außenwirtschaftliches Gleichgewicht Zahlungsbilanz und Leistungsbilanz Auswirkungen des Tourismus auf die Leistungsbilanz Einkommens- und Vermögensverteilung Einkommens- und Vermögenspolitik Erhebung von Steuern Umweltökonomische Gesamtrechnungen Produktivität der Naturnutzung Umweltschutzmaßnahmen und umweltbezogene Steuern Umweltpolitik Geldpolitik der Europäischen Zentralbank Qualitätsmanagement Qualität Dienstleistungsqualität Prozessebenen im Reisebüro Qualitätsmanagement im Reisebüro und Qualitätsregelkreis Qualitätsmanagementnormen Zertifizierungsmöglichkeiten Projekte planen, durchführen und auswerten LF 13 1 Grundlagen des Projektmanagements Projekte im Tourismus Grundlegendes zur Teamarbeit

12 2 Aufbau- und Ablauforganisation von Projekten Die Projektinititative Assoziationstechniken (intuitive Methoden) Bild- und Analogietechniken Systematische Ideensuche Kreativitätsansätze mit intuitiven und systematischen Elementen Die Projektplanung und -entscheidung Die Ablaufplanung von Projekten Die Ressourcenplanung Die Projektentscheidung Die Durchführung und Auswertung von Projekten Beispiele für Unterrichtsprojekte Sachwortverzeichnis Bildquellenverzeichnis