Leitfaden Support Tickets via GLPI. Inhaltsverzeichnis

Transkript

1 Inhaltsverzeichnis Allgemeine Hinweise... 2 Login am GLPI Server...3 Erläuterung zu den einzelnen Auswahlfeldern... 4 Status des Problemfalles anzeigen... 8 Problembeschreibung aktualisieren... 9 Rückfragen seitens der Support-Abteilung... 9 Nachrichten hinzufügen... 9 Abschluss eines Supporttickets Firefox Zertifikat-Import für GLPI /13

2 Allgemeine Hinweise Das Helpdesksystem GLPI wurde eingeführt, um die Problemmeldungen und Supportabläufe zu vereinheitlichen, transparent zu machen und effizienter zu gestalten. Ein großer Vorteil ist die Nachvollziehbarkeit zu einem späteren Zeitpunkt jeder Problemfall bleibt auf Dauer dokumentiert. Damit das gut funktioniert, müssen allerdings einige wenige Grundregeln beachtet werden: Geben Sie ihre Adresse an Es genügt meist nicht, ein Ticket zu eröffnen und dann das Problem als gemeldet und erledigt zu betrachten. In vielen Fällen gibt es Rückfragen seitens des Supports, die als Nachricht an das Ticket hinzugefügt werden. Haben sie eine -Adresse angegeben, bekommen sie diese Nachrichten automatisch zugeschickt (Betreff Ticket aktualisiert ) Wurde keine Adresse bekanntgegeben, können sie dennoch über GLPI den Status ihres Tickets einsehen jedoch müssen sie sich dazu in GLPI einloggen siehe Seite 8. Genaue Problembeschreibung Neben den unbedingt notwendigen Angaben zu Standort und Raumnummer, wird durch möglichst genaue Angaben zum Problem die Arbeit der Support Abteilung wesentlich erleichtert und die Behebung erheblich beschleunigt. Vieles kann über die Fernwartung sofort behoben werden. Dazu gehören zb die Angabe des Benutzernamens und der ID des PC's bei Loginproblemen oder die vom System ausgegebene Fehlermeldung. Sie haben auch die Möglichkeit, Dokumente wie zb einen Screenshot an das Ticket anzuhängen. Priorität Verständlicherweise ist das eigene Problem immer von hoher Priorität, aber bitte bedenken sie, dass das Einstellen jeder Fehlermeldung auf Priorität sehr hoch oder hoch die Idee selbst ad absurdum führt. Sehr hoch ist für wirklich gravierende Probleme reserviert zb ein kompletter Serverausfall am ganzen Standort. Hoch sollte nur verwendet werden, wenn das Problem das Weiterarbeiten unmöglich macht. Die Supportabteilung behält sich deshalb vor, die Reihung je nach Arbeitslage und Ressourcen selbst festzulegen. Grundsätzlich wird jede Anfrage schnellstmöglich erledigt. Weitere Details und Hinweise zur Bedienung des GLPI finden sie auf den nächsten Seiten. 2/13

3 Login am GLPI Server Rufen Sie die Adresse im Webbrowser (Mozilla Firefox) auf, um zur GLPI Anmeldemaske zu gelangen. Kommt hier die Fehlermeldung Sichere Verbindung fehlgeschlagen, dann muss das Browserzertifikat importiert werden siehe S.12. Hier sind dieselben Daten für Benutzername und Passwort einzugeben, wie sie auch für die Anmeldung am PC verwendet werden. Über den Punkt [FAQ-Zugang] können sie hier außerdem ohne Anmeldung auf Lösungen zu gängigen Fragen und Problemen zugreifen. 3/13

4 Sobald sie am System angemeldet sind, sehen sie die Eingabemaske für ein neues Support-Ticket: Erläuterung zu den einzelnen Auswahlfeldern Priorität des Problems Hier können sie die Dringlichkeitsstufe des Problems festlegen in der Regel werden Anfragen mit höherer Priorität vorrangig behandelt. Der Support behält sich aber vor, die Reihung je nach Arbeitslage und Ressourcen selbst festzulegen. Grundsätzlich wird jede Anfrage schnellstmöglich erledigt. Es macht also keinen Sinn, jedes Problem mit Priorität hoch anzugeben um schneller Support zu bekommen. Benachrichtigung bei Änderung oder Rückfrage? Wenn hier Ja angegeben wird (und eine Mailadresse eingetragen ist), bekommen sie, falls sich der Problemstatus ändert oder das Problem gelöst ist, automatisiert s. Ist diese Funktion nicht aktiviert, können sie trotzdem jederzeit über GLPI den Status des Support-Tickets abrufen siehe weiter unten. Meine Dieses Feld sollte in den meisten Fällen schon vorausgefüllt sein. Falls nicht bzw wenn s zu diesem Supportfall auf eine andere Mailadresse geschickt werden sollen, tragen sie diese hier ein. 4/13

5 Hardwaretyp Mehrere Kategorien stehen zur Auswahl: Allgemein Computer Netzwerkgerät Drucker Monitor Gerät Software Telefon PC's und Drucker sind im System erfasst. Wenn sie im Feld Anfangsbuchstaben eingeben zb die ersten Zahlen einer PC ID eingeben, wird in der Dropdown-Box unterhalb die Auswahl vorgefiltert und der betroffene Rechner kann ausgewählt werden (im Screenshot der Rechner mit der ID 1160). Ebenso funktioniert dies mit Druckern. Räume sind aus technischen Gründen unter Geräte gelistet und beginnen immer mit Top zb Top412 Ist die ID zb eines Rechners nicht bekannt, kann dieses Feld auch leer gelassen und eine freie Beschreibung im Textfeld unterhalb eingegeben werden. Kategorie Hier gibt es derzeit folgende Kategorien aus der die dem Problem entsprechende ausgewählt werden sollte: Titel Anmeldung Computer Drucker Monitor Netzwerk Tastatur Maus Bitte geben sie hier eine möglichst vielsagende Kurzbeschreibung ein. Nicht sinnvoll wäre zum Beispiel Alles kaputt nichts geht mehr!!!!!!. Bitte auch mit Satzzeichen wie dem Ruf oder Fragezeichen sparsam umgehen. 5/13

6 Im Freitextfeld geben sie bitte eine ausführliche Beschreibung des Problems ein. Sie können weiters über den Button Durchsuchen eine Datei (zb Screenshot) anhängen. Mit einem Klick auf Nachricht übermitteln wird das Problem an den Support geschickt. 6/13

7 Wenn sie Benachrichtigung bei Änderung mit Ja angegeben haben, bekommen sie darauf ein automatisch generiertes . 7/13

8 Status des Problemfalles anzeigen Sie können jederzeit im GLPI den Status ihrer Anfrage abrufen, indem sie im Menü auf Support klicken. Hier sehen sie in einer Übersicht alle von ihnen gemeldete Supportfälle. Ein grüner Punkt in der ersten Spalte bedeutet, dass das Problem abgeschlossen ist, gelb bedeutet offen. Über Klick auf Infos in der letzten Spalte rechts, können sie die Details zum jeweiligen Fall abrufen. 8/13

9 Problembeschreibung aktualisieren Bei noch offenen, unbearbeiteten Tickets gibt es die Möglichkeit, die Problembeschreibung zu aktualisieren, falls etwas vergessen wurde. Dazu klicken sie mit der linken Maustaste in das Beschreibungsfeld. Ein Klick auf den ändern Button speichert ihre Änderungen. Rückfragen seitens der Support-Abteilung Gibt es seitens der Support Abteilung Rückfragen zu Ihrer Problemmeldung, werden diese als Nachricht dem Ticket hinzugefügt. Haben sie die -Benachrichtigung aktiviert, so bekommen sie diesbezüglich ein mit dem Betreff Ticket aktualisiert mit der Zusammenfassung ihrer Anfrage und dem Inhalt der hinzugefügten Nachricht. Es ist unbedingt erforderlich, dass sie auf solche Rückfragen anworten, indem sie selbst eine Nachricht zum Ticket hinzufügen und die fehlenden Informationen nachliefern! Nachrichten hinzufügen Sie können jederzeit zu offenen Tickets Nachrichten hinzufügen um zb eben von der Support Abteilung angeforderte zusätzliche Informationen bekanntzugeben oder Bescheid zu sagen, dass das Problem hinfällig ist. Somit ist es zb nicht notwendig, ein neues Ticket zu eröffnen, indem sie dem Support mitteilen, dass sich die vorherige Fehlermeldung erledigt hat! 9/13

10 Dazu klicken sie auf den Reiter Neue Nachricht hinzufügen, geben in das sich öffnende Textfeld ihre Nachricht ein und klicken danach auf hinzufügen. Die Support Abteilung wird automatisiert über jede Änderung eines Tickets benachrichtigt! 10/13

11 Abschluss eines Supporttickets Ist das Problem gelöst, bekommen sie ein weiteres Mail. Damit gilt das Problem als abgeschlossen und erledigt. 11/13

12 Firefox Zertifikat-Import für GLPI Beim ersten Aufruf von GLPI über die externe Adresse, muss unter Umständen das Serverzertifikat einmalig als Ausnahme hinzugefügt werden. Öffnen Sie dazu Firefox und rufen sie die Adresse auf: Falls die im Screenshot ersichtliche Fehlermeldung angezeigt wird, klicken Sie auf Oder Sie können eine Ausnahme hinzufügen.. - und im nächsten Schritt auf Ausnahme hinzufügen /13

13 Damit gelangen Sie zu folgendem Fenster......indem Sie Zertifikat herunterladen anklicken müssen. Jetzt wird der Button Sicherheits-Ausnahmeregel bestätigen aktiv und mit Klick darauf ist der Vorgang abgeschlossen und sie werden zur Firewall weitergeleitet! 13/13